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勝利油田玉山物業管理有限公司下設33個項目部，主要承擔著東營市、濱州市、煙臺市、德州市和淄博市5個地級市的243個住宅小區、22.6萬戶業主的物業服務工作，管理建筑面積1,972萬平方米。為適應市場化運行、企業化經營、專業化發展的新要求，公司不斷創新管理服務方式，利用“互聯網+”的思維，建立了山東省內較有規模的集中呼叫平臺——440客戶服務中心，為提高物業服務品質，擴大勝利玉山品牌影響力，發揮了重要的推動作用。 整合資源，構建油田住宅物業“一號通”服務平臺 推行便民化服務，開通440客戶報修熱線 1997年，勝利油田為落實主輔分離政策，把全油田的生產生活后勤業務，從油氣生產的主業中剝離出來，先后成立了10家社區管理中心，并于1998年開始，在各社區管理中心陸續開通了尾號為440的24小時熱線電話。2006年，水、電、氣、暖實行專業化管理，分別設立440服務電話。 所謂的“440”，就是取其諧音“事事靈”，主要職責是為業主提供室內水、電、氣、暖設施故障報修，解答政策咨詢等服務，受理投訴，有效地方便了業主的生活，受到廣泛好評。但這種“各自為戰”的接報模式，造成熱線電話號碼繁多，不便于業主記憶，還出現人工坐席冗雜、工作效率不高的情況。 推進扁平化管理，建立440綜合服務平臺 2015年，勝利油田開發建設了440綜合服務平臺，成立了油田440客戶服務中心，設立了全國統一報修電話“400-8555-440”，把全油田所有的440報修業務全部整合到客戶服務中心，并對報修、維修業務流程進行了改造升級，為進一步提升物業服務質量提供了支撐。通過這次整合，取消了各社區27個440值班中心, 壓縮值班人員80多人，減少社區報修電話32部，實現了業主報事報修服務業務的“一號通”，達到了扁平化管理、集約化運行、降低人工成本、提高勞動生產率的目的。 適應市場化要求，擴展440的內涵和外延 2018年，國有企業“三供一業”分離移交改革整體推進，勝利玉山物業承攬了油田職工住宅小區物業的接續運行。面對新形勢新要求，440客服中心運行機制進一步轉型升級，其主要職責擴展為：除承擔小區業主日常報修、咨詢、投訴等綜合性服務外，增加了對物業服務質量監督、檢查和考核的職能。2019年，又建立了與東營市“12345”政務熱線的聯動機制，接受業主和社區居委會的監督管理，并配合政府部門，做好國家文明城市、衛生城市創建和小區防汛排澇應急處置等指揮協調工作。 
■圖為440客戶服務中心工作現場
完善功能，提升公司整體物業服務水平和運行效率為提升業主體驗和滿意度，公司不斷完善平臺服務功能，優化工作流程，實現了“接電-記錄-派工-追蹤-回訪-考核-反饋”閉環式運行機制。 優化服務平臺運行功能 首先，開發應用440綜合服務平臺，實現了客戶資料自動彈屏、來電排隊、自動錄音以及報修量統計、分析、基礎數據統計、查詢等功能。油田業主只需撥打“400-8555-440”即可享受“一號通”便民服務。 其次，與油田業主收費系統實現信息共享，業主呼入電話時，平臺自動彈出業主的姓名、住址、歷史報修等基本信息，并通過系統登記、電話錄音、線上派工和工單追蹤以及服務回訪和反饋，全部實現網上自動流轉，每個環節處理情況可追溯。 再次，實施大數據分析預警，準確分析業主關心的熱點難點問題，對基層項目部的維修工作量、工單簽收及時率、維修合格率等進行監督考核，對業主的建議和投訴類問題，在限時整改的同時，視情節追究相關責任部門的責任。 最后，開發“勝利玉山物業”微信公眾號、“勝利管家”業主服務APP“在線報修”功能，實現了一鍵呼叫和網絡報修的“一站式”服務。 推行手機APP派工系統 在基層項目部維修人員手機上安裝維修服務APP客戶端，客戶服務中心接到業主報修后，通過統一的網絡平臺，將工單下達到相關小區維修工手機維修服務APP上。維修人員要在15分鐘內簽收工單，簽單后10分鐘內與業主進行電話溝通，詢問報修具體情況，約定上門維修時間，消除業主焦慮情緒。業主報修的問題要在當日內辦結，復雜問題3個工作日內辦結，逾期不能辦結的要在440綜合服務平臺反饋原因。維修結束后，要用手機拍攝完工部位，通過APP發送反饋至440客服中心。440客服人員在兩天內進行回訪，了解業主對維修服務的評價。這種閉環式管理，減少了維修派工程序，提高了維修工作效率。在此基礎上，試行了維修搶單模式，制訂了配套獎勵機制，鼓勵維修人員多勞多得，有效地提高了工作效率和服務質量。 規范維修人員服務行為 維修人員的服務行為，直接影響著業主對物業服務的體驗，制約著滿意率的提升。為此，勝利玉山物業專門制訂了《440入戶維修服務規范》，要求上門維修人員要按照“六個一”（即一張笑臉，一聲問候，一副鞋套，一套工具，一塊墊布，一塊抹布）的標準，穿好工裝，佩戴工牌，攜帶統一配備的工具（包）箱；面對業主要笑臉相迎，熱情問候；進門要穿好鞋套；對報修的部位要進行診斷，屬于業主操作不當的問題，要耐心告知正確使用和操作方法；確定維修方案后，要向業主出示“維修服務收費標準”，征得同意后方可維修；維修現場要將易受污染的地面和墻面蓋上墊布，完工后要用抹布對現場進行清理，確保“工完料凈場地清”；要主動對住戶水電設施進行一次例行檢查，發現隱患，及時解決，消除業主的后顧之憂。 
■每天召開班前會
強化運行，打造為民服務優質品牌 ■定期召開服務質量分析會，促進工作的持續改進。 高素質的員工隊伍是干好客服工作的保證。公司通過不斷強化責任落實，抓實業務培訓，錘煉過硬作風，確�？蛻舴⻊展ぷ鞯母咝в行蜻\行。 明確崗位職責，強化責任落實 建立了《440客服中心服務與管理規范》，推行了服務承諾制、首問責任制。為確保規章制度的執行落地，客服中心把人員劃分為人工坐席、質量監督坐席、客戶回訪坐席、技術維護坐席等崗位。 人工坐席的主要職責：受理業主的報修、咨詢、投訴等業務。 回訪坐席的主要職責：對業主440報修、投訴進行回訪。重點監督對業主報修與建議、投訴類問題的處置是否及時，業主是否滿意等。 質量管理坐席的主要職責：定期抽查，回聽人工坐席的通話錄音，組織客服人員查找問題，分析原因，促進服務的持續改進。 通過上述措施，形成了層層監督、環環相扣的運行體系，確保了每一個電話都有錄音，每一項維修都有回訪，每一次服務都可追溯，切實把“有崗必有責，上崗必擔責”落實到位。 突出素質能力，抓實業務培訓 440客服中心共有33名工作人員，都是從物業一線崗位公開選聘的優秀員工。為使她們盡快掌握崗位專業知識，公司采取有效措施，不斷強化綜合素質能力的提升。 首先，定期舉辦培訓班，并邀請專家上門授課，圍繞服務禮儀、電話溝通技巧、綜合服務系統的應用、業主報修常見故障處理等問題，對坐席人員進行專題培訓。 其次，將涉及業主生活的熱點難點問題，匯總整理成《政策解答要點》，讓坐席人員透徹理解、熟練運用，提升政策解答能力。 第三，開展員工心理疏導。坐席人員工作繁瑣、壓力較大，無論遇到什么情況，都要保持愉悅的心態和良好的溝通。為此，經常聘請心理專家，通過講座、互動、情景劇等多種方式，講解溝通要領和技巧，幫助員工樹立快樂工作的理念。在辦公區設置微笑鏡、笑臉墻，營造陽光、健康、積極向上的寬松環境、和諧氛圍。 嚴格管理考核，錘煉過硬作風 建立完善了《440綜合服務平臺工單考核細則》，從客服人員執行服務禮儀、服務用語等基本要求，到維修服務過程監督、業主咨詢答復質量、建議和投訴類問題的處理效果，都做了明確的規定。對上崗佩戴飾品、不按規定穿工服、不執行服務用語、遇事有推諉現象的客服人員，視情節給予10元-100元的績效扣罰；對規定時間內沒簽收工單的，維修服務不及時、未執行“六個一”服務標準、業主不滿意的維修人員，按規定給予考核扣分。“勉強成習慣，習慣成自然”。堅持不懈的嚴管理、嚴考核，讓“文明規范、親情服務”的理念逐步滲透到員工的思想深處，固化成為統一規范的自覺行為。 客服中心自運行以來，共接聽業主來電338.5萬余個，受理報修工單51萬多項，業主綜合滿意率達到99.7%以上。 
■督導組到基層項目部檢查內部考核體系運行情況
擴展職能，建設生產指揮和監督考核系統為做優做強物業服務工作，公司在440客服中心設立了監督考核組，對項目部服務質量進行綜合監督考核。 統籌兼顧，突出重點，解決考核什么的問題 公司印發了《物業服務質量考核辦法》，將檢查考核內容分為“過程質量考核”和“結果質量考核”。“過程質量考核”的主要內容是，督促項目部建立內部“檢查-整改-復查-獎懲兌現”的“閉環式”考核運行體。“結果質量考核”包括三個方面，即：接受社區居委會對物業服務的第三方考核評價；通過問卷調查、440回訪等方式，開展業主滿意率調查；對業主的有效投訴，視情節分為三個等級，分級考核兌現。投訴等級劃分的依據是：一級投訴，業主對物業服務不滿意，投訴到市長熱線、行業主管部門或被媒體曝光，造成不良影響的；二級投訴，業主對服務不滿意，向縣區街道反饋，或者同一問題連續2次反映，未得到妥善解決的；三級投訴，由于服務部未盡責，出現的服務質量問題。 制訂規則，明確權重，解決怎么考核的問題 監督考核組每月開展一次現場綜合檢查考核，發現問題在公司網站上予以公布，并按照過程質量考核占60%、結果質量考核占40%等權重，對項目部進行量化考核排序。其中，過程質量考核包含四個方面的內容，即：服務部內部服務質量考核體系運行，業主懇談會組織召開，440綜合服務平臺工單處理、當月室內維修戶均維修率，紅色物業小區文化建設等情況。結果質量考核包含三項內容，即：現場檢查服務質量問題量、第三方評價、業主服務質量滿意率調查。 考核就是一個指揮棒。圍繞考核重點內容，項目部積極開展服務創新，扎實推行“星級樓道掛牌”、“設備設施3+3”、“門衛管理三查兩簽”、“車棚1141”等特色管理辦法，努力打造“樣板小區”、“標桿工程”、“精品項目”，促進服務水平不斷提升。 鼓勵先進，鞭策后進，解決怎么兌現的問題 公司制訂了詳細的獎懲辦法，對月度考核排前5名的項目部，人均獎勵績效工資300元；排名6-10名的，人均獎勵200元；倒數三名的，人均扣罰200元；連續兩次排名最后一名的，下發《服務質量診斷書》，扣罰項目部5,000元（項目部正職和分管副經理各占15%）；連續三次排名最后一名或發生嚴重服務質量問題的，召開“低老壞”問題曝光會，扣罰項目部10,000元（項目部正職和分管副經理各占20%）。公司還設立了“進步最快獎”，較上次考核排名前進10名及以上的，獎勵項目部10,000元。 
■靈活多樣的讀書分享會，促進員工綜合素質提升。
在此基礎上，加大重要管控指標的考核力度。業主綜合滿意率≥96%，每降低1%，扣罰責任單位2,000元；業主有效投訴率≤0.25‰，每升高0.05‰，扣罰責任單位4,000元。嚴格的考核獎懲，激發了項目部爭先創優的積極性，推動物業服務進入了持續改進、循環提升的良性發展之路。下一步，勝利玉山物業將發揮440綜合服務平臺的輻射作用，積極承攬水、電、暖等專業化服務，以及社會化物業服務企業的客戶服務業務，使其成為彰顯勝利玉山品牌形象的亮麗窗口，服務類企業與客戶溝通的重要橋梁，和推動玉山物業創新發展的有效途徑。 同文作者還有王學輝、孫衛國。 趙志強為勝利油田玉山物業管理有限公司總經理， 王學輝為勝利油田玉山物業管理有限公司副總經理， 孫衛國為勝利油田玉山物業管理有限公司企業文化總監。
（原載于《現代物業·新業主》2021年1期/總第517期）
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