原載于《現代物業·新業主》2020年1期/總第482期
 

　　20多年以前，從新加坡國立大學工商管理學院碩士畢業之后，我就留在了新加坡，現在就職于獅城怡安(上海)物業管理股份有限公司。我個人從2003年開始派駐回國在上海從事物業管理工作，前5年的時間里對物業管理行業還處于探索階段，到第6年才對這一行業有了比較深刻的了解與認知。為了適應職業需要，我先后考取和評職為英國皇家特許測量師學會(RICS)會員國際資產管理師(CPM)。先后成為國際資產管理協會(IREM)中國上海分會主席、上海市物業管理行業協會副會長、上海市物業管理行業協會資產管理專業委員會主任，并成為中國物業管理協會行業發展專家委員會副主任委員。

　　我目前主要專注于物業管理如何升級為資產管理方面的探索和研究。物業管理和物業資產管理等概念的課題我們團隊已研究了數年了，這兩者以及和設施管理FM之間有何種關系，我們在《資產管理項目運營體系初探》中進行了專題研究。課題中涉及到物業資產管理的商業模式和現代物業管理有哪些區別，物業資產管理的運營體系大致分成哪幾個部分。
 

■ 專家組對蓮花國際商務廣場項目進行申報審查

 

　　物業管理、設施管理和資產管理

　　廣義的資產管理有兩個要點，一是具備專業能力，二是達到資產的保值增值，涉及的不僅有不動產管理還包括金融資產的管理。因此目前大部分資產管理公司主要是金融公司而不是物業服務企業和開發商。

　　在這一概念下，涉及固定資產管理方面就會有金融工具和非金融工具，還有日常的物業管理和FM特別設施管理。引申到物業資產管理方面，更注重的是資產的價值提升和投資回報等方面的內容，即如何實現利益的更大化。

　　在全國范圍內，從北上廣深到云南等地，目前行業內的物業管理還屬于基礎物業管理，即保安、保潔、綠化、工程、客戶服務這五方面。該如何實現從物業基礎管理升級達到物業資產管理，需要行業內持續探索，在上海市物業管理行業協會(以下簡稱“上海物協”)的引領下，各大物業公司包括我們獅城怡安都在進行積極的嘗試。

　　首先看，物業管理、設施管理和資產管理三個概念上的差別。

　　物業管理(PM)——由專業化的企業組織，運用現代管理手段和先進的維修養護技術，在物業售后的整個使用過程中，提供對房屋及其設備、基礎設施與周圍環境的專業化管理。它是以經濟方法為房屋、居住環境、物業維修等方面提供高效優質、經濟的服務。

　　設施管理(FM)——綜合利用管理科學、建筑科學、行為科學和工程技術等多學科理論，將人、空間與流程相結合，對人類工作和生活環境進行有效的規劃和控制，保持高品質的活動空間，提高效率，滿足各類企事業單位、政府部門戰略目標和業務計劃的要求。

　　資產管理(AM)——為了滿足置業投資者的目標，綜合利用物業服務、設施管理(Facility Management)、資產管理(Real Estate Assets Management)、組合投資管理(Real Estate Portfolio Management)的技術、手段和模式，以收益性物業為對象，為投資提供的貫穿于物業整個生命周期的綜合性管理服務。

　　這三個概念在實際應用中很難加以精準區分。前不久我在韓國參加了韓國設施管理協會主辦的“FM在變化的時代如何助力升級”論壇并發表了以“FM在中國的現狀與發展”為主題的演講。在很多國家，FM從字面上理解是設備設施領域的概念，但在中國大陸，設備設施管理屬于物業管理的一部分(工程部)。

　　但在很多地區FM指的是物業管理，在韓國就是如此，韓國的物業管理企業都被稱為FM公司，這些公司所從事的是在中國被認為是物業管理的工作。

　　以上三個概念，有許多部分是重疊和融合的，FM部分也會涉及資產管理，AM的部分會涉及設備設施的管理。但概念的相互重疊不妨礙最終的目標，都需要為業主、客戶提供價值最大化的資產管理。

　　從物業管理PM，到設施管理FM，再到資產管理AM，出發點不同，管理的附加值越來越高，涉及面越來越廣，企業盈利空間也越來越大。
 

　　物業資產管理的商業模式

　　對于物業資產管理的商業模式的探討，要從物業的專業價值出發。物業管理的專業價值，是建立在對客戶需求準確把握的基礎上，從解決專業難點入手，充分運用專業方法，形成專業優勢，通過提供難以替代的物業服務產品得以最終實現。在日常工作中主要涉及設施設備的管理、物業資產的管理、客戶關系管理和客戶行為管理這四個方面。

　　我曾經在上海物協不止一次強調，目前中國大陸的物業管理傳統的服務工作做得非常好，服務人員年輕化、站立姿勢要標準、敬禮鞠躬要漂亮，地面可以做到一塵不染，但是物業管理最重要的是業主的設備設施管理，這才是保證業主長期利益的關鍵，是最有價值的部分。設備設施管理是物業管理的基礎。

　　在這個基礎之上，物業資產管理可以為業主提供包括租賃、買賣、升級改造等在內的服務。綠城物業在小區內提供零售、托老等服務，這些服務與物業的有形資產沒有關系，但是對入住的業主而言，業主的滿意度提升了，小區的品質價值提升了，所以從不同的維度，都可以從事物業資產管理的工作。

　　在客戶的關系和行為管理方面，現在經常通過滿意度、滿意率來衡量業主對物業服務工作是否滿意，但物業人更重要的工作是前瞻性地去研究客戶的關系，在新的時代發生了哪些變化，客戶的消費和行為模式有了哪些變化。在中國大陸地區，基本上實現出門不用帶現金，快遞業很發達，在這個時代客戶的消費行為發生了很大的變化�，F在的住宅小區每天的快遞量可以達到上千件甚至是幾萬件，許多年輕業主已經不再出門消費，甚至交物業費都不去物業服務中心轉而通過網絡支付。這樣的行為變化，使得在物業管理中要研究客戶關系和行為，探索應該如何適應新的時代的需求顯得尤為重要。

　　當前物業管理企業的商業模式大致被總結為：物業服務提供商模式、物業資源開發商模式、物業服務集成商模式、物業資產運營商模式、物業保障服務商模式和物業顧問服務商模式。

　　最主流的模式是物業服務提供商模式：物業服務企業向業主及使用人提供物業管理區域內的保安、保潔、綠化和設施設備維護等基礎服務，這也是現在大部分傳統物業企業采用的商業模式。

　　物業資源開發商模式：即物業服務企業開發物業資源邊際效益的多元化經營。目前房地產步入存量時代，物業開發企業近兩年開發的增長率在下降，如上海這樣的大城市大概率會和臺北、東京一樣變成存量時代，沒有太多新開發的樓盤出現。在這種情況下，物業企業利用客戶資源搭建平臺，以獲得物業管理費以外的收入。

　　物業服務集成商模式：物業服務企業運用策劃、協調、溝通和評價等專業能力，通過控制物業管理價值鏈前后兩端的方式，協助業主購買專業化的物業管理服務。

　　物業資產運營商模式：物業服務企業利用客戶資源和專業技能，同時為業主提供傳統物業管理和不動產增值兩項服務，從而獲取物業服務費和資產管理傭金雙重收益。

　　物業保障服務商模式：物業服務企業取代客戶的后勤部門，以市場化的方式為客戶的后勤保障提供全面的解決方案。

　　物業顧問服務商模式：物業服務企業向客戶出售專業化的房地產咨詢和服務產品。目前“五大行”在大部分時候提供的是該模式得服務。一位“五大行”高管曾向我描述，他所做的商業策劃書都是圍繞客戶的需求量身訂做，每本策劃書都要先研究客戶的需求，根據客戶的需求提供對應的服務，最后再根據服務綜合報價，所以物業服務顧問的角色很受大型企業歡迎。
 

　　物業資產管理體系

　　針對資產管理的體系，2018年度中國物業管理協會開展了一項名為“資產管理項目運營的體系初探”的年度重點課題。中物協全國的會員單位有1,500多家物業服務企業，每年上報的研究課題量非常龐大，但是2018年僅有6個課題成為了年度重點課題，其中就有“資產管理項目運營的體系初探”這個課題。

　　能入選優秀課題的原因在于，中國大陸地區還很少專門的著作研究傳統物業管理如何升級為物業資產管理，而該課題在這方面做了探索，從運營主體、業主關系、資產管理和客戶服務四個方面進行了闡述。其中，運營主體方面，涉及遵守法律、公司道德、公司制度與流程、財務控制、記錄保存、公司應急準備、管理公司保險、行業擔當、公眾形象等多個領域;業主關系方面，涉及管理協議、業主服務計劃、運營報告、資產審計、業主義務等領域;資產管理方面，涉及資產管理人員配置、資產管理計劃、租賃政策與程序、市場營銷計劃、日常維護與預防性維護、可持續性發展、應急準備、資本改良計劃等領域;客戶服務方面，涉及核心功能、服務響應、服務保障、特色創新、租約/協議、租戶/住戶保險要求、商品服務感知、環境感知、安全感知租戶/住戶選擇等領域。
 

■ 休憩區
 

　　蓮花國際商務廣場的服務升級

　　蓮花國際商務廣場項目是我和我的團隊服務的項目之一，該項目位于上海市地鐵一號線蓮花路站附近，坦率的講在行業內不是非常著名，它是一個中型的購物中心加辦公樓的綜合體。由于該項目符合非地標性、有一定年限、業主自持的標準，在2018年我們對其進行了資產管理的改造和運營的實驗實踐。

　　2018年上海物協首次進行了上海市優秀資產管理項目的評選，蓮花國際商務廣場有幸榮獲了這個稱號。蓮花國際商務廣場根據業主目標及市場定位的制定了資本改良計劃，首次探索并實踐了物業管理公司如何經行資產管理。

　　我是國際資產管理協會的會員，也是中國區主席，所以我將該項目推薦到了國際平臺上進行項目的比拼。在2019年先后榮獲亞太商業不動產峰會“優秀資產管理最佳綜合體銀獎”、并入圍國際資產管理協會IREM頒發的企業社會責任獎。

　　蓮花國際商務廣場是由幾家小型開發商合作開發，我司在2009年建設開發階段即介入跟蹤，全程參與開發商的施工建設、招商規劃、運營設計、承接查驗、房屋交付、二次裝修、招商配合、運營服務等一系列工作。所以在正式投入運營之前就能充分地了解該項目的具體情況，并向開發商提供了前期的合理化建議。

　　至2019年為止，該項目運營了十年，業主一直自己持有，既未考慮出售也沒打算投資對項目進行更新。所以我們運營團隊一直在探索，在這樣的狀態下如何讓該項目繼續保持穩定的凈營業收入NOI的增長。

　　團隊首先對商場的人流動線進行了優化。此前的商場的盡端商戶面積較大，通過更改商場盡端商戶的業態，由原先的零售更改為健身房，從而優化商場人流動線，增加了商鋪的可見性和可達性，盤活商場死角。

　　團隊一直非常重視設施設備的維護與管理。目前該項目已運行十年，設備整體狀態良好。

　　設施設備的管理對服務成本的影響，表現在設施設備的投資效果，維修費用，能源和材料消耗等。維護成本屬于可控性較強的費用，對物業運營的凈營業收入(NOI)有重大影響，我們通過對設施設備不斷地調整優化，定期維護保養，同時做好預防性維護，延長了設施設備使用壽命和維修周期，節省了維修費用，有效控制和降低了成本，延遲了重置準備金的啟動，增加了NOI，提升了物業的市場價值。
 

■ 能耗改造——加裝膠球在線清洗系統
 

　　團隊基于業主長期持穩步增長的目標，關注于項目的可持續發展，經過數據跟蹤分析，對能耗系統進行了改良，我們經過可行性分析及預測，提出“冷水機組冷凝器加裝膠球在線清洗系統的改良方案。經測算，本方案能耗改造一次性投資10萬元，改造完成后預期可以每年節約3.2685萬元的成本。投資回收期約3.02年�？蓪崿F32.69%現金收益率，按上海商業零售業態平均4.8%的資本化率，能夠提升68萬元增量的物業估值。在維持項目原收益率10%，并繼續持有5年的情況下，該投資NPV>0、IRR 18.97%，大于業主要求的收益目標。投資回報滿足要求，資本改良項目可行，從資產回報率方面而言效果很好。

　　經過一些列的改良措施，據第三方調查的結果顯示，蓮花國際商務廣場項目的客戶滿意率從2014年開始不到80%，到2019年的98%，客戶滿意率逐年上升，商業的客流逐年上升。凈營業收入穩步增長。

■ 設備維護狀態

■ 人流動線優化
 

　　現場互動

　　宋有興(現代物業雜志社社長，云南省物業管理行業協會會長)：我覺得PM更多研究的是物理形態，比如說整潔度、運轉指標、出廠指標等，而FM更多是按產權人的需要進行配置。這兩點有很多矛盾的地方該怎么理解?物業管理的最好效果就是放著不動，也就是保持物業的原態就是最好的�？墒俏覀冇忠�提高他的FM價值，就是使用的價值，所以才出現了這樣的一個專業分工。所以關于PM和FM的這個分析，我想聽您更多的解釋。

　　徐新：Property management和Facility Management如果僅從字面意思理解，應該指的是設施設備管理，但是在美國和日韓等的界定確實不一樣，很難說應該是FM、PM、AM的順序還是PM、FM、AM的順序，但是總體而言我們的目標都是提升資產的價值。

　　羅能鈞(中信和業投資有限公司董事副總經理、運維管理中心總經理)：我非常認同您提出的物業資產管理的概念及其商業模式。請問，從物業管理團隊的配置和管理對象到物業資產管理團隊的配置和管理對象會發生什么變化?

　　徐新：物業管理公司轉型升級到物業資產管理公司，從人員配置而言確實是很大的挑戰。例如上海金茂和新加坡凱德置地，都有很大的部門來運營整體資產，我們的物業管理只是其中一個部門，甚至與設備設施管理部都是分開的。在這種情況下，傳統的物業管理公司所能做的就是在存量的現有樓盤管理方面，特別像蓮花國際商務廣場這類綜合體上做一些嘗試。

　　蓮花國際商務廣場項目的原招商團隊屬于外包性質，在運營一段時間后就裁撤掉了，此后的招商工作就需要物業管理公司參與其中，我們團隊有專門人員與對方人員組成團隊參與招商租賃業務。在節能改造方面，需要我們物業管理團隊配合進行年度預算，從物業的角度提供我方預算方案同時更新方案，在這種情況下，才有基礎在將來在外面承接這類項目。我司總部有專門團隊在進行這類工作，叫“資產管理部”，這一點與“五大行”的部門設置有相似之處。

　　總結而言，傳統的物業管理公司現在要開始關注和研發參與此方面工作，可以在總部設立這樣的專職部門。

　　蔡妙能[臺灣物業管理學會會員委員會主委，京鎂公寓大廈管理維護(股)公司董事長]：資產管理的執行在國內與國外基本是兩種情況。您個人就職于跨國企業，從您的角度看國內做資產運營管理有哪些困難，目前在國外是怎樣的狀況?

　　徐新：目前在國內行業內大家比較熱衷的是社區增值服務，正如一些著名的物業管理公司在做的那樣，有與電商合作的新趨勢。但是物業管理的本質，還是需要對物業的價值的不斷挖掘、保持和提升，在這方面國外已經很成熟。發達國家有成熟的管理體系、教育體系、培訓體系、運營體系，國內目前只需要引入拿來用就好。

　　困難之處在于國內企業不關注于此，而是更熱衷于較為“網紅”的、熱門的事情。這需要行業從業者集體思考物業管理如何往資產管理方面升級。我認為在今后的5-10年間，存量資產管理必然會成為物業管理行業的重要服務內容之一。

　　本文作者為獅城怡安(上海)物業管理股份有限公司董事長，上海市物業管理行業協會副會長、資產管理專業委員會主任，國際資產管理協會(IREM)中國上海分會主席。2019現代物業發展論壇“樓宇經濟與物業資產管理”現場報道，編輯/藍蘭。