2014年，在整個國家最時髦的一句話，就是12個字：看不見，不相信，看不懂，來不及。2014年是一個全面深化改革的年份，可以把2014年作為“深改元年”。著名財經作家吳曉波是這樣概括2014年的：從1978年到2014年，是中國改革開放的上半場，從2014年往后，是中國改革開放的下半場，2014年有兩個主題詞：跨界、逆襲。

　　先來看跨界，剛剛過去的春節，大家一定不會忘記激動人心的“搶紅包”。大家有沒有在微信上搶紅包呢?在剛剛過去的春節里，微信紅包鋪天蓋地，中國聯通、中國移動壟斷了十幾年的短信，一夜之間被馬化騰抄了后路，微信顛覆了電信行業。

　　再來看，過去電腦有一個殺毒軟件叫瑞星，那時候要花錢買瑞星軟件，360的殺毒軟件上線以后一律免費，瑞星殺毒軟件立馬完蛋。再來看，柯達公司已經倒閉，柯達之后又有諾基亞、索尼、愛國者等，都已經在排隊等待倒閉。這些就是跨界失敗的案例。

　　再看逆襲，有一個物業公司叫彩生活，這是一個名不見經傳的企業，卻已率先上市，登陸香港主板市場，上市之后業績表現良好，增長率在20%左右，這就是屌絲的逆襲。

　　這些顛覆、逆襲說明什么?說明一個全新的時代已經來臨，我們必須用一種創新的思路看待本職工作，不然，一不小心就會被別人抄后路。就連房地產公司也在變招。恒大是地產公司，但是現在看廣告都是看到恒大的什么東西呢?恒大的足球、恒大的礦泉水、恒大的面粉。再來看浙江綠城的宋衛平，前段時間他把股份賣給了融創，賣完后他創辦了蘭城股份，他的蘭城股份計劃于2015年打包上市。蘭城股份里面裝的是什么呢?裝的是養老、教育、物業服務。

　　傳統物業管理概念已完全顛覆

　　所有的行業都在尋求變化，跨界、逆襲，在這個移動互聯的時代，物業管理也要變。

　　在過去的教科書里，物業管理的概念是：物業企業受業主的委托，由業主和物業管理企業簽訂物業服務合同，對房屋及其配套的設施設備和場地進行維護管理，并對相關區域內的環境衛生秩序管理的活動。

　　現在物業管理的概念已經完全顛覆：一個組織核心業務以外的業務都叫物業管理。這個概念用在高校物業管理中就是，高校核心業務教學和科研以外的所有工作，都可以稱之為“物業管理”。保潔、保安是物業管理，餐飲服務同樣也是，電子閱覽室管理也屬于物業管理。

　　現在都在談傳統服務業向現代服務業的轉型升級，那么何為傳統服務業，何為現代服務業呢?

　　傳統服務業大家都理解。2004年，我從大眾日報社下海，成立明德物業公司，同學聚會時，同學看我的眼神都變了。吃飯的時候，有同學問我：“德明，聽說你轉行了，干什么了?”我說：“干物業了。”我同學立馬就說：“哦，知道了，掃地的，修水管的，看大門的。”這就是傳統的物業管理概念。

　　現代服務業就是基于移動互聯網技術的服務業，也就是所講的物業管理服務。移動互聯網再厲害也只是工具，不是現代服務業的本質，現代服務業的本質一定是客戶體驗。

　　所以，物業轉型升級一定不能忽略兩個問題：一個是服務體驗，一個是移動互聯網。

　　為什么一定要轉型

　　物業管理向現代服務業轉型升級十分有必要，而且很緊迫。

　　剛性成本急劇上升，稅負居高不下，價格調整機制缺失，使物業服務收費與成本出現嚴重倒掛，相當數量的物業服務企業陷入生存困境。這里我給大家說一組數據：中國到現在為止，物業管理企業10.3萬個，但是，年盈利超過10萬元的物業企業不到二分之一;現在物業企業的利潤越來越差，很多物業企業的利潤都在2%左右，5%的凈利潤都已經算好的了。

　　先說成本。中國的CPI指數是每年增長3%左右，人力成本每年增長13%~15%，每個省每年都會調整最低保障工資標準，所以近五年來，勞動密集型的服務業成本急劇上升。

　　2004年我剛剛開始做物業公司的時候，在濟南，招一個保潔工只需要400元錢，而現在，1,500元錢也招不到了;過去一個保安員800元錢，現在每月工資是4,500元錢，如果需要買五險外加三頓飯，一個保安員一個月的工資在5,000元錢左右。這樣的成本，后勤和物業公司應該如何應對呢?

　　第二，經營理念總體滯后。在信息化、知識化、網絡化、全球化為主要特征的經濟環境下，一些企業對成本上漲給行業生存發展帶來的困難束手無策，看不清潛在市場環境變化帶來的新需求和新商機，沒有從客戶價值、企業資源和能力、盈利方式等方面研究應對困難的路徑，長期處于生存困境中，經營風險加劇，并引發降低服務標準和棄管小區等一系列社會問題。

　　第三，管理方式粗放。對以推行節能減排為發展方向和重點的綠色物業管理的意義，部分企業認知不足，對網絡技術和科技手段給行業帶來的管理升級，部分企業還看不太懂，對新能源、新產品和新工藝帶來的降耗和節支效果，部分企業缺乏把握。企業人員冗繁，服務品質和工作效率難以得到有效改善和提升，低勞動力成長和高能源消耗的發展模式難以為繼。

　　第四，從業隊伍人才跟不上。隨著網絡技術、科學技術在行業的運用普及，以及業主需求的拓展和要求的不斷提高，物業管理行業對懂經濟、會經營、善管理、知曉法律、具有創新開拓精神的復合型人才需求激增，人才匱乏已經成為制約行業發展的突出問題。

　　行業的平均工資待遇低于城鎮職工平均收入，造成薪酬待遇留不住有經驗的管理人員、熟練操作員工和秩序維護員，一線員工流動性日趨加大，直接影響企業管理服務水平的保持和提升。

　　以上分析表明，傳統的物業管理運作模式，勞動密集型和簡單服務提供者的現狀，限制了行業發展，決定了物業服務企業的經濟運營和盈利空間十分狹窄，服務內容和質量與業主的要求還有較大差距。

　　引入新技術、新業態和新方式，開創全新商業模式，致力于提高物業服務的技術含量、增值服務和產品附加值，實現從粗放型傳統服務業向集約型現代服務業的轉變，是物業管理科學發展的必然選擇。

　　原載于《現代物業·新業主》2015年第7期/總第330期