原載于《現代物業·設施管理》2019年12期

　　人工服務成物業服務滿意度短板

　　長期以來，建筑設施服務領域，尤其是物業清潔服務崗位一直面臨著招工難、招工水平低下的問題。作為建筑設施服務的核心內容，清潔服務工作卻總是因從業人員素質的問題飽受物業服務企業和客戶的詬病。我們經�？吹皆谝恍┕怩r亮麗的物業項目中，衛生和清潔養護問題反而十分突出，甚至成為物業管理與業主方矛盾的焦點，清潔服務工作人員成為業主投訴的“背鍋俠”。

　　以住宅小區的物業清潔服務為例，2019年中消協開展的《國內部分住宅小區物業服務調查體驗報告》顯示，保潔服務和設施維護的人工服務項目在被要求消費者打分的8項物業服務內容中得分相對較低。(圖1)而在眾多評分項目中，高技能要求的崗位服務水平不足，無疑成為限制服務滿意度提升的一大短板。
 

　　提升建筑設施服務從業人員素質迎政策機遇

　　在往期本專欄文章中我們曾經分析過，物業清潔服務的技能人才體系建設和行業標準是解決當前服務質量困局的關鍵，而2019年國家的一項政策發布，為清潔服務這類建筑設施服務行業的人才體系建設與儲備，提供了及時的政策支持。

　　2019年1月，國務院印發了《國家職業教育改革實施方案》，鼓勵學生在獲得學歷證書的同時，積極取得多類職業技能等級證書。近期，教育部、國家發改委、財政部發布了《關于推進1+X證書制度試點工作的指導意見》(以下簡稱《意見》)，提出從2020年起，發揮國家和地方教育行政部門師資培訓項目的主渠道作用，將1+X證書制度試點師資培訓納入職業院校教師相關培訓規劃中。

　　什么是1+X證書制度?該制度又如何幫助行業和企業提升從業人員素質，促進行業提升呢?
 

　　“1+X”職業培訓體系

　　所謂“1+X證書制度”，“1”為學歷證書，“X”指若干職業技能等級證書。也就是說未來的職業教育，尤其是技能證書培訓，將會成為與目前學院教育體系并行的職業技能培訓體系。1+X證書制度試點是深化職教教學模式改革和評價模式改革的重要舉措，也是我國弘揚全社會工匠精神，為社會貢獻更多符合社會需求的技能型人才的發展戰略。

　　由此可見，未來的就業者將不只經歷傳統的院校教育走入社會，而是以院校教育配合職業技能培訓的形式，通過富有崗位針對性的證書培訓教育，讓更多的就業者結合自身發展特點，經歷更具從業實戰意義的職業技能教育，形成對企業“來之能用，來之好用”的人才成果，更好地滿足用工單位的崗位需求，解決當下就業與教育領域間的銜接矛盾。

　　在制度的具體實施方面，國務院教育行政部門目前正探索建立職業教育“學分銀行”制度。通過研制相關規范，建設信息系統，對學歷證書和職業技能等級證書所體現的學習成果進行登記和存儲，記入個人學習賬號，嘗試學習成果的認定、積累與轉換。以清潔服務的某項職業技能證書為例，某學生或社會人員經歷了清潔服務技能培訓，考試合格后獲得了技能證書，該學生/人員在按規定程序進入試點院校接受相關專業學歷教育時，可按規定將清潔服務技能的學習成果兌換為學分，免修相應課程或模塊，促進了學歷證書與職業技能等級證書的互通。

　　很明顯，2020年勢必將成為職業技能培訓教育大年，各行各業都會興起一股提升職業培訓水平，以教學和培訓帶動產業水平提升的熱潮。
 

　　職業技能教育打通物業服務行業產學研隔閡

　　雖然物業服務行業常年以來都有著院校專業的支撐，但傳統的物業管理專業教學內容大多偏向于理論與學術。無論專家學者還是在校學生，其鉆研的方向甚少涉及保安、保潔、園林綠化等具體工作的技能層面。這造成了很多新入職的就業者在處理基礎工作時缺乏經驗，增加了其融入工作崗位的時間成本。另一方面，行業內具有豐富經驗的從業者熟悉保安、保潔、園林綠化這些工作的內容，掌握了豐富的工作技能，但這些經驗沒有上升為教學培訓內容，導致這些工作技能只能在小范圍內傳播。一旦這些從業者離職，長期積累的工作技能知識就面臨著流失的風險，成為公司損失。

　　所謂“教育搭臺，行業唱戲”，就是說物業服務行業想要參與到新的職業技能政策當中，一定要加強與教育部門的合作。在教育部等四部委印發的《關于在院校實施“學歷證書+若干職業技能等級證書”制度試點方案》的通知中特別強調：“培訓評價組織要組建來自行業企業、院校和研究機構的高素質專家隊伍。”所以物業服務行業想要發展職業技能教育，搭上政策紅利的便車，接下來需要在理論化自身工作經驗的同時，深化與教育部門的合作。

　　據悉，目前已經有相關協會與企業參與到類似的合作當中。2019年12月6日，國家開放大學學分銀行項目“清潔服務技術管理證書標準制定與運用”專家研討會在北京召開。此次大會是北京建筑設施服務企業協會與國家開放大學學分銀行進行職業技能教育合作的重要一環，標志著物業清潔服務領域首次與教育部門一道，正式就物業服務職業技能教育的合作辦學展開工作。

　　會上，來自北京、天津、上海、深圳、貴州、山東、重慶、南京等地的物業清潔行業、企業專家們認真聽取了國家開放大學老師們對學分銀行與職業技能培訓結合模式的說明，了解了物業清潔行業職業技能等級證書標準制定與運用的重要意義，并站在行業的角度深入研討證書標準體系建設的相關內容。

　　此次會議確定的物業清潔服務行業職業技能證書認證單元架構，將會成為未來物業清潔服務行業在學分銀行項目中的教學與評分依據，指導更多從事物業清潔服務的人才進行證書認證學習，提升職業素養。

　　搭建這種由行業權威機構主導、教育機構指導的職業技能認證體系，既符合教育的一般規律，又能夠從行業、市場的觀點，重新審視技能教育的各個環節，篩選出有崗位實戰價值的教學內容，讓職業技能教育真正為職業服務，為行業發展服務。
 

北京建筑設施服務企業協會到山東青年政治學院現代服務管理學院交流
 

　　職業技能教育有助整合行業成果

　　如果說職業技能教育能夠更好地讓教育為職業助力、為行業發展助力，是“1+X”對于物業清潔服務行業最明顯的作用。那么其更大的價值就是在于整合原本松散的物業清潔服務概念，通過職業技能教育將其轉化為實踐。

　　許多行業內人士常常有這種感覺：每次與不同的專業人士討論，總會在服務或管理等方面有一定啟發，這種啟發可能是環境管理的某種新思路，也可能是某種綠色物業清潔服務產品的研發方向。但這種啟發通常只停留在概念階段，在具體實施過程中，往往會發現在企業中缺少那種既具有學術理論能力，又有實際工作經驗的人才，能夠將概念轉化為落地的試驗或實踐。

　　在這個問題上，行業主導的職業技能教育有著一定的為產業理論賦能的價值。它能夠很好地成為打通各領域新思路間實施隔閡的良好中轉站。

　　以物業清潔服務行業為例，行業協會通過整合學院教育、環境管理、物業清潔服務等各個領域的經驗，篩選出具有行業推廣價值的理論，再通過與教育部門的合作，把各種理論體現在相應服務技能的教學之中，最終轉化為職業技能的認證標準。以往抽象的、分散在物業清潔服務各個分支領域中的好思路、好辦法，通過具體的、具有價值承載能力的服務技能傳遞給從業者，進而服務于物業清潔服務全行業，為企業的服務、管理升級提供具有執行力的人才儲備。
 

　　新政策下企業需要調整培訓策略

　　正如文章開頭所說，物業清潔服務企業急需技能人才提供有力支撐，但當前勞動力市場中存在技能人才短缺的結構性矛盾。人臉識別、自動化清掃設備、視頻監控系統……我們已經看到，越來越多的智能化設備投入物業清潔服務之中，但要推動行業服務升級和高質量發展，既要有先進裝備做基礎，又要有勞動者素質和技能提升做支撐。因此，建立并推行符合物業清潔服務的終身職業技能培訓體系，面向行業全體從業者提供普惠性、均等化、貫穿學習和職業生涯全過程的終身職業技能培訓體系，并將工匠精神、質量意識融入其中，將有利于緩解目前行業內技能人才短缺這一問題，也有利于提高物業清潔服務全要素生產率。