許磊

      人物履歷：

      2002年蘇州大學法學院畢業，之后進入蘇大教服集團（前身蘇大后勤集團）工作。2008年開始至一線基層接觸物業管理工作。
      2008至2013年期間，職務提升至東吳物業副總經理，兼任東吳物業下屬保安公司法人代表、總經理，兼任南京分公司負責人。
      2017年被任命為蘇大教服集團戰略發展副總裁兼任集團行政總監，分管科橋汽車服務有限公司兼任該公司法人代表，兼任蘇大教服文化傳媒有限公司法人代表、總經理，兼任東吳物業副總經理。
 
      生涯重要管理項目
      蘇州國際博覽中心與蘇州文化藝術中心：兩中心地處蘇州工業園區CBD核心區域，共計占地約500畝，業主單位均為蘇州新時代文體會展集團有限公司。
      蘇州國際博覽中心：占地18.6萬平方米，建筑面積31.23萬平方米，為集展覽、會議、餐飲、酒店于一體的大型會展綜合體。
      蘇州文化藝術中心：建筑面積15萬平方米，由大劇院、演藝廳、金雞湖音樂廳、電影城、美術館、文化館、培訓中心、商業中心構成，蘇州交響樂團和蘇州芭蕾舞團亦駐地于此。
      蘇州國際博覽中心與蘇州文化藝術中心緊鄰金雞湖，交通便捷、配套齊全。在許磊看來，這兩大項目的特點和亮點包括三個方面：
      第一，體量大、業態多、活動多，人流量巨大，活動期間安全責任特別重大。
      蘇州國際博覽中心的室內展覽面積達10萬平方米，擁有展廳9個，會議面積5萬平方米、60間會議室，并包括8,000平方米亞洲超大無柱豪華宴會廳。“載體規模、設施水平、服務能力均在全國位居前列。”許磊介紹說，博覽中心是同時具備國際會展業四大行業組織——全球展覽業協會（UFI）、國際展覽與項目協會（IAEE）、國際大會及會議協會（ICCA）、國際協會聯盟（UIA）正式會員資格的會展場館，能滿足不同規模、不同形式的大型綜合性展會需求。2019年，博覽中心承擔了各類展覽會議174場，參觀接待66場次，全年參觀人數達229萬人次。
      蘇州文化中心則是華東地區迄今為止體量最大、功能最全、設備最好、最具標志意義的文化藝術綜合設施，也是蘇州市重點文化企業、江蘇省重點文化產業示范基地。而且，由于蘇州交響樂團和蘇州芭蕾舞團駐扎于此，文化藝術中心大劇院常年重要演出活動不斷。          2019年，共計完成劇院、交響樂團的各項活動保障339次；參觀接待任務128檔，其中省級及以上重要接待12檔；超萬人活動保障6次，其中金雞湖國際半程馬拉松活動參加者約10萬人。許磊說，針對這樣的情況，項目建立了全工種聯動的快速反應隊伍和管理體系，積極應對各類大型活動和突發事件。
      第二，服務品質要求高。蘇州國際博覽中心與蘇州文化藝術中心作為蘇州市的地標項目，是蘇州對外展示的一張城市窗口名片，且各類重大活動不斷，第16屆金雞百花電影節、第53屆世界乒乓球競標賽、全國第六屆中小學生藝術展演都是在這里舉辦的。“甲方對服務品質的要求極高，整體環境要求一塵不染，設備設施要求保持如新狀態。”許磊說，針對甲方的要求，項目主動引入了國際先進管理理念，對標上海地區的行業翹楚，認真學習國際FM（設施管理）先進經驗，打造高精尖服務團隊，高標準推進物業管理服務，在當時蘇州發揮了物業行業火車頭的引領作用。
      第三，經費少，人才流失風險壓力大。由于項目的地標效應，諸多同行前來時甚至拿出了低于成本的價格競爭，使得兩個項目的服務費用均相對較少。又由于周邊遍布蘇州最高端的住宅及商業CBD，如何在人力成本支出受限的情況之下留住人才，是一個巨大的挑戰。許磊說，既然在物質上不能富余，項目部便在精神上下功夫，先后打造了員工功德錄積分制、職工生日會、愛心幫困基金、新型師徒關系、“東吳工匠”等文化品牌，以感情留人，文化留人。
在蘇州國際博覽中心與蘇州藝術文化中心這兩個項目中，運用了PDCA和平衡記分卡兩個管理工具進行綜合管理與提升，在運用平衡計分卡時重點關注了顧客、內部管理和學習與成長三個方面。

 

■ 蘇州國際博覽中心

      生涯最大困境
      在管理項目當中，許磊認為所遇到的最大困難有三方面：一是業主對服務質量不滿意；二是項目運營處于虧損狀態，三是在半年內面臨著續約的壓力。在許磊看來，解決問題的關鍵有三點：關心每一位員工的成長，塑造積極向上的團隊氛圍；發動全體員工把提升服務品質作為最重要的目標并不懈追求；不斷與業主溝通，爭取持續超出業主期望。
      具體而言，主要采取了以下幾項管理措施：
      第一，管理層調整，灌輸關愛員工、品質至上的管理理念。為了更好地進行管理，許磊對項目負責人進行了調整，在管理隊伍中選拔了兩位態度積極、工作靠譜的同志，將整個項目一拆為二由他們分別負責。與此同時，還和基層管理骨干一一溝通，明確公司關愛員工、品質至上的價值觀及日后工作重點方向與具體要求。
      第二，員工隊伍提升。在多年項目管理生涯中，許磊始終堅信，項目問題的根源在管理人員而不在一線員工，大多數一線員工都是好員工。為了糾正項目在管理前期形成的問題，許磊制訂了一系列的提升方案。
首先是關心員工，提高員工認同感，具體措施包括：更新工裝，提升服務形象；修整員工休息室、更衣室，配齊餐桌椅、微波爐、冰柜、更衣柜等各類后勤設備；針對員工上下班工傷事故較多的情況，安排專人檢查電動車剎車，配置頭盔和反光背心，培訓員工交通安全知識；每月一次為員工測量血壓，關心員工健康狀況。
      其次是嚴格管理，提高員工責任意識，讓他們認識到自身行為關系著整個項目的存亡，具體措施包括：協同公司職能部門設置人臉識別考勤系統，嚴抓各類違規行為；對著裝規范、禮貌禮儀進行培訓并嚴格考核，考核結果兌現當月績效；安排一線骨干員工至公司優質項目交流學習后制訂服務質量提升方案。
      “上述舉措在短期內雖然適當增加了項目的成本投入，但是團隊的凝聚力與向心力得到了提升。”許磊說。
      第三，業主溝通。針對業主對管理方印象不佳的問題，許磊選擇了積極主動溝通，除了甲方董事長以外，他與當時甲方所有高管都進行了溝通，了解其需求，并向他們表明了公司的態度，對日后的改進做出承諾。“甲方董事長很難面見，我便給他發了一封電子郵件，說明了當前的情況和準備采取的一系列措施。隨后董事長面見了我并聽取了近半小時的匯報。溝通非常成功，這為后期的改進舉措創造了極佳的外部環境。”許磊說。

 
■ 蘇州文化藝術中心

      生涯最受益理念/方法
      許磊說，在職業生涯中，稻盛和夫先生的《活法》一書對他啟發很大。在剛接手蘇州國際博覽中心與蘇州文化藝術中心兩項目時，許磊面臨著經濟和業主抱怨的雙重壓力，適逢公司組織讀書，他讀到了《活法》，書中某一章節所述的內容是“以利他心度人生”。“掩卷而思，我覺得項目管理有兩個‘利他’要考慮清楚。”
      第一個“利他”是利業主的“他”。業主包括大業主和小業主。大業主指的是直接甲方，核心需求是從設施管理的角度把項目打造成地標應有的模式，并且服務好各類顧客。小業主指的是所有不特定的顧客，他們的需求是安全舒適的環境與和善熱情的服務人員。
      第二個“利他”是利員工的“他”。員工是企業最重要的財富，服務行業更是如此。許磊認為，希望員工能夠為顧客提供優質、溫馨的服務，首先必須服務好員工、關心員工，讓各級員工都能在工作中不斷地學到新知識、新技能，這樣才有可能使員工滿意。
      “這兩個‘利他’的相互關系是，以利員工的‘他’為基礎，業主的‘利他’對員工的‘利他’有正向的促進作用。只有員工滿意了，才有可能真誠地為業主提供優質的服務，而業主接受服務后發自內心的感激與認可又會對員工起到極大的鼓勵作用。這兩個‘利他’可以形成正向循環，促進整體工作向著好的方向發展。”許磊說。
 
      職業感悟
      總結提煉自己17年的職業生涯，許磊認為，公司和自我能夠持續良性發展的基礎，主要在于三個方面。
      首先是堅持正確的價值觀，公司的價值觀是“誠信、務實、和諧、致遠”，許磊一直將其視作自己處理各項事務，尤其是為業主提供服務和處理員工事務的行動指南，并因此獲益匪淺。
      其次是樹立遠大的使命和愿景，帶領大家為之不懈努力。
      最后是自我學習和團隊學習，不斷積累行業知識、拓展視野。每年響應集團的號召“讀一本書”帶領大家共同學習，不光要在書本上學知識，更要在實踐中學，向行業前輩學習。
 
      資產管理和設施管理要適應應急狀態需求
      許磊說，資產管理和設施管理要適應應急狀態的需求，增加新的內容，尤其是“疫情的常態化”管理。他認為，從行業標準化建設角度看，中國物業管理協會及時組織專家編寫了有關疫情期間商業寫字樓等業態的疫情防控操作指南，有些大企業編制了企業的疫情防控操作指南，這些都是“及時雨”。但是，從疫情下的常態化管理來看，這些操作指南應該轉化為更為規范的團體標準或地方標準，更好地指導全國各地的實踐。
 
      應更加注重整個行業的內涵建設
      這次疫情發生以來，北京市是第一家發文將物業管理行業認定為“群眾生活必需的行業”，許磊認為，這體現了首都作為首善之區對整個物業管理行業的高度認可。在此次戰疫過程中，全國物業企業都主動承擔起所管項目的防疫職責，體現了整個行業的責任和擔當。“據我所知，在疫情發生之前，絕大多數物業服務合同中都沒有約定物業公司要為業主提供疫情防控這樣的專業服務，而且員工的加班、防疫物資購買、上崗風險防范等，都是不小的開支或潛在開支。但是，中國的物業企業和全體物業人真的做到了‘共赴國難、共克時艱’，與國家和人民緊緊站在一起。”許磊說，習近平總書記在“五一”前夕給全體物業人和勞動者寫回信，體現了國家最高領導人對物業人的關心、肯定和重視。“我想，全社會也將從中看到新時代對物業人和勞動者的尊重，我們也應該更加注重整個行業的內涵建設，提升服務品質和管理水平，用實際行動回報全體業主和客戶的關愛。我相信，2020年5月1日之后，中國物業行業將進入一個新紀元。”