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              王欽玉:用開放的心態去主動融合

              時間:2019-06-11 10:19來源:未知 作者:記者/方舟 點擊:
              物業服務在城市管理的地位日益重要,在社會發展中承擔著社會責任和舉足輕重的作用。對公共秩序的維護、社區管理的參與、社會責任的擔當以及協助政府開展安全防范職能的發揮,都使其成為城市管理不可或缺的組成部分。

                

              原載于《現代物業·新業主》2019年5期/總第458期
               

                銀川中房物業集團股份有限公司(以下簡稱“銀中物業”)成立于1995年,目前管理總面積1,420萬平方米,其中寧夏區內在管面積1,160余萬平方米,物業類型涵蓋住宅、政府機關辦公樓、商務寫字樓、別墅、學校、商場、醫院、賓館、公建場館、工業園區等,經營業務包括物業管理服務、電梯維護保養、園林景觀工程、智能網絡工程、酒店管理、房屋租售及社區經營等。
               

                銀中物業董事長兼總經理王欽玉于2008年接任公司總經理,十余年間帶領銀中物業完成股份改制,并于2017年1月在全國中小企業股份轉讓系統掛牌,成為寧夏惟一掛牌新三板的物業服務企業。
               

                王欽玉認為,物業服務在城市管理的地位日益重要,在社會發展中承擔著社會責任和舉足輕重的作用。對公共秩序的維護、社區管理的參與、社會責任的擔當以及協助政府開展安全防范職能的發揮,都使其成為城市管理不可或缺的組成部分。在未來的發展道路上,物業服務企業應當堅持“內業做優,外業做強”的企業發展原則和指導思想,堅持“以服務為支點明確工作主線,提升品牌價值,保障長遠利益”的理念,優化資源配置,深入探索拓展副業多種經營發展之路,形成主業和副業相輔相成良性互促的發展局面。
               


              王欽玉
               

                《現代物業》:銀中物業將項目拓展及招投標職能歸屬在品質管理部之下,請問有何特殊的用意?
               

                王欽玉:任何一個企業的經營管理,其第一要素都是圍繞著如何擴大和拓展業務,物業行業同樣也是如此。我們在具體行為上主要體現兩點:
               

                第一,明確彰顯我們對物業服務本質的認識。物業服務的本質就是如何做好對人的服務。不管社會如何發展,科學技術手段如何提升,作為物業服務企業,圍繞“為業主做好服務”的初心也不能改變。因此,在業務拓展和項目確定方面,我們堅持圍繞著這個中心去進行,一方面重視業務拓展,另一方面緊抓物業服務品質,以贏得業主的信賴。我們的企業愿景中有一句話——“匠心守恒”。之所以將這一點作為企業愿景來表述,就是為了體現我們對物業服務本質的認識和對于經營企業的思考。
               

                如何更好地提升發展銀中物業,立足點就是將品質做優、做細。我們追求的是有質量的增長,通過對項目的服務標準、服務細節、服務品質的把控,用“匠心”精神把真誠和用心真實全面地展現出來,從而贏得更多的客戶、項目和市場。
               

                第二,項目后期運營管理服務的情況如何,與起始階段對于此項目的了解、掌握、熟悉、分析有很大的關系。要將項目長久地做好,一開始就要進行科學細致的了解、分析、判斷,形成后續一系列有關企業經營管理的服務內容、標準等菜單式方案,根據項目本身的條件、需求和具體的細節內容,做到精準、對標服務。同時,這也使得我們與甲方或業主自起始就是在透明、公正、公平、相互理解信任的和諧關系上進行溝通,互利、互惠、互諒,為今后長期、友好的合作相處打下基礎,也避免項目在前期埋下隱患。
               

                《現代物業》:銀中物業目前在拓展項目上的總體思想是什么?在面積數量和項目質量上如何取舍?
               

                王欽玉:近些年,根據行業的形勢發展以及社會整體經濟形勢的需要,我們制訂的經營思想就是“順勢而為、借力發展”,因為現在的形勢由不得我們猶豫、觀望和等待,而一定要較快地加入其中。作為一個想有所作為的物業服務企業,必須要明確堅持“清醒地認識、堅定地堅持、有質量地增長”這個大原則。
               

                2014年前,銀中物業僅服務自建項目,伴隨著市場發展,為了使銀中物業能取得更大、更長久的發展,需要把銀中物業放到一個更廣闊、更長久的發展環境中去思考企業的未來。2014年對于非中房開發的住宅項目開始接管服務,通過這么多年來的成績證明,當時我們做出來的這個選擇決斷是完全正確的,而且也比較早地抓住了市場的一些有利的形勢和環境。
               

                對于拓展經營業務,一方面牢牢把握傳統住宅類、非住宅類物業項目的拓展,另一方面積極介入圍繞物業主體伴生的經營內容。這不僅是出于經營拓展量方面的考慮,也是為了我們在物業服務管理質量方面的綜合提升。因為,我們所做工作的整體性和系統性越全面,就越容易形成合力,從而為物業服務品質帶來更多的提升和支持。例如,我們圍繞業主需求所開展的家政服務,介入了養老、助老性質的服務;在智能化系統介入、建設、維修、維護以及綠植養護等方面的業務也在進行更大的拓展;我們開展的社區活動,注重社區文化的精神性、娛樂性、文化性,同時也逐步在活動中植入有實際意義、生活內容等物質性的因素,這種植入并非完全是商業性,而是依附于精神性、文化性、娛樂性之上。通過這樣的過程,讓業主感受到我們服務的廣泛、周全,且有實質性的幫助。如此一來,業主感受到了服務的厚度,認可度提高,也就有了更好的評價。
               

                在項目拓展或業務拓展等方面,我們仍然堅持一個方向:根據社會形勢的發展,在內容和形式上改變和創新。在現有的環境因素之下,面對創新因素的不斷出現,我們始終圍繞著“順勢而為,做好品質”這樣一個中心思想。
               

                我們在業務拓展經營思想上有三個詞:“做大、做優、做強”。這也代表了我們在業務項目拓展方面的總體思想:毋庸置疑首先要抓數量、規模;同時要關注品質,“做優”是“做大”的同時伴生的,必須緊抓不放;最終是“做強”。在這個過程中,我們最后實現的狀態是一個“強大的、有力的、有品質的”企業,它一定是健壯型、有生命力和活力的企業,而非“虛胖”型的“大”企業。
               

                在面積數量和項目質量上,一定情況下要有所取舍,對于中心思想的把控和認知,是我們在經營時對品質的重視和掌控。
               

                銀中物業目前有140個項目,近10年來,退出的項目有四五個。退出的因素主要還是在于費用與服務標準不匹配。也有個別公建項目的退出是由于政府部門對項目有其他因素考慮。
               

                這其中還有一些項目,以往撤出但是在2018年之后又重新進駐服務。當時撤出是由于業主對收費標準和整體的服務質量不能達成一致,業主對自己的生活保障和其他方面的認識并不充分,沒有感覺到好的物業管理對自己生活品質和財產保值增值起到的作用。當時我們沒有勉為其難,就撤出了。然而,經過兩三年的自我體驗和認知后,業主寧可將價格漲到相應高一些的標準,也要求請我們回去,我們又重新進入項目服務。不論是撤出還是后期的再次進駐都是在友好的狀態下進行的。
               


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                這個實例佐證,我們在做具體的數量和質量取舍時,對于能夠接受的一些因素,還是會盡可能地接受,即便沒有利潤,我們會通過后期的服務,展現能夠帶給業主的價值,然后再進行深度的溝通達成相互之間的理解,在相關的費用方面合情合理地有所調整、增加。但假若真的到了事情難以開解的地步,我們也不勉強,而是將事情解釋透徹,撤出終止服務。
               

                《現代物業》:對于公共物業、校區等非住宅類型項目,銀中物業是如何挖掘其管理效益的?除了傳統的節能降耗之外,還有哪些可以實現管理創新之處?
               

                王欽玉:學校、公建項目等公共物業有一個不同于住宅物業的特性,即甲方的理性化更強,雙方在相處過程中的科學規范性更高。因此,在商談內容、細節、標準、費用等具體方面時,更能夠遵循“質價相符”的原則,科學合理地溝通確定相關的標準費用,這就使得物業服務企業合理的利潤有了一定的保障。但是要達成這一點有個前提,即作為物業服務方一定要通過自己的服務品質、管理水平,獲得甲方上下各方面的認可。
               


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                我們相處的原則就是必須要讓甲方能夠真切地感受到我們的價值,在具體過程中圍繞如何用心為甲方做好管理和服務。例如,做好節能降耗工作,因為這不僅降低了物業服務方的成本,也減少了甲方的成本負擔,通過這一點,甲方實實在在看到了物業服務企業的價值和用心。在這個問題上,像“挖掘機”一樣,遵循供給側改革的思路,發現甲方的需求和難點,以“主動而為”的態度為其提供力所能及的服務,而不是被動地等著甲方要求我們做什么,我們再去做什么。這種“挖掘機思維”的基礎是要與甲方建立充分的信任關系,只有相互信任,對方才有可能把更多的業務放心交給我們去服務、經營和管理,我們在不斷增加的業務中挖掘業務增長點和企業利潤增長點,合作共贏,互惠互利。我們在十年前承接某高校物業時,物業服務合同范圍僅包括秩序維護、保潔,而現在我們的合同服務范圍已覆蓋秩序維護、保潔、設備管理、會議管理、宿舍管理、停車場管理等,業務量的增加同步帶動企業經營收入和利潤的增加,對雙方都是共贏的結果;谶@種信任我們也主動為校方提升品質出謀劃策,主動配合校方各類活動的組織實施,讓校方省心,讓師生滿意,雙方的合作就更加持久深入,雙方形成一種命運共同體,相互之間高度依存,互惠、互利、互助的關系會更強。
               

                《現代物業》:目前和銀中物業合作的專業技術公司都屬于哪些領域?銀中物業在技術運用上是如何考慮的?
               

                王欽玉:目前與銀中物業合作的專業技術公司有很多領域。在這方面我們秉持完全開放的態度,無論對方來自哪方面,屬于哪一類行業和企業,只要規范、合規、合法,與我們有一定的交集點,我們就不排斥,甚至有一些都在積極地進行磋商、洽談和探討。
               

                例如與互聯網企業合作,對整體管理系統進行設計、構建和完善,前后持續將近兩年,而且費用不低,但是我們覺得非常值得。當前互聯網在各個行業中的運用不可或缺,而且之后其作用會越來越大,出于這一點考慮,我們必須要與互聯網企業合作。曾帶來相關合作交集點的還有金融行業、節能降耗的智能化公司、搭建智能管理網絡的專業公司、景觀設計公司、專業類維修公司……我們都在做不同程度的接觸,有的已經進入合作階段。
               

                技術運用是大趨勢,必須要去面對并且主動作為。2010年前后,我提出了“機進人退”的理念。之所以這樣提,是因為我看到了形勢的發展和需要,在科學技術發展之下,技術的廣泛運用給我們行業帶來的挑戰,是一個很好的機遇。這個機遇的著力點就在于如何將科學技術的很多可能點落實到行業原始常規的工作中,使我們對傳統的人的簡單行為的依賴性越來越低,也使得科學技術的效率產能以及其在技術方面體現出越來越高的可靠性,同時通過“機進人退”使我們得以部分擺脫勞動密集型企業“人海戰術”的拖累。
               

                通過多年的運用和實踐,我們又有了更高層面的認識,即一定不是要用機器代替人,更不是用冷冰冰的機器去代替有溫度的服務。相反,我們要把科學技術好的作用有效地融合到有品質、有溫度、貼心、周到的服務中去,把技術精確、細致、完整、周到的特性通過人的服務很好地體現出來。
               

                《現代物業》:銀中物業目前已經實現了物業服務產業鏈的集團化。就盈利能力而言,產業鏈的哪部分盈利效果最好?掛牌新三板后,您認為投資者看重銀中物業的是哪些方面?
               

                王欽玉:目前,在集團的產業鏈上盈利能力效果最好的還是物業服務主業。因為我們物業服務企業的主體還是物業服務項目,這一點是客觀存在的,而且也是我們的優勢。我們就是在具體的項目管理服務中去“深耕細作”,同時擴大新項目,增加新的主業經營點。從整體數據上而言,這也是我們企業經營生存的立足點。
               

                整體趨勢已經顯現出,企業在今后的發展就是圍繞著物業服務的主業,伴生更多有可能經營盈利的空間。至于是怎樣的空間?空間中有哪些盈利點?這是整個行業都在思考探索的問題。但有一點可以明確,物業行業主業伴生出的經營空間會非常誘人,我們在這方面也在進行嘗試和準備。集團下設有企業經營發展中心,其任務就是在合理、合規、合法、有機會的情況下,放開手腳去參與其他業務,不論是采取單獨經營還是與人合作的方式,總之只要市場上有機會就去做嘗試。經營發展中心在廣告、停車場管理、酒店經營、房屋中介等各方面的業務收益上都比較理想,從這方面還顯現出主業以外的行業拓展發展給企業本身發展帶來的可預期的空間和前景。
               

                掛牌新三板后,投資者看重銀中物業的首先是盈利水平、經營情況,經過深入了解后,他們也會關注企業文化、團隊建設、整體發展的良好勢頭等。
               


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                《現代物業》:銀中物業在社區公益上有哪些成系統的做法?您如何理解物業管理當中經營性和公益性之間的關系?
               

                王欽玉:物業服務在社區公益上成系統的做法應當源于社區文化活動以及尊老愛幼助弱的傳統文化等,我們將這些具體活動由點匯面,形成系統。這其中有一個認知轉變:以往我們在做社區文化活動時,僅僅將其當作“調味品”或“彩頭”。如今,我們逐步地將公益性、人性化內容融入社區活動中,為業主考慮的方面也越來越多,使這些活動不僅僅只流于表面,而是對業主無論是在物質需求還是精神需求上都有所幫助,甚至成為其生活中不可或缺的組成部分。
               

                隨著物質生活水平的不斷提高,社會老齡化程度的加深,人們對于精神文化的需求也在不斷提高。作為物業服務企業,要有高度、有深度地去理解日常所做的常規物業服務以外的工作,將其與日常工作和業主的日常生活緊密聯系到一起,形成一種良性的互助關系。
               

                對于經營性和公益性之間的關系,我們也一直秉承寧夏中房集團“以高度的責任感致力做受社會尊重的好企業”的核心價值觀,它其實已經表明我們做企業不是只盯利潤、經營本身這么單純的考慮?v觀國內外許多優秀企業的經營理念,但凡企業做長久、做得成功的都是注重企業經營的“道”,而非單純地專注于“利”,而我們現在也是在取得這個“道”。當然,這并非是說做企業就是為了把公益做好,這樣就適得其反。企業本身必須要有經營性、盈利性、市場性,否則就不叫企業。但是,在保證企業本性的同時,如何把企業做好,那就必須要明確企業的社會責任。事實上,社會責任明確后,企業長久、廣泛發展的基礎也就更加的堅實。作為一個企業,其在社會上得以生存和發展,離不開社會基礎,這就如同“草木與大地,魚蝦與水”。因此,在社會責任的認識和體現過程中,企業一定要認認真真,不能虛假敷衍。我相信,“利”和“道”的關系在幾千年的經濟社會的發展過程中,已經有了很好的詮釋。
               


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                公益性不僅是企業為社會捐款或做好事幫助人。在社會角度上,把企業做好、做健康、做持久本身也是公益性的體現,因為把這些事情做好了,就等于為社會做出了很大的貢獻。在這點上我們的企業愿景有兩句話:“讓業主始終感知滿意服務,使員工持續獲得工作和生活的美好價值。”這體現了我們對企業的責任、經營性和公益性的理解和認識。
               

                《現代物業》:您本人有過近10年的部隊經歷,轉業后也有很長時間的酒店管理經歷。請問您對物業管理企業的構架和內部管理的基本思路是什么?面對網絡化和科技化等新時代特點,勞動密集型的物業管理企業需要做出哪些管理上的重要調整?
               

                王欽玉:企業構架和內部管理從最基礎上講,就是要具備規范性、組織性、紀律性,這樣團隊才能有更強的戰斗力,在面對困難時才能表現出強的一面。對于領導者、決策者一定不能僅限于戰術性思考,一定要有戰略性眼光,對企業發展的規劃要有全局觀念和長遠考慮。當然,在這個過程中,對下級、員工的關心也很重要。不論是部隊干部對戰士的關心,還是做酒店為客戶服務,都體現出我們必須要把人放在第一位。管理是為人服務的,而不是為了單純地約束人。我們約束的是不好的行為,在某些方面不但要約束,還要通過對員工的激勵、愛護,使其在精神上產生對企業的趨同感,從而迸發出內生動力,增強整個團隊的戰斗力,提高工作效率。
               

                面對網絡化和科技化的新時代,勞動密集型的物業管理企業一定要認清社會發展的趨勢和需要,積極、主動、有效地運用現代科學技術及手段,同時也要明白,任何技術應用都是為了給客戶提供更加周到、細致、溫暖的服務,而不是單純為了降低成本或簡單化行事。在具體的技術點上和行為上,物業服務企業一定要和日常工作有機結合,讓這些技術手段在日常的工作中能越來越體現出其價值。
               

                未來的社會環境一定是大融合,任何行業都不可能“獨善其身”。在新時代大趨勢面前,物業服務企業不能只在自己的小圈圈里打轉轉,一定要有開放的心態,主動地跟各行各業擁抱、融合、合作。
               

                現在,在一定程度上物業服務企業都有“數據概念”,擁有“數據價值”,但無論是概念還是價值都不能持續太長時間。在網絡化的今天,我們暫時所擁有的一些數據,將來會逐步地被消融。在目前的形勢下,去主動融合,反而能體現出這方面的優勢和價值,我想這應當是行業共同要思考面對的問題。
               

                《現代物業》:您目前最關心的行業動態是什么?
               

                王欽玉:第一,前面提及的行業大融合趨勢。這個融合包括兩個方面:一是同行業之間的兼并、收購、合作等,我相信,在將來大型物業集團甚至物業寡頭出現的可能性都不能排除;二是跨行融合,融合的過程會以怎樣的形式完成?怎樣的形式對行業最有利?這是我所關心的。這方面不僅關乎銀中物業的發展,也是整個行業都在關注思考和重視的問題。
               

                第二,“紅色物業”建設的問題。習近平新時代中國特色社會主義思想建立后,物業行業也進入到一個新的歷史時期。“紅色物業”在一定程度上對物業服務企業也提出了新的要求,同時對我們也是一次機遇。如何在黨和政府的直接領導或扶持之下,把物業服務、物業管理(社區服務、社區管理)做成政府的幫手、助手,為和諧社會建設、中華復興、幸福生活建設、社會穩定做出我們應有的貢獻,并體現出我們的價值?這也是后續我們要去認真對待和思考的。

               

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