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我國實行物業管理四十年以來，現在進入了高質量發展的新時代。中國物業管理協會還將2020年定義為“能力建設年”，聚焦行業和企業的治理體系和治理能力現代化。但是，從目前看來，我國不少物業服務企業離這個“現代化”目標還相去甚遠，內卷化嚴重。究其原因之一，物業服務的對象還停滯在“前現代化”階段，也可以說我國公民社會建設還任重道遠。
當前基層物業治理的內卷化 物業管理和服務的主要對象——廣大業主和物業使用人的治理素養層次整體偏低，良莠不齊，這是困擾很多物業公司特別是國際大公司的一個問題。隨著我國改革開放四十多年的發展，經濟社會發展已然躍升到一個較高的水平，但是，不得不承認，公民整體素養還沒有到一個與之相匹配的程度。 除了文化素養外，治理素養，民主素養，法治素養等還是我國國民素養體系中的一些短缺板塊。在基層物業管理的實踐中，我們以一個小例子來證明：我國已經在公共場所禁煙了，但是依然會有人在抽；抽也就算了，不遠處有垃圾桶，但是某些人就不會把煙頭扔到垃圾桶里，而是丟到地上。這種現象管得過來嗎？把垃圾扔到垃圾桶，既是作為垃圾的權屬人的一個權利，也是一種義務。 物業管理活動是一種公眾參與型的社會治理活動，離開公眾的配合或者沒有達到一定的配合度，治理的成效也必將大打折扣。但是，俗話說“百姓百條心”，當一家物業公司面對幾百戶甚至更多業主與客戶的時候，同樣的管理服務舉措，在不同的服務對象當中的反應卻大相徑庭，有些人支持，也會有人反對，當然沉默的人或許更多一些。那么，治理困境就出現了。 在住建部門的領導下，在各級行業協會、專業委員會的指導下，我國的物業管理行業有了很大的提升。但是，如果物業服務的對象沒有達到一定的治理素養，物業公司再好的舉措也是難以實施的，基層現代治理的美好目標就處于一種可望不可及的狀態。筆者看到過一些動遷安置小區，政府花了很大物力財力去建設美好的社區環境，如公共鄰里中心、綠化、小品建筑、健身器材等，但是卻遭到居民的破壞，大家把毀綠種菜，公共走廊堆滿了雜物造成消防隱患…… 前不久，聽說有居民為了表達對某知名物業公司的不滿，送上了“干啥啥不行，收費第一名”的錦旗，并造成很大范圍業主效仿，在全國引起一定的反響和爭論。但是，等物業公司撤離了，他們才發現還是那家物業公司好，把人家又請回來了。事實上，通過現實殘酷的對比，大家才會珍惜那家“最好的”，但是付出的代價就太大了。 有些業委會的個別委員甚至覺得自己小區的物業公司“沒什么動靜”，天天就是做好日常工作而已，沒什么大型活動，覺得不夠“優秀”。但是，能把小區物業管理得井井有條，讓業主感到安全溫馨，歲月靜好，這是一種很了不起的治理能力，需要物業公司做出大量努力。 業主和物業公司的治理思維處于不同的范式，具有一定程度的不可通約性，前者需要沉浸式地去體驗和理解后者的工作，而后者往往需要溢漫式地服務促進前者的理解和支持。業主和物業公司兩者之間是物業服務契約關系，法律上有不同的權利和義務，如何營造兩者通約性的語境，是值得我們探索的。 可以說，要想達到一種基層物業“善治”的局面，可能還需要很長一段的路要走。政府、行業、企業和市民都應該一起努力，破解難題，走出困境，超越內卷。  ■ 蘇州棲湖名苑業委會與物業管理公司現場辦公解決小區問題
公民社會與物業治理現代化
什么是公民社會？公民社會（Civil Society）這個詞是舶來品，也被稱為市民社會，通常是指為了社會特定的需要成立的非政府也非營利性的、為一部分公眾利益而行動的組織，如NGO、慈善協會、社區組織、專業協會等。我們可以把代表小區業主共同利益的業委會看作公民社會組織的一種。 在小區進行物業管理過程中，業委會的作用是非常重要的。中央在前不久推動在很多基層組織中建立黨組織，其中包括了業委會和物業公司。業委會為什么要成立黨組織？是為了防止少數業委會軟弱渙散、形同虛設，不能真正履職盡責代表廣大業主利益，甚至異化成少部分委員、主任謀取私利的組織。這是完全不利于社區治理的。 在城市社區建立業委會，是我國基層民主治理的創新實踐，從目前多數業委會的運行來看，還需要進一步加強有關工作： 要培育合格的投票人 業委會是全體業主選舉產生的，業主投好自己手中的一票顯得非常重要。但是一些業主對于“選誰”來擔任業委會委員顯得不那么在意，或者就選一個同單元的鄰居、認識的人或者做出了其他沒有經過理性思維的抉擇。這種選舉，走過場的形式主義味道很濃�；鶎有^業委會的這種選舉，還要防止被一些非法、非正當力量所左右，防止黑惡勢力插手介入。所在社區、住建部門應該對業委會的選舉進行指導和監督，防止拉票、賄選等不良不法現象產生。 合格的投票人，應該是正直、理性的，有一定的文化和法律素養，有基本的判斷力，可以選出代表業主利益、符合相關要求的業委會委員。同時，也應該有一定的監督能力，對業委會委員的履職盡責進行必要的監督、建議，推動小區治理的優化、難題的共解。  ■ 蘇州工業園區唯亭街道西湖社區居委會監督小區物業管理公司續聘開票
要選舉合格的代言人
(責任編輯：django)業主委員會全體成員是全體業主的代表，要有基本的“代表”資格和能力。應該讓那些遵紀守法、辦事公道、熱心公益、具有一定名望、組織協調能力強的業主來擔任。從組成人員來看，應該有黨員，以便于成立業委會黨組織，領導業委會的工作；同時，最好有一名以上委員通曉法律，可以為業委會工作及小區治理提供法律支撐；如果有熟悉物業管理的委員，那是最好不過的，但要進行背景調查，如果該委員所在公司與本小區物業公司存在競爭關系或其他關系的，應該簽署中立公正履職承諾書。 總的來看，業委會的委員們應該是有法治精神、契約精神、文化素養的居民代表，按照民主集中制的原則進行工作。業委會主任、副主任則更應具有奉獻精神，積極協調有關關系，促進業委會內部工作開展和物業公司、社區及有關部門的工作。 要警惕“一言堂”、“家長制”的業委會，這會造成業委會內部的不團結，也會削弱業委會在全體業主心目中的公信力，引起小區治理亂象。 當然，那些“和稀泥”式不作為的業委會，也是不利于小區善治的。會導致物業公司“店大欺客”、“反客為主”現象的產生。所以，業委會成立基層黨組織，接受上級黨組織的領導，就能有效增強業委會的領導力，推動業委會按照法律法規和章程制度行事，代表好、保障好全體業主利益。 要對業委會委員進行培訓 選上了，并不代表就是合格的委員，所以，相關部門要對業委會委員組織開展“上崗培訓”，就相關政策法律法規知識、物業管理理論與實務、小區治理有關知識、履職盡責基本能力等進行培訓，不斷提高他們的履職能力和素養。這項工作，在國內很多地方是缺乏的。業委會委員沒有系統的必要的培訓，就很可能把業委會辦成“過家家”，大家舉舉手、鼓鼓掌，是不能把全體業主利益真正維護好的。 要選擇優質的物業服務企業 選物業公司就是選一個管家團隊，對于專業性較強的小區物業管理服務工作，全體業主委托給了物業公司。如果選一個盡心盡責的管家團隊，大家就會非常開心，甚至房價都會跟著漲上去。但是，如果選得不好，比如惡意低價中標的公司進來了，羊毛出在羊身上，他們勢必要把錢賺回來，是來小區做“生意”的，不是來服務的。很多理應屬于全體小區業主共有的資源和利益，很可能被他們侵吞變現，從而導致業主合法利益受損，引發小區治理矛盾升級。 但是物業管理工作千頭萬緒，難免掛一漏萬，所以一些業主對物業公司有些許不滿在不同的小區都有存在，哪怕服務商是中國物業管理行業排名前幾的企業。有一位長期從事小區物業服務的老總和筆者說，業主總覺得自己小區的物業管理不行，“別人家的物業”好，結果換了一家還是不行，再換一家更不行，到了第三家，大家心態就成熟了。 更換物業公司的邊際成本其實是很高的，除非實在做得不好，天怒人怨了，否則，盡量選擇推動其管理革新、品質提升，加強對其監督考核以利小區治理提升。有些小區物業招投標往往是一些人借了大公司的資質來進行投標，中標后管理方卻不是該企業，那么其管理水平就只能“呵呵”了。 政府部門要加強指導監管 小區治理是重大的基礎性民生工程，關系到每位居民的幸福生活。要讓居民有獲得感、幸福感和安全感，必須要在小區物業管理服務方面上下工夫。表面上看，是全體業主對物業公司的一個選擇，選A還是選B而已。但是為什么選A不選B，選了A之后怎么確保A還是A？這些背后卻是基層社會治理的系列重大設計問題。 業委會怎么依法、有效運行，物業公司如何依據合同做好服務，小區治理如何提檔升級，這是基層政府部門和社區等應該考慮和推進的工作。要堅持黨建引領、政府指導、社區推動、業主自治、物管參與的小區治理圖譜，推動共建小區治理共同體。 行業組織要發揮積極作用 物業行業組織是推動小區善治的一個重要專業力量，對政府社區部門的工作是一個補位。前不久，中國物業管理協會社區生活服務委員會成立，對推動小區善治、提升居民生活品質都是一個重大利好。 各級物業行業組織要研究小區治理特別是物業服務企業參與治理的一些政策問題和具體實踐問題，破解長期的內卷化困境，推廣小區善治的典型項目，探索建立小區治理的基本管理規范或標準體系，舉辦小區治理高峰論壇，促進行業公民社會組織的健康發展，從而提升行業治理現代化水平。 呼喚新時代的治理哲學 新時代是個偉大的時代，高質量的發展、高品質的生活都將是新時代的內涵。而基層小區治理體系和治理能力的現代化，內在地呼喚“創新、協同、綠色、開放、共享”的發展理念，呼喚社區治理共同體的出現，呼喚基層現代治理框架體系和內在邏輯早日形成，呼喚理性精神、辯證思維、法治意識和科學理念成為社區治理的精神譜系。 “羅馬不是一日建成的”。小區的善治也不是一朝一夕的工夫就能做到的，但是我們不去爭搶朝夕的話，一萬年也達不到這個目標。愿我們早日超越小區治理的內卷困境，達到善治的澄明之境。 毛波杰，蘇州市東吳物業管理有限公司副總經理，中國物業管理協會產業發展研究委員會委員、產學研專委會委員。 吳國清，蘇州工業園區唯亭街道西湖社區黨支部書記、居委會主任。 (原載于《現代物業·新業主》2020年10期/總第508期) |
