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              物業管理人物志:樊翠瓊

              時間:2020-01-14 17:01來源:《現代物業·新業主》 作者:現代物業編輯部 點擊:
              現任香港置地集團公司中國物業發展及投資物業管理部總經理及主管,同時是英國特許房屋經理學會會員(FCIH)、皇家特許測量師學會成員(MRICS)、LEED認證專員(LEED O+M AP)、WELL認證專員(WELL AP)以及注冊房屋經理(RPHM)等。

              原載于《現代物業·新業主》2019年11期/總第476期
               


              樊翠瓊
               

                人物履歷:

                現任香港置地集團公司中國物業發展及投資物業管理部總經理及主管,同時是英國特許房屋經理學會會員(FCIH)、皇家特許測量師學會成員(MRICS)、LEED認證專員(LEED O+M AP)、WELL認證專員(WELL AP)以及注冊房屋經理(RPHM)等。

                1989年,從原來服務的政府部門,轉職到香港政府房屋署,開始進入物業管理行業。

                香港政府在上世紀70年代開展公共房屋政策,經過三十多年的發展,香港超過半數人口居住在不同類型的公共房屋,房屋署負責所在公共房屋的建設與管理,成為香港政府人員最龐大部門之一。

                隨著居者有其屋的減量與停建,房屋署面對收支平衡壓力,考慮管理策劃的靈活與優化,在2000年推出“自愿離職計劃”,邀請符合資格的在職員工選擇提前退休,以降低人力成本,然后透過公共房屋管理服務外判,以補充原公務員編制人員離職后的工作量。

                為了吸引在職人員參加離職計劃,也希望吸納這批離職人員能參加外判的管理服務以確保公共房屋管理質量保持穩定,于是安排了一個補充計劃,讓合資格離職的員工組織物業管理服務公司,按政策計劃條件可申請成為房屋署的合格承辦商,參加公共房屋管理服務外判招標。

                作為一個在政府服務了18年的公務員,距離退休年齡還有二十多年的已婚女士,樊翠瓊本應平穩地在原工作崗位上好好兼顧家庭和生活,此時卻選擇了投奔商業社會,借這難得的機會,看看外面大千世界。2003年,與十多位參加離職計劃同事伙拍了一家老牌的建筑公司,在“逐步移交服務計劃(PST)”中取得了一份三年期的物業管理服務合約,物業管理公司也就運作起來。

                雖然是一位從業十多年的房屋管理專業人員,但對于商業經營、企業運作算是毫無經驗,幸運的是可以借助伙拍的建筑公司作為上市企業的成熟管理體系,以及合規的操作管理,就公司法規、人力資源安排、財務管理、現金流轉等一一學起,并成功完成三年的服務合約。

                2006年,隨著三年合約的完結和自組物業管理公司的解散,樊翠瓊轉投到與物業管理不相關的行政管理工作,主要任務是協調集團內地-香港業務的運轉以完成企業重組及在香港聯交所復牌上市。這一年多經歷的內地企業管理內容,是寶貴而豐富的學習過程。

                2008年中上市任務完成,樊翠瓊重投物業管理行業,加入中國海外集團。中海物業在香港的物業管理服務業務主要分為房屋署及政府服務合約類,私人屋苑服務合約類及領匯項目服務合約類。當時樊翠瓊主管的就是所有領匯合約的商業項目管理。

                2009年底,加入CBRE世邦魏理仕華南區在深圳的項目管理工作,開始了內地物業管理工作。至2013年間,轉駐北京任CBRE華北區董事,后任CBRE華中區資產服務部負責人,管轄湖北、湖南、河南及江西地區業務。

                2013年離開武漢轉到上海,在長江實業負責上海區域三個項目的物業管理籌組期事務,其中上海真如城市副中心最大型綜合體的開發及長江集團在上海組建內地物業總部的工作是主要任務。

                2015年接受嘉里集團邀請,接管天津嘉里中心。放下多年的管理層工作回到項目實操,主要動力是自覺在項目的實操作業開始生疏,有機會回爐修煉、溫故知新,當然更明白臨危受命的重任。

                幸不辱命,天津嘉里中心如期開業。初建的隊伍在短短28天內完成交付開業,接下來面對項目的先天不足,又經歷了濱海新區天津港大爆炸、極寒嚴冬、百年一遇的暴雪、總包工人集體維權討債、強撤惡霸保安公司離場等事件,艱巨任務的歷程中大家并肩作戰,隊伍也在團結的苦戰中快速成長。

                天津團隊成熟的同時,2016年開始接管北京嘉里中心,駐北京同時監管天津工作。
               


              香港第一代公屋美荷樓,修復后變身特色青年旅舍。


              美荷樓原貌
               

                2018年4月加入香港置地集團,擔任中國區物業管理部主管。香港置地進入內地市場十多年,但一直沒有建立物業服務體系,開發項目都委托第三方管理。兩年多前,配合集團在內地的發展規劃(在上海、重慶、成都、武漢、南京、杭州各城市相繼有開發項目),進一步完善房地產開發業務內容,因而設置中國區物業管理部。樊翠瓊在職能主管位置上,為集團中國區建立物業管理體系,策定各項物業管理相關組織架構功能,為各開發項目所在城市組建物業服務公司,完成物業服務團隊組建,落實對自持資產的物業管理服務內容及出售產品售后的品質管理工作,維護香港置地的百年品牌聲譽。
               

                生涯重要管理項目

                深圳星河中心:空間與平臺

                令樊翠瓊印象最深刻的是她第一個進入內地的項目——深圳星河中心。雖然天津嘉里中心給予了她一份人生難得的友誼,但星河標記的是她人生中一個階段的起始點。

                星河中心體量雖然不大,只有一棟寫字樓和一個當時還未有開業計劃的商場,寫字樓都是集團總部用途。
               


              深圳星河發展中心
               

                業主星河集團打造了這個魯班獎項目,無論建設、配置還是工藝都是實而不華的高標準產品。業主方自身雖然已有很具規模的物業管理公司,但集團領導十分重視樓宇管理工作,對CBRE的管理非常認同,定期安排自身人員來交流學習,在物業管理工作上完全尊重項目負責人意見為最終意見。對于CBRE,同樣以此項目作為華南區標桿,成為各區客戶必到的參觀考察地點。

                在這樣優先的條件下,星河中心服務團隊也就在最大的空間下去探索物業管理的多方位和層面,勇闖“創新”的空間。

                理解內地物業管理行業發展歷程中受限于人力資源素質,形成現場管理以功能條線壁壘分明,互不干擾的橫向政策分工;直線管理中必須是層次分明,在固化流程下聽令行事。作為初到內地的香港人,樊翠瓊看不慣也接受不了這種低效率且沒思想的管理方式。雖然明白改變事在必為,但不能也不敢從強命令下手,只能先改變人員的思維。

                原先外圍管理的保安員看到地上有垃圾,會報班長,班長報保安主任,主任報保安經理后通知物業主任安排保潔主管再安排保潔員到場處理。如果不屬于需要及時處理的小垃圾,保安員就不會過問,等到保潔員該來的時候才處理!如果領導問責,連部門經理都會理直氣壯地回答這是保潔員的過失,保安員沒責任!

                如何讓員工對自己負責片區的所有事務都產生責任感,即便不屬于自己職務線的,只要出問題就會覺得“沒面子”?那就先從撿垃圾做起吧!樊翠瓊開始在自己每天巡視外圍、內場的過程中,看到地面上每個角落的煙頭或小垃圾就直接自已動手撿起來。“個人巡場時撿,帶著部門經理走的時候撿,帶著客戶走的時候撿,直到由上而下明白一個小煙頭對一個‘老總’都是‘沒做好自己本分工作’!人員開始接受和明白了,就建議大家備好小塑料袋、紙巾方便工作。”就這樣從一個煙頭開始,大家把在項目發生的一切都當成自己的事,各部門經理也體驗到言傳身教必須由自身開始。

                “要讓團隊有更強大的力量,必須讓他們有足夠的能力,還要培養出對工作的自豪感。這些不是一次流動紅旗、優秀員工獎勵或是安排教學培訓就可以完成的。深圳本來就是個流動人口組成的城市,當年的物業服務行業正快速擴展,人員流動率居高不下,運營成本日增的同時更難處以維持團隊服務質素。”

                客服人員的缺編影響晚上7點后崗位需加班處理,既然補缺困難,就從鼓勵一崗多能補編、跨崗位在職培養儲備人員開始。挑選較有潛質的保安領班直接接管7點后客服崗位,爭取寫字樓下班后的客服接待量不高的時段,讓保安領班熟悉工作內容。最重要的是明確了他們在此時段是客服崗,直接在服務臺內服務,是身份與能力的認同和尊重,而不是欺壓式的增加工作。除必須提供培訓外,更鼓勵并支持他們在宿舍練習語文能力。背后目標是讓有潛質人員有提升及調崗能力。后面透過崗位競聘或選拔,使人員獲得更大的職業發展空間。“給予能力的支持,給予引領的空間,給予對付出努力的收獲,前線人員的自信,主管領導的光榮,團隊就更強大。”

                樊翠瓊說,“白頭宮女在,閑話說玄宗”,每件過去的事說起來總娓娓動聽,讓人仰羨,事實是一頭初生之犢,傻不理人地就拿自己的專業判斷和一顆別無懸念的心,憑一股勁地拉著同事們干起來。“像前面說的,幸運的是星河中心給了大家一個很大的舞臺,各骨干人員都抱有開放的態度,主動或被動地加入這個行列。當時確實樹立了優質物業管理服務的標桿項目,但事實在每個人的心里養出了一份‘我們都是星河人’的自豪,以星河中心的美為自身的美,為共同榮耀。”

                “記得前年,星河人十年聚會,回首當年的感恩話不是誰帶領了誰、誰培養了誰,而是我們在互相支持,互相努力地共同成長。往后游走大江南北的十多年,是星河中心這家人給予和奠基的。”樊翠瓊不無動情地說。

                北京嘉里中心:全球最高房齡且在最短時間內以最高分數拿到LEED最高級別認證

                在樊翠瓊眼里,北京嘉里中心這個老項目和天津嘉里中心這個初建項目是兩個截然不同的孩子——不單是年齡有差,更是原始基因各異!北京項目老員工大部分是當年項目開發拆遷地塊原工廠單位的職工,項目建成19年后人員工齡平均11年,年齡平均45歲,他們帶著各自的專業技術,在十多年時間中以技術主導建立了高技術能力的設施設備管理及運作基礎。把握這穩固而帶歷史沿革的基礎條件,北京嘉里中心在10個月時間內完成了LEED認證,并取得鉑金級的成就,是當時全球第一個以19年的老房齡在最短時間內以最高得分取得LEED鉑金級(最高認證級別)的項目。

                “全球第一”(Global One)是項目的光榮,北京嘉里中心給予個人最大的滿足應是在另一層面體現。樊翠瓊說道,北京團隊有穩固的技術能力,但一直沒有與時俱進的專業物業管理知識引導;天津隊伍是新組的隊伍,從落地便被硬推脫離老思維和固化空間,他們建成在用的體系文件、操作文檔等正是老項目文檔記錄管理改善提升的實用支持。北京“老大哥們”扎實的技術能力和經驗支援了天津隊伍,克服了在應對工程管理技術要求上的不足。一年的北京工作,促成了兩個項目的互助互補,更樂見老團隊活力的重現和年輕人的日漸穩重。
               


              在北京期間與團隊一起學習LEED認證內容
               

                職業生涯中自身遇到的困難

                語言能力

                離開香港這出生地到外面工作,適應新環境肯定是第一條。對于上世紀60年代出生的香港人,一般沒有接受過普通話的訓練,生活中也沒有任何應用需要。

                雖然進入深圳工作,有很好的語言環境,但這座移民城市有來自全國各地的人,每天交流的人都帶有不同的鄉音或語調,“加上每天往返香港,語言培訓基礎是完全打了折扣!有趣的例子是每當長假期后,上班第一天的晨會,都是最費勁的重回普通話頻道。”樊翠瓊笑道,“2011年開始正式常駐北京后,那就是最好的語言環境,終于一口帶北京兒化音的不正宗普通話,有點懷疑自己是一只鸚鵡。”

                專業知識的擴展

                當年香港物業從業人員在內地從業很受尊崇,事實上內地物業管理行業的專業素養也是得力于香港同業的帶領。“同樣的香港行家身份進入深圳的我,自詡專業知識是滿足的。”樊翠瓊回憶道,但是因為深圳的起步點,才開始認識到物業管理所涉及的專業范籌不限止于當年接受正規房屋專業培訓的課程內容。就如第一次對LEED的認識到今天作為一個LEED O+M AP,就是因為星河中心當年拿到福田區政府對優秀物業服務的二十萬元獎金,可以成就第一個以單物業管理團隊操作完成LEED金獎認證的項目。“沒有星河中心的起步,沒有擴開對物業管理覆蓋面的更廣闊認知——沒有這個零的突破,就沒有十年后在北京嘉里中心的LEED全球第一,以及對綠色管理理念的追求。”

                當年CBRE的資產服務部除了推出綠色管理LEED認證服務,也推出超高層管理的專項服務,星河團隊強大的學習氛圍讓大家都用心追蹤參與不同的新業務知識,超高層的設備設施考慮、垂直綜合體的管理特點等都是大家的討論內容,隨著后面到華北、華中各區工作中的應用與持續學習,真正提升了自己的能力和眼光。

                技術能力

                離開香港前,樊翠瓊沒有太多對設備設施管理的經驗。在香港房屋署任職的年代,各部門專項分工很細,雖然房屋專業培訓課有理論內容,但仍然不懂大系統的技術,只能從星河中心起步,借助魯班獎項目及有經驗的工程隊伍,“強壓的偷起來”。但這樣的“學習”沒系統、沒法則,只是把零碎的小認知湊成大概念來撐場面。延續到今天能有一點較系統化的理論與概念去支持所有前介期服務工作,她著實要感謝過去十多年接觸到不同的工作內容,并能在所遇的各位工程專業同事、同行甚至客戶的身上得到交流學習。“也因業務口的崗位需要,自己必須先學懂才能說服你的客戶相信你的服務。”

                另外的助力點——也是限制點——中國之大,各地各市不單文化有異,地方法規要求都各有特殊安排。在輾轉于不同城市不同崗位工作時如何做好“國、地、行、企”的把控,不是搜一下互聯網找個資料就可以實現的。“而且太多事情不是文字或別人傳達就可以理解的,必須是不嫌其累,親自參與甚至不恥下問,真正也是必須的從業能力要求自己必須在原來的短板上加速補缺。天道酬勤,付出與收獲雖然不一定按正比例計算,但沒有付出就肯定不會有收獲。”

                性格矛盾

                自稱“一個天生率直而硬性子的人”,經歷7年的紀律部隊工作,加上房屋署管理的是公共資源,是以執行房屋管理條例為主,因而樊翠瓊對法律法規、規章和制度始終保持一種自覺的堅持和敬畏。這使得自身在專業標準上的要求自然是堅持不讓。“在過去二十多年的公務員崗位上,環境讓這非黑即白的性格是走到沒半點空間。”離開公務員體系后,第一課學的就是商業社會的靈活性,在香港重視法制及廉潔的社會,進行這種學習與調整是較容易的。轉移至內地,帶著那從前在香港道聽的傳聞,面對不同地域的人和環境上所遇的一切,她的思維產生“萬千波濤”。沒有任何依賴如何闖過這一關?“最后想通,原來的非黑即白在一定程度上是過度的自我保護,其實只要知道自己堅守的原則與底線的位置,就不該是死板和一成不變。特別是在角色發生變化的時候更需要做出相應的調整。”例如在物業管理行業中帶領團隊,員工階層跨幅較大,管理方法也需靈活使用;但市場中事實上存在很多的矛盾點,如何拿捏尺度則平衡利益,也需要更多的揣摩。

                她欣慰地說:“從香港一個城市的小環境出來,原來是一個很窄的眼光,逼著自己走出去經歷了二十多年的學習,放下過去的成見和自我保護,是最大的困難,但也是最大的收獲。當然最自豪的還是走出矛盾的我仍然能堅守自己,朋友這‘正反都是Agnes(樊翠瓊英文名)’的評價給了我很大的肯定。”
               

                生涯重要管理思維:創新與改變

                樊翠瓊認為,面對工作,一個人是否愿意主動不斷思考原來工作的目標、內容和價值,對自身職業發展是很重要的。“我們現在每天都在說創新,很多人會選擇一方面全不懷疑地按原工作重復操作,另一方面不停去追問市場中誰有新的發現。我們不可期望每人都是發明家,創新不代表一定要無中生有。其實把自己手頭的東西拿出來重新翻新一遍,就是一種創新動力。”

                她舉例說,業界現在總是喜歡講“對標”,“對標這個,對標那個”。其實學習并不是去看別人怎么做自己就怎么做,因為這是一種“懶”的思維方式。學習應該是一種思維的開拓,如何透過觀摩去挖掘更大的空間,是市場上互助的機制,在分享同行成就時在新標準上貫上更新的元素或方向,創造出更好的產品,市場稱為競爭,事實是看誰愿意用心去超越。“當然這超越是可以跨界的,創新就是對‘不可能’這種思想的挑戰。”

                能創出新產品、新思維的管理,但如何落實,把它說為“改革”聽起來有點宏大,但事實上每項新嘗試都是一輪革舊用新。

                樊翠瓊認為,推動改革在人性上的基本阻力有三個:1、懶惰;2、總是考慮對自己的影響;3、利益關系。前面提到不愿創新可能是懶于思考,也是不想耗費精力去改變原來的慣性行為,這是人天生的惰性?v然走出惰性,去改變原來的行為或操作模式雖然是成就改革目標,但對他是否有不同層面的影響?當然利益關系的影響就更明顯了!

                她以自己為例說,本職公司對人才建設很重視,希望能夠以年輕化隊伍實現人才梯隊的建立,所以在招聘人員時要求年齡限制。但對于一個城市物業管理公司負責人,將其年齡限制在42歲以下,這在整個行業中都是不多見的。自己起初對于這個條件很不滿意,畢竟人生經驗、行業經驗是這個行當的基本要求。接受這個條件就代表自己需要在今后給予這些本來可以自力經營物業管理公司的負責人很大力量的照顧與支持,而且是超于一般合理的崗位支持力量——這就是對“懶惰”的抗爭!

                原來要求城市物業管理公司負責人的工作內容,現在未必能按期望標準與質量提交,在耗時費力用心指導補缺的同時,自己本崗應有的輸出質/量是否同時受到影響?這是前面提到的第二個痛點。

                公司也是個商業運作體系,如果自身部門績效不佳就會影響自身的績效和在行業的聲譽,這就是第三個痛點——利益關系。

                “很幸運,原來遇上的是真心、用心的領導,為了發展公司人才愿意付出,這解開了我原來被框線困住的思維。從業以來多勞多累從來難不了這硬骨頭!”

                “永遠牢記自身今天的所有,都是取自于各良師益友。沒有路上遇到的各位前輩的無私指引,如何能有游走大江南北、見識各地行業內容的機會?十幾二十年,別人教給我的東西,現在不教給年輕人,就沒用了。每一個行業都一樣,今天的事情到明天就會過期。況且,堅信教學相長,年輕人身上該有讓人認識與學習的地方。”

                最后,樊翠瓊說,管理只是一門技術?萍嫉陌l展帶來的是管理技術的更新和效率的提升。當年在香港房屋署時,所在崗位每周都要制作28個不同的報表。內容不僅是公屋管理,還涉及拆遷、售樓等所有民生相關的事務,每項工作和數據都有不同的構成。這些龐大的數據匯總起來成為政府管理房屋資源的依據。因此這不僅是一個統計,而是一種管理的支持點。只不過以前需要人工核對,而科技發展帶來了更好的匯總方法,可以實現更高的效率;氐浆F時,物業管理的智能化轉型,著實解放了生產力,也是科技應用對效率提升的支持。

                已經超過退休年齡的樊翠瓊依然在工作崗位上拼搏,在物業管理行業內努力不懈。頻繁出差給身體帶來不小的壓力,不過她認為只要做好個人調節,還是可以應付得過來。只要身體還有能力為行業去多走一步,工作能讓她在一個平臺引領新進的從業員多走一步,她肯定愿意堅持的。

                “物業管理就是服務社區的。每天的付出都是為了社會的發展。”
               

              物業管理人物志:樊翠瓊
              出席行業峰會研討活動
               


               

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