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      勝利玉山物業推進440綜合服務平臺建設

      時間:2022-07-13 14:37來源:《現代物業·新業主》2021年1期 作者:趙志強等 點擊:
      勝利油田玉山物業管理有限公司下設33個項目部,主要承擔著東營市、濱州市、煙臺市、德州市和淄博市5個地級市的243個住宅小區、22.6萬戶業主的物業服務工作,管理建筑面積1,972萬平方米。
            勝利油田玉山物業管理有限公司下設33個項目部,主要承擔著東營市、濱州市、煙臺市、德州市和淄博市5個地級市的243個住宅小區、22.6萬戶業主的物業服務工作,管理建筑面積1,972萬平方米。為適應市場化運行、企業化經營、專業化發展的新要求,公司不斷創新管理服務方式,利用“互聯網+”的思維,建立了山東省內較有規模的集中呼叫平臺——440客戶服務中心,為提高物業服務品質,擴大勝利玉山品牌影響力,發揮了重要的推動作用。
       

            整合資源,構建油田住宅物業“一號通”服務平臺
            推行便民化服務,開通440客戶報修熱線
            1997年,勝利油田為落實主輔分離政策,把全油田的生產生活后勤業務,從油氣生產的主業中剝離出來,先后成立了10家社區管理中心,并于1998年開始,在各社區管理中心陸續開通了尾號為440的24小時熱線電話。2006年,水、電、氣、暖實行專業化管理,分別設立440服務電話。
            所謂的“440”,就是取其諧音“事事靈”,主要職責是為業主提供室內水、電、氣、暖設施故障報修,解答政策咨詢等服務,受理投訴,有效地方便了業主的生活,受到廣泛好評。但這種“各自為戰”的接報模式,造成熱線電話號碼繁多,不便于業主記憶,還出現人工坐席冗雜、工作效率不高的情況。
            推進扁平化管理,建立440綜合服務平臺
            2015年,勝利油田開發建設了440綜合服務平臺,成立了油田440客戶服務中心,設立了全國統一報修電話“400-8555-440”,把全油田所有的440報修業務全部整合到客戶服務中心,并對報修、維修業務流程進行了改造升級,為進一步提升物業服務質量提供了支撐。通過這次整合,取消了各社區27個440值班中心, 壓縮值班人員80多人,減少社區報修電話32部,實現了業主報事報修服務業務的“一號通”,達到了扁平化管理、集約化運行、降低人工成本、提高勞動生產率的目的。
            適應市場化要求,擴展440的內涵和外延
            2018年,國有企業“三供一業”分離移交改革整體推進,勝利玉山物業承攬了油田職工住宅小區物業的接續運行。面對新形勢新要求,440客服中心運行機制進一步轉型升級,其主要職責擴展為:除承擔小區業主日常報修、咨詢、投訴等綜合性服務外,增加了對物業服務質量監督、檢查和考核的職能。2019年,又建立了與東營市“12345”政務熱線的聯動機制,接受業主和社區居委會的監督管理,并配合政府部門,做好國家文明城市、衛生城市創建和小區防汛排澇應急處置等指揮協調工作。
       
      ■圖為440客戶服務中心工作現場
            完善功能,提升公司整體物業服務水平和運行效率
            為提升業主體驗和滿意度,公司不斷完善平臺服務功能,優化工作流程,實現了“接電-記錄-派工-追蹤-回訪-考核-反饋”閉環式運行機制。
            優化服務平臺運行功能
            首先,開發應用440綜合服務平臺,實現了客戶資料自動彈屏、來電排隊、自動錄音以及報修量統計、分析、基礎數據統計、查詢等功能。油田業主只需撥打“400-8555-440”即可享受“一號通”便民服務。
            其次,與油田業主收費系統實現信息共享,業主呼入電話時,平臺自動彈出業主的姓名、住址、歷史報修等基本信息,并通過系統登記、電話錄音、線上派工和工單追蹤以及服務回訪和反饋,全部實現網上自動流轉,每個環節處理情況可追溯。
            再次,實施大數據分析預警,準確分析業主關心的熱點難點問題,對基層項目部的維修工作量、工單簽收及時率、維修合格率等進行監督考核,對業主的建議和投訴類問題,在限時整改的同時,視情節追究相關責任部門的責任。
            最后,開發“勝利玉山物業”微信公眾號、“勝利管家”業主服務APP“在線報修”功能,實現了一鍵呼叫和網絡報修的“一站式”服務。
            推行手機APP派工系統
            在基層項目部維修人員手機上安裝維修服務APP客戶端,客戶服務中心接到業主報修后,通過統一的網絡平臺,將工單下達到相關小區維修工手機維修服務APP上。維修人員要在15分鐘內簽收工單,簽單后10分鐘內與業主進行電話溝通,詢問報修具體情況,約定上門維修時間,消除業主焦慮情緒。業主報修的問題要在當日內辦結,復雜問題3個工作日內辦結,逾期不能辦結的要在440綜合服務平臺反饋原因。維修結束后,要用手機拍攝完工部位,通過APP發送反饋至440客服中心。440客服人員在兩天內進行回訪,了解業主對維修服務的評價。這種閉環式管理,減少了維修派工程序,提高了維修工作效率。在此基礎上,試行了維修搶單模式,制訂了配套獎勵機制,鼓勵維修人員多勞多得,有效地提高了工作效率和服務質量。
            規范維修人員服務行為
            維修人員的服務行為,直接影響著業主對物業服務的體驗,制約著滿意率的提升。為此,勝利玉山物業專門制訂了《440入戶維修服務規范》,要求上門維修人員要按照“六個一”(即一張笑臉,一聲問候,一副鞋套,一套工具,一塊墊布,一塊抹布)的標準,穿好工裝,佩戴工牌,攜帶統一配備的工具(包)箱;面對業主要笑臉相迎,熱情問候;進門要穿好鞋套;對報修的部位要進行診斷,屬于業主操作不當的問題,要耐心告知正確使用和操作方法;確定維修方案后,要向業主出示“維修服務收費標準”,征得同意后方可維修;維修現場要將易受污染的地面和墻面蓋上墊布,完工后要用抹布對現場進行清理,確保“工完料凈場地清”;要主動對住戶水電設施進行一次例行檢查,發現隱患,及時解決,消除業主的后顧之憂。
       
      ■每天召開班前會

      ■定期召開服務質量分析會,促進工作的持續改進。
            強化運行,打造為民服務優質品牌
            高素質的員工隊伍是干好客服工作的保證。公司通過不斷強化責任落實,抓實業務培訓,錘煉過硬作風,確?蛻舴⻊展ぷ鞯母咝в行蜻\行。
            明確崗位職責,強化責任落實
            建立了《440客服中心服務與管理規范》,推行了服務承諾制、首問責任制。為確保規章制度的執行落地,客服中心把人員劃分為人工坐席、質量監督坐席、客戶回訪坐席、技術維護坐席等崗位。
            人工坐席的主要職責:受理業主的報修、咨詢、投訴等業務。
            回訪坐席的主要職責:對業主440報修、投訴進行回訪。重點監督對業主報修與建議、投訴類問題的處置是否及時,業主是否滿意等。
            質量管理坐席的主要職責:定期抽查,回聽人工坐席的通話錄音,組織客服人員查找問題,分析原因,促進服務的持續改進。
            通過上述措施,形成了層層監督、環環相扣的運行體系,確保了每一個電話都有錄音,每一項維修都有回訪,每一次服務都可追溯,切實把“有崗必有責,上崗必擔責”落實到位。
            突出素質能力,抓實業務培訓
            440客服中心共有33名工作人員,都是從物業一線崗位公開選聘的優秀員工。為使她們盡快掌握崗位專業知識,公司采取有效措施,不斷強化綜合素質能力的提升。
            首先,定期舉辦培訓班,并邀請專家上門授課,圍繞服務禮儀、電話溝通技巧、綜合服務系統的應用、業主報修常見故障處理等問題,對坐席人員進行專題培訓。
            其次,將涉及業主生活的熱點難點問題,匯總整理成《政策解答要點》,讓坐席人員透徹理解、熟練運用,提升政策解答能力。
            第三,開展員工心理疏導。坐席人員工作繁瑣、壓力較大,無論遇到什么情況,都要保持愉悅的心態和良好的溝通。為此,經常聘請心理專家,通過講座、互動、情景劇等多種方式,講解溝通要領和技巧,幫助員工樹立快樂工作的理念。在辦公區設置微笑鏡、笑臉墻,營造陽光、健康、積極向上的寬松環境、和諧氛圍。
            嚴格管理考核,錘煉過硬作風
            建立完善了《440綜合服務平臺工單考核細則》,從客服人員執行服務禮儀、服務用語等基本要求,到維修服務過程監督、業主咨詢答復質量、建議和投訴類問題的處理效果,都做了明確的規定。對上崗佩戴飾品、不按規定穿工服、不執行服務用語、遇事有推諉現象的客服人員,視情節給予10元-100元的績效扣罰;對規定時間內沒簽收工單的,維修服務不及時、未執行“六個一”服務標準、業主不滿意的維修人員,按規定給予考核扣分。“勉強成習慣,習慣成自然”。堅持不懈的嚴管理、嚴考核,讓“文明規范、親情服務”的理念逐步滲透到員工的思想深處,固化成為統一規范的自覺行為。
            客服中心自運行以來,共接聽業主來電338.5萬余個,受理報修工單51萬多項,業主綜合滿意率達到99.7%以上。
       
      ■督導組到基層項目部檢查內部考核體系運行情況
            擴展職能,建設生產指揮和監督考核系統
            為做優做強物業服務工作,公司在440客服中心設立了監督考核組,對項目部服務質量進行綜合監督考核。
            統籌兼顧,突出重點,解決考核什么的問題
            公司印發了《物業服務質量考核辦法》,將檢查考核內容分為“過程質量考核”和“結果質量考核”。“過程質量考核”的主要內容是,督促項目部建立內部“檢查-整改-復查-獎懲兌現”的“閉環式”考核運行體。“結果質量考核”包括三個方面,即:接受社區居委會對物業服務的第三方考核評價;通過問卷調查、440回訪等方式,開展業主滿意率調查;對業主的有效投訴,視情節分為三個等級,分級考核兌現。投訴等級劃分的依據是:一級投訴,業主對物業服務不滿意,投訴到市長熱線、行業主管部門或被媒體曝光,造成不良影響的;二級投訴,業主對服務不滿意,向縣區街道反饋,或者同一問題連續2次反映,未得到妥善解決的;三級投訴,由于服務部未盡責,出現的服務質量問題。
            制訂規則,明確權重,解決怎么考核的問題
            監督考核組每月開展一次現場綜合檢查考核,發現問題在公司網站上予以公布,并按照過程質量考核占60%、結果質量考核占40%等權重,對項目部進行量化考核排序。其中,過程質量考核包含四個方面的內容,即:服務部內部服務質量考核體系運行,業主懇談會組織召開,440綜合服務平臺工單處理、當月室內維修戶均維修率,紅色物業小區文化建設等情況。結果質量考核包含三項內容,即:現場檢查服務質量問題量、第三方評價、業主服務質量滿意率調查。
            考核就是一個指揮棒。圍繞考核重點內容,項目部積極開展服務創新,扎實推行“星級樓道掛牌”、“設備設施3+3”、“門衛管理三查兩簽”、“車棚1141”等特色管理辦法,努力打造“樣板小區”、“標桿工程”、“精品項目”,促進服務水平不斷提升。
            鼓勵先進,鞭策后進,解決怎么兌現的問題
            公司制訂了詳細的獎懲辦法,對月度考核排前5名的項目部,人均獎勵績效工資300元;排名6-10名的,人均獎勵200元;倒數三名的,人均扣罰200元;連續兩次排名最后一名的,下發《服務質量診斷書》,扣罰項目部5,000元(項目部正職和分管副經理各占15%);連續三次排名最后一名或發生嚴重服務質量問題的,召開“低老壞”問題曝光會,扣罰項目部10,000元(項目部正職和分管副經理各占20%)。公司還設立了“進步最快獎”,較上次考核排名前進10名及以上的,獎勵項目部10,000元。
      ■靈活多樣的讀書分享會,促進員工綜合素質提升。
            在此基礎上,加大重要管控指標的考核力度。業主綜合滿意率≥96%,每降低1%,扣罰責任單位2,000元;業主有效投訴率≤0.25‰,每升高0.05‰,扣罰責任單位4,000元。嚴格的考核獎懲,激發了項目部爭先創優的積極性,推動物業服務進入了持續改進、循環提升的良性發展之路。
            下一步,勝利玉山物業將發揮440綜合服務平臺的輻射作用,積極承攬水、電、暖等專業化服務,以及社會化物業服務企業的客戶服務業務,使其成為彰顯勝利玉山品牌形象的亮麗窗口,服務類企業與客戶溝通的重要橋梁,和推動玉山物業創新發展的有效途徑。
       
            同文作者還有王學輝、孫衛國。
            趙志強為勝利油田玉山物業管理有限公司總經理,
            王學輝為勝利油田玉山物業管理有限公司副總經理,
            孫衛國為勝利油田玉山物業管理有限公司企業文化總監。
      (原載于《現代物業·新業主》2021年1期/總第517期)
       
      (責任編輯:django)
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