原載于《現代物業·新業主》2019年1期/總第447期
 

　　在2018年舉行的GREEN BUILD中國綠色建筑峰會的頒獎儀式上，廣州國際金融中心、越秀金融大廈獲得了LEED EBOM(既有建筑運營管理) v4鉑金級認證證書。這是目前廣東省僅有的兩個LEED v4鉑金級認證項目。廣州國際金融中心(西塔)也是全國第一個獲得LEED v4鉑金級認證的超高層建筑，而越秀金融大廈則以全球最高分97分的成績榮膺LEED EBOM v4鉑金級認證。仲量聯行與越秀地產合資組建廣州越秀城建仲量聯行物業服務有限公司(簡稱：越秀仲量)作為這兩個項目的物業全管團隊，在LEED EBOM認證工作中扮演了重要角色。越秀仲量是如何從日常運營、外包服務、物業服務、工程改造等方面將工作落實到位的?
 

組建越秀仲量團隊

　　廣州國際金融中心在建期間是當時廣州的最高樓，是廣州城市地標和形象建筑，也是擁有廣州最高端寫字樓、酒店、公寓的商務綜合體，為整個市場所矚目。開發商越秀地產集團雖然是地產行業中的知名企業，在住宅項目方面經驗豐富，但對廣州國際金融中心這樣大體量的商業綜合體依然在探索之中。而且，入駐這座大樓的企業多為跨國企業和國內大型企業在廣州或華南的總部，這些企業對大樓的管理要求很高。
 

　　這就要求項目的管理者不但要具備超高層建筑的管理經驗，還需要對大型企業和租戶有較為透徹的了解。這一點促成了仲量聯行和越秀集團的合作。2008年，越秀地產開始和仲量聯行進行商談。2009年，由兩家共同組建的合資公司——廣州越秀城建仲量聯行物業服務有限公司成立。越秀集團在廣州本地經驗豐富，而仲量聯行則擁有較多的國際經驗。仲量聯行華南區物業與資產管理部總監、廣州越秀城建仲量聯行物業服務有限公司總經理兼董事李燦興對《現代物業》說，從長遠來看，越秀集團也希望在廣州或其他地區擁有更先進的項目，這家合資公司可以在未來幫助這些項目的發展。
 

　　越秀仲量繼而為廣州國際金融中心(西塔)和越秀金融大廈(北塔)提供全面的物業管理服務，通過資產管理的營運模式，配合資源可持續運用管理、風險管理以及租務策略管理服務，全方位提升物業資產價值。
 

李燦興
 

越秀仲量為管理帶來了一系列變化

　　廣州國際金融中心項目作為一座超高層建筑，其最重要的問題是風險管理。仲量聯行在風險管理方面擁有國際、國內諸多項目經驗。“我們利用自身經驗同越秀分享，參考國外風險處理方法，在項目設立了許多預案或程序，確保對風險處理的安排。”李燦興說。
 

　　仲量聯行曾與很多國際大型企業進行過合作，十分清楚租戶對超高層的服務要求。“了解到這些要求，我們就可以去定位給予怎樣的服務。”李燦興說。越秀仲量在管理上帶來的最大變化就是推行了“6S星鉆服務”及后來的升級版“雙至尊服務”。
 

　　李燦興介紹，從2014年起，“6S星鉆服務”成為越秀仲量物管團隊的基礎性服務。越秀仲量作為超高層建筑的管理者，借助越秀地產的企業優勢及仲量聯行的國際物業服務經驗，從客戶的視覺與接觸點入手，引入“雙至尊”服務理念，夯實6S星鉆服務的基礎與內涵，提供更優的客戶服務體驗。第一個至尊服務是指“至尊物業服務”倡導以人為本，把客戶五感體驗放在首位，通過提升客戶所及之處感受到的服務，提升人的體驗以及物業品牌的形象與品質。第二個至尊服務指的是“至尊工程服務”，將工程管理從幕后轉移到可展示給客戶及租戶看，在原有的工程管理基礎上，進一步推進業務的發展，更加熱忱地為客戶服務，讓客戶感受到與其他常規物業工程服務的區別。通常情況下，工程團隊很少有機會與客戶碰面，但實際上后臺的設施設備運營和維保維修做了大量工作”。
 

　　2018年，越秀仲量在廣州國際金融中心和越秀金融中心舉辦了許多活動，邀請租戶到設施設備房參觀，并向其介紹設備每天的運作情況，解釋如何確保服務的穩定性，使用戶可以放心安享空調等設備的服務。李燦興認為，這是一種挑戰性的管理方式。通常情況下，普通的設施設備房除了管理團隊、工程團隊之外，不會有客戶或其他人到訪。其中的布局可能并不盡如人意。“我們有信心邀請客戶到設施設備房參觀，這也意味著我們在工程服務方面花費了很多的功夫。后臺的工作做得好，也要讓客戶感受到我們為他們做了什么。”李燦興說，這類互動的安排應當持續進行。
 

越秀金融大廈LEED認證舉措

　　對外方面，越秀仲量對承包商進行培訓，使得清潔綠化、設備維保商、采購供應商等提供的服務和產品要求符合LEED要求。
 

　　越秀金融大廈項目在建設時，在綠化圖樣、綠化用植物、灌溉用水等方面并沒有太多的講究。為了滿足LEED在環境保護方面的要求，越秀仲量物管團隊在管理上進行了調整，更換了圖樣、植物，對雨水回收系統、綠化灌溉系統進行了改造。“開始使用的是自動灌溉系統，沒有考慮到環保方面的節省用水問題，所以也進行了調整。”李燦興說，這也是希望普通人能夠明白，許多看起來無關的事也需要兼顧。越秀仲量物管團隊還聘請了專業公司和有資質的專家對大廈的土壤、植物、水文信息進行了評估，采取相應的措施，提高生態的完整性。
 

越秀金融大廈
 

　　空氣品質同樣需要關注。為此，越秀仲量物管團隊在項目中增加了殺菌設備，使用相應技術進行消毒，防止細菌的寄生。“不敢說100%，也希望能達到99%。在保潔、綠化方面是需要用很多化學品的，我們也是要根據LEED的要求去做。”
 

　　垃圾是無可避免的，但是物管團隊想到的是從源頭解決問題。所使用的物料是否可以循環使用?若不能，那么廢品對環境會有怎樣的影響?這些問題都要由采購團隊作為采購條件去進行考慮。另外，他們也在垃圾分類方面對客戶進行教育或宣傳，“要有這樣的思維和概念，但是至于分類10樣還是15樣，我個人覺得不是特別重要。”李燦興說。
 

　　在內部，對管理處員工進行多次培訓，在大廈的空調能耗、照明、用水等方面的節能環保落實到位，以深入貫徹綠色概念。
 

　　越秀金融大廈在節能運行的優化方面，運用了太陽能、雨水回收、導光系統等設備。通常某一空間中可能需要10盞燈，但是使用了導光系統，使用8盞就足夠。系統會根據人員在空間中的活動安排照明，一方面節省投資，另一方面節省電能源。
 

　　中央空調系統在設計時使用了VAV系統，整個空調系統的廢氣的冷量也會被回收再利用。根據國家相關標準，辦公區域的新風量標準為30m3/h，而越秀金融大廈辦公區域的新風可以達到40m3/h，超過國標33%。李燦興說，項目在設計階段就考慮到可以比有關的標準高一點，但當時還沒有考慮拿LEED認證。
 

廣州國際金融中心的能源管理

　　廣州國際金融中心在2018年12月憑借88分獲得LEED的鉑金級認證。這個成績對比越秀金融大廈的97分稍稍遜色。在李燦興看來，越秀金融大廈更多是吸取了廣州國際金融中心的經驗，因而在前期設計時多了一些考慮。在進行LEED標準認證時，廣州國際金融中心在后期做了更多的改造。
 

　　在設施設備方面，越秀仲量物管團隊在能源管理上多下功夫。李燦興說,能源管理涉及方方面面，諸如升降機模式、照明、空調等。升降機在高峰期和非高峰期都要調整合適。照明系統也根據大廈的特點調整開關模式。“不要小看普通的照明，每天10～20個小時是使用照明的，我們這些方面做了好多管理改進，對節省能源有很大的幫助。”
 

　　空調方面，越秀仲量物管有自主團隊，可以較為系統緊密地去監控空調的運行。同時，對于能源也要進行監控，一旦超過自己定的標準，就要在第一時間進行調整。
 

　　前期設計時未能考慮太多環保元素，因而在具體的工作當中就要求物管團隊要與租戶進行互動和溝通。在客戶入駐前的裝修設計階段，項目物管團隊會與客戶溝通在裝修材料上符合LEED的要求，鼓勵他們也需要考慮環保。物管團隊改變不了硬件，但是可以通過與租戶互動的軟性工作，從整體上達到環保的效果。
 

　　廣州國際金融中心自2012年開業以來，出租率長期維持高位，人流客流量持續增長。在這樣的情況下進行節能減排、綠色環保并不是一件容易的事。越秀仲量物管團隊在沒有參與LEED認證之前，其實就已經具備了環保意識，并且有一些零散的措施。當真正開始進行LEED認證時，這些零散的措施就會被系統地整合。與此同時，他們也會對租戶甚至開發商團隊進行相關的宣傳教育，讓老客戶配合物業管理進行認證工作。但這在具體操作中相當困難。
 

　　李燦興舉例道，一個簡單“禁止吸煙”，讓客戶配合起來就很有難度，要從意識上引導租客，需要循序漸進。“單貼一些‘麻煩不吸煙’的溫馨提示，可以說沒有太大的作用。”為此，越秀仲量物管團隊曾嘗試過多次舉辦“禁止吸煙”活動，為有吸煙習慣的客戶送小禮品，讓其放到辦公室中提醒自己少吸煙。有一次，整個團隊的同事在大堂為大樓企業的員工派發“禁止吸煙”有關的禮品。“他們上班的時候就拿到了，然后會在QQ、微信群中轉發，其實已經起到了很好的宣傳效果，他們的老板看到之后，可能也會想，最起碼我今天早上不吸煙了，或者少吸幾根。”
 

廣州國際金融中心開展無煙日活動
 

通過LEED認證推動環保

　　越秀仲量物管團隊在越秀金融大廈、廣州國際金融中心兩大項目的日常運營維護和設施改造過程中，產品和材料的采購以及廢棄物處理也要符合LEED原則。
 

　　在控制易耗品消耗量的實際操作過程當中，如何引導租客積極采購環保產品，這一點卻十分困難。“沒有相關法規可以強制客戶購買環保產品，所以這對我們而言是一個挑戰，我們不可以把這些當作管理的要求，在租賃合同中也沒有這樣的條款。所以，就需要宣傳團隊多多舉辦活動，或針對每一個租戶的行政部或某老板進行溝通。”李燦興說，這個過程當中，最重要的是持續性，“不能做一次就完了。因為我們要的不單是‘我做了’，而是讓其真正發揮作用和效果。無論是活動還是溝通，都需要持續進行。”
 

　　參與LEED認證需要投入大量成本，在投資回報率方面，能源節省是顯而易見的回報。但是李燦興認為，不應該只看能源節省的數字，LEED認證所帶來的回報也不能只從金錢的角度去衡量。“根據國際專業統計，LEED認證之后，整個投資回報平均可提高10%，員工的工作效率也可提高16%。但我們不只是為了搞LEED認證，而是真的希望通過這兩個項目推動環保進程，同時在廣州起到啟發其他團隊或項目的作用。”