原載于《現代物業·設施管理》2020年1期

　　承載著城市經濟發展重任的大體量建筑樓宇集群，具有業態復雜、企業眾多、人員密集、人流量大等特點，簡單化、粗放式的運營管理模式已無法滿足業主、投資者、用戶等主體的多元化需求。保證及提升樓宇品質，幫助投資者在投資樓宇當中得到良好的資產收益回報，提升運作效率和營造舒適的用戶體驗，促進樓宇周邊區域城市環境、社會服務的可持續發展等，是樓宇運營管理者必須直面的物業資產運營管理工作核心。

　　在2019年11月15-16日由現代物業雜志社主辦的“2019現代物業發展論壇·樓宇經濟與物業資產管理”研討會上，一場自由式圓桌對話熱烈展開。六位嘉賓以各自所在組織的角度，對國際、國內及各地區的行業現狀與特點進行闡釋，使聽眾能夠從不同維度上對當前樓宇經濟、設施管理、物業管理、設備管理等相關內容產生碰撞式理解，“硬核”內容不斷，精彩紛呈。
 

　　圓桌話題

　　一、內地一二線城市、臺北、香港樓宇管理和運營特點。

　　二、內地樓宇資產管理亟需引進的技術和人才，如何實現海外專業人員進入內地項目。

　　三、樓宇與設施管理中，管理方與業主方溝通的難點和分歧以及建議。

　　四、專業團體和社會組織為促進樓宇經濟發展和資產管理水平提升所能發揮的作用。

　　五、其他。
 

　　主持人：
 

宋有興
 

　　宋有興   現代物業雜志社社長，

　　           云南省物業管理行業協會會長
 

　　意見嘉賓：
 

黃顯能

　　黃顯能   英國特許房屋經理學會(CIH)亞太分會總經理
 

杜日生
 

　　杜日生   美國綠色建筑委員會(USGBC)、

　              綠色事業認證公司(GBCI)北亞區董事總經理
 

黃馨瑩
 

　　黃馨瑩   國際設施管理協會(IFMA)中國區主席

黃世孟
 

　　黃世孟   臺灣衛浴文化協會理事長，

　              臺灣物業管理學會名譽理事長
 

高敏瀞 
 

　　高敏瀞   臺灣物業管理經理人協會理事長，

　　           齊家公寓大廈管理維護有限公司董事長
 

徐春福
 

　　徐春福   國霖機電管理服務股份有限公司執行長

 

　　宋有興：今天的這段圓桌話題是比較開放的，代表可以打斷，可以自由發言。比專家們還有更好的想法，是很好的一件事。

　　首先請各位用比較簡短的語言來概括，在臺北、香港，以及內地的一二線城市當中，樓宇管理和運營方面有些哪些顯著的個性。
 

　　黃世孟：臺灣“人老”與“物老”共存，長期修繕顯現商機

　　主持人、各位朋友，我簡要地表達一下今天臺灣發展的大趨勢。臺灣今天最主要的兩個特點就是“人老”和“物老”，也就是邁入高齡社會，房子也邁入了高齡。在這樣的大趨勢下物業管理所面臨的問題，其實是很明顯的，就是近幾年來房子越蓋越少，但是越蓋越好。相對的，老房子、舊建筑暗藏的整修、維護越來越多。如果從正面來講，一個新生的城市或者處于蓬勃發展的階段，大部分新建工程的費用會比較高，既有建筑物的維護費用當然就相對低;但是今天臺灣公共物業的工程費預算，新建費用逐年有很顯著地降低，相對的，建筑物設施的管理、維護的費用逐年一直增高。只要看到了這樣一個大趨勢，某種程度上就是對物業管理行業未來發展的一個很重要的啟示。

　　民間的發展趨勢方面，臺灣稍微有規模一點的開發公司、建設公司，現在會很珍惜自己過去開發、建設的案場(項目)，努力地回去照顧;而對新建的案場(項目)會緊抓以后再回來做維護修繕的機會。這表示什么?今天的建設公司，只要有能力就會朝一條龍服務發展——在公司內部成立資產維護部門，甚至有能力做某種程度的物業管理發包。這在過去的成長過程中是看不見的一個跡象，但是今天顯現出來，甚至是很大的一個商業發展的契機。

　　現在大陸有很多建筑，慢慢進入了20年、30年、40年。保養最重要就是保養費，也就是建筑的維護費從哪里來。這個話題我覺得今天的物業管理行業，無論哪種制度也好，技術也好，都是需要教育業主和公共部門積極認知的一件事。

　　有很多人提到臺灣的長期修繕到底應該怎么做?我們臺灣物業管理學會是很認真地想要去推動建筑物成品修繕計劃的原理研究、編制修繕經費制度。除了推動官方出臺相應制度之外，間接地先從臺灣的建筑物診斷開始做起。臺灣很多建筑物外墻都要貼瓷磚�，F在每六年一定要定期檢查一次，已經在實施中。公共機關要讓檢查的單位貼出檢查報告，說“你這個房子皮都變了”，逼著業主應該要某種程度的預算，從小的方面一項一項去教育業主，說一棟房子要編制某種程度的保養費用。保養工作只要費用到位，建筑物的修繕計劃、修繕技術、修繕商機就有“第二春”，以后變成一個循環的工作。

　　這是現在臺灣面臨的比較嚴峻的問題。

　　宋有興：謝謝黃理事長!黃理事長提到的建筑物長期修繕計劃，在大陸我們所熟悉的，主要針對兩種情況：第一，普通住宅小區商品房有住宅專項維修資金，也有主管部門的管理制度《住宅專項維修資金管理辦法》;第二是屬于保障房類別，由政府提供，不叫維修資金，是政府直接從公益款項里面提供的維護費。我們今天討論的更多是商業用途的樓宇。其實還有一部分樓宇的用途性質不明確，或者是“公改房”等(有特殊歷史原因的房屋)，它們的維修資金到目前為止是沒有著落的。這類房屋可能今后將是我們關注的一個重點。

　　房屋的長期修繕計劃，更多要有一個提前量——不是說房子已經老舊了以后錢從哪里來，而是說今天就要為它的將來儲備“養老金”�，F在我們臺灣的同行已經開始行動了，大陸正在進行這方面工作的一些部門或同行，我們要加油!要促使這樣的計劃也能在大陸實施。
 

　　高敏瀞：臺灣物業“小而細”，人資壓力大

　　宋社長及各位與會嘉賓大家好。我想我就這次圓桌話題的第一和第四個題目來談，分享一下臺灣樓宇經濟的區域特性，以及社會團體、專業團體對資產管理和物業水平的提升作用。

　　其實臺灣的寫字樓規模相對非常小，用戶非常少，和大陸這么多體量大的建筑相比真的是小巫見大巫。所以設備設施的部分當然是采用客制化以及專業分工的方式。物業管理的部分，我們相對的人員也少，所以處理的事務也比較單純。

　　在商業方面，特別要提的是商業攤位，人流量會比較大。例如我們自己曾經管理過的一個購物中心，就處理過群眾抗議的事情。當時是在半夜接到業主的這個需求，讓我們第二天馬上派差不多60個人去處理。商務部分會容易碰到比較大型的、特殊的任務，當然這也考驗了物業管理公司的動員和緊急預備的能力。

　　提升物業管理的品質，就是物業服務如何做到很細膩的程度。整個中國臺灣地區的垃圾自由回收率達到了55%，比美國的35%還要高。比如臺北101大樓一年垃圾處理量為2,500噸，有100多家回收廠商在處理資源回收，資源回收收入可以達到數十萬元新臺幣，甚至還可以用這筆錢再來處理資源回收方面的成本費用。再比如我們自己經營管理的一個(住宅)社區，被評為“最佳資源回收社區”，方法比較細膩：除了嚴格的分類之外，在每一層都有一個綠色分類，每一個分類當中還會標識印尼文，因為社區的每一戶家里都有傭人，這樣可以讓每一個傭人都看得懂。

　　所以我想，物業資產管理，臺灣相對的規模小，不太能夠講巨大的案例，但是我們可以分享如何做到細致又很人性化，能夠讓物業管理表現出我們的細心、細膩。

　　下一個話題是協會組織。我現任臺灣物業管理經理人協會理事長。該協會有幾個任務：第一，維護會員之間的權益以及幫助會員公司處理一些紛爭;第二，社區營造;第三，宣導官方政策規定;第四，協助官方進行有關規定的研究調查及建議;第五，幫助官方代訓物業管理人才及技術人才、考試、發證等工作;第六，同業組織的國際交流，參與世界及亞洲地區的行業大會。在亞洲，會員借由每兩年一次的大會交流，更清楚了解整個地區物業行業的發展，例如日韓、中國大陸以及蒙古。

　　臺灣物業管理學會在臺灣業界也擔當著一個很重要的角色。與之相比，經理人協會更多是參與企業的經營組織。作為一個專業團體，我認為物業管理最重要的角色，當然是幫助客戶維持資產的價值，借助很多現代的科技、教育來提升，建立物業資產企業經營的形象和地位。特別是我們這個行業，其實現在在臺灣也是一樣，年輕人投入真的不多，從業人員高齡化也非常嚴重，工資也在不斷地提高，市場面臨很大的人力資源壓力。這是一個很大的問題。

　　所以未來臺灣的物業行業可能會呈現一個兩極化狀態，市場價格要么就是很高，不然就是二線競爭激烈。由于這些種種原因，物業資產的管理、物業企業的經營，我認為在未來將借由科技智能來取代更多的人力。事實上現在臺灣已經開始有一些小區削減人力，建立了智能遠端監控。

　　以上是臺灣物業目前的大體狀況。
 

臺灣物業服務追求細致細膩，為業主提供各類貼身秘書式服務。
 

　　宋有興：中國內地行業標準建立存在不少問題

　　剛才高理事長提到的，關于社會團體和社會組織發揮的作用，和很多的學術團體和協會是有關聯的。我們有很多的社會標準，今天也聽到了對此的不滿：我們遇到一個很大的問題，普遍認為在物業管理以及關聯行業當中，對于國家標準、行業標準或公司標準這幾個類型的標準，在國際組織當中比較成熟的、在國際上有聲望的，在中國內地的落地卻并不理想。不能說它們不好，可能有各種時間方面的問題，但是總體來說，確實接受面比較小。包括內地自己有一個物業管理企業的排行，不管是某個研究院組織調查的還是某個協會級別的，都會涉及到公信力的問題。我們一邊要建設公信力，另外一邊在國際上有公信力的標準拿到我們行業里面卻沒辦法落地。我們到底是要自己建立一個新的公信力，以此來抵消其他公信力的不足或是填補空白，還是讓一些相對來說比較好的有國際公信力的內容能夠普遍地開花結果，這是我們面臨的一個矛盾。

　　另外一個問題：臺灣、香港的培訓體系、課程，我們已經發現里面有許多和內地不接軌的內容�？墒俏覀儍鹊氐奈飿I管理院校、教材，甚至還在保留《物權法》(2007年)、《物業管理條例》(2003年)頒布以前的內容。那么這個現象要怎么去解決呢?一方面要政府推導，但是還有很重要的一方面，即社會學術團體、社會專業團體。如果我們不能達成共識，沒有危機感，相互之間不能交流，解決這些問題就非常麻煩，不知道會困擾我們多少年。

　　物業管理以及樓宇管理，不管我們叫什么，以上的問題其實非常嚴重，比我們想象的不知道嚴重多少倍。我們一方面在努力通過自己的行為解決這些問題，一方面又被迫地付出各種代價。并不是說那些認證不好，而是說它有很多標準的建立不能與本地或某個區域的某種文化特點、某種建筑管理規則相一致。外來標準有一個漢化的過程，但目前漢化更多的是一種翻譯。我們理解的漢化不僅僅是文字方面的表述，還涉及到文化和理解，甚至包括一些基礎的數據。一個國家、一個地區的某一門科學，如果沒有基礎的數據那還有什么?標準必須是建立在基礎數據上的，基礎數據庫沒有建立，基本概念沒有建立，標準出來以后就很難說服人。所以我認為，我們的社會組織之間不管是在人才人力方面，還是在基礎數據、規則方面，有沒有可能進行溝通，然后拿出一套適合中國內地目前高速發展的樓宇經濟的一些標準。
 

　　黃顯能：各地環境、條件、背景各不相同，難評優劣

　　主持人及各位來賓，我希望在這里向大家介紹一下香港物業管理的情況，與內地、臺灣的做法可能有些不一樣的地方。

　　第一，在香港一般管理公司都是用酬金制的方式來管理，我相信這個比例超過99%。但內地，據我所知仍然超過一半還是用包干制來管理物業。

　　第二，香港業主的組織叫業主立案法團，在內地叫業主大會。但香港的業主立案法團是代表全體業主的法人組織，有法律地位，接受法律規管，比如什么時間開會、財務報告如何處理，以及法定人數等。

　　但是在香港，政府有一個政策就是讓每個業主管理他們自己的物業。因為有這個政策，所以業主立案法團好像一家公司一樣，它們的業主就是這家公司的股東。這家公司有什么事自己搞定，政府基本上不參與。這是香港政府對業主組織的態度。內地不一樣，內地更多是由政府來主導，業主有問題會去找政府的房屋主管部門。

　　第三，因為香港的物業管理是學習英國，而英國是全世界最早提出“物業管理”概念的國家。在香港，英國特許房屋經理學會(CIH)成立亞太分會已經有50多年。我們很清楚，就是很專注做好物業的管理，把這個核心業務搞得很清楚，把整個物業資產提升搞得很清楚，堅持這個方向。

　　但是最近，有很多內地物業管理公司在香港上市了，公司的業務范圍擴大了很多。其實我們做這一行都知道物業管理公司基本上沒有什么資產，管理的資產不能算做這個公司的。但是香港現在上市的物業管理公司，他們的PE是多少倍?30到40倍。為什么有這么大的PE?內地的朋友可能很清楚，他們除了物業管理還有很多增值服務，例如日常家居、養老服務或者是大額服務，在這些方面做得很寬也很深入。這些管理公司在香港上市，如果他們未來可以拿到更多項目，就代表其能夠服務的業主群越來越大，所以現在香港上市的物業管理公司有30到40倍的PE。

　　可以看到，在內地，從事物業管理行業，和香港的方式已經不一樣了，很大部分收益來源不是在物業管理費，而是從增值服務賺錢，來補貼在物業費上的不足。

　　我20年前去臺灣交流，那時臺灣已經開始做增值服務，因為業主群體量不如大陸那么大，所以我感覺做不起來�，F在常常在內地可以感到“大數據”的力量。我不是批評哪個對哪個不對，也不是比較哪個做得好，每個地方有不同的環境、不同的背景、不同的客觀條件可以發展，只要有一套當地人自己可以接受的制度就可以。我現在倒是有點后悔，干這行卻沒有買什么物業管理股。謝謝!
 

香港私人住宅管理的原則是讓每個業主管理自己的物業
 

　　宋有興：謝謝黃總!我這里稍微冒昧地替黃總進行一個解釋：剛才講的情況，在內地更多指的是住宅物業管理的特點，也就是小業主共有產權的管理模式，和香港進行對比，所以就提到了酬金制和包干制，以及業主決策機制等問題。

　　我自己的感想是，談到樓宇經濟的范疇，一般指的是單一業主或少數業主、大業主的決策機制。相對來講，這個決策的機制，到目前為止是我們物業管理界的幸運——我們的決策機制幾乎都會遇到一個業主委員會。所以我們會看到，在樓宇與設施管理當中，管理方與業主方溝通的難點和分歧以及有什么建議，這個話題如果把它放在住宅物業管理當中，就無法討論下去了，是最難搞定的。在樓宇經濟范疇當中，管理方與業主方之間的問題更加有技術含量，更加有資本背景，而不是諸如占用停車位等普通的糾紛問題。
 

　　杜日生：中國要進入國際，使國際標準包含中國

　　我從事房地產30年，從事綠色建筑才兩年，所以我想先說說我對AM(資產管理)、PM(物業管理)和FM(設施管理)的認識。

　　首先是AM。大家經常聽到一些非常大的資產管理公司，管理總資產達到200億元到300億元，但他們的資產管理團隊只有十幾個人。國際上看資產管理，主要著眼于兩個方面：一個是回報率，一個是現金流，但很多人都搞錯�？傮w資產管理，各單項都可以外包，是一個非常極端也非常先進的外包體系。

　　我們中國的同行想走向資產管理，首先看有沒有載體，即有沒有資產。沒有資產何談資產管理?看不到財務報表，不知道稅務情況，看不到整盤的現金流，那怎么去向總經理報告?同理，一個經理做物業管理非常好，管理層明天讓他去租賃部，過了兩年之后再讓他回保潔部門，知道垃圾回收如何安排，才能變成一個資產經理人。我相信現在我們國內公司會有這種情況，但并不多。所以中國要開發真正的資產管理，首先要看北上廣深，自持的資產越來越多，有越來越多的老板用這個心態來培養管理人員。我認為還需要很長時間才能成為資產管理的主力。

　　另外剛才講到關于標準的問題。我的標準就是全球化。以LEED為例，作為美國人在美國開發的標準，其實是希望包容所有的意見。我們(USGBC)推出了認證，其中有12位國際專家，有3位是來自中國內地的。我認為中國要去合作某些國際標準，不能只看到不能落地的問題，而是要走進去，令它再成為能包容中國情況的一個國際標準�，F在我們國內的朋友有這個能力，有話語權，去讓國際標準能包容中國的情況。這是我的看法，謝謝。

　　宋有興：謝謝杜總。剛才杜總的內容里埋伏有兩個非常尖銳的問題。

　　第一，資產管理經理能夠得到的信息量到底有多大?我們從事物業管理、設施管理，相對來講接觸“物”的部分更多，接觸“財”的部分少，這可以理解。資產管理如果接觸不到“財”的那一部分，那么我們要怎么做?這個問題很尖銳。不管是金茂大廈還是中信大廈可能都會遇到這個問題。

　　第二，關于標準落地。“落地”這個詞現在用得很多，但我不知道如何才能把它解釋清楚。有幾種情況：一、別人本來就有，但你就不伸手去拿;二、拿過來又感覺到有很多的阻力，或者來自于政府、來自于行業、來自于業主方等。我認為這里面可能會有很多我們溝通不到的術語。例如大陸講“外委”而臺灣講“委外”——但這是比較好理解的。所以我之前提到的漢化的問題，應該不僅是字面上的漢化，還有文化上的漢化。不要帶著民族主義去理解它，而是專業的交流太重要，如果我們對這些內容的理解能夠保持很一致的觀點，那問題就好溝通了。

　　我在2018年11月現代物業發展論壇蘇州論壇時，和劉軍總(IFMA中國聯合創始人，費哲設施管理咨詢及軟件公司創始人)溝通過一個問題：我問他，你們研究“設施管理”那么久了，能不能告訴我一個新的漢語詞能把FM真的解釋清楚，不要叫設施管理了，因為一講人家就以為你是修電機的。他說我也不知道，搞了12年也沒搞清楚。后來我在日本訪問時，問了日本設施管理協會理事長同樣的問題，結果他也說不知道。我說我們中國人其實經常跟你們日本學漢語，日本經常給我們造一些漢字造得挺好，現在請你幫我們造一個漢字詞來描述一下FM。他想了半天，還是“設施管理”。

　　下面有請國際設施管理協會IFMA中國區主席黃馨瑩女士。我特別想知道您作為一個國際性協會常務工作的負責人，有什么建議，能夠在社會組織、專業機構之間的溝通當中建立一些更好的方式，能夠產生一些人員的流動，使大中華區域的技術人員能夠充分地把他們的專業知識發揮起來?
 

日本“物管人大會與保潔EXPO2018”主會場入口標識。樓宇維護、設施管理等概念對于日本也是“舶來品”，名詞為日語直接音譯，并未確立漢字意義。
 

　　黃馨瑩：利用協會能力提升已有人才，招募新進人才

　　首先非常感謝現代物業主辦方的邀請，讓我有機會和這么多兩岸四地協會的前輩來進行溝通交流，我覺得這個平臺是非常強大的。下面我主要圍繞話題二：內地樓宇資產管理亟需引進的技術和人才，如何實現海外專業人員進入內地項目，和話題四：專業團體和社會組織為促進樓宇經濟發展和資產管理水平提升所能發揮的作用，這兩個方面來談。

　　為什么會有話題二?我想主要是出自內地的物業管理公司現在經營方面的一個痛點——人才青黃不接，老的已經老去，但是新的很多都留不下來。IFMA在這方面是非常具有社會責任感的。

　　IFMA國際設施管理協會1980年成立于美國，總部在休斯敦，目前會員包括北美、歐洲、亞洲、非洲，共有28,000多名專業人才。我們有自己的專業培訓項目，應該說在設施管理培訓項目里是最系統化的，從EOFM(Essentials of Facility Management，設施管理核心課程)到FMP(設施管理經理人認證)、SFP(可持續設施經理人認證)再到CFM(注冊設施經理人認證)。我們有專門的基金會和各個學院，每年支持國際上各大學FM相關學生獎學金。每年在美國舉辦四五千人規模的峰會，這些學生也會被我們的基金會邀請到峰會上去學習。

　　2018年，IFMA美國總部又重新制訂了一個國外總部的規則，中國成為其中之一。結果我們中國區在美國峰會參展期間就有了第一個收獲：峰會第一天就有一名在FM方面比較優秀的美國當地大學生，表示自己中文非常好，希望畢業之前能在中國找一份暑期實習的工作。我認為這個案例也可以解釋如何實現海外專業人才進入中國內地項目，盡管這次只是初級人才，但我想今后我們就會帶著某些企業對海外人才的需求再去參加，把這些需求發布到美國總部的峰會上。大家如果有這個需求歡迎與我們聯系。

　　另外，IFMA的CFM是全球通用證書。如果在中國獲得了頒發的CFM，在美國、歐洲乃至全球市場都通用。包括課程內容，在認可度上都是全球一致的。這樣就解決了一個問題，即讓一些海外人才獲得了進入中國市場的通行證。

　　實際上有很多海外高端人才已經進入了中國，如何去發掘這些人才呢?IFMA中國從2018年開始，除了項目上的技術獎或常規的創新獎之外，加入了經理人獎項。結果當年得獎的經理人很快就被另一家大企業挖走了。雖然不是最典型的案例，但也說明這是我們培養、挖掘人才，促進人才流動的辦法。

　　關于專業團體和社會組織為促進樓宇發展和資產管理水平提高所能發揮的作用，首先我認為主要是對上下游企業，服務好我們的會員單位，接著是代表我們行業和政府進行對話。因為設施管理行業牽涉的面非常廣，不僅是商業樓宇，還牽涉到很多工業樓宇、工業企業、公共設施。如何去對接不同的行業，讓大家知道FM的概念，培養滿足不同需求的人才，是非常重要的。

　　培養人才方面，我舉個小例子。我們有常規性的EOFM培訓，一些剛剛進入這個行業或者對這個行業有興趣的學生會來參加。有一位物業管理公司職員參加完培訓以后非常有感觸，他說他進入這個行業其實才兩年，時間不長，但總覺得物業管理好像就是整天忙于一些事務性的小事，看不到一個頭。參加完培訓后覺得豁然開朗了，因為如果能看到這項工作可以達到哪個層次，以后就有發展的動力。因為FM不光包括常規的物業管理，例如一家工廠企業的FM總裁，可以管理到生產、行政后勤、工程、廠房、搬遷等所有的內容。這些服務其實都涵蓋在FM里面。作為協會就需要去幫助他們形成一個管理體系。

　　其他方面，作為一個國際的設施管理行業協會，更多要在促進國內外交流、在行業當中對話、制訂行業規則等方面去完善，督促企業做最完善的管理。

　　謝謝大家。
 

IFMA2016全球工作場所峰會暨博覽會
 

　　宋有興：物業管理的基礎服務當中非常關鍵的一點就是設施設備。如果為了避免與FM(設施管理)所表達的意思混淆，我們干脆就叫“設備”好了。徐春福先生是國霖機電管理服務股份有限公司執行長，他的公司在臺灣管理著4,000幢大樓的設備，非常了不起。

　　當前會有一些看法，把物業管理的增值服務也納入物業管理。就業態和物管工作的經營策略而言，增值服務不是我們今天的主題，可以在另外的場合去討論。有一個很關鍵的問題在于：一家公司的主營業務才決定這家公司的行業歸類。我們今天討論行業問題，肯定應該是討論最重要的那幾個問題。

　　設施設備的管理長期以來在物管公司里都是青黃不接的情況，這和幾十年當中價值觀的改變是有關系的。有個現象很奇怪——“工匠精神”喊得響亮，但就是找不到工匠。話雖然有點夸張，但在內地的樓宇管理當中已經非常嚴重了。一方面是優秀的設施設備管理維護工程師大量地往福利等各方面比較好的大企業或樓宇里面去——當然樓宇經濟也就得到了支撐——可是還有一些相對來說經驗較少、從業時間較短的工程師，所在樓宇的經濟效益也會差一些。里面出現的問題，很多都是在設施設備的維護和管理方面。而業主(包括住宅區的小業主)的意見很多都不對癥，電梯不好用、樓道問題太多，業主卻說你“服務不好”或者“態度不好”。所以特別請徐總就您的經驗分享一下，如何做到在那么多小區當中推行主營業務，提供專業化的設備維護工作?
 

　　徐春福：給顧客的不是最好的，而應該是最好用的

　　我們在臺灣，其實單位都比較小。我們服務的單位有寫字樓、小區還有工廠，總共有4,000多個。我們的工程師有400多位，但沒有常駐項目的，或者說以修繕為主的。我們服務的項目有給排水、電氣、消防、發電機、空調、弱電(包括安防系統、水弱電)。弱電又牽涉到智能化，有軟件，所以我們內部也有軟件工程師。例如一家飯店的電梯依靠刷卡運行，就要包含樓層管制等設備，但它并不屬于電梯本身，因此就涉及到電梯和弱電兩方面;后臺管制又要結合到軟件。這個過程里面難度會很高。

　　如何去經營?技巧是什么?當然是人性化管理，還有一整套制度的維持。前不久招商集團有五位總經理和一位總裁特助到我們公司參訪，我們約好第二天早上七點準時到公司的大門口見面。其實我們公司是八點上班，但在七點開大門，員工開始陸陸續續來上班。如果要八點鐘再開門，就會造成整個門外全部都是人(在等開門)。我們的每位員工都有排程，每天都很緊張，八點五分就全部外出工作了，整個辦公室看不到工程師。這就是快速反應的流程。

　　我們用這樣的方式，將規模發展到比(全臺)第二名到第十名的總和還要多。我認為真正的關鍵是自己，不是別人也不是市場，是自己一再突破自己。

　　臺灣有一家建設公司，賣的房子資質比較高，也算比較貴。五六年前它的老板說想要建造的是給買主最好的樓房，所有材料都是最好的，而且徹底的智慧化，不該有的設備也全部都安裝進去，可以說到了“走火入魔”的地步。但現在他說他發現觀念不對了，現在給顧客的不是最好的，而應該是最好用的。那什么是最好用的呢?他希望設備不要壞，不要造成太多的困擾，壞了肯定要找麻煩。因此我們就要去研究，如何讓設備不要壞，因而導入了工業級的產品，包括燈光、弱電，每一樣都要能夠撐十幾年的壽命。

　　接下來我們再討論哪些設備可以用減法。設備多不一定是好事情。我在臺灣提到一個觀念，重點中的重點是設備如何不要壞——沒有設備就不會壞，沒有設備就不用去維護它，也不會耗能源，也沒有初設費用，全部都沒有了。這樣就討論到了前期規劃，所以只要前期規劃做得好，相當于長期修繕計劃都已經做好了。

　　在臺灣，物業管理公司是每一年投標一次，有時候一年就換一家，更換得很頻繁，這是第一個問題。第二個問題，物業管理公司所請的人員，包括項目經理、保全人員，更換幾率也非常高。一套中央管理系統，建設開發商要對物管公司做全部的教育訓練。如果物管公司和人員更換太快，這就成了開發商教不完的課題，牽扯開發商太多精力。他們問我該怎么辦?我想一想，覺得這個問題應該是我們的問題。一棟樓房會發生哪些問題，其實物業管理早就知道了。因此引入了“誘導式管理”，設施全部自動化，一旦出現問題保全人員只要依照“一二三”去做就對了，也就是所謂“傻瓜式”操作。這樣交接的時候不用再培訓，只要看異常就能處理。所有問題，看著手機，看著熒幕，依照方式“一二三”去執行就可以了。這叫“誘導式異常管理系統”。這個系統我們在臺灣和大陸都有申請專利。

　　最后要談到，設施管理要做到及時地管理，發生了問題要馬上有對策、馬上實施。譬如電梯里有位美女碰到色狼，她可以透過所謂的音量控制，大聲喊救命，聲控就觸發了動作，后臺跳出指令，管理人員就出現了，可以互動，及時管理。如果管理不及時，出現問題，再來調取錄影帶進行取證。

　　其實及時管理還不夠，再往前叫做預防管理，就是事情還沒有發生，我們就已經知道了。最簡單的如發電機的電池，好好保養大概都可以撐三年甚至三年半也沒有問題。異常管理：正常電力量測，都在綠色的位置，當它出現在黃色位置時，我們就把它換掉，那就OK了。因為黃色到紅色最起碼還可以撐三個月。這是最簡單的預防管理。還可以透過云端，在App系統后臺提示全部狀態，當設備到了某種程度，系統就動作了，發出提示。

　　宋有興：我想問徐總一件事：專業第三方培養了那么多工程師，在大陸很有可能直接被其他企業挖走，這是很嚴重的一個問題，導致很多第三方做不下去。對此您怎么預防?

　　徐春福：問得很好，這也是我們的痛。目前在臺灣，我們大概被稱為這行的“祖師爺”，從我們這里出去的員工當了老板，回頭一直挖我們的工程師出去，一代一代出去，現在已經到了第三代。我們從中的領悟是，教育訓練，最起碼要六年養成，培養的目標是一人多能。舉個例子，如果案場的顧客沒辦法告訴你出了什么問題，你到現場去，判斷是消防問題，再請求消防專家支援處理，這樣的話就太慢了。而我們提出，不管是電氣的、給排水的、消防的、發電機的，工程師全部都要會，叫做“十八般武藝樣樣精通”，要有這種能力。

　　當你在修煉的時候，就是在磨一支劍，磨的是雙刃劍，殺敵人同時也會殺自己。(留人)最好的方法就一招——加薪水，一直加一直加。如果當他出去自己當老板時的年薪是150萬，你千萬要加到150萬以上。我們公司臺北有一位廖總經理，年紀才三十幾歲，年薪已經到了300多萬元新臺幣。當他的能力在增長的時候，薪資就要一直給，沒辦法。我們在上海的薪資大概是臺北的兩倍。盡量給，這樣人就不會流出去了。

　　宋有興：謝謝徐總!謝謝各位!非常希望六位嘉賓的組織以及他們的業務、他們工作的特點，能夠被大家認識。

　　2019現代物業發展論壇“樓宇經濟與物業資產管理”報道，編輯/王正。