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原載于《現代物業·新業主》2020年2-3期/總第485期
物業管理行業歷經30多年的發展，對服務行業發展乃至經濟社會的后勤保障建設均產生了深遠的影響，在服務業中的比重也逐年加大。另一方面，我們也應該看到，由于準入門檻相對較低，整個行業出現了大量的競爭者，而這些競爭者的運營方式、成本結構、服務內容基本同質，市場結構屬于充分競爭市場。物業管理企業資質的取消，使得行業的進入門檻進一步降低，新成立的物業管理公司和其他相關資產管理公司、商業服務公司均可以較為方便地進入物業管理行業，這將使行業競爭更加充分、成本更加透明。 同時，物業服務行業屬于勞動密集型行業，行業利潤對勞動力成本極其敏感。人員工資的持續提升使得未來勞動力成本繼續上升，且物業服務行業在剛性的勞動力供應議價上處于劣勢；同時行業缺乏對新生代勞動力的吸引，形勢嚴峻。從客戶角度而言，由于市場的選擇較大，客戶擁有較大的議價能力。 因此，物業服務企業有必要進行經營模式的創新，關注不同的細分市場，走差異化競爭道路，方能在激烈的市場競爭中謀取一席之地。 經營模式創新 物業服務企業要提升資源整合能力，致力于能夠為客戶提供一站式服務，涵蓋安防、保潔、機電運維、綠化租擺、商業租賃等物業服務。其中，可將安防、保潔、綠化租擺等業務進行勞動密集業務的外包，通過對供應商的專業管理，打通上下游環節，更好地服務業主或客戶。 隨著5G技術應用加速，物業服務企業應通過高科技的引入轉變過去勞動密集型和簡單服務提供者的形象，借助現代互聯網信息技術，依托現代科技，通過經營管理方式的轉變來改變傳統的物業服務運作模式，實現企業的轉型。物業服務企業可通過加大投入進行智能化改造，通過對設施設備進行機械化、信息化、智能化升級改造，降本增效、提高服務水平。硬件方面，如：智能道閘安裝，一套設備大約10萬元，能夠替代三名安防人員；無人保潔車，平地推廣，替代保潔員；鷹眼監控系統，替代日常巡邏人員。軟件方面，建立智能化管控平臺，標準化服務體系和CRM、SaaS、ERP等管理系統，進一步提升管控效率。 關注不同的細分市場 業務方面，可以將業主分為住宅和非住宅兩大門類，非住宅又可劃分為商業、產業和城市服務三大品類。產業服務中涉及機關、醫院、學校、場館等產品條線；城市服務涉及路燈、公園、環衛、市政綠化、公共停車管理甚至是區域聯防產品條線。 住宅市場結構屬于完全競爭市場，這一市場結構下，企業經過長期博弈，服務價格約等于邊際成本，換句話說，市場過于透明，很難產生超額利潤。同時，由于非住宅物業市場的進入有著一定的壁壘，目前只有少數企業進入該領域，從市場發展的經驗來看，未來在結構上看很有可能會成為寡頭壟斷市場，而壟斷類型基本為資源型壟斷。 因此，物業服務企業要跟進自身資源稟賦和能力結構，選擇不同的細分市場作為業務拓展的重點，控制好發展節奏，而不一定同時進入所有的細分領域。  ■ 廈門機場機電維保 一般而言，公司戰略可以分為公司層、業務層和職能層三個層次，三個層次都是公司戰略不可或缺的重要組成部分。 （一）公司層戰略 公司層戰略決定著公司在市場環境中的位置和生存狀態，對公司的規范協調運作和長遠持續發展尤為重要。 （1）總體目標：以公司戰略發展目標為基礎，采用現代管理手段，實現總體協調、管理，通過加強業務環節過程中的風險管控，建立高效、有序的內部管控機制。 （2）工作方向：重點圍繞安全管理體系、品質管理體系建設，以及招標采購制度化、規范化等完善內控體系，確保安全有序運行、品質穩步提升等。 （3）實現手段和措施 通過業務調研以及思考研究，不斷豐富公司戰略體系內容，完善公司發展的動力源泉。 根據公司的戰略需要，建立與之相適應的組織架構，建立明確的管理分工機制與授權機制，理順局部與整體關系，明晰分工。 重視風險管控：一是重視相關財務風險控制，對業務進行可行性分析、涉稅分析及盈利預測分析，盡可能將風險控制環節前移，減少未來可能帶來的經營風險。二是加強對采購過程的監控和相關從業人員的廉潔教育。三是加強對外部拓展項目的風險分析，充分分析品牌風險與虧損風險。四是縮短應收賬款周轉天數，降低應收賬款回收風險。 以客戶為關注焦點：堅持通過客戶滿意度調查表、品質檢查等多重質量管理方式，聚焦客戶關注的質量服務問題；以問題為出發點，致力于服務質量提升。 全員參與：以質量管理培訓和實施為基礎，檢查和整改為主要手段，將服務質量意識和質量目標落實到員工基本日常工作中，推動全員參與。 過程方法：圍繞服務質量目標完善各項工作操作標準。 改進：針對服務質量檢查問題，形成有效的管理改進措施和方法，建立快速反應機制，提高問題解決能力、預防能力和改進能力。 循環決策：建立質量問題手冊，針對服務質量問題形成根本原因分析和解決方法，形成有效的循環決策，提高質量問題解決時效性，降低問題重復發生率。 關系管理：通過以上內容，形成有效的質量管理體系，提高內控管理能力。 2、專業化戰略 （1）總體目標：集中公司所有資源和能力于自己所擅長的核心業務，通過專注于某一點帶動公司的成長。 （2）專業化體系構建 物業管理專業化：采用整體管理和專業管理相結合的辦法，可選擇實施安防、保潔和綠化外包經營管理策略；圍繞業務拓展打造物業專業化管理團隊，致力于建立優秀管理班組和管理標準；圍繞安防、保潔、工程和綠化等核心工作內容，堅持“一班一品”創建，打造物業服務亮點；強調公共能源的效能管理與維修計劃的科學實踐；致力于共享設施、設備的持續改進和節能環保、功能提升；強調成本控制意識和成本管理程序。 業務實施精細化：強調團隊的有效運作和服務流程的持續改進；確保公眾服務的規范化與特約服務的個性化；確保配套設施的不斷完善與服務的日趨完美；致力于培養員工的專業素質以及企業員工全員參與意識。 客戶服務數字化：整合各種服務資源，依托熱線、郵箱、短信平臺、內部網絡等網絡化服務模式，完善業務處理流程，建立友好的客戶服務界面；建立以一站式大客服為前沿、后臺多業務共同支撐的服務模式。 （3）實現手段及措施 持續開展精益管理工作，利用精益管理手段，圍繞提升人均效能、降低單位成本；降低設備能耗，實現節能減排；優化人員配置，節約人工成本；降低零星維修配件庫存；精細服務細節、提升服務品質等開展專項課題，并將改善成果以及成功經驗總結提煉，使其具備可復制性。 完善標準化管理體系，不斷提高專業化水平。一是根據不同業態項目的管理特點和服務要求以及行業發展動態，適時修訂公司的標準化文件體系，包括各類管理規定、標準化操作規程、作業指導書、崗位說明書、應急預案等，為信息化管理提供基礎。二是依托知識管理系統，完善各項設備檔案資料、建設資料上線更新，實現專業知識共享，增強員工的專業知識的儲備，提高團隊專業能力。三是建立工序操作標準化，制訂設備運行維護管理流程圖并制作成看板；推動員工日常工作標準化改善，落實作業指導書要求，建立《一日工作流程》、設備巡檢和評審制度。四是強調公共能源的效能管理與維修計劃的科學實踐，致力于實現設施、設備的持續改進和節能環保、功能提升方案和措施在各服務部的共享。  ■ 設備管理 業務層戰略主要關注的是如何在特定的市場上成功地開展競爭，是將公司戰略所包括的公司目標、發展方向和措施具體化。前文已對差異化戰略進行了分析，此處重點分析信息化戰略。 （1）信息化戰略總體目標：充分利用信息化管理手段及新技術，為打造服務品質提供有力的效率服務和品牌支撐，以信息化產品落地應用，降低成本、提高管理效率和服務質量為目的。 （2）物業管理系統信息平臺功能需求及選型 物業管理系統信息平臺的內容需覆蓋所有管理系統和層次，如OA、財務、人事、工程、客服、保潔、保安等。針對不同管理環境和使用要求，對使用人員權限進行分級管理，同時可 以結合ISO標準化管理要求，將ISO內容植入到物業管理軟件中。在軟件選型上，除了考慮成本，售后保障等方面、重點要考慮易學易用性。 實現方式：將根據品牌、品質、團隊三統一的服務質量增進原則，通過一站式平臺統一運營，即以統一形象、統一品牌、統一標準實現資源利用率最大化。 集成資源：以一站式大客服為前沿、后臺多業務共同支撐，整合各種服務資源，依托熱線、網絡短信平臺等網絡化服務，調度各部門、各供應商的信息樞紐中心以及日常業務。 （3）實現手段和措施 關注行業信息動態，與行業內信息化程度高的企業保持互聯網技術的應用交流。學習和引進成熟的物業管理軟件，實現物業信息化管理：根據公司現階段的業務，著重加快完善急需的、見效快的可以為一線增效節支的管理平臺（如管理平臺與運營平臺），并陸續完善其他平臺（如多種經營、增值服務等）。 在實現基本模塊管理的基礎上增加開發設施設備管理、遠程監控“天眼”系統、綜合巡檢系統方面的建設。強調公共能源的效能管理與維修計劃的科學性，將能源管理與維修計劃導入系統，在實際管理中利用軟件進行判斷和預警。 建設物業管理軟件平臺，通過信息化提高企業內部協同能力，解決企業內部信息孤島問題，提升物業項目管理效率及能力，降低成本。  ■ 物業服務企業戰略地圖 職能層戰略是指有效地利用組織的資源、流程和人員以實現公司層戰略和業務層戰略，職能層戰略的主要包括標準化戰略。 標準化戰略總體目標：建立健全以技術標準為主體核心、以管理標準為支持、以工作標準為保障的較為完備的企業管理運行制度體系。 標準化戰略的實施包括技術標準化、管理標準化和工作標準化。 技術標準化：技術標準是標準化管理體系的核心，是實現服務質量的重要前提。通過完善各服務部門物業管理運維手冊，建立完善的技術標準體系。 管理標準化：管理標準是經營活動和實現技術標準的重要措施。根據物業管理運維手冊制訂各項管理工作程序文件，對有關服務、技術、經營管理各個環節運用標準化原理所作的規定。 工作標準化：工作標準是提高生產經營效率、實現各項技術標準的重要保證，通過各崗位標準作業指導書的制訂來體現，并有效運用到員工日常工作中，形成操作規范標準和作業指導書。 綜上，物業服務企業應立足自身資源稟賦和能力結構，從戰略角度思考發展路徑，才可以推動企業更好更快地發展。  ■ 劉成勇 《現代物業》專訪劉成勇 廈門兆翔物業服務有限公司，是廈門翔業集團成員企業，廈門市物業管理協會副會長單位和廈門市建筑行業協會會員單位。公司主要服務范圍涵蓋機電設備運維和改造、物業管理和商業開發，長期承擔廈門機場、福州機場等公建設施、電氣、空調、電梯等機電系統設備運行維護、改造、大中修等專業技術服務和相關咨詢，服務項目主要有廈門高崎國際機場、福州長樂國際機場、廈門五通客運碼頭、廈門市文化藝術中心、廈門汽車物流中心、漳州海關、海滄海關、廈門市總工會等。 劉成勇于2016年起擔任廈門兆翔物業服務有限公司總經理至今，圍繞公司“非住宅物業一站式專業運營商和民航機電設備綜合服務商”戰略愿景，按照“內部做強、外部做大、以強促大”的工作思路，帶領團隊，扎實推進安全服務品質提升、外部業務拓展、精益管理取得成效，帶領公司榮獲“2019物業服務企業綜合實力500強”稱號和“廈門市物業服務企業三十強”稱號。 《現代物業》：廈門兆翔物業將機電設備運維改造及技術咨詢作為公司一大業務特色。請問這一特色是如何建立起來的？公司有哪些方式方法來繼續保持這一特色？ 劉成勇：廈門兆翔物業服務有限公司（以下簡稱“兆翔物業”）是廈門翔業集團有限公司（以下簡稱“翔業集團”）旗下成員公司，根據翔業集團關聯多元化發展戰略和“雙輪驅動、連環提升”戰略指導原則，各成員公司要走專業化道路，并通過內部協同創造價值。 2015年，翔業集團推動了集團物業體制改革，將旗下廈門兆翔智能科技有限公司（以下簡稱“兆翔科技”）機電設備運維、改造等業務成建制劃轉兆翔物業，由此兆翔物業承接了廈門機場、福州機場、廈門五通客運碼頭的登機橋、行李系統、供配電、空調、電梯等機電設備日常運維、改造、大修等業務，公司開啟專注于機電設備運維改造、物業管理、商業開發業務發展。此后，兆翔物業積極推動機電設備業務“內部做強、外部做大”，在保障已承接機場、碼頭日常機電設備運維基礎上，以精益管理為抓手，推動降低空調能耗、設備故障率、用電能耗等多項降本增效項目落地，為業主創造價值；積極承接翔業集團旗下成員企業佰翔酒店空調設備改造方案評估、兆翔置業開發建設項目機電設備查驗等業務。 同時，兆翔物業加大拓展外部機電運維改造及技術咨詢業務。2016年，公司承接青島流亭國際機場機電運維業務評估咨詢業務；2018年，承接杭州蕭山國際機場行李系統運維業務；2019年，獲得深圳機場衛星廳工程登機橋及飛機地面設備采購與安裝工程項目和杭州蕭山機場T3行李監控系統升級改造項目等。公司憑借機電專業技術和能力優勢，積極挖掘管轄物業項目業主的設備改造需求，拓展了消防水泵、空調、電梯改造等業務，外部市場拓展業務邁出堅實步伐。 經過體制改革和不斷的積累成長，兆翔物業成為了行業內同時具備物業一級資質和機電安裝一級資質的“雙一級資質”企業，形成了區別于其他物業公司的差異化優勢。下一步，公司在機電業務方面，將通過與設備商建立戰略合作關系，重點以民航機場機電系統成套安裝改造為突破口，積極承攬機場機電成套設備安裝業務，并同步尋求拓展外部機場專用設備運維業務機會；組織工程力量深入研究自動分揀行李系統相關技術，同生產廠家建立合作關系，打通行李輸送系統上下游產業鏈；以“藍天保衛戰”為契機積極拓展橋載設備替代APU的業務，輔以其他節能改造項目來拓展民航業務。同時，在了解管轄物業項目業主需求的基礎上，以設備運行維護咨詢、設備更新改造以及后續的改擴建項目等作為主要的市場發展方向。 《現代物業》：機電管理方面可以引入的技術有很多，5G和物聯網等也有較大的發展空間。兆翔物業在引進機電管理新技術時主要考量哪些要素？目前在哪些方面應用得比較成熟？ 劉成勇：兆翔物業在引進機電管理技術方面，主要考量新技術能否降低設備故障率、降低能耗成本、提升運維效率等因素。目前運用比較成熟的項目有： 1、廈門機場登機橋操作功能中增加雷達檢測及語音提示，向操作人員報告設備狀態，提示機坪活動人員、車輛在登機橋活動時不能靠近，防止誤操作碰撞飛機，杜絕安全隱患； 2、廈門機場光源更換項目，將傳統日光燈管改為LED燈管，將光控模塊加入照明BA系統中，實現節能高效智能化、延長使用壽命； 3、福州機場對BTS小球清洗、中央空調智能化控制系統等項目的節電能效進行了論證，其中BTS小球清洗項目中央空調主機節電率經第三方檢測，能夠達到10%以上，節電效果較為明顯； 4、福州機場機坪區域內場車輛“油改電”項目，實施安裝8套充電樁設備等。 下一步將推動的新技術應用主要有： 1、行李系統更換新型磅秤面板顯示器和A、B、D、E配電柜電路保護硬件，提升設備運行效率、降低故障率； 2、貨站引入CCD技術和AGV技術，提升貨物進倉效率，降低人工成本； 3、研究智能電力運維云平臺的可行性，借助基于云計算、移動互聯網、大數據等先進技術的電力運維云平臺，采用“現場巡檢+集控中心+App”云運維模式，實現電力設備運維工作的智能化管理； 4、建設電梯物聯網平臺，運用互聯網技術實時采集、監測電梯設備運行參數、安全狀態，提升電梯設備安全運行保障能力； 5、積極探討推進BIM技術在候機樓機電設備運維方面的應用，提升機電設備管理效率和運行品質，降低人工成本，如：機械通風系統通過與BIM技術相融合，可以在3D基礎上更為清晰直觀地反映每臺設備、每條管路、每個閥門的情況。 《現代物業》：本次新冠肺炎疫情期間，兆翔物業是如何應對廈門機場、福州機場等重要交通樞紐空調系統的緊急維保任務的？疫情之前的相關預案是如何制訂的？疫情期間遇到了哪些預案沒有涉及的情況？疫情后是否會將這些情況以標準化建設的方式納入常規預案之中？ 劉成勇：此次新冠肺炎疫情，廈門機場和福州機場作為屬地的航空門戶，疫情防控任務艱巨，兆翔物業主要負責兩地機場的公共環境消毒和空調系統管理。就空調系統管理來說，疫情防控工作啟動的第一時間，公司主要采取以下措施加大候機樓通風：末端風柜新風閥全開，保證最大新風供給候機樓；中央空調所有末端風柜加開；延長末端風柜運行時間，提早半小時開啟，航后延長半小時關閉；組織動員全體空調分部員工加班加點更換末端設備過濾袋，提升候機樓空氣質量。同時，根據民航局《關于印發運輸航空公司、機場疫情防控技術指南（第二版）的通知》要求，每天對福廈兩地機場候機樓空調風柜進行消毒，消毒后加強通風；每日航后對空調風柜表冷器、過濾器進行、空調風機房、冷凝水盤進行消毒。同時，根據上級要求和防控需要，制訂了《候機樓新冠肺炎疫情防控空調系統管理辦法》，并納入公司標準化管理體系文件。  ■ 杭州機場設備維保 《現代物業》：您認為這次疫情考驗了物業管理企業哪些方面的應急能力？ 劉成勇：個人認為，此次疫情主要考驗了物業管理企業的應急組織能力、溝通協調能力。 兆翔物業作為防疫一線，又屬于勞動密集型企業，疫情發生在春節期間，有不少外地員工已經提前返鄉，環境消毒、區域通風、通知張貼、人員排查、車輛記錄、體溫測量、規勸佩戴口罩等工作量大幅度增加，造成公司在防疫保障工作上的困難。如何組織做好人員的上崗安排，抓實、抓細疫情防控工作，對公司是一個考驗。 另一方面，疫情發生前期，不少地方沒有將物業管理企業納入疫情統一防控體系并予以統一調配防控物資，兆翔物業同樣面臨防疫物資（口罩、額溫槍、消毒液、醫用酒精等）短缺的問題。通過不斷積極溝通建設局、物業協會等單位，同時在翔業集團的統籌調配和公司對防疫物資使用的精細化管理下，物資短缺問題得以解決，很好地保障了業主單位的防疫工作。同時，公司也第一時間做好員工情緒和健康管理工作。 《現代物業》：作為公司的新業務，您認為物業管理企業從事商業開發有哪些自身特有的優勢？物業管理企業在具備哪些條件的情況下可以嘗試商業開發？未來是否會將商業開發作為一個經營重點？ 劉成勇：因應翔業集團物業體制改革，兆翔物業于2017年陸續承接了翔業集團各成員單位零星房產資源，如寫字樓、底商店面、地塊、宿舍樓等，累計55.68萬平方米的租賃業務。公司的商業開發區團隊立足于公司現有商業資產的前期市場調研、商業推廣、商業經營開發、商業招租等相關業務；同時對入駐商戶進行經營管理指導、維護，并對商戶經營狀況、合同履約情況、租金水電及其他費用繳交情況等進行管理。 個人認為，物業管理企業從事商業租賃業務，可以更好地將租賃和物業管理業務進行結合，如：水電費與租金就可以捆綁進行收取，降低人員投入；在租賃洽談中也可以更好地發現物業管理中存在的不足，向公司提供改進建議，更好地提升租戶體驗。 物業管理企業介入商業開發有一個前提，就是能夠獲取相關商業開發資源，這個是比較困難的。 兆翔物業商業租賃的重點工作是完善集團內租賃管理體系，積極開展市場推廣，降低空置率，實現租金收入最大化。中期規劃目標是對外拓展1-2項廈門市非集團管轄資產招租、招商、招標運營管理。 (責任編輯：django) |
