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原載于《現代物業·新業主》2020年4期/總第490期
 李欣娛
人物履歷：
從事物業管理工作二十幾年，曾在多家外資顧問公司及房地產企業任職。2007年加入第一太平戴維斯，現擔任第一太平戴維斯成都物業及資產管理部負責人、高級董事，負責成都物業及資產管理業務的拓展和運營，以及重點業務與合資業務的監管和支撐。先后協助第一太平戴維斯開拓成都、重慶、西安等西部城市的物業及資產管理業務。生涯重要管理項目 項目1：成都冠城廣場。成都老三甲（級）寫字樓之一，共三十八層，建筑面積83,000平方米，2000年建成投入使用�；萜�、思科系統、富士施樂、新加坡駐成都領事館、英國簽證中心等近兩百家著名中外企業和官方機構曾入駐。 成都冠城廣場是成都市第一個香港獨資開發的甲級寫字樓，在當年屬成都市排名第一的地標建筑，同時也是成都市第一個聘請外資物業公司進行管理的樓宇。李欣娛回憶，2000年初時成都市只有一個政府背景的類甲級寫字樓，且物業管理是由該企業下屬物業管理公司負責，本地化符號非常明顯；但恰恰在九十年代末2000年初這個階段，大量外資企業入川，因為沒有合適的辦公場所，只能在星級酒店辦公，因此，頂著各種外企光環的冠城廣場投入使用后吸引了大量的外資企業入駐。但在當時，成都冠城廣場的物業管理工作面臨幾個方面的主要問題：一，客群素質高，對硬件配套及軟件服務的期望值非常高；二，二十年前冠城廣場的物業費單價已定位為15元/平方米，需要匹配相應的服務內容；三，物業管理屬于新興行業，并沒有嚴格的法律法規以及行業操作標準作為指導依據；四，在成都本土懂物業管理的專業人員極其缺乏，因此初創團隊的很多同事來自當年成都市場的頂級酒店，比如錦江賓館、四川賓館等。 在沒有網絡的時代，并且在一個并不普及的新興行業，需要任何參考資料都是非常困難的一件事情，雖然當年沿海的深圳地區已經率先參考香港物業管理模式，但四川作為內陸地區，地域人文均不相同，很多借鑒香港團隊的制度、流程、崗位職責，甚至包括員工手冊都很難直接應用。李欣娛說，面對困難，管理團隊采取了很多大膽的做法。比如：對所有物業管理人員在上崗前一個月進行脫產培訓，采用理論培訓與現場實操結合的模式，從告訴員工“什么是物業管理”開始，到根據樓宇和客戶實際情況優化物業管理文件及操作手冊、制訂崗位職責和操作規程、制訂巡視路線以及各部門工作配合流程等，再到根據樓宇經濟指標和設施設備功率及配套情況等，靠同事們一張紙一支筆一個計算器，一點一點地精算出物業的管理成本。而結合外資企業經常半夜及節假日需要與國外公司工作的實際情況，冠城廣場還為客戶提供延時空調服務，并根據延時需求進行費用測算，亦開創成都市場先河。 此外，為了解決完全靠人手工做事存在誤差及效率低下的問題，在剛剛興起互聯網的2000年初，冠城廣場的物業團隊就聯合網絡科技公司,根據物業企業的部門結構、業務范圍及行業特點，自主研發了針對大樓的物業管理軟件，功能涵蓋了核算物業費結合財務軟件出賬單、報修維修管理以及停車費管理等，這在二十年前是非常超前的管理理念。 同時，為了滿足外企五百強客戶的需求，管理團隊從上海引入專業的外包保潔服務公司維持大樓的日常清潔、客戶單元內清潔，并進行石材保養、外墻維護等，可以說是成都物業管理市場上引入外包公司的先例。 而在當時還沒有特別完善的物業法律法規的情況下，為了確保收費不受影響，采取與入駐客戶簽訂《前期物業服務協議》和《業主公約》的模式約定雙方的權利與義務，在物業市場也是一個較為嚴謹的做法。 外資企業非�？粗剞k公安全和員工的安全問題，為此管理團隊專門去保安學校和武術學校聘請安保人員，提供集中住宿，并且實行外圍保安交接崗制度以及外圍武裝巡邏制度。集中住宿管理就是為了能夠讓所有安保力量跑步快速到達項目現場以應對緊急情況。另外，在大堂設立女性安保形象崗，這一舉措今天來看都還是比較前衛的。而合理利用大樓物業用房由工程部改造成為大廈客戶服務的多功能空間也是一大亮點，比如為大樓女性員工和客戶準備拉丁舞空間，由物管聘請老師授課，這在當年風靡樓內客戶，以至于后期成都市場更多高品質大樓拔地而起，很多客戶離開冠城廣場時依然會將冠城廣場的物業服務視為一個標桿。  ■ 第一太平戴維斯成都睿東中心客服提醒使用留意防控事項 冠城廣場是開發商全持有的自持項目，物業管理為酬金制，所以在李欣娛看來，物業管理公司不僅要控制成本，還要懂經營，一方面為客戶提供更為豐富的服務配套，另一方面也為業主方創造更大的經濟效益，是一項雙贏的舉措。 當時開展的多種經營服務包括： 1、大堂布展服務。2000年的時候，諾基亞、摩托羅拉、惠普、思科、亞馬遜、雀巢等企業，包括香港貿發局駐成都辦事處、新加坡簽證中心等都入駐冠城廣場。李欣娛團隊為大樓定下一個基調——大堂必須要營造出商務高端氛圍，進而出租大堂展位，為摩托羅拉、諾基亞做手機展示，做雀巢咖啡新品推廣等。在大堂設置展位，同時也是為了幫助客戶解決推廣產品的需求。 2、承接入駐客戶的企業服務，包括客戶前臺、額外的安保服務等。如思科公司就把整個前臺和訪客管理都委托給了物業管理方；保險、金融類企業占用面積比較大，需要夜間的額外安防服務。 3、物業管理輸出，承接市場上的其他物業管理業務。冠城廣場項目組建起物業管理團隊后，還承接了二灘水電站、國家審計署駐成都特派員辦公樓等一些項目的管理服務，這在當時并不多見。 李欣娛感慨，當年冠城廣場物業管理項目的很多主管甚至普通員工，如今都成為物業服務企業的老總。今天市場上看到的很多服務，都是那時先摸索出來的，許多經歷都能算是“吃螃蟹”。 “物業管理是易學難精的行業，門檻比較低，但是想要做好非常難。周圍的需求在發生變化，社會環境在變，建筑物本身的設備標準在變，物業人永遠不可能用20年前的方法一直操盤。物業管理未來一定是在滿足基礎服務的情況下必須要去做多種經營，從而滿足業主方和客戶方的需求。”李欣娛說。 項目2：成都時代廣場，占地8,787.31平方米，地下3層，地面32層，2005年建成使用。入駐客戶包括通用電氣、索尼、東芝、渣打銀行、巴黎銀行、拜耳公司、中美史克、和記黃埔、搜狐、國芯科技、德高投資等，是繼冠城廣場之后成都的第二個地標建筑。 設置全數碼會議中心。時代廣場所處的春熙路商圈是商業繁華地段，商業氛圍比較濃而辦公群聚效應并不明顯，很多企業有中大型會議需求時，只能向周邊酒店尋求資源，而酒店能提供的也僅是場地和簡單的茶水會務禮儀服務。因此，李欣娛所在的物業管理團隊專門在大樓內設計了一整層會議中心，采用全數碼設備，可以做到“4+1”同聲傳譯，包括會議攝像系統、攝影顯示系統、視頻會議系統等，會議中心同時還承接項目外部客戶的會議需求。這也是物業多種經營理念的一種體現，大大滿足了樓宇當年的目標定位客群——國際商業咨詢公司、高科技企業銷售團隊、大型企業銷售總部等企業定期的會議需求，同時也能提供一些企業活動、小型酒會的配套服務，而這些工作，都由物業管理團隊的工作人員來完成。 在寫字樓里設置員工餐廳。現在很多樓宇都有員工餐廳，但當時市場上并不多見，也沒有相關的外包服務第三方來承接餐廳服務。員工餐廳完全由物業管理方自己經營，包括食堂裝修、采買器具、菜單設計以及請廚師、服務團隊的所有環節。餐廳提供商務餐及包間服務。商務餐為大樓內的員工提供套餐服務，而包間可以解決大樓內公司的接待需求。 設計客戶入駐指南手冊。包括周邊的醫院、商場、餐廳、酒店、成都景區等信息。 中英文雙語服務、一站式服務。包括VI系統，所有能看得到的標識、標牌、通知等都采用中英文雙語。同時為了方便客戶，在成都市場推出大堂前臺一站式服務，也就是客戶只需電話或者前往大堂前臺，即可解決其客服、工程、秩序、保潔、財務等一系列物業配套服務和增值服務。為保證一站式服務到位，還專門制訂了各部門、各崗位配合工作流程圖及指導作業手冊。 策劃客戶沙龍。比如金融知識講座、插花講座等。 率先引入機械車位。大樓位于春熙路商圈，固定車位與臨時車輛停放需求量非常大，在當年評估了地下車庫的實際情況下，引入機械車位，使得大廈外圍交通堵塞的問題以及客戶停車難的問題都得以緩解。 提出“大小物業”的概念。時代廣場的商場1-5樓均為百貨公司，其余分散銷售給了小業主。為保障全體業主的利益，物管專門核算出百貨公司部分應承擔的大物業公共費用。同時，考慮到很多小業主屬于沿海和異地客戶，在開發商完成一手租賃后，物業管理方開設了二手租賃業務，為小業主提供資產管理服務，即由物業管理團隊代為出租、進行裝修協助、代收租金等。 生涯受益管理理念 第一，從管理的層面講，物業管理者應該適應行業的變化和發展去不斷調整。服務內容、技術力量、經營方式都需要迎合市場。員工是跟著管理層的指揮棒走的，管理團隊一定要走在前面，從管理層去制訂服務模型，跟上當下市場的節奏。 第二，在物業管理中，PDCA循環，即計劃（Plan）、執行（Do）、檢查（Check）、處理（Act），是工作有效落地的保障。在管理活動中，首先要有計劃有方案，然后有效地去執行，通過執行的過程不斷地查漏補缺、不斷地優化，進而形成最適合這個物業本身以及這個團隊的最佳模式。一切照抄的方法，最終在執行過程中，要么流于形式，要么束之高閣，而物業不缺的是理論，恰恰最關鍵的是在于執行的過程和最終呈現的結果。 疫情觸發的思考 李欣娛在管理冠城廣場項目時經歷了“非典”事件。由于聚集了大量的外資企業，入駐大樓的企業員工出差往來特別多，增加了傳染的可能性。盡管當時“非典”疫情主要集中在北京、廣州、香港，成都并不是重災區，她仍然和團隊制訂了SARS應急預案，包括進出大樓測量體溫、用酒精擦拭電梯消毒、新風管控、中央空調管控等措施。  ■ 第一太平戴維斯成都睿東中心測量進入人員體溫 對比而言，當前新冠疫情所面對的環境很不一樣，外賣人員、快遞人員等很多之前想象不到的渠道都可能成為感染的輸入源。另外，“現在大家的信息渠道太多，各種似是而非的信息很容易形成群體恐慌，一旦聽說了什么消息都開始不停地給物業管理方打電話。”比如有一些科技公司會開發一些軟件來標記出現感染病例的樓宇，如果開發人員弄錯了樓盤名稱，會造成很多人看到錯誤消息，也會給物業管理者帶來很多額外的工作。 李欣娛認為，物業管理者在未來應在三個方面促進行業發展： 一、 功能前介：未來在接手管理項目之前可能需要更多、更早、更專業的物業前期介入工作。除需按常規配置公共功能用房外，還要通過前期介入提供給開發企業一些增值服務的物業功能配置，比如在項目設置后勤獨立通道，與主通道動線不交叉。后勤通道主要承擔業主物料運送、快遞運送、環衛工作、垃圾管理等功能。后勤通道區域設置中轉服務區，如包裹收/寄點+收儲室，餐飲外賣服務室（配備紫外消毒+保溫設備）、特殊客戶等候室、清潔小倉庫等。通過無塵化建設、新風三級過濾（初效過濾、等離子靜電、光觸媒催化、HEPA高效等）、大于70%排風、定時紫外消毒、殺菌、清洗等功能設備來保障公共衛生、健康防疫等特殊時期與突發事件的響應。減少外來風險對大樓的影響。同時避免出現快遞小哥在公共區域“曬”包裹、外賣小哥扎堆等人取餐飲等秩序問題，這也展示大廈以人為本的服務形象，還有利于日常管理，如包裹的消毒管理等。  ■ 第一太平戴維斯成都吉寶凌云峰閣項目臨時快遞存放點 三、 綠色生態：綠色建筑是未來的趨勢。李欣娛認為，經過疫情的考驗之后，綠色建筑將會從原來的貼金、“面子工程”發展為必需品，因為大家都需要安全和健康。比如非常規時期的增加新風量或單向流正壓新風系統的使用。干濕垃圾房的三分離設計（沖洗、冷凍、烘干、除臭、殺菌等）滿足不同物業業態使用功能需求。在飲用水方面的水質分級凈化與不銹鋼管代替PVC管材的運用。在電能方面除滿足“綠建”日照要求外，合理運用漸進式照明為不同的環境匹配不同色溫和均衡的照度。在清潔綠化方面通過中水系統的回收再利用等技術措施滿足物業的綠色經濟運行。在政策方面，目前上海市已經對新建商業項目有了綠色設計標準的要求。另外建筑物的氣密性和水密性要做好，減少建筑漏雨、滲水的可能性，杜絕細菌滋生的溫床，持續改善樓宇環境。  ■ 第一太平戴維斯成都吉寶凌云峰閣項目自動體溫監測儀 李欣娛認為，老舊寫字樓要提升競爭力，首先，服務一定不能松懈，而且還要做到更好。通過服務的多樣性、人性化，增加跟客戶的黏性，彌補硬件設施的不足。其次，老舊樓宇的管理團隊最大的挑戰是如何管控好成本的同時拿出一部分費用來進行樓宇的升級改造。這是無法回避的問題。最大的考驗在于必須嚴謹、嚴格地去制訂操盤預算，并且在預算中要通過開源節流實現盈余對樓宇進行升級改造。升級改造的重點，更多的是圍繞人性化使用、智能化以及節能降耗，甚至是綠色健康來進行。 老舊樓宇除了區位優勢外總體上缺乏核心競爭力。設備硬件老化，建設之初的設計指標也全面落后。比如冠城廣場建造之初就沒有架空地板的考慮。但是到時代廣場，就必須預留架空地板來增加樓宇的競爭力，滿足客戶的需求。在硬件條件不好的情況下，只有通過經營的多樣性、服務的人性化，來增加競爭力。物業管理方用心，管理注重細節，讓客戶入駐后辦公有保障，各方面都很方便，并且看到通過管控逐步實現樓宇整改升級設備、服務升級，使設備設施常用常新，客戶就會從整體性價比來評估樓宇。 對于新建商業樓宇，目前市場上對目標客戶行業劃分是不清晰的。比如IT行業可能私密性會強一點，可是咨詢類公司希望每天有很多客戶來咨詢，開放度較高。如果這兩類企業湊到一座樓里去，物業管理方的服務重點就會有沖突。再如，目前樓宇的招租宣傳通常都是以“甲A、5A智能系統”、電梯有多快、設備有多好來體現樓宇的品質來吸引客戶。但隨著市場變化，真正吸引客戶的，其實是樓宇的配套、服務、設備設施與自己的產業關聯性。比如目前市場陸續已有聚集性產業園區等模式的項目，在未來，客戶群體的需求一定是向著更理性和務實的方向發展，與之匹配的樓宇硬件和設施，更貼合企業性質的服務配套和管控模式，上下游產業鏈的聚集效應，都將形成對客戶的吸引力，這值得我們在這個行業的從業人士進行關注和研究。 (責任編輯：django) |
