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原載于《現代物業·新業主》2020年4期/總第490期
 周辰 山東大學管理學院EMBA（高級管理人員工商管理碩士）畢業，臨床醫學主治醫師。 1998年踏入物業管理行業，2003年至今擔任山東瑞爾物業管理有限公司總經理。 2011年至今擔任山東省家庭服務業協會副會長；2012年至今任山東省科學養生協會副會長；2014年至今擔任《醫師論壇》雜志編輯委員會常務編委；2015年擔任山東房地產業協會物業管理分會第五屆理事等職。 生涯重要管理項目 項目1：解放軍第960醫院，位于山東省濟南市，三級甲等醫院。前身是濟南解放軍區總醫院，歷史可以追溯到1943年。后根據中央軍委命令，在2018年底，原濟南軍區總醫院、解放軍第88醫院、解放軍148醫院、解放軍456醫院共同組建成立解放軍第960醫院。 項目2：山東大學齊魯醫院，始建于1890年，三級甲等綜合醫院。 1998年周辰參與山東大學齊魯醫院后勤物業管理，1999年參與解放軍第九六零醫院后勤物業管理，服務均已超過二十年。周辰回顧，兩所醫院物業管理的成功離不開堅持以顧客滿意為服務基礎的管理理念，在此之上，實施“品牌、規模、高附加值”的經營戰略，不斷提高服務質量與管理水平；整合資源，不斷在服務模式上進行創新；緊跟時代步伐，不斷融入互聯網+、物聯網、智能家居、大健康等新概念、新技術。 起初僅為醫院提供基礎的保潔、司梯、秩序維護服務，后來不斷深入開發出新的服務項目，如病患護理服務，編寫相關培訓教材，并參與制定了中國家庭服務業協會病患護理行業標準。延伸拓展成立了職業培訓學校，面向社會開展病患護理員、養老服務員、家政服務員、育嬰月嫂的職業培訓，目前累計培訓人次超過8萬；護工同居家養老相結合，醫院的病患護理員利用空閑時間為居家養老人群上門提供專業化病患護理及其他服務，既滿足了老年客戶的服務需求又給員工帶來額外收入。 周辰發現人們對養老市場的需求不斷增大，但是養老產業發展相對滯后，導致社會供給不平衡。隨著社會老齡化以及國家對養老產業的支持政策不斷出臺，養老市場潛力巨大。周辰在2008年決定進軍養老產業，積極探索“物業管理+家政服務+社區養老”的新型服務模式，以醫院病房為實習基地，培養高技能養老護理員；開展老年人日間料理中心、社區綜合養老中心等綜合運營服務。在社區除了提供基礎的保潔、保安、維修服務外，推出康養云平臺、健康微商城、養老服務平臺，打造健康物業生態鏈。 生涯受益理念 周辰認為，物業管理為醫院提供后勤服務需要把握幾大核心要素： 第一，專注。專注做好本職工作，通過高效、優質的服務增強醫院的運營效率，甚至能作為醫院的一種增值服務提升醫院的美譽度，為醫院帶來更多的效益。 第二，建立標準化的服務體系。醫院后勤管理服務作為物業行業的一個分支，與傳統物業服務存在明顯差異，有特別要求、技術含量高、風險高、專業化強，因此建立標準化的服務體系，才能為醫院提供更優質的服務。比如根據醫院的需求制訂出管理目標、工作目標、服務手冊、管理標準，利用程序文件和管理手冊培訓管理人員的管理能力及普通員工的崗位能力，激發員工的潛能；做好風險評估與控制，確保醫院設備設施的安全，為醫院提供良好的就醫環境。 第三，建設優質團隊。醫院作為開放場所，人員流動性大，情況復雜，為防止醫院感染，保潔及病患護理人員要掌握基本的消毒及隔離知識；保安的工作不僅局限于常規的治安、消防和車輛控制，還要能夠處理陪護控制、防范“醫托”、處理醫療糾紛、救護接應等醫療專業性服務工作。所以要建立一支思想素質好、有愛心、肯吃苦、崗位技能過硬的服務隊伍，健全嚴格的崗位責任制，并得以落實，滿足醫院隨機性、時限性、應急性特點的客觀要求，從而保障醫院整個系統的正常運行。 第四，機械化設備、人工智能、大數據等正逐漸代替人工做一些簡單重復性的工作，物業企業需要適應科技帶來的變化，隨機應變。  ■ 解放軍第960醫院 周辰說，管理過程中的困難首先是來自于醫院經費層面。一方面國家持續對醫療體制進行全方位的深化改革，因政府補貼不到位，醫院后勤開支相對節約，同時醫院還要蓋樓擴容發展，需要不斷加大投入，不斷對后勤物業等服務支出進行壓縮，甚至個別醫院有拖欠物業服務費的情況，造成物業企業資金流轉慢。另一方面，醫院理事長制改革后院長不再是終身制，也會對醫院長遠規劃和發展造成一定程度的影響。 其次比較突出的困難來源于企業自身及物業服務行業內的生態環境：1、目前醫院后勤服務行業頻繁出現無序競爭及低價競爭，導致低質量服務。很多醫院在自身觀念中也是把后勤當成負擔，主要考慮怎樣以更低的價格獲取服務，沒有考慮到物業服務也可以是一種增值服務，也能夠為醫院帶來效益；2、目前物業服務行業勞動力成本持續上漲，人員流動性強，用工不穩；3、醫院需要的服務都有其獨特的技術要求，特別是現代化醫院，物業服務人員不僅要提供保潔等基礎服務，還需要掌握清潔消毒、隔離或防感染、醫療護理等更高的技能，物業企業人才培養周期長、成本高；4、物業企業服務人員年齡結構偏老齡化，50歲以上員工占到總數的90%以上，用工風險大。 克服這些困難，首先要加強企業文化建設，弘揚不怕困難、迎難而上的精神，全體員工從上到下都有“召即來、來能戰、戰必勝”的精神信念；其次，資金困難是每一家企業都存在的問題，需要不斷強化項目管理，根據預算控制成本，同時建立標準化的服務流程提高工作效率，加快資金流轉；第三，多渠道開展招聘工作，除各個網絡平臺外，主要通過與社區、外來務工服務中心、各鄉鎮務工服務站合作，對富余的城鎮勞動力進行基礎培訓后安排崗位，同時不斷加強現有員工的技能培訓與思想教育學習，建立敢打硬仗的優秀團隊；第四，拓展經營思路，轉型升級，不斷適應市場需求。  ■ 齊魯醫院 周辰介紹，房地產企業紛紛轉型布局醫療健康產業主要是內外兩方面原因：從內部原因來說，中國的房屋空置率很高，房地產企業需要整合資源，延伸產業鏈，發展相關產業，培育新的經濟增長源，從而也可以更好地推動房地產業務發展；從外部原因來說，房地產行業周期性波動明顯，競爭日益激烈，隨著老齡化社會的到來，人們對健康和養老服務等提出了更多需求。房地產市場遲早會供大于求，房地產企業轉型是大勢所趨，將來會有更多的房地產企業涉足醫療與健康產業，醫養地產備受重視才剛剛開始。 但是要做到跨界，首先要學會利用移動互聯、云計算等信息技術，要通過不斷創新，把重點放在如何滿足社區居民的美好生活需求上；其次要有企業自身的核心競爭力，擁有自己能夠掌控的資源，運營工作要做實、做細，不斷增加黏合度，逐步把健康、養老產品與服務融入地產、帶進社區，實現社會大商業與社區小商業、大健康生態鏈的融合，讓康養及養老消費觸手可及。 (責任編輯：django) |
