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昆明建投嘉昱物業服務有限責任公司(以下簡稱“昆明建投”)成立于1999年1月，是中國建銀投資有限責任公司全資子公司。公司原名為昆明銀安物業服務有限責任公司，2017年10月經昆明市工商局核準變更為建投嘉昱物業服務有限責任公司。公司自成立至今，以“圍繞金融做實業、圍繞金融做服務”專注于金融行業物業服務，一直為建行云南省分行及下屬的分支機構提供物業服務、金融外包服務及后勤保障服務。
在傳統物業服務領域中，昆明建投服務總面積超過30萬平方米，服務類型囊括辦公樓、營業網點、培訓中心、檔案中心、住宅小區等項目。在金融外包服務領域，主要有建行檔案整理服務、現金清分業務、駕駛員外包服務等業務。昆明建投通過不斷完善內部管理、強化合規經營、優化資源配置等措施，建立了一套完善的管理模式，采取主動上門的方式進行服務，服務質量得到建行云南省分行、昆明市分行及昆明地區各二級支行及其100多個營業網點的肯定和認可，成為昆明地區金融企業物業服務的一個知名品牌。
昆明建投黨支部支部書記、董事長、總經理楊濤，曾就職于建設銀行云南省昆明分行、省分行辦公室、省分行計財處。他于2004年到2005年在江川陽光海岸培訓中心擔任財務總監一職，帶領著江川陽光海岸培訓中心取得了不俗的成績，并參與接待過國家領導人員。加上此前曾擔任過財務科長、酒店財務總監、銀行支行行長等職，擅長服務、營銷、管理、財務等工作，從2011年開始被任命于目前的崗位。剛接手昆明建投時公司營業收入規模在1,400萬左右，目前已經達到4,000萬。
在與《現代物業》的交流中，楊濤對金融業外包服務等新型外包模式的嘗試探索以及經驗啟示做了詳細的介紹。楊濤認為，物業服務在今后要形成完整的產業鏈，從傳統的服務型向技術型延伸發展。物業服務此后要進行人員整合形成產業鏈，以物業服務為平臺向更廣闊環節擴散延伸，從傳統的服務型向服務與技術并重發展，開發出更多的個性化服務，以發揮物業服務行業的價值。
楊濤介紹，昆明建投從只接管建行內部的項目，逐步走向市場化，目前承接了中國信達云南分公司項目、昆明地稅局項目及中國出口信用保險公司云南分公司項目。“但是在走向市場化的過程中，我們感受到我們所提供的物業服務與外部物業市場的需求存在差異性。在銀行體系內部側重于高品質尤其側重安全性和保密性，但高品質往往伴隨著高成本。所以從目前的公司項目總結來看我們非常契合業主的要求，但在外接的項目中超乎常規需求的安全性和保密性并不一定是業主最為在意的，下一步我們將做好轉型發展，成為一家高品質的市場化物業服務公司。”
在楊濤來看，建行云南省分行本部大樓是他自己服務過的比較有特點的物業項目。這棟辦公大樓體量達到39,300多平方米。高標準嚴要求的服務使得該項目自2003年10月建成投入使用后至今未進行再次大型裝修，跟同期裝修的大樓相比稍勝一籌，可媲美新建大樓。
該項目的特色在于標準化管理。2003年昆明在物業管理標準化方面欠缺示范性項目，彼時公司擬定的標準是按照不低于四星級賓館標準來實施，于是對比陽光海岸酒店的標準應用于建行本部大樓項目上，該項目使昆明建投成為昆明金融界的物業服務標桿。楊濤說道：“與一般的物管企業不同之處在于，我們在服務等方面有自己的標準體系，在考核上比一般的物管企業更規范。以建行網點服務標準為例，在視覺上為了做到大堂干凈整潔，地面沒有垃圾、物品擺放有序、綠植不染灰塵等服務標準，這些標準始終貫穿于對保潔員的培訓與日�？己酥�。”為了達到這個標準，昆明建投引進了三家外包公司，在考核要求下對三家公司實行末位淘汰制，從而促使三家公司在服務中不留瑕疵。
此后一些知名國有企業及政府單位都對昆明建投發出業務邀請，但出于對公司業務范圍的考慮，昆明建投選擇了給銀行業提供高端、優質的服務。“我們的業務能力要體現在服務上。所以在2005年到2007年的大發展時期沒有承接過多的項目，主要原因在于為建行服務的理念：圍繞金融做實業、圍繞金融做服務。”
楊濤認為最有效的管理方法在于兩點：
一是堅持業主的需求為最大出發點，在物業管理方面以業主為主。想業主之所想，急業主之所急，要在服務方面考慮到業主的前面，他們想不到的地方，我們要提前想到。
二是善待員工，妥善處理新手問題與老員工職業生涯問題，也就是要能留得住新員工與老員工。要考慮到員工的薪酬與職業生涯兩方面，優秀的服務離不開優秀的員工，有效地管理要跟員工形成融洽的關系。在薪酬待遇上要一視同仁，對于比較優秀的員工可以增加相應的崗位津貼以此來鼓勵員工積極性。今年是昆明建投成立20周年，第一批員工已經達到退休，讓員工的退休生活有保障，更要有相應的人文關懷，比如在假日的時候提供節日禮物，讓員工更具有主人翁意識。
楊濤說：“以人為本，以業主為本，踏踏實實做好基礎服務工作。物業服務不管如何創新，都始終要以滿足業主的需求為標準。對項目的考評標準看業主的滿意度，不能自己主觀臆斷設置不合實際的標準。我們對項目的考評要看業主對物業服務的滿意度，滿意度不能低于90%，低于90%的項目，項目合同就相應的下降10%左右。業主的滿意度與物業管理費和員工的工資直接掛鉤。”
《現代物業》：昆明建投在服務金融單位時，保密工作和安全工作的服務標準如何確定?在貫徹過程中有哪些需要特別注意的地方?
楊濤：在保密方面首先需要簽署保密責任書，行長辦公室等重要場所的服務員需要簽署這類書面合約，不傳播涉密內容，如若違反合約終止勞動合同。重要崗位層層選拔，在人選上限定條件為需入職兩年以上的老員工，目前人選以入職七八年以上員工為主，其中一人打掃一人監督。
金融單位最注重的就是安全性，為此我們與之相對應的工程部員工皆持高壓證上崗，24小時雙人值崗。建設銀行有硬性要求不能停電，斷電情況必須在5分鐘內解決電力供應。所以工程部門配電室崗位都是雙人待命，值班員工都持有高壓證上崗。為了在5分鐘內解決斷電問題，系統供電采用雙回路，出現斷電且雙回路都失效的情況下備用發電機必須在5分鐘內供電。為了能及時處理這些突發情況，每個月的晨會都要進行演練，此外還有專人多頻率巡回檢修、應急處理方案備份等多種手段保證物業設備安全。
《現代物業》：您本人做過銀行支行行長，對金融系統服務有比較充分的了解。那么您是如何讓從未接觸過金融系統的物業新員工也了解服務對象特點的?您在對員工培訓方面有哪些比較特殊的辦法?
楊濤：我們的服務對象是銀行，其特點主要表現在兩個方面：
第一點是安全性。物業管理方與業主方的權責要明確劃分。以銀行柜臺為例，柜面的打掃服務范圍在柜面以外，柜面以內的區間要在銀行下班之后才能進入。此類細節有相應規范，避免了新員工出現一開門就直接進入柜臺以內等違規情況。重點區域需要隔離，以銀行金庫為例，金庫定期打掃要通過專用通道進入，進入金庫需要穿戴銀行金庫專用的沒有口袋的衣物，除清潔工具之外任何物品禁止帶入，并在監控之下進行清潔工作。此類隔離措施通過制度保證，任何人進入都要嚴格執行這些制度。
第二點是規范性。銀行本身屬于服務單位，在服務方面有屬于他們的標準，我們要按照銀行的標準去適應，諸如銀行大廳不能有紙屑、煙蒂等垃圾，盆景植物上不能積有灰塵。在物業服務上要比銀行的服務水平更好，通過巡回檢查制度培養我們的物業管理員工不斷提升能力。
為了讓新員工盡快了解銀行的服務特點，我們采用老員工帶新員工的制度，此外不同崗位的員工要分別觀看對應崗位的視頻培訓。我們的培訓視頻很完善，不僅有針對會議服務員工培訓視頻，還有餐飲服務員工、駕駛作業人員的培訓視頻，這些貼近工作的培訓視頻，都是公司內部資深員工根據工作經驗總結制作的，能讓員工盡快熟悉崗位角色。
《現代物業》：與其他的物業管理公司不同的是，昆明建投物業還提供金融業外包服務，能否著重介紹一下金融業外包服務包括哪些內容?
楊濤：金融外包服務主要分為兩類。
第一類是服務型的。這其中既有物業服務也有后勤服務，后勤方面比如餐飲、駕駛作業等也是外包項目。
第二類是技術型的。該類型的服務比物業服務要專業，例如金庫現金清分等工作，此類服務需要從業人員擁有一定的專業素質和技術。用戶在銀行大廳內看到的一部分人員其實并不屬于銀行內部員工，銀行為了降低成本，將例如信用分期、輔助營銷、檔案整理、檔案錄入掃描、后勤管理等非核心業務以外包的形式交給外包公司處理。但此類的金融企業流程外包項目需要有資格證才能承接，昆明建投擁有這些資質來承接這些金融機構的外包服務，金融機構的這些非核心服務就是我們的物業服務的延伸。
《現代物業》：傳統的物業服務能從金融業外包服務當中汲取哪些啟示?傳統物業服務能否從金融外包服務舉一反三開發出更多個性化服務?
楊濤：物業服務在此前界定較為單一，認為物業服務主要就是保潔和設備管理。但從金融外包服務來看，現代物業服務的概念是不斷延伸的，服務領域有需求都能做。這類轉型的主要障礙在于從業人員的素質，例如不能讓保潔服務的員工去做技術服務。但從發展的角度來看，物業服務此后要進行人員整合，形成一個產業鏈，以物業服務為平臺向更廣闊環節擴散延伸，從傳統的服務型向服務與技術型并重發展。從傳統的綠化維護擴散到設施設備養護維修，從辦公室清潔到會議服務、檔案服務等新型服務領域。
《現代物業》：能否重點介紹一下“主動上門進行服務”提供的是哪些方面的服務內容?主動上門服務是如何做到的?
楊濤：主動上門服務可以通過一個具體細節來說明。近幾年銀行的耗電量比較大，我們主動查找根源，去尋找供應商將原來高能耗燈具全部換成LED燈具。當時市場上LED燈具價格在20元以上，我們通過各種渠道尋找到價格在8元左右的供應商。一次性將所有照明燈具全部換成LED燈具，解決了此前經常更換燈具的問題，同時也讓業主的電費明顯下降。通過此次主動服務也使得業主方對公司作出了高度評價。
《現代物業》：會務接待服務是貴公司的特色服務之一，服務的標準是如何確定的?
楊濤：服務的標準類比星級酒店的要求來執行。我們的要求是服務好，規范好，安全運行。與一線城市相比，云南省內的服務意識還有進一步提高的空間，這一點可以從細節上來印證：此前在北京參加一個會議，會場的桌椅拉線標齊，桌上提供的是整齊劃一的礦泉水。但在昆明會場桌椅布置得歪歪扭扭，上千人的會場全部提供熱茶，讓服務員來回巡視提供熱水需要花費巨大的人力資源，且會影響會場秩序。這些細節都要逐一改進，同時需要業主方適應這種高效務實的服務體驗。
《現代物業》：有哪些機械化、智能化的管理手段應用來提升管理效能?請舉例說明。
楊濤：物業服務企業不一定需要投入巨大的成本來規劃設計自己的專用App，一方面是付出成本之后不一定能在業主中全面普及，另一方面是已經有最方便最大眾化的手機應用。目前普及率高的兩個應用分別是阿里巴巴的“釘釘”和騰訊的“企業微信”。就我了解而言，目前行業內使用“釘釘”的相對多一些，適當支付一定費用之后就能獲得所需要功能的優化。智能化的技術要看是否能給物業管理帶來便利，而不是僅為了追求智能化而去做技術。
《現代物業》：目前最大的困難有哪些?
楊濤：目前較大的困難主要是優秀員工的招募。經濟大環境相對以往而言有所變化，再加上勞動力成本不斷上升和人口紅利逐漸減少等因素，年輕優秀的物業管理員工來源開始減少，由此帶來的是物業服務水平的下降。就業市場上“90后”已經成為職場主流，他們的職業選擇范圍更廣闊，對薪酬待遇等方面的要求也更高。雖然我們屬于中國建投體系，但我們與建行是兩家相互獨立的企業，支付的報酬是通過招投標來確定價格的。提供的崗位薪酬也難以高于其他行業太多，所以對年輕人的吸引力有限。
解決的辦法主要是推行老員工推薦新員工、老員工帶新員工兩項政策。這兩方面分別給予老員工一定的薪資補貼。此外我們有項目經理人制度，不同的項目薪酬待遇不同�？傊飿I服務行業要堅持服務至上理念，扎扎實實做好基礎服務，通過此舉保證給業主提供穩定、高水平的服務，也給員工帶來一個穩定的就業機會。 |
