近幾年來，房地產業隨著城市的經濟發展與擴容改造，在國家的政策扶持下，已經得到空前迅猛的發展，同時國家還大力推進保障房，這些舉措就是要讓國內的老百姓買得起房，住得起房。房地產業在國內有著重要地位。中國是世界人口大國，國內住房的硬需求短期內還不會改變，需求越大，發展機會也就越大，遇到的問題就會越多。
此時，由國外先進經驗傳入中國的物業管理服務行業伴隨著房地產行業的發展走入市場，走進了千家萬戶。物業管理行業從出現、試點、規范、普及、立法在國內也走過了三十個年頭，在房地產業高速發展的同時，物業管理行業又是如何發展的呢？通過與行內諸多人士的探討以及對業主觀點的歸納，發現物業管理與房地產兩個行業的發展竟有很大不同。從業人員訴苦物業管理工作太難做，物管行業薪酬太低，工作壓力大。“做物業管理有永遠也做不完的事情，你想做就會有你可做的”；“物業服務企業所做的好多工作，業主都不理解，真是難干啊”。再看小區業主對物業服務企業的態度，滿意率也未必能算得上合格。一個行業發展了十幾年的時間，供求雙方的誤會究竟是什么？
物業管理企業與房地產開發企業的關系
國家規定在房地產項目預售前，必須與物業管理企業就銷售的項目簽訂《前期物業管理服務協議》，房地產開發企業就要提前為業主選個好管家。有的房地產企業還將某個物業服務企業的高端品牌、高端服務作為樓盤銷售的賣點。但在整個房地產開發行業中，仍有大部分開發商不重視物業服務企業和前期介入、前期管理，始終將物業服務企業和物業服務作為一種附屬品，將開發遺留問題打包直接丟給物業服務企業就撒手不管，或者一邊要求物業服務企業提供高品質服務一邊卻限制它的作用發揮。這些直接造成了對物管企業的傷害，最終將這種傷害傳導至業主。
物業管理作為一個三產行業，其自有資本率和現金流入絕對是低于國內其他行業的。開發建設單位，必須將應盡的責任和義務盡到，做到對物業服務企業負責才是對業主的負責，過度地夸大物業服務企業的作用只會適得其反。舉幾個簡單的例子分析：一個物業項目交付后，每年物管服務費用總額為100萬元，物業服務企業的利潤率按照6%計算，每年的總毛利為6萬元，但為這個項目而成立的物管企業初期所需要的辦公設備、各種維護材料、工程設備、人員招聘、員工培訓、辦公裝修等費用加起來需要至少十幾萬元，對物管企業來說是一項非常大的投入。以此來測算，企業從物業管理服務的初期就是虧錢的，想要盈利要到幾年之后。在物管行業內不少開發商會向物管企業進行前期投資也就是平時所講的物管公司的“進場開辦費”，但對于沒有這項費用的物管企業來講，就是巨大的挑戰了。物管企業為了生存只能一方面開源，一方面降低服務成本，減少必要的投入，隨著這些問題的發展，最終導致物業服務的品質無法保證。
我在濟南某項目從業期間曾了解過物業服務費的收交情況，當時收費的負責人大倒苦水，多數業主都拒交物業管理費。在他的走訪或電話記錄中，發現了不少業主提到同一類話題：“把我家的某某地方修好，我就交費，不修就不會交費。”我曾拜訪過一位業主，親自到他家中去看，據業主所講，從交房當天就提出過窗子滲水一事，已經拖了半年多的時間，雨季透水情況更加嚴重，地板都泡過了，給物管反映了無數次，別說賠償，能給修好就算不錯了，“這樣的物管交物業費給他干什么？”我找到物管客服的工作人員了解此事，他們將幾十張工作聯系單和派工單交給我看，“從第一天業主提出問題開始一直在催促施工單位與開發商按照房屋質量保證書的約定進行維修，聯系至今也未見施工單位派人來修，實在是沒有辦法。像這種情況小區里有好多，施工單位要么找不到，要么就不來，我們也沒有辦法，簡單的維修我們可以代替處理一下，但比較專業的，成本過高的我們也無力解決”。某小區樓頂住房雨季屋面排水不及時，導致家中被淹，經專家查看分析，事因設計屋面污水管排水量較小，雨季期間雨水較多，積水過快。業主要求物管公司賠償，物管企業與開發建設單位協商后未果，為此業主也從未交納過物業管理費。
從上面幾個案例來看，開發建設單位，首先有不可推卸的責任。物業管理服務的好壞在很大程度上在于開發建設單位的投入和房屋交付后對房屋的后期維護工作，以及在規劃設計期間對物業管理的重視程度，取得物管企業的合理化建議。開發建設單位沒有把物管企業當成是好兄弟而是替罪羊，這樣的結果不管是對物業服務企業還是對業主來講都是一種極大的傷害。
物業管理企業的社會責任
從實際來看，物業管理企業分擔了許多原有政府職能部門的具體工作，特別是從社區保潔、綠化、消防、車輛管理等許多方面，可以對接到多個政府職能部門，如消防、公安、居委會、環衛局、環保局、工商稅務、房管局等等。在國內許多沒有實行物業管理的小區這些維護仍然是由政府來買單。物業管理服務的普及實際上是幫助政府解決了一項很大的民生問題，雖然物管企業不是政府部門的直屬機構，但理所當然地成為政府職能工作的一個重要環節，所以政府職能部門就應該大力地維護物管企業管理措施的實行。據了解，現在少數的地方管理職能部門直接把社區問題推到物管企業身上，社會問題過重地倚靠物管企業解決，針對物管企業征收各項費用等，使得物管企業在沒有能力的情況下還要肩負重任，最后適得其反，企業非常被動，失去了盈利能力和自我調節能力。所以要讓物管企業能更多地為社會解決問題，就應該讓其輕裝上陣，政府應當為物管企業開辟一條綠色通道，而不只是單純地把物業管理公司看作一個普通企業。
物業管理相關法律法規的完善和運用
2003年6月8日《物業管理條例》出臺，目的就是要明確業主、物業管理企業和開發建設單位的權利、義務，規范物業管理企業的行為以及業主大會、業主委員會的職責、運作，保護業主的共同利益，為改善人民群眾的生活和工作環境創造良好的條件。自此，各省、市地方也相應出臺了物業管理法律法規。通過這些法律法規的頒布，使得物業管理行業有了一個初期的發展方向，從人治逐漸走向法治，完成一次跳躍。但是現實中，在物管企業和業主及開發建設單位三者之間所欠缺的仍是法律規范。
雖然國家明確了各項法律法規，但是在宣傳和指導使用上還欠缺很多，例如業主家中自來水管爆裂導致家中被泡的損失如何獲取賠償，開發建設單位對房屋的質保維修工作不到位如何維權，業主欠交物業管理費用物管企業如何維權等等一系列的法律問題。一是考慮解決問題的時效性，業主不可能通過幾個月的訴訟來解決輕微的房屋質量問題；二是使用司法途徑的費用，不管是個人還是企業不可能因為幾千元的賠償而去花費大量的時間、精力和金錢通過法律解決；另外還有取證難的問題。但這些問題的的確確存在，而且一直都給三方帶來了不小的困惑。這個局面怎么打破？既然政府已經出臺了法律法規，那么這個問題還是應該由政府來解決。如果能快速取證、立案、判定責任、行使權利，那么這一系列的問題都將迎刃而解了，三方都可以通過這個途徑來維護自身的權利，也就不存在三方長期的扯皮現象，特別是針對違法違規現象加大處罰力度，從根本上維護了業主的利益，實際上也會給物管企業和開發建設單位帶來好處。
物管企業沒有執法權，但事情還要管，政府職能部門有些又不愿出面來解決。怎么辦？業主破損了公共設施、亂搭亂建、違章裝修、違章改造等等，物管企業都沒有強制管理處罰、強制執行的權力，使得許多該解決的難題始終解決不了，各類違章現象屢禁不止，給日常的社區管理帶來很大難度�，F在有少數政府機構總是以“這是小區內部問題”為理由拒絕配合物管企業進行違章整改，使得物管企業在處理違章方面舉步維艱，不知所措。
物管企業的成本意識和風險控制
物業管理是一個高成本、低利潤的行業。人力資源成本占據了企業整體支出的50%以上，加大管理人才的投入，合理地配置人員，合理地節省人力資源成本才是最好的途徑，一味地強調節省人員開支而造成服務人員的缺失，短期看會有利潤，一旦造成管理的無序，將來整改所花費的錢要遠遠超過短期的利潤。實際案例：濟南某小區，物管企業為了省下樓層裝修巡查人員的開支，未使人員到位。三個月的時間，由于缺少對裝修施工的監督，使得樓層通道內到處是散落的垃圾，亂堆亂放已經到了非常嚴重的地步，結果物管企業花費了幾萬元才治理了這一混亂現象。對裝修人員的監督缺失，同樣造成了公共區域設施設備的大量損壞，維修的費用又是一個龐大數字�？梢娨晃兜亟档腿肆Y源成本所帶來的損失將會導致的后果有多么嚴重。企業精打細算本身沒有錯，但如果一味地追求利潤而對服務品質不聞不問，后果不堪設想�？鬃又v：“己欲立而立人，己欲達而達人”。要想自己過得好，先要別人住得好。
物管企業的成本高、利潤低，但風險確不低于任何行業，一個小小的失誤可能會造成幾千上萬甚至十幾萬元的損失。例如對公共水、電、消防安全的管理，一個細小的失誤都可能會造成重大損失，這些由管理失誤而造成的賠償問題也一直都困擾著物管企業。如何能做得可控可調——企業在接管項目初期包括服務成本核算期間，是否將保險費用作為一個重要支出列入成本。企業內部也可以成立一個基金，來解決這一問題。
物業服務收費難是行業中一個普遍而又現實的問題，甚至現實中沒有一個企業能做到費用收交率100%。入不敷出的企業就無法生存，無法持續提供良好的服務。對這個問題，某些專家給出了一個提議，是否可以把應收款作為債務債權拿來出售，應收賬款同樣是企業的資產，將這些不良資產出售再由專業的公司進行清交是否合理，是否能在實際中運用，這個建議值得去參考。
原載于《現代物業·新業主》2011年第9期
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