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      在中國,為設施管理“正名”

      時間:2015-08-25 16:37來源:現代物業 作者:成忻 點擊:
      講起來就好像是看歷史。兩者的歷史發展不一樣。國際上對這兩個詞也有不一樣的說法,物業管理本身出發點比較簡單,是從英國(發展)出來的,真的是管物業。當初物業管理在英國就是管理公共房屋,而不是管理私人房屋。設施管理,其實是美國人的概念。設施管理在中國發展最大

        “物業管理和設施管理是沒關系的,完全是兩個事情。”

        《現代物業》:您目前任職于戴德梁行“物業及設施管理部”,但一般認為“物業管理”與“設施管理”是完全不一樣的概念,您覺得兩者是怎樣的關系?

        張啟威:講起來就好像是看歷史。兩者的歷史發展不一樣。國際上對這兩個詞也有不一樣的說法,物業管理本身出發點比較簡單,是從英國(發展)出來的,真的是管物業。當初物業管理在英國就是管理公共房屋,而不是管理私人房屋。設施管理,其實是美國人的概念。設施管理在中國發展最大問題是“設施”這兩個字其實翻譯錯了,“facilities management”并不是“設施管理”那么簡單。以RICS來說,是沒有物業管理系的,只有設施管理系。我們認為設施管理涵蓋的范圍比較大,而物業管理只是設施管理的一部分,物業管理是針對一棟樓公共部分的管理。而設施管理是幫助一個企業,提供除了它的主業工作以外的其他所有服務。當然這個所有服務里面暗指房地產服務,只是沒有單獨把它列出來。例如,銀行從事金融服務,也需要房地產服務來幫其發展,需要放置ATM機、需要開門店、需要具體辦公的地方,這些事情其實都是設施管理的部分。我們一直都這樣認為,設施管理就等于現在很多國企所謂的后勤支援服務,除了主業部分以外的所有服務。

        物業管理與設施管理的區別在哪里?我通常舉一個最簡單的例子:清潔員負責樓道清潔,他做的就是物業管理工作,按照時間表來打掃整棟樓。不會因為某個業主有特殊要求,譬如說業主家有客人所以晚一點把垃圾倒出來,清潔人員就晚一點清理垃圾,或者多做一點清理。物業管理針對公共區域,需要的是一個標準。而設施管理就像是業主自己請住家保姆,保姆怎么做、什么時間做,都由業主決定,因為她是以服務業主為主的。這也正是我們物業及設施管理部的工作分配,設施管理服務是針對企業的,企業用戶需要的房地產服務都歸為設施管理服務;如果針對一棟樓公共區域部分就是物業管理服務。我認為對設施管理解釋每一年都不一樣,因為每一年大家對這個概念都有重新的認識。雖然清華大學、同濟大學相關課程對設施管理的解釋還是使用國際設施管理協會(IFMA)的解釋(指“以保持業務空間高品質的生活和提高投資效益為目的,以最新的技術對人類有效的生活環境進行規劃、整備和維護管理的工作”),任何一切跟生活有關的科學他們認為都是設施管理,這種定義主要原因就是沒辦法具體解釋什么是設施管理。

        設施管理跟物業管理最大的差異就是物業管理合同每一份幾乎都是一模一樣的,而設施管理是不一樣的,設施管理的合同內容完全取決于甲方委托的事情。美國企業不只在美國本土做生意,也會到其他地區(做生意),所以他們將一些非主業的事情分包給專業公司做,可以以更低的成本獲得更好的效果,這種規模效應的概念在美國是非常流行的,所以設施管理最先從美國發揚光大。

        如果問我設施管理和物業管理有什么關系,嚴格意義來說,我們認為物業管理和設施管理是沒關系的,完全是兩個事情。因為物業管理做什么能夠很清楚地告訴你,可是設施管理沒辦法很清楚地說出要做什么。按RICS的說法,除了本業以外的所有事情,只要委托的都是設施管理的部分。

        《現代物業》:就是說非核心的業務都是設施管理在做。企業就可以專心于他的核心經營業務。

        張啟威:沒錯,你說得很好。所以事實上現在所有的設施管理合同拿出來都是不一樣的,沒有一份設施管理合同是一樣。因為具體要做什么,做到什么程度是不一樣的。惟一清楚的是,目前設施管理基本上是針對企業的。

        《現代物業》:而且每個企業對工作場所、工作空間的要求是不一樣的。

        張啟威:對!重點是不一樣的。一個企業針對內部員工的空間,和對外開放的空間,在安全或者是其他的安排上會有不一樣的要求。

        “對設施管理人來說,目的比一切都重要。”

        《現代物業》:在物業管理前期介入中,會涉及設備選擇,包括動線設計等方面,物業管理與設施管理的內容會有部分重疊。您認為物業管理和設施管理在不同的階段各自的重點是什么?

        張啟威:物業管理是針對公共區域、大眾利益的,關注大部分使用人的利益。設施管理因為只針對一個企業,完全按照企業的個性需求,所以選擇是不一樣的。譬如說,進行設備選擇時,從物業管理角度期望的是效率比較高,總體營運成本比較低,所以成本考慮的比較多,可是設施管理考慮的是能否達到預期的效果。夏天高溫,如果按照物業管理人的想法,有規定空調溫度是26℃就按照26℃來設置。對設施管理人來說,只要企業認為這個場所應該是19℃就會按照19℃設置,出發點完全不一樣。對于物業管理,第一,法規很完善;第二,用戶的需求不可能100%滿足,只能滿足大多數人的需求,而這大多數人的需求是很清楚的,所以物業管理前期工作其實相對更容易做一些。但是設施管理如果沒有甲方的話,什么都做不成,設施管理一定要知道甲方的需求在哪里。舉一個例子,某外資企業的總部目前在上海某辦公樓租了5層樓,但企業基本上不能向業主提出他們特殊的個性化要求,因為業主方提供的物業管理服務針對的是公共區域,不可能滿足所有租戶的要求。但是由戴德梁行為其提供設施管理服務的另一個全新的租賃園區,雖然新園區2014年才交付,但是今年年初我們就已經在和發展商溝通了。溝通什么呢?客戶在之前的辦公樓覺得很多服務不到位,可是具體什么不到位又講不出來,而我們有責任找出來。同時現在進行的很大一部分的工作是辦公空間的調整,因為新園區不是一次性,而是分期交付的。所以到時一部分工作要先搬過去,一部分工作要繼續在原來的辦公樓,如何做好調整就是我們的工作。

        對于企業總部在新園區的設施管理工作,我們要了解他們的需求,他們現在用多少辦公面積,什么時候搬到新的工作地點。我們現在就需要與發展商和物業公司溝通:客戶對這棟樓有什么要求,有哪些方面要配合。譬如說,設備電源如何進行分區控制?從物業管理角度來看,可能覺得最多是一個樓層一個總開關。從設施管理的角度,一個樓層不可能就一個部門,而且同一層也分好幾家不同的公司,做的業務完全不一樣,不一定都跟產品有關,有調研部門,也有策略研究部門,需求都不一樣。其實很多時候客戶也沒辦法很清楚地說出需求在哪里,所以現在戴德梁行要通過多種渠道了解他們的需要,然后把這些需要變成可以執行的方案,再跟發展商、物業公司溝通,要求他們做到需要的程度,方便以后的管理。如果在設計上發展商不能滿足需求,就要找到一個新方法達到目的,在客戶搬進去之前就想好。所以設施管理更難做,服務方案完全是按照客戶的需求來制訂的。

        《現代物業》:這一點我也有親身體驗,我們北京的辦公室剛好西向,下午辦公室非常熱,物業公司統一將空調調節到26℃不能滿足辦公需求。我們希望把空調降到16℃,或者17℃。但是物業公司說沒辦法,統一是26℃。如果從設施管理角度看,就應該根據寫字樓每個辦公室的朝向,在空調的分向開關上進行調節控溫。

        張啟威:如果空調溫度調節不了,問題總還是有辦法解決的。我們會建議客戶多安裝一些設備,或者采用其他辦法來達到最終的目的。因為對設施管理人來說,目的比一切都重要。因為客戶不會管過程是怎樣的,設施管理人就要想盡辦法來達到目的。

        《現代物業》:包括平常的辦公桌椅、辦公家具擺放,空間內人員辦公的舒適性,也都是我們設施管理要考慮的問題。

        張啟威:對,外企對使用空間的要求會更高。不單是樓內的設備,也包括節能、環保、安全,以及空氣質量。外企對整體要求都很高。除了實際效果的需求,他們覺得這也是社會責任及企業形象。美國公司喜歡把社會責任及企業形象寫到年報里,做到什么程度,是各地公司都要做到的,所以他們對外聘設施管理經理的要求是,具體達成哪些目標,怎么達成都要寫出來。比如一棟樓的垃圾,分類后有沒有實際渠道分類處理,都會有要求。為什么目前重視設施管理的大部分都是一些大企業?因為他們的額外要求很高,不單是口頭的,也需要相關報告、資料,方便在年報里面表述。

        很多人想會不會是因為大企業有錢,所以才做設施管理?我不這樣認為,其實很多時候不是因為有錢,只是有這個訴求,可能是來自總部的訴求,節能、環保、安全方面更高的要求,企業被迫進行分包而已。分包一定會比較貴嗎?我倒不同意。因為“節能、環保、安全”都是錢,最后可能需要額外付給設施管理人費用,可是如果能把經營成本降低的話,甲方可能總的營運費用更低。

        《現代物業》:是的。使用節能環保設備可能比普通設備的價格要高,有人就會有一種想法,與其買一部混合動力汽車,節省一半的汽油錢,不如買一輛普通車,省下的錢也足夠買汽油的了。

        張啟威:其實這種相對比較自私的想法是沒錯的,自私不是一個錯誤?墒且粋企業,考慮社會責任及企業形象的話,想法會不一樣。如果大企業不帶頭做環保、節能,個人發揮的作用是很微小的。所以很多時候,國外特別是美國都會先讓大企業達到環保要求。因為政府、股東、利益相關者對企業有要求,所以企業需要在年報中表示他們已經做到更節能、更環保、更安全。

        《現代物業》:在物業管理和設施管理中,對于日常清潔只是做表面的清潔,還是能做到消毒、殺菌全過程。

        張啟威:物業管理是以過程為主的,設施管理是以結果為主。以清潔來說,物業管理不是不關注干不干凈,而是資源有限。規定擦5次,只要擦夠5次就行了。因為針對這個樓物業管理認為5次是最標準的,如果多增加一次,不單一層樓,整棟樓全都要增加。如此增加的物業管理開支,客戶愿意承擔嗎?對于設施管理,客戶要的就是干凈,擦多少次成本由甲方承擔。如果認為這里擦5次干凈,另外一個地方擦4次即可,那就定好,沒問題的,如果需要消毒殺菌那就消毒殺菌?墒俏飿I管理不可能這樣做,不可能因為16樓臟一點,就多擦一點,4樓干凈一點,就少擦一點,因為這就不公平了。物業管理針對的是一個公共問題,設施管理就完全看結果,所以哪怕現在看到這么多投訴,物業管理都只能說“規定是多少我做到了”?墒窃O施管理的甲方從來不吃這一套,設施管理就是要了解甲方的要求,然后定下來要做多少?怎么做?成本多少?定好了,甲方給了這個成本,就要做到甲方要的效果。這是完全不一樣的概念,所以設施管理作預算其實比物業管理要累,因為要先考慮到出問題以后怎么辦。所以很多時候,物業管理相對來說跟使用人的交流比較少,把這棟樓的所有設備、所有標準做好就可以了。設施管理就不一樣,與使用人頻繁溝通更重要,要告訴使用人如何配合,了解使用人的訴求,才能調整服務達到客戶的要求。

        這樣一來,設施管理人是很難找的。因為我們一般希望他能有一定經驗,能夠跟所有人、全世界人溝通,他不一定什么事都知道如何做,可是他都要懂一點,否則跟客戶溝通不了。而找物業管理人就比較容易,對保安、清潔、保養維修熟不熟悉無所謂,手冊加上培訓基本上都能達到效果。設施管理不一樣,因為每一個客戶不一樣,是看重省錢呢?還是節能,環保,安全……要做才知道,不同部門有不同的特性,要配合特性同時滿足公司總的方向和目標。譬如說客戶是做藥的,希望設施管理經理有這方面的經驗,能夠與客戶溝通,知道客戶的需求。因為我們要先了解客戶的需求,才知道如何滿足他。否則設施管理經理按照銀行的管理方法服務藥品公司是完全合不來的。一個新的設施管理合同,開始的時候換人的比例非常高,因為很難在市場里找到一個剛剛好的人,同時這個人要能滿足客戶企業文化的需求。所以對一個設施管理人的要求太多了,可能根本沒有能完全滿足要求的人,所以最主要還是看溝通能力,能否跟客戶溝通好。大的目標其實在簽訂合同時就列好了,到具體執行和目標達成需要很多技巧去協調,公司能提供一系列資源,但設施管理經理也要先把目標確定下來,如果他根本不知道客戶要什么的話,有資源也是沒用的。所以找設施管理的人相對物業管理來說更難。我們公司基于資源共享的原因把兩個部門合并在一起,雖然部門名字合并在一起,實際運作還是分開的。內部還是會分成兩批不同的人,實際操作也是不同的。

        “找設施管理的人是很難的,最主要還是看他的溝通能力,能否跟客戶溝通好,知道客戶的需求。”

        《現代物業》:現在設施管理有強勁的發展市場和趨勢,RICS或戴德梁行在設施管理人才方面,是與一些高校進行合作,還是通過RICS的培訓資源進行職業再教育?

        張啟威:首先我同意整個行業是發展得越來越好,為什么呢?以前用設施管理服務的基本上都是美國的大企業,現在國內企業進行設施管理的越來越多,因為國內企業的發展也很快。一個公司,在北京、上海、成都都有分公司,需求一樣但具體運作方式是完全不同的,這跟美國企業把設施管理分包的做法是一模一樣的,集團有一個總目標,但公司不能通用一套方案,F在國內企業越做越大,他們也發現有些是自己做不來的,需要請專業公司進行設施管理。我們現在有一半客戶都是國內企業,而且都是非常大的企業,有些在國內本地上市,有些在美國上市,所以整個行業發展是越來越厲害?墒菍τ谠O施管理還沒有形成共通、能承認的解釋,因此會對相關配套、培訓造成影響。設施管理在中國的發展道路依舊需要更多努力。

        國外要找好的設施管理經理也不容易。國外很多企業可能每兩三年會更換一家設施管理公司,可駐場的設施管理經理可能還是同一個人。因為企業覺得只有那個人才了解我們公司。換新的公司來做設施管理,是希望新公司能有新想法、采用新科技達到目的,但是對接的人還是希望保留以前的那個人,而且如果有些人做得很好,甚至出現甲方直接聘請個人進行工作。

        RICS在培訓上有很大的發展空間,最近已經努力把《RICS設施管理標準》——我們俗稱的白皮書,翻譯成中文版本。以往RICS文件主要以英文為主,最早翻譯成中文的行業標準是《RICS估價標準》,俗稱的紅皮書,現在完成的第二套整體翻譯就是設施管理人的管理手冊。RICS分十幾個系,可是在中國有兩個最重視,第一個是估價,第二個就是設施管理。

        《現代物業》:關于提升設施管理的策略地位,我們雜志已經刊登了。在人才和認知方面。設施管理在歐美國家已經是相對成熟的行業了……

        張啟威:應該是美國(成熟),在歐洲是不成熟的。歐洲企業目前應該是以自己做為主的,美國企業就很喜歡外包 。歐洲企業很多時候更看重企業文化,覺得分包以后文化沒辦法繼續,所以設施管理在歐洲其實不算是十分流行的行業。亞洲主要受到美國的影響,所以設施管理這個行業是越來越熱門了。

        “只有把國外和尚的‘經’中文化、本土化,才有深化的可能。”

        《現代物業》:隨著設施管理在亞洲,特別是在中國談論得越來越多,您認為目前中國設施管理行業發展,哪些方面需要改進?

        張啟威:我講個笑話給你聽,我們上次在CoreNet(全球企業不動產協會)的活動中,小組討論大家認為中國設施管理最需要改進的地方是改掉“設施管理”這四個字。

        《現代物業》:為什么?用哪幾個字會合適?

        張啟威:因為在跟很多企業客戶交流時,發現在中國說“設施管理”,很多人以為真的是在管理設施,變成工程類的一個項目。這樣一來,沒辦法引起企業足夠的重視,同樣也沒辦法引起高校和人才的注意,他們可能覺得管設備,我又不是學工程的,干嘛要參與呢。而且名字聽起來不怎么高檔。所以我們覺得“設施管理”的名字是一個難題。不過當天討論里我們也沒辦法找到一個更合適的詞來代替……當然這只是一個笑話了。

        不是因為“設施”這兩個字的翻譯就是絕對錯的,“設施管理”這幾個字已經用了那么多年怎么能改呢,換其他字也太難了?墒窃O施管理在中國要發展成為一個成熟的行業,我覺得目前主要在于企業的改進,如果越來越多的企業需求、追求這個服務,相關的配套、人才、培養系統都能慢慢體現出來。因為任何一個成熟的市場都是以需求帶動一切的,現在難的是怎么推動需求、推動發展。一個記者曾問我,為什么設施管理這個行業從來沒有做廣告。我跟他講是因為設施管理主要針對企業提供服務,所以很難做廣告。只能一個個企業聯系,甚至不可能找相熟的人介紹。同樣,會計師事務所也不做廣告。所以我覺得,企業內部及行業的推動很重要,我今年參加CoreNet活動發現多了很多中國人,而在兩年前,幾乎都是老外,沒有中國人參加。

        《現代物業》:此前RICS主辦的“2013RICS資產管理大會”也是以英文演講和交流為主,但是參會的很多都是中國企業。會場我們用中文提問,演講人鄒應龍先生會后提到:“我是惟一一個沒有用英文做演講的人,因為我覺得進入中國的市場就應該以中國的視角適應中國的發展。”

        張啟威:上次會議我們為了盡快向中國市場推廣有關設施管理的研究報告,當時這個報告只有英文版本,后來我們也將其翻譯成了中文。我覺得要推動中國企業在設施管理上的改變,特別是本地市場,應該有更多中文的東西,方便理解。

        現在在百度上查“設施管理”,比較有實用性的都是英文材料。設施管理的中文讀物基本上是沒有的。

        《現代物業》:現在有了,我們的《設施管理》雜志,您多關注。

        張啟威:可以的呀。我覺得現在需要改進的首先是把設施管理本土化,我們白皮書部分就提到作為一個設施管理人需要考慮什么?需要訂什么計劃,然后怎樣執行。不單單是執行,整個工作流程都要動腦筋,我們覺得這些其實是放之四海而皆準的,因為我們沒有把英美的一些法規加進去,例如只提醒如何做到安全,注意本地的安全法規,以及它有什么特別需求。將白皮書翻譯成中文,對整個行業的推進也是非常有利的,可以說一個國外和尚的“經”,只有把這個“經”中文化,才有深化的可能。這個就跟物業管理一樣,當初物業管理從香港引入內地時全部都是英文的,先把一部分漢化了,在大陸后面發展的速度反過來比香港還要快。我在香港念書的時候,物業管理已經部分參考國內的資料,我在大學期間就在看簡體字的資料。大陸畢竟人多,人才也多,在國內讓它(物業管理)自己發展,速度比在國外想讓它在國內發展要快得多。

        《現代物業》:物業管理雖然在中國大陸才30年,但是整個發展速度是非?斓。

        張啟威:對,發展得很厲害。所以我覺得把它漢化很重要?墒菨h化又出現我們剛才討論到的,怎么定義它的問題。很多英文素材先是到香港,香港人用音譯、意譯甚至直譯,然后在國內使用,突然之間要改掉也非常不容易。因為當初翻譯“設施管理”這個詞的肯定是香港人,可是facilities這個字當時就翻錯了。因為facilities如果作為動詞就是輔助的意思,完全是另外一個意義。所以現在要改名稱,難!可是至少需要一個起步。今年我們準備把白皮書翻譯成中文,也是針對行業發展的一個起點。畢竟學會大部分培訓都是針對會員的,還是小眾的,也很難針對公眾辦一些論壇,可是我們盡量要改變一些,我們在政府方面是多花了一些功夫,從去年年底到今年四月份,我們在重慶跟當地的政府溝通,一直把設施管理的概念跟他們分享,告訴政府有這么一個行業能幫助企業發展。當然具體能達到什么程度,目前不清楚,可是我們學會確實也花時間、花人力在做這件事情。所以當初我們跟政府官員溝通,溝通了好幾個月他們才知道我們說的設施管理是什么,他們一直認為不就是維修嘛。

        《現代物業》:說到設施管理,有些物業管理企業就下意識地認為,設施管理就是平常的設施設備維護。他們也會問“設施管理應該是什么?雜志應該進行一些普及。”我們希望把設施管理已有的好的案例和理念跟大家分享。

        張啟威:是的,我們拜訪客戶,會把一些案例給客戶看,如果他看到一個跟自己相似的企業進行設施管理服務,他也就愿意了解,這其實是有幫助的,推進的速度可能很慢,因為與一個個企業碰面是很花時間的。

        《現代物業》:現在中國的國有企業和事業單位,他們在設施管理后勤服務方面是怎樣的?

        張啟威:事業單位可能因為一些利益問題,設施管理分包出來的機會還是比較低。但是民營企業非常多,第一他們需要在國外上市,投資人會要求他們參考海外競爭對手的運作模式。這樣,民企就發現對手將很多事務進行分包。我們也碰到過,客戶以前在辦公樓里辦公,后來自己蓋園區辦公,他們最初還是以找物業管理的方法去操作,可是他們發現國內的物業公司的服務和他們在國外參觀的是不一樣的,所以考慮用外資公司進行物業管理是否不一樣。這樣我們發現原來民企需要的是設施管理,不是物業管理。為什么企業會覺得本地的物業管理公司不好,其實本地物業管理公司一點事情都沒做錯,他只是按照物業管理來管理整個園區,但企業需要的不是這種標準化的服務,需要的是量身定做的服務,完全是設施管理的需求。

        對于國企,后勤物業社會化改革好像沒有什么動作。其實如果國企首先去走這個方向是正確的,只是因為結構大、機構分散,統一起來很難。我們之前也嘗試幫一家國有銀行進行整合,進行統一管理,但是發現各地分公司的抗性非常大,到最后從這個項目撤離的時候,他們仍然不知道具體需要多少物業,自己有多少物業(資產)。因為各地的物業關系錯綜復雜,而且不一定都是集團的,所以連他們集團都沒辦法統一。如果沒辦法把需求統一,服務方就很難做好。我們最近做了一個拓展,目前看起來可能不是十分成功。我們說服了一家銀行,將他們某個區域的所有分行的保潔、保安服務都分包給了我們。我們希望以設施管理的形式去說服他將銀行非金融業的事情都交給我們去做,同時成本更低、效果更好,他們也是一種嘗試。最初分割出來的業務可能是因為一些內部利益的關系,之后在交談中希望生意能繼續發展,可是這個真不容易。因為要處理一個區的業務其實也不容易,能否把成果跟其他區分享也是難題,因為國內銀行也是很復雜的,他們不單是一條單一的線,還有很多虛線,這也是國內發展的難題。國內認為有資源就有權利,所以都把資源控制在自己手里面。但是設施管理要求要把所有資源都放出來給中央,中央才能做協調,訂出具體的方案及目標?墒侨绻蠹叶疾辉敢獍颜嬲馁Y源及需求上繳的話,國企和事業單位發展設施管理真的是有點難,F在很多國內企業用設施管理,是因為企業已經在國外,特別是在美國上市了,機構投資者對企業有要求。譬如企業盈利不好,投資者會提意見,告訴企業把你們的精力放在哪里,哪些事情不應該自己做,所以他們才會找到我們;蛘呤瞧髽I準備在國外上市,顧問公司建議參考國外競爭對手的做法,企業才會找到我們。所以基本上都是一些利益推動,逼企業作出改變。所以從服務方來說,如果國內企業愿意走出去,對整個行業的發展會更好。

        《現代物業》:今后的設施管理會不會是企業后勤服務的發展方向。

        張啟威:絕對是的,我們認為5年后外包設施管理服務的國內企業應該比國外企業多。目前仍然是國外企業比國內企業對設施管理的需求更高,我們希望5年后能夠把這個比例倒過來。倒過來需要雙方的理解,企業理解設施管理服務對企業發展有什么好處,然后他們就愿意找我們;我們也會用實際表現說服他們接受新的概念。

        《現代物業》:也需要社團組織、媒體的力量一起來推動。目前信息網絡技術的發展,為設施管理行業帶來了推動和變革,您認為在中國未來幾年設施管理的發展趨勢是怎樣的?

        張啟威:信息網絡技術對我們這個行業的影響是非常大的。因為企業之所以將設施管理外包,追求的就是更低的成本,更高的經營效益,這些都是要靠IT技術達到的,F在很多我們的客人,需求點都不同。怎么把對需求點的要求具體匯總,讓客戶知道我來管理比他們自己來管理要好。我們自己也通過信息網絡技術管理外面的項目,并將信息返回給客戶。

        現在客戶給我們很小的業務,先接下來,然后會通過IT技術的優勢讓客戶滿意,后面再慢慢跟他說實際上可以提供的服務更多。爭取做更多業務利潤才會高一點,F在一小部分業務分包利潤很低,幾乎沒有?墒俏覀冃枰冗M去,然后再以表現說服客戶,作為設施管理人,是能承擔更多責任的。我們最近接了一個項目,蠻慘的,全國有20多個辦公地點,最小一個點只有100多平方米,還不在一線城市。對整個辦公的需求不多,可分得很散,現在的問題是總部的人完全不知道每處辦公室的運作標準,因為在中國是沒有統一的執行標準,特別在一些二三線城市,安全、節能的標準完全達不到總部的要求?墒歉鞯氐霓k公室又不懂要怎么辦,所以我們希望通過這個項目改善企業認知并重視設施管理的作用,現在我們很多合同都不賺錢,因為覺得這是一個培育市場的過程。從公司來說,設施管理利潤應該是比物業管理要高的,因為物業管理的服務太標準了,變成了目前情況下都是價格戰,做事都很標準但沒有核心競爭力,所以大家都沒什么優勢可言?墒窃O施管理如果能培養客戶的忠誠度,只要客戶越來越多,生意就會越來越大,所以這也是我們愿意在設施管理方面投資很多的原因。

        原載于《現代物業·設施管理》2013年第9期/總第269期

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