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原載于《現代物業·新業主》2019年12期/總第479期 樓宇經濟的國家標準 有誰能夠表述什么叫作“樓宇經濟”?我們可能聽到過很多種表述，但是或許還不知道，目前有三個“樓宇經濟”的相關標準——《樓宇經濟術語》、《商務樓宇公共服務規范》、《商務樓宇等級需求》，已經進入征求意見稿階段，很快就會出臺相應的國家標準。 《樓宇經濟術語》征求意見稿中對“樓宇經濟”的定義是： 依托城市商業中心或產業功能區的樓宇載體，通過開發、出租、出售等方式，引進各種企業，并集聚、衍生、擴散相關產業，以體現集約型、高密度為特點的一種經濟形態。 從中我們可以看出樓宇經濟中的三個核心：一是位置，必須是商業中心區;二是集群;三是和產業相關。 第二個標準是《商務樓宇公共服務規范》，商務樓宇公共服務組織包括政府管理部門、行業組織和社會服務機構等，應明確各自職責，共同開展商務樓宇公共服務工作。大家可以看到，在這個過程當中必須形成一個規范，招商、信息、政務、金融等很多服務的標準都是由政府主導。 第三個標準是《商務樓宇等級需求》，它將商務樓宇劃分為三個等級，從高到低依次為超甲級商務樓宇、甲級商務樓宇和乙級商務樓宇。商務樓宇等級要求包括區位與交通、業權狀態、硬件設施、運營服務等四大要素的內容，每項要素均有與之對應的等級要求。比如超甲級寫字樓，它的硬性要求第一是必須在城市商務區;第二是必須是單一業權，只租不售;第三是辦公體量至少5萬平方米。類似內容在標準里面都有相應規范。 相關標準的出臺將會對整個樓宇行業未來的定位有很大影響。雖然這些標準目前只是處在討論稿階段，但是為我們帶來了新的認知。 第一，以前我們講“樓宇經濟”，是通過對物業資產的管理達到樓宇的保值增值，是站在物業管理或運營自己的角度看問題。但樓宇經濟不是這樣的概念，它是政府主導的，在建筑群中把建筑物當作一個載體去促進經濟的發展，重點不再是一棟樓本身的保值增值，而是更看重整個建筑群體能夠對經濟帶來多大的動力。比如超甲級寫字樓當中的幾個指標，如“資本吸納率”、“就業吸納率”、“稅收貢獻率”，也就是說定義超甲級寫字樓的重點是在這棟樓里聚集了多少資本，聚集了多少高端人才，以及對GDP增長的貢獻值是多少。這一概念出現之后，樓宇不再是傳統觀念中的樓宇，而是經濟騰飛的引擎。
第二，從樓宇經濟的角度來看，未來的物業管理服務除了常規服務外更看重的是“小物業服務”。為什么?因為在這棟樓里整個運營服務的主體，已經從樓宇本身的管理進入到樓宇的經濟對象，也就是租戶。租戶的客戶滿意度已經不再僅取決于樓宇配套設施本身的好壞，而是更看重自身處于怎樣的一個樓宇經濟圈中，即他的生產、經濟能夠得到足夠的支撐。所以，物業管理公司未來很多的機會在于“小物業服務”，即除了管理這棟樓的公共部分之外還要為租戶提供進門服務，或者說非核心業務外包。如何為租戶提供支撐其生產力的服務，就變成物業管理服務未來的一個增長點。 戰略性缺失：科技與生產力 談到科技，為什么說是戰略性缺失? 所有人對科技都有興趣，科技并沒有缺失，缺失的是生產力。 很多物業管理公司配備了不少智能軟件系統，但是會感覺好像配備之后并沒有真正帶來生產力的提升。我之前考察一個項目，有意思的是物業管理公司裝了很先進的物聯網系統，但是卻在電腦顯示屏下方的桌子上放著很多文件夾，這些文件夾里都是手寫的紙質巡檢記錄，形成很強烈的對比。原本安裝了強大的物聯網系統，可以采集所有設備的信息，但是物業管理公司還在用傳統的紙質文件記錄，后臺人員還要再把數據錄入報告系統。這就是我所說的，科技對生產力的價值并沒有被充分利用，因為我們沒有進行系統性的考慮和提升。 鄧小平同志說過，科學技術是第一生產力，這句話太精辟了。但是這句話講起來簡單，做起來卻是一件很難的事情。怎么把科技引進來，變成企業的第一生產力，真正發揮價值?特別對物業管理公司來說，不是一件容易的事情。我們見過太多物業管理公司，投入很多資金安裝先進的系統、超大屏顯示，很厲害也很炫酷，但是它真正給生產力帶來提升了嗎?沒有。
生產力是一個由勞動者、勞動工具與勞動對象以及勞動過程的組織管理等各要素組成的復雜系統。要利用科技提升生產力，就要在這幾個要素當中發揮作用。但是我們一般情況都是有了勞動工具(比如物聯網系統)，然而勞動者水平卻不夠高，甚至最麻煩的地方是，整個勞動過程組織管理以及組織的變革沒有跟上�？萍紟砩a力的提升，其背后是需要改變組織的變革，以及作業的方式，我們沒有跟得上。舉個簡單的例子，當運用了信息化軟件系統以后，其實一個人就可以從事多工種的事情，這是信息技術能夠完全支撐的。但是在實際運營當中都還是各司其職，在系統當中會看到很多人的工作負荷率是不高的，甚至只有30%，大家都很閑，這需要改變。曾經我與中信和業投資有限公司董事副總經理羅能鈞先生就一個派單問題展開過討論：服務工單的審核派發應該怎么做?有一方的意見是，工單由領導A派發，領導A不在就給領導B，領導B不在就給領導C，依次類推。但是這樣的組織架構其實不適應我們的服務，真正的服務應該是A、B、C三個領導都在審核群里，工單來了之后誰第一時間收到誰派發。第一種叫“串行”審核，那是OA的邏輯，著重在審核的控制，但物業管理服務講究時效性，需要第一時間響應，所以就不應該用OA的邏輯，而應該采用“并行”審核，三個人誰在誰派發，著重在第一時間的響應。這就是信息科技帶給組織結構和組織管理的變革。 案例：某冰雪小鎮 某冰雪小鎮計劃于2020年建成，其目標是打造具有世界影響力的智慧小鎮，而物業管理成為智慧管理的一個重要話題，科技要給物業管理解決什么問題?冰雪小鎮的物業管理有很大的痛點：第一，位置位于深山里，離城區太遠，將來物業管理招人是一個很大的麻煩;第二，它先滿足賽事需要，賽事結束以后就要進入到商業運營，想變成一個像瑞士滑雪小鎮一樣的地方，但是賽事結束后很多維保商、設備商都會撤離，如果設備出現問題將會“叫天天不應叫地地不靈”�？梢娮畲蟮耐袋c就是“缺人”，所以科技要幫它解決這個問題，用科技的手段把人工降到最低。 建立事件模型實現自動化閉環
在我們的方案中，要建一個很多事件的模型，通過事件響應機制縮短發現問題的時間，通過知識庫的反向指導縮短解決問題的時間，通過預防性維護管理計劃延長設備的服務周期。整個過程當中最重要的地方在于如何縮短發現問題的時間�？萍嫉淖饔镁褪亲屗詈貌灰l生問題，因為一旦發生問題可能都沒人去處理，所以我們的運營模式就要從應急響應模式完全轉變成預測性模式，盡可能地減少故障的發生。大家都知道應急服務的人員效率浪費是最高的，目前大多數物業管理公司幾乎都是應急響應占總工作量比例達到80%以上，而計劃性的維護只占20%不到。我們要把它倒過來，要把應急服務的比例降到20%以內，而把所有的計劃性維護至少提升到80%以上。(圖1)
物聯數據閾值設定及預警建模
另外，我們的整個運維管理軟件系統還要跟物聯網系統進行對接，通過閾值設計進行事故預警建模，從而優化分析，預測發生故障的時間，防患于未然。(圖2、圖3)
信息科技對物業管理行業的影響 第一，現在大部分的物業管理公司是人力運維，也就是“賣人頭”的模式，賺的是工資的差價。人力運維模式下，一個物業管理公司怎么賺錢?就是人越多越好。比如你是一個保潔公司的老板，你所考慮的是你有3,000名員工，每位員工一年能給我帶來多少利潤，然后我自己一年大概能賺多少錢。這樣一來你會發現用人越多越賺錢，而實際成本不斷“虛高”，但是沒辦法，它的賺錢模式就是這樣的。而當科技進入之后，我們應該轉變成科技運營，就再不是“賣人頭”，而是“賣效率”，科技手段讓效率提升了。此時，當物業管理公司拿到一個總包合同之后，就會考慮投入科技力量削減人數，最后賺取人數的差額就會變大。企業之間每平方米配備的運維團隊人數差異是非常大的，有的甚至可以差幾倍。而運營人數的差額決定了企業的利潤，在這種情況下企業就愿意投入科技，這時是雙方都得利，業主方的成本下降，物業管理公司的利潤增加。
第二，科技運營的下一個階段我們稱之為“智慧運營階段”，在這個階段中我們賣的是什么?是結果。我們對客戶是有承諾的，客戶不再管我們派了多少人來運維，只關心空調運行一年四季中的溫度大概是多少，所有東西都有量化的指標，客戶只關心結果，而我們要做的是用科技手段去保障這個結果。在這種情況下，我們的工作人員就不再局限于“人”，而是變成一個虛擬團隊，線下很少人員投入，更多的變成前端的物聯數據監測和后臺的運維服務保障。以結果為導向，這也是很多行業未來的方向。(圖4)
目前對于物業管理行業來說，還有很多物業管理公司一談科技第一反應就是能夠幫助企業省多少錢，是投資回報率如何。其實我想告訴大家的是，過不了多久，我們面臨的就已經不再是縮減人員的問題，而是根本就招不到人的問題，特別是設備設施運維人員。我的一個新加坡的合作伙伴要上物聯網系統，在溝通的時候，他們的最大痛點就是，在新加坡每管一棟樓最大的困惑就是招不到工程師，沒有工程師來管理。他們一共只有200名運維工程師，而每年會增加十棟甚至二十棟樓，200名工程師根本不夠用，又找不到專業人員，必須要用科技的手段去解決。另外，整個物業管理行業人員老齡化越來越嚴重，大部分技術工人基本上都已經50多歲，隨著年齡不斷增長，他們開始退休。更可怕的是很多年輕人寧愿去送快遞，也不愿意加入物業管理行業。新的招不到，老的退休，出現一個巨大的斷層，很快我們真的就沒人可用了。曾幾何時我們是瞧不起快遞行業的，但是今天的快遞行業要比我們好很多，快遞小哥的收入比物業管理公司老資格的技工收入高很多。為什么?看一下2019年的“雙十一”，很多人會發現早上訂的東西下午就到了，而在以前“雙十一”在網上買東西要過好幾天才能收到。整個物流行業效率提升相當迅速，難道是快遞小哥跑步速度比以前快了?肯定不是，很多物流公司背后的科技化運用、大數據分析、路線規劃都做得非常好，這就是原因所在，同時也是物業管理公司所要面臨的問題。 現場互動 賀原(上海東湖物業管理有限公司副總經理)：大家都知道騰訊和阿里巴巴作為互聯網科技巨頭在中國乃至世界范圍都非常有名，但是他們在建立設施管理系統時仍然用了費哲軟件，而不是自己開發，請問劉總他們是出于什么樣的因素來考慮的?
劉軍：其實物業管理公司在做信息化系統的時候也是分為兩派，有的自己研發，有的是直接購買成熟軟件。騰訊和阿里巴巴確實是我們費哲軟件的客戶，我們的系統在管理著他們的很多辦公樓。他們有很強的軟件開發技術，但畢竟設施管理不是他們的核心業務，他們對這個領域的業務邏輯的理解不夠深，如果自己開發的話，一方面是投入的成本不會少(特別是學習成本)，另一方面是開發成功的風險比較大，隔行如隔山。對于設施管理系統來說，重要的絕對不是先進的開發技術，里面涉及很多運營邏輯的專業性問題，所以需要和我們來合作。
另外，我們的客戶中還有專業能力很強的國際物業巨頭，如仲量聯行和戴德梁行，他們使用費哲軟件在管理他們在中國的客戶。像仲量聯行和戴德梁行這樣的客戶，他們有很強大的業務邏輯能力，而且資金充沛，完全可以自己打造一個軟件開發公司開發出相應的系統。但是他們沒有這么做，在中國都是用我們的軟件系統。我覺得他們選擇費哲軟件一個很重要的原因就是“最佳實踐”。自己研發與選擇頂級專業公司合作有著很大的不同。仲量聯行和戴德梁行他們有一個論點很重要：如果自己來研發，只是把自己的管理經驗變成了一個系統，把它線上化;但是如果選擇一家行業內出色的軟件公司來做，帶來的不僅是他們自己的軟件產品，還會把行業中的最佳實踐帶進來。事實上確實如此，上海東湖物業是我們的第一批客戶，給我們帶來了很多軟件上的革新，第二批是戴德梁行和仲量聯行，又給了我們進一步的革新，不斷更新迭代，讓我們的系統成熟起來。比如我們軟件中一個很重要的模塊，叫作“承接查驗”，就是在做中信大廈運維平臺建設時中信團隊創造的價值，通過跟中信團隊的不斷磨合，我們努力把這個功能做得更好。所以如果物業管理公司在做軟件系統時，能選擇和頂級的軟件公司去合作，就能夠把行業內的最佳實踐融入其中，會帶來除了軟件之外的很大收益。 黃世孟(臺灣物業管理學會名譽理事長，臺灣衛浴文化協會理事長)：請教劉軍先生，依照樓宇經濟的定義，好像比較針對地區或者商業為主，同樣的思維可不可以用到住宅或者是小區的發展當中? 劉軍：樓宇經濟的標準里面，樓宇經濟只針對兩類樓宇，一類是商務樓宇，也就是寫字樓;一類是商業樓宇，也就是購物中心。所以樓宇經濟的概念跟住宅就沒關系了，因為它背后的邏輯已經不再是管理樓宇本身，而是以它為載體來促進經濟發展。 羅能鈞(中信和業投資有限公司董事副總經理、運維管理中心總經理)： 我們現在真的感覺很多科技落地的時候會有一些困難，系統和技術人員不匹配。做系統、做平臺的人專業能力各方面都很強，到實施的人就出現問題。我跟員工講，什么時候我們所有的運維值班人員能夠真正在這個系統里面工作，離開這個系統工作沒法進行的時候，這個系統就真用上了。在大廈開發建設的時候我們運用了BIM技術，到后期技術人員拿著iPad進行相關的工作，現在做設施設備運維的人員就會希望也配備一個iPad，會有這樣一個需求。其實這中間還是存在“兩張皮”的問題。您在別的項目上有沒有碰到類似的問題?您最大的感觸是什么? 劉軍： 信息科技在物業運維落地過程中的問題其實我們感觸也很深，同樣的一套軟件平臺，給不同的客戶用效果差別非常大。ERP(企業資源計劃)系統就是如此，在做ERP的時候我們都有一個BPR(業務流程重組)，就是要讓管理跟工具更好地匹配。所以工具只是工具，重要的是組織變革。比如今天的快遞行業，不管快遞小哥是拿著智能手機還是其他掌上終端在操作，它的背后絕對是整個組織架構的支撐，大數據分析、分倉制、分區制等，關鍵還是在于組織變革。
還有一點也很重要，系統落地是自上而下，還不是自下而上。如果是一把手抓項目，這個項目一般落地都非常好;如果不是一把手，落地都不好。因為人的天性是懶惰的，就是不喜歡被管理，勤奮其實是迫不得已，所以一定要是一把手來抓，自上而下這件事情才能做好。謝謝!
劉軍為中國設施管理國家標準起草主編，ISO/TC267設施管理戰略組專家，IFMA國際設施管理協會(中國)聯合創始人，費哲設施管理咨詢及軟件公司創始人。2019現代物業發展論壇“樓宇經濟與物業資產管理”現場報道，編輯/益清。 |
