 楊偉瀾 人物履歷： 2001年-2004年，在廣州市東華物業管理公司任職法務兼行政人事主任，主導處理公司多起物業管理糾紛。 2004年-2008年，在新世界中國地產任職項目行政人事經理，搭架構組建新公司。 2008年-2012年，在恒大地產集團任監察管理中心總經理，督導恒大全國樓盤的現場管理，并任職項目總經理，開展現場管理。 2012年至今，在廣州東康物業服務有限公司任職副總經理，分管公司屬下項目，保證服務品質，并當選為廣東省物業管理行業協會大廈物業服務專業委員會委員。 參與廣東省地方標準DB44/T 1315-2014《物業服務 檔案管理規范》（2015年發布實施），及廣東省地方標準DB44/T 1316-2014《物業服務 設施設備標識管理規范》（2015年發布實施）的編寫。有專利（201720147642.3），“一種清潔鏟”。 生涯重要管理項目 佛山鴻大廣場：位于佛山市南海區南一路與海三路交匯處，占地面積4.5萬平方米，總建筑面積超過8萬平方米，融匯購物、美食、娛樂、休閑、文化等多元化元素，是一個以大業態為主力的“一站式、體驗式”消費綜合體。 佛山鴻大廣場項目是所處地理區域內唯一一家大型綜合體，車流量及人流量巨大。 為了更好地做好物業管理服務，制訂如下方案： 1、根據商場的實際運營情況，制訂了一系列的應急預案，如臺風應急預案、火警應急預案、停水停電應急預案、電梯困人應急預案。 2、加強培訓體系建設，讓每一位員工都接受專業培訓。培訓內容包括應急預案實操，停車場車輛引導指引培訓、電梯安全使用培訓、消防設施使用培訓等，使項目的所有員工遇到突發事件時，都能做到心中有數，按預案有條不紊地進行處理。楊偉瀾表示，經過專業、全員培訓，員工成功處理了多次商場的突發事件。 3、每個崗位制訂崗位職責小紙條，即使員工流動也能清晰地知道自己的重點工作內容。安保員工流動性較大及受教育水平的不同，每個人對崗位培訓的內容接受度不一樣，因而制訂崗位工作重點小紙條，讓員工簡單明了地知道自己每天應該做的重點工作并按時按質地完成。 鴻大廣場作為一個大體量的商業綜合體項目，面對的客戶層次不同，既有不同的商家需求，又有大業主的期望及要求。面對購物及休閑群眾的突發事件，這些都需要不同的管理技巧來應對。例如，下班后及周末的客流、車流高峰時，現場的保潔、保安工作承擔很大的壓力。“商業廣場管理的重中之重就是安全管理。作為人員密集場所，人員安全、營業環境安全是我們的工作重點，所以一切的商業管理工作都是圍繞安全和服務展開的，最終將良好的商業服務品質呈現給所有客人。”楊偉瀾說。  ■ 佛山鴻大廣場 一、開閉店管理 開閉店管理是商場經營活動的開始。超市開門較早，肯德基和麥當勞之類的快餐則是24小時營業，影院一般晚上在12點以后閉店，餐飲類的閉店時間稍晚于其他的商業類型。針對商業內不同類型的經營活動，制訂出一個合理、可控的開閉店管理規定，對員工通道、客戶的正常通道和臨時通道都進行合理地規劃。 在員工進出、客人進出時能有效識別和管控，部分需要在商業整個閉店后采取隔離措施的要利用臨時圍欄進行有效隔離； 影院一般在商場二層以上，設計時就要考慮給影院預留單獨的通道，在其他商業閉店后可以讓觀影的客人安全離開。 超市一般上午開門時間為8點左右，需要預留單獨的通道，讓早上的客人能順利進入超市，但不能進入商場內其他區域。 餐飲部分的店鋪，管理人員要在閉店前進行三關一鎖的檢查，確認商戶水、電、氣均已關閉，鎖門后離開，一鋪一查不可松懈。 員工通道管理在各個時間段都配置商管員查證識別，禁止非內部員工在未營業時間進入商場內，避免發生偷竊及其他破壞行為。閉店后商管員要有專人按規定清場，配合監控室完成閉店區域的人員管控。 保潔、安保、工程技術人員在每天大商場營業前需要完成所有準備工作，項目主管級以上人員需每天在營業前檢查所有區域的狀況，保證給顧客提供一個良好的環境氛圍。 閉店后允許一些裝修單位和必須閉店后進行維修的人員進入商業廣場內進行作業，此部分人員要在營業時間完成人員臨時出入證辦理及所有準備。商管員在晚上時間專人負責此部分人員的管理，做到所有人員的活動區域可控。如涉及消防類改造，晚上將消防栓或噴淋系統泄水的，要在早上營業前將水注滿，工程部需監督和管理好此部分施工，堅決不能有營業時間消防系統無水的情況發生。 閉店后的安全管理主要是商管員夜間巡查和監控室的有效監控，加強夜間值班人員的責任心，最短時間發現不正常狀況并有效處理，才能保證商場安全。 二、大型活動管理 鴻大廣場經常會在商場內開展一些大型的活動，這些重大活動都能聚人氣，但是也會造成商場內某個區域顧客大量聚集，安全管理的級別就需要提高。 在制訂活動方案時，應該要有完善的安保方案，充分考慮可能發生的安全問題，并做好充足的準備。如果安全不達標，也要及時進行溝通協調，要有否決此次活動的決心，要有足夠現場安全管理人員到場安全管控。如有排隊等形式活動時，應設置鐵馬或隔離欄等措施。 例如在一層公共空間舉辦活動時，二層欄桿周圍要禁止客人靠近，并安排專門的安保人員到二樓以上區域加強管控�；顒右邪脖ｎA案，如出現病人、斗毆事件、物品丟失、火災、人員擁擠等特殊事件要有足夠的安保人員和管理人員到場及時處理，快速疏散人員，避免出現人員傷亡事件，對突發事件的現場管控，盡可能地避免亂拍照和亂散布現場照片的情況出現。 在人員密集場所，突發的情況出現的幾率也會增大。在日常管理中，不時會出現以下幾種特殊情況，都需要按照應急預案較好地進行處理。 1、財物丟失。管理人員接到客戶投訴物品丟失后，會根據金額的大小及情況及時報警處理，并通知中控室做好事件現場監控情況的調閱準備，要求必須有項目的負責人或警察到場陪同，方可讓客戶到監控室進行查閱監控，客服部要做好客戶的安慰和事件記錄。 2、打架斗毆事件。如果是商場內商家與客戶發生沖突，管理人員立即到場進行管控，控制住局面并安撫客戶，由甲方負責人員進行現場處理，發生重大傷害事件要及時報警，管理人員對現場進行管控，注意保護事發現場，控制當事人直到警察到場�？蛻糁g發生的矛盾，要視情況進行現場勸解，不要和任何一方有肢體接觸，如發生重大傷人可能時，在有能力的情況下多個管理人員要合力進行制止并及時報警處理。 3、商場突然斷電、電梯停運等情況。管理人員需及時通過消防廣播系統將現場情況進行廣播，引導大家利用應急照明疏散或通過步行梯進行疏散，各區域管理人員和項目負責人要全部到主要出入口處進行指揮和管控。 4、客人出現緊急病癥。管理人員第一時間上前處理，詢問病人家屬或朋友的聯系方式，詢問是否要救護車，取得家人/朋友同意后，或根據病人的意愿緊急聯絡救護車，并根據病人的要求利用小醫藥箱內藥品救急處理。病人無法表達或出現昏迷等情況時，管理人員應在第一時間聯系專業人員和救護車到場處理。  ■ 消防應急演練 運用協同管理思維模式。不管是面對業主、甲方，還是公司的部門之間，只有雙方充分溝通才能找到最佳解決方案，只有放下成見帶上尊重，充分了解矛盾的雙方和大環境，才能找出矛盾的來源、情況和本質，重新界定“成功的標準”，共同創造性地解決問題。 楊偉瀾繼續說道：“例如，有次一位項目負責人向我提出加薪要求，我沒有直接拒絕或者同意，而是說‘多告訴我一些關于你的事’。該負責人不僅講了自己的家庭情況，還談到了最近的工作和對業主的分析。我幫助該員工對現場管理工作進行了深入的分析，并委派他負責更多的項目。該名員工感受到了領導對自己的尊重，并看到了工作的希望，工作起來也更有積極性，最終提高了收入，公司并未因此遭受人力資源的損失，同時也提升了員工的能力，獲得了客戶的認可。” 留人關鍵在于肯定、尊重、平等、公正 楊偉瀾認為，物業服務行業在我國發展已有四十年的時間，雖然伴著“互聯網＋”、物聯網等智能化、高科技新型物業服務企業的產生，很多高新技術代替了一些人工的存在，但是絕大多數物業服務企業還是靠基礎物業服務業務生存，這個行業還是屬于勞動密集型行業，物業服務企業人力成本高企。由于市場競爭日趨激烈，不斷上漲的物價和人力成本，讓絕大數物業服務企業都面臨“招聘難”和“留人難”的問題，人才問題已成為物業管理發展的一大危機。原因有三：一，企業沒有給員工提供一個良好的發展空間和平臺，這是造成他們跳槽的一個最重要的原因；二，在工作中沒有得到尊重、關懷和肯定而選擇離開；三，高薪引誘而離開。 因此，企業要盡可能地為員工創造一個適合他們未來職業發展的平臺，悉心聽取員工的建議與意見，創造和諧的團隊合作氛圍，讓員工感覺到自己在公司是被重視的；同時應該制訂極具吸引力的激勵機制，讓管理人員才盡其專，用盡其才。 總之，不論是招聘還是留人，除了薪酬留人之外，公司要給予求職者和入職者最真誠的肯定和尊重，平等公正地對待每一位員工，給予員工最細致的關懷體貼，為核心員工打造職業晉升通道。 建立可持續性的員工培養體系 物業服務企業需要的是綜合性人才，既需要大量的基層實操專業技術工作人員，又需要相對專業的復合型管理全才。員工的培養體系應基于對公司未來的發展規劃，側重于系統化和持續性的設計，側重于員工綜合素質的塑造，而不是單一知識的傳授。要建立可持續性的員工培養體系，必須分層級建立培養通道，并在公司形成標準化的制度體系。如對于專業技術人才，應強調在專業技術和管理線上培養；對于復合型管理人才，可進行寬口徑全方位培養。 新冠肺炎疫情之后，物管企業的作業標準制訂 楊偉瀾表示，此次新冠肺炎疫情，對物業服務行業是一個非常大的挑戰，物業管理區域是否發生群體性感染情況，是物業服務做得是否到位的直接體現。結合行業內做得比較好的物業服務的表現，楊偉瀾認為可以從以下幾個方面重新考慮標準制訂： 1、首先由行業內提取并建立公共衛生事件的標準化處理流程； 2、突發公共衛生事件下的各種不同管理業態的各工種作業標準（包括保安、保潔、工程、綠化、客服等）； 3、物業服務費的構成應增加公共衛生事件的支出。 在新冠肺炎疫情之后，可以從以下幾個方面來提高物業清潔作業的專業性： 1、制訂有別于常態下不同業態的疫情清潔作業標準及工作流程，通過標準規范員工的作業行為，使各級員工的作業活動統一、優化和簡化。 2、加強一線員工的培訓，用統一的標準及作業流程對一線員工進行培訓，并確保普通員工經過訓練后可以達到標準的要求。 3、對全員進行消毒品的性質及使用培訓，防止使用不當造成對人身和物的損害。 （原載于《現代物業·新業主》2020年7期/總第499期） (責任編輯：django) |
