 柯木林
新加坡建屋發展局成立于1960年，由其承建的公共住宅容納了約 83%新加坡的人口。除建設外，建屋發展局還組建物業公司管理住宅。新加坡怡安產業公司即其子公司，為約60%的公共住宅提供物業管理。怡安產業原中國部總裁柯木林認為，新加坡物業管理行業發展健康的主要原因是整個社會的法制觀念深入人心。
柯木林，曾供職于新加坡建屋發展局，新加坡怡安產業公司原中國部總裁，現為清華大學物業資產管理高級研修班顧問，《物業管理運作指南》主編。擁有超過40年的物業管理從業經驗，并將新加坡物業管理經驗傳入中國。
《現代物業》：您在1994年的時候就將新加坡的一些實踐經驗引入中國，當時中國物業管理的環境是什么樣的？
柯木林：新加坡的物業管理起步相當早，從英國殖民地時代就出現了所謂的“信托局”住宅。比較系統地實施物業管理是從1960年新加坡建屋發展局成立時開始。我是在1972年進入物業管理的工作。1994年我來到中國時，距離我入行已經有22年的時間。當時我的感覺是，中國的物業管理處于混沌的狀態。話雖如此，但廣東深圳等地方已出現物業管理的種子。我第一次來上海的時候，廈門的物業管理不如上海。由于我們是較早過來中國發展的物業公司，當時給人一種生意很容易做的感覺，你不用找項目，項目來找你。我在中國做了不少物業管理培訓，讓同行了解物業管理是什么。
我來中國時，在新加坡已有20多年的物業管理經驗。那時，新加坡的物業管理已有很多標準，我們只要根據這些標準做就可以。但來到中國后，這里的市場逼著我思考和靜下心來把物業管理的理論理順，因為不斷有人會問“什么是物業管理”。
經過長時間的思考和摸索，我把物業管理總結成了八個字，“一項服務，四種管理”。所謂“一項服務”，指的是客戶服務；“四種管理”為維修管理、財務管理、行政管理、法紀管理。物業管理是個系統工程，這八個字既容易讓人記住，又可以使讀者在閱讀理論書籍時有個頭緒。我在許多地方講課時也經常提這觀點，了解這八個字做物業管理就容易了。先把大綱弄清楚，再去談細節的東西。
當時我們做住宅物業管理的項目比較多，但我發現小區管理比較繁雜。原因是我們面對的群眾對物業管理的認識程度不足，他們以為物業管理只是掃地看門，很多復雜的理論和知識并不知道，所以他們的評價標準就是地不干凈、大門沒有管好等，而且動不動就以吵架的方式解決問題。因此大多數時間都在應付這些瑣碎的事。
后來中國的物業市場取得很大的進步，出現了很多高端的物業公司。這個時候由于市場肥了，大家都來搶，競爭越來越激烈，但也越亂，現在的物業管理市場就是“八仙過海，各顯神通”了。
寫書的人不一定有實戰經驗，有實戰經驗的不一定會寫書。我所著的這本《物業管理運作指南》（2000年6月由中國建筑工業出版社出版，2012年10月再版）就相當于一本菜譜。這是根據我的實戰經驗寫出來，你根據這個“菜譜”來做，做得好不好是另外一回事，但至少你已經有了一個起步。當時我寫這本書的時候，我供職的公司并不贊成，他們認為這是把自己吃飯的本錢公開了。但我認為只有信息公開的情況下，別人才能知道你有多好，就像每個看了名廚師寫的烹飪手冊，不一定都能成為名廚。
《現代物業》：新加坡的物業管理公司為公共住宅提供的服務有哪些？
柯木林：我們的服務是以“物”為主。以“物”為主是指確保房子硬件設備的維修保養工作能夠做得好：例如電梯、水泵壞了有高效的修理，并且24小時在崗服務，與業主的人際交往方面比較少，吵架的事情也少。
在中國，物業管理和業主的爭吵較多，我認為在中國既要管理好“物”，又要服務好“人”。我們既然是一個服務行業，就要讓業主對自己產生好感，才會愿意進一步交談。所以當時公司就雇傭了許多美女帥哥，這是借鑒酒店的管理經驗。但形象工程做到位以后，服務必須要有內涵，單靠一張漂亮臉蛋是沒有用的。當雇傭到理想的員工后，接下來的工作就是充實他們的專業知識。服務方面不能忽悠業主。當時的培訓工作主要由我負責，由我和新加坡派過來的同事培訓一批人，再由這批人培訓下屬。
我常常舉例說，劉邦打天下才三個人——韓信、蕭何、張良。我們只需要培養一批骨干就可以，不需要太多人。我們當時就培養了五個人，我們稱他們“五虎將”，談生意時這五個人都能有很大的收獲�，F在這五個人在各自的領域都有不錯的表現，其中一個在廣西的開發商當老總，一個在上海的物業公司做總經理助理，還有一個在新加坡。
好的物業公司能使物業保值、增值。保安、前臺、綠地、清潔都是門面，第一眼給人的形象是一本公開的成績冊，但要做好卻有一定難度。
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(責任編輯：現代物業)《現代物業•新業主》2014年第6期/總第292期 |
