原載于《現代物業·新業主》2020年1期/總第482期

張長國

       人物履歷：

　　物業管理企業經理、助理物業管理師、ISO9001-2008企業內部審核員。曾任《右江日報》、《中國國防報》、《廣西日報》、《昆明日報》軍事、社會記者，《現代物業》雜志撰稿人。

　　2004年3月從昆明《都市時報》離職，進入物業管理行業。從云南佳園物業保安員做起，先后在昆明怡和物業、云南城投物業、雅生活服務、第一物業(北京)股份有限公司西南區等單位歷任物業保安員、客服助理、保潔主管、物業項目經理、物業總經理助理、區域拓展負責人等職務。

　　現任貴州聚商物業酒店管理有限公司總經理。

　　生涯重要管理項目

　　項目1：昆明巫家壩國際機場客艙清潔管理部

　　昆明巫家壩國際機場位于昆明主城以南的巫家壩。1922年，滇軍首領唐繼堯在此創建巫家壩機場，成為中國歷史上第二個機場�？箲鹌陂g，巫家壩機場是“飛虎隊”的主要基地、司令部所在地和駝峰航線的終點站。

　　作為一座現代化的航空港，巫家壩機場是中國最重要和起降最繁忙的國際口岸機場之一。站坪和停機坪面積25萬平方米，停機位49個。機場航站樓總面積76,900平方米，共有候機廳17個。機場航站樓的旅客吞吐量的設計為800萬人次/年，服務功能完善，設有百事特商務貴賓廳、空港花卉超市、中西餐廳等。2012年6月28日昆明巫家壩國際機場結束運營。

　　2008年至2011年期間，張長國在巫家壩國際機場外包單位——新華正達空港物業清潔服務有限公司客艙清潔部經理。他表示，機場物業清潔工作在當時屬于新興的物業衍生行業，有別于傳統的小區保潔、商寫樓清潔、工業園區保潔，屬于特種物業服務領域的專業精細化清潔�？团撉鍧嵉碾y度，主要體現在員工上班時間管控、控制區證件管理、機坪交通安全管理、撿拾物品管理等幾個方面。

　　1、員工上班時間管控。2011年上半年張長國所管理的客艙清潔部員工有80多人，客艙清潔作業時間根據航班的停留、起飛、落地、維修四種情況綜合考慮。一般分為三班倒制度，早班：凌晨5點30分到下午6點，中班：下午5點到夜間12點，夜班：夜間11點到第二日凌晨4點或者飛機落地完。在員工的管理中，需要考慮休假、節假日、航班高峰期、惡劣天氣等綜合因素的影響科學合理排班，確�？团摰那鍧嵆潭群图追降臐M意。

　　首先是嚴格按照客艙清潔的制度和流程進行清潔業務的開展，無論在崗員工每個小組多少人，都要及時、迅速、高效地完成小組清潔目標;第二是適當控制請假員工數量，如家里無大事發生，則以工作為重;第三是科學安排員工休假;第四是在人手緊張的情況下，給員工申請加班費，特別是那些幫助其他請假員工頂班的員工，提高員工積極性，增加團隊和諧氛圍;第五是定期組織團隊活動，釋放壓力，增加團隊活力。

　　2、控制區證件管理。進出機場的證件都標注了國際、國內的某個區域。如國際F、H、G區，原則上證件上規定的區域員工才能進出進行衛生清潔，除此之外的區域是嚴令禁止的。進出機場的特許證件，在取得之前，員工未入職，就必須進行機場知識的學習和掌握，才能進入。很多員工來自偏遠地區，文化水平不高，甚至還有些是文盲，如何才能讓他們對這些知識進行背誦、消化?在日常的機場特許證件管理過程中，員工遺失證件、錯誤進入非證件允許區、借用他人證件等證件管理失誤事件偶有發生，也給客艙保潔業務帶來了壓力。

　　張長國的辦法，一是把好員工入職關，即員工入職時就告知機場控制區證件的重要性，讓其牢記這份工作的特殊性和一旦發生證件丟失或者進入非證件標注的區域的嚴重后果。而且每位員工入職前都必須到當地派出所開具政審證明，注明無犯罪記錄、無犯罪前科等，方可入職。雖麻煩但從源頭上杜絕了安全隱患，給后期的安全管理奠定基礎;二是加強日常培訓，針對員工文化水平不高的現象，讓管理人員給員工打印出相關機場控制區的證件知識，口讀給員工聽，直至使其在證件考試時順利過關;三是注重員工佩戴工牌不整齊、遮擋、污染、涂改、破損、不及時更換、到期不參加考試等現象，一旦發現就要嚴厲處罰、嚴肅教育、嚴格培訓。

　　3、員工在機坪、客艙、機場內的行為管理。首先定期對運輸員工作業的電動觀光車進行檢查保養，特別是隨時保持充電要足夠，才能不至于在機坪上拋錨，導致其他飛機無法起飛或轉向;其次要求員工沿著廊橋下行走，減少因飛機轉向和起飛帶來的作業交通阻礙;最后嚴格監管員工在機場的行為，對進入非證件所在控制區的發現一起處理一起。

清運機艙垃圾
 

　　該項目的主要管理心得有：

　　1、抓住員工心理。對于普通勞動人民，10元、20元的加班費都是非常重要的。張長國說，他自己就出生在貧困家庭里，了解每一分錢對于這些家庭的作用。他會讓那些有崗位空缺時頂替別人加班的員工都去填寫加班申請，雖然企業提高了人力資源成本，但穩定了員工隊伍，同樣減少了員工離職、招聘成本。如果企業經營者連員工最起碼的心理狀態都不能掌握，就無法開展工作。

　　2、掌握機場特殊的安全方式。機場對安全是高度重視的，每次開會，機場管理單位都會提出機坪安全的重要性，要求每個單位必須無條件服從和配合。針對這種情況，張長國身先士卒，幾乎一有空就參與到來往運送清潔人員的過程中，和員工打成一片，了解和熟悉他們的工作方式，找出容易產生機坪交通安全的隱患。長此以往，就知道該從哪里下手，該如何抓住客艙清潔的安全紅線。(關于飛機客艙清潔的詳細內容見本刊2019年12期《了解飛機客艙清潔》一文)

 在昆明巫家壩國際機場客艙清潔部期間，慰問員工家屬，并組織不限金額的募捐，帶給員工溫暖。
 

　　項目2：昆明潤城，位于昆明市西山區前興路與日新中路交叉片區，項目總占地面積約2,000畝，總建筑面積500萬平方米，包括辦公、SOHO、住宅、酒店、公寓、商業街、大型商業中心等多種物業形態。

　　2011年-2015年，張長國在昆明潤城項目中擔任總經理助理、潤城一區項目副主任，主要工作為早期介入。潤城一區、潤城第一大道、潤城二區、潤城第二大道、云南師范大學附屬潤城學校等五個項目，都從圖紙設計、建筑物施工、設施設備安裝調試、成品保護、交房入駐五個階段開展工作。在潤城工作期間，每周定時參加項目工作會，對圖紙提出意見，對設備設施進行學習。合計提出物業管理早期介入意見4,500多條，得到開發公司重視，張長國個人也得到了獎金。

2011年-2015年，對潤城各地塊進行早期介入工作。
 

　　張長國對物業管理早期介入工作體會有：

　　1、站在業主后期使用角度和物業管理角度開展工作;

　　2、與開發商和施工單位、監理公司處理好工程質量和瑕疵問題;

　　3、對管網管線的圖紙與現場施工進行對比，發現問題及時溝通。

　　物業管理早期介入工作難點：

　　1、物業管理方介入施工階段沒有任何合法主體身份，參加總包施工單位的介入，意見普遍得不到的尊重;

　　2、開發商與總包單位簽署的承包合同內，關于建筑物、設備設施、場地場所的建筑標準，雖然符合合同條款，但是具體的質量問題、工藝瑕疵等問題，達不到業主需求和物業使用的便利性，加上物業管理公司對總包單位并無直接的合同主體關系，故無法按照業主需求和物業使用便利性，對項目進行監督、提出意見;

　　3、個別開發商高管利用手中權力和職務之便，不辦理裝修手續、強制裝修，成為物業管理痛點;

　　4、盲道設計、防火通道高度、綠化帶排水問題等都會成為后期物業管理的難點。

　　項目3：昆明森林湖小區，地處眠山腳下，于2008年完工入住，含別墅、洋房，是昆明周邊低密度豪華高端居住區，總建筑面積12萬多平方米。

　　小區的管理難點：1、入住率低，空置率高，收費難;2、地質災害隱患大，業主生命財產威脅嚴重;3、交通不便，小區周邊醫療、教育等不完善，業主意見大;4、私搭亂建和侵占公共空間的現象突出，需及時發現及時處理。

　　2016年，張長國在云南城投物業森林湖小區擔任物業項目經理，為期一年多。在此期間，項目多次得到云南城投物業品質檢查評比第一名，山體滑坡和邊坡地質災害得到妥善處理，獲得昆明市五華區政府、國土局、黑林鋪街道辦的表揚。(《詳見本期《物管如何應對山體滑坡等地質災害》一文)

　　之所以能夠克服困難，取得好成績，張長國主要是從以下幾方面著手解決問題：1、幫助業主清理空置房雜草和垃圾;2、定期與業主溝通交流，詢問他們入住時間、是否賣房;3、提高收費率;4、向公司提出28棟和31棟山體滑坡和地質災害治理建議。公司對項目報告進行了審核，站在國有企業社會責任的角度，撥款140多萬元對28棟山體移位地質災害進行了治理，對31棟山體泥石流進行了治理，得到全體業主的好評;5、對保安隊伍進行精簡，節省開支;6、針對業主私搭亂建問題，發現一起及時溝通一起，需執法的上報街道辦和城管部門。

安全教育警示墻，讓每位員工手寫安全認識、認知，粘貼共享。
 

　　生涯最受益理念

　　在職業生涯中，張長國踐行過的有效管理理念和方法有：

　　1、親力親為。所有項目需要解決的事情都親自上，自然就跟員工打成一片，說話有力。

　　2、授權管理。大事情跟著上，小事情授權給員工上。

　　3、充分尊重。尊重每一位員工是張長國職業生涯的重要法則。尊重每一個工種、每一個崗位，不分彼此，不分你我。

　　4、公私分明。無論團隊里是否有親戚、朋友，都要按照制度來辦事。

　　5、為員工著想。例如加班費，“該給員工申請加班費的就申請，這是員工應得的報酬。雖然看似增加了企業成本，但是卻團結了員工，穩定了團隊。”

　　他山之石可以攻玉

　　張長國說，他出身貧苦家庭，高中一年級就參軍入伍，到部隊后一直從事寫作和新聞采訪報道的工作。退伍后也從事了很多年紙媒記者和編輯工作。但是，就寫作本身而言，可以用“為伊消得人憔悴”來形容。“雖然至今也沒有什么驚世駭俗的文章，也不是什么知名作家和寫手，但是通過記錄自己職業生涯的專業知識、分享、經驗，足以讓自己度過那些無聊的時光，讓生活充實無比，這已經超過了寫作本身。”

　　張長國表示，通過長期從事物業專業領域的文章創作，也讓自己察覺到不足和缺點，文字的精煉、語句的通順程度、典故的引用等，尚需不斷學習。而職業生涯方面，文章的不斷發表提高了自己在物業服務這個領域的知名度，給自己的職業生涯帶來管理經驗、案例分享、活動交流方面的長效幫助，對今后長期從事這份職業，利用現有平臺提高公司運營水平和管理能力，關系密切。

　　長期閱讀《現代物業》雜志的文章，參加現代物業雜志社舉辦的論壇等活動，了解行業大咖的意見、業主精英的做法，及時了解和掌握了行業動態、科學技術對行業的推動和應用、企業管理的先進和典型經驗，能夠對活動透露出來的商機、物業服務行業未來趨勢有所把握，更加有利于提高自己的專業理論水平，更好地從事物業這項工作，對培訓員工、市場拓展、現場管理都有莫大的幫助。