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原載于《現代物業·新業主》2019年6期/總第461期
大連森茂大廈位于遼寧省大連市西崗區中山路147號，建筑面積46,401平方米，業主單位為凱龍瑞集團(原先是：日本森ビル株式會社)，物業管理單位為豪之英中國。項目包括地上24層、地下2層、塔樓3層，1996年10月竣工投入使用。大連森茂大廈以寫字樓為主體，同時包括咖啡店、便利店、日本各航空公司機票營銷點、國際配送窗口等各種業態。
大連豪之英物業管理有限公司高級副總裁潘志宏向《現代物業》介紹，大連森茂大廈由日本株式會社森大廈設計研究所、日本株式會社大林組和中國建筑東北設計研究院設計，是日本建筑企業進入中國建設的首個不動產項目，從設計到施工完全采用了日本的建筑標準，其在質量管理上給國內業界帶來極大的震撼。1995年，大連森茂大廈榮獲建設部頒發的“魯班獎”。
此項目的施工方中建八局現場項目經理曾經評價說，雖然苛刻的工期進度、施工管理、質量要求影響了施工方的經濟效益，但是通過和日本大林組的合作，接觸到了現代化的建筑施工管理理念，學習和掌握了日本的施工技術，使企業真正掌握了先進的建設理念，脫胎換骨步入現代化，意義深遠。
1996年，大連森茂大廈榮獲“全國物業管理模范大廈”稱號，在此過程中日本先進的管理理念、標準化的管理體系、培養教育高素質的員工隊伍都在工作中起到了關鍵作用。潘志宏說，日本在很早以前就開始推進大廈管理國際體系認證工作，因此在物業管理過程中標準體系的運用和推廣從一開始就被貫徹在實際工作中，也為評優奠定了良好的基礎。
同時代超前的設計 抗震
森茂大廈是中國國內第一個采用鋼結構、鋼筋混凝土結構相結合的超高層項目，在抗震設計上采用了“風擺柳”的抗震模式，具有抵御8級地震的能力。樓宇的外墻首次采用PC板技術，即將外墻、地板、樓體等通過高溫高壓技術制作成預制構件，再通過螺栓固定到大廈主體鋼結構上，外墻PC板之間使用建筑硅膠填縫技術，確保建筑強度和地震時抗擠壓的強度力，并且做到了整體外墻誤差為0，在項目建設竣工階段給人震撼和耳目一新的感覺。 隔音
大廈窗戶采用了全封閉系統，整張玻璃通過特殊工藝被鑲嵌到PC板上，具有防水、防噪音、防紫外線、保溫好等特點，這使得在室內幾乎聽不到室外公路上車水馬龍產生的噪音。 節約棚頂空間
天棚內管道經過集成設計，在鋼結構橫梁上開圓孔走管道，提高強度的同時也減輕了重量，相較國內其他項目大大節約了棚頂空間，也降低了管道設計的復雜程度。天棚采用系統天棚技術，照明燈具、消防噴灑、換氣等都位于一趟金屬天花板上。其他天花板則采用了日本進口石膏板，使得整體造型美觀且便于管理。 大柱間距
森茂大廈在建筑空間的設計上，采用了大柱間距，標準辦公區1,300平方米無柱空間，辦公環境寬敞、視覺好、便于后期分割。地面布線系統采用了3W技術，在地面敷設3行線管呈井字分布、相交節點為地面隱蔽式接線盒，極大方便了客戶布線需求，提高了美觀度。同時，樓板核心區域承重800kg/m2、外圍部分500 kg/m2，這為銀行金融業客戶金庫承重提供了可能。大廈還為客戶預留了冷卻水系統，為客戶機房提供冷卻水。“這在當時都是非常超前的設計。”潘志宏說。 花崗巖石材
大廈的樓體墻面選用的是花崗巖石材，通過表面粗糙度的不同，打磨出窗框視覺效果。大廳由花崗巖通過火燒石工藝處理成防滑地面。潘志宏說，這些材料的使用使得森茂大廈時至今日還如新建大廈一樣。 停車場
地下停車場采用了三菱重工的二段機械式停車裝置，使地下二層停車數量增加了一倍。停車場出入口地面都預埋了電阻絲加熱系統，冬季下雪時可自動啟動加熱融雪以防滑。地下停車場到地上的人流動線采用單向鎖、電子鎖系統防止侵入行為。潘志宏說，無論是二段式停車裝置、加熱系統還是電子鎖設計，在森茂大廈項目建設的時代，都是非常先進且有特色的設計。 鑰匙使用安全
大廈在鑰匙使用上也是一大特色。整個樓宇的鑰匙系統分為兩部分：設備專用鑰匙系統和客戶專用系統。每個系統都有萬能鑰匙以備緊急事件應對時使用。大廈出口設有客戶專用的鑰匙箱，下班時客戶鑰匙統一放到鑰匙箱中保存。雇員持有鑰匙卡可以打開鑰匙箱取存鑰匙，確保了鑰匙使用的安全性。
防災中心
按照日本建筑設計標準，森茂大廈設有專門的防災中心，中心內集成了樓宇控制系統，安防監控系統、消防控制系統、電梯控制系統等所有核心控制設備。潘志宏說，這種設計模式有效地提高了后期管理效率、便于災害發生時的風險管控。
廁所設計
整座樓宇的廁所全部采用無門設計，通過結構變化以實現視線有效遮擋，同時在廁所內設置排氣系統使廁所內形成負壓，有效防止異味外溢，且所有廁所潔具全部采用日本TOTO(東陶)產品。早在1995年，森茂大廈就使用了TOTO的自動馬桶蓋，女性坐便器還帶有避免尷尬的模擬流水聲音裝置(“音姬”)。潘志宏說這在當時是極為少見的設施。
大廈收集洗手水、冷卻塔排水、雨水等優質雜用水作為中水水源，經過中水設備二次處理后用于廁所便器沖水。同時，大廈每層都設有一個日式的飲水間，24小時可供開水，并提供直飲水，極大方便了客戶需求。 樓宇控制系統
森茂大廈采用了山武霍尼韋爾樓宇控制系統，設計了上千個控制點，完全實現了樓宇設備的自動化。大廈所有的空調系統冷溫水都使用流量閥自動控制，冷凍機開動臺數控制、冷卻水節能裝置、冷溫水平衡裝置等在當時都采用了非常先進的技術�？照{系統采用的是中央空調加各層區域內部空調機的模式，有效地實現了對各區域溫度的控制，也充分滿足了客戶的個性化需求。森茂大廈還有空調自動延時系統，在室內即可操作實現加班或節假日的空調延時使用功能，這在當時也是非常先進的控制系統。 消防細節
在消防方面，森茂大廈還留有向外界供水的接口，當相鄰建筑發生火災時可以通過接水口對外供水。大廈的消防水槽和雜用水槽留有連通閥門，以備萬一消防水源不足時可滿足供水需求。各樓層采用的日本防火門下方都設有小的活動門，可供消防水帶通過，防止關門時夾住消防水帶而造成斷水。
“類似的細節設計在森茂大廈比比皆是。日本的建筑設計在細節、人性化、標準化上確實要高明很多，非常值得我們研究學習。”潘志宏說。
物業管理：首先考慮管理干部建設
潘志宏介紹，為了組建一支能夠滿足日式服務的物業管理隊伍，日本森集團首先考慮的就是管理干部的建設。在前期階段，大廈幾乎所有的管理人員都是由日本森集團派往中國的日籍員工，隨著業務的推進，后期一般管理人員開始在國內招聘，但設備管理經理、營銷企劃、財務等重要崗位依然由日籍人員擔當。
早在項目竣工開業一年前，森集團就開始在國內招聘具有各項專業技能、具有一定工作經驗的大學畢業生作為后續管理干部，并讓他們直接接受日籍專家的全日制專業培訓、語言教育，還將他們派往日本，在森集團的物業項目上進行實地學習。同時到三菱、松下、東芝、山武霍尼韋爾系統、大成保潔等大型專業公司見習，系統掌握日本的樓宇管理理念和模式，詳細了解日本產品的技術知識。這些學員在和日本同事一起工作中不斷學習提高，通過最終考核并獲得合格證書。森茂大廈開業后，這些學員就直接擔當管理干部，負責樓宇運營管理。
潘志宏說，由于有了懂得日本物業管理文化的干部團隊，加之在大連工作的日籍專家不斷地教育培訓，使日式物業得到了很好的傳承，日本企業的文化被原汁原味地保留下來并在國內得到應用。
在森茂大廈的物業管理中，員工完全采用日式的禮節禮貌應對客戶，大多數員工都能用日語和客戶溝通。全員服裝完全使用日本進口工裝、皮鞋和領帶;所有的辦公用品、器具都自日本進口，維修工法也是日本模式，包括入戶時的禮節、維修過程的工具擺放、施工現場的養護、安全管理、施工報告書等各方面、每個細節都完全按照日式的作業標準進行。
保潔作業會劃分成日常清掃、定期清掃、特殊清掃等模式，樓宇內采用的日本洗劑就有50多種，不同區域使用的保潔毛巾都會按顏色進行分類管理。在外墻吊籃擦窗機還不常見的時代，森茂大廈就已經使用擦窗機按計劃作業，使大廈外墻始終光亮如新。潘志宏說，新入駐客戶的初次拜訪活動、每天早晨大廈開館時迎賓客服員用中日文雙語問候，大廈廣播時中日文的甜美聲音，大廳看板的中日英文通知，大廳每天咖啡飄香，穿著各公司制服的職員來回穿梭……森茂大廈作為世界商務的窗口，在當時的大連形成了一道獨特的風景線。
資產管理：每年對樓宇進行詳細診斷
早在1996年竣工之際，森茂大廈就采用了日本森大廈管理公司的管理系統，建立了建筑物主體及附屬建筑、設備設施以及內裝修設施的臺賬系統。臺賬對系統進行分解，詳細記錄每個設備部件的使用壽命。每年都會對樓宇進行一次詳細的診斷，提出建筑物的診斷報告，對設備的運行狀況進行系統評估，以達到延長設備使用壽命的目的。例如，在易耗品的管理中，每更換一個燈管都會在燈管的金屬頭上標明日期以積累數據，便于對數據進行分析比對，研究影響燈管使用壽命的因素，從而制訂出更優化的使用方案使燈管可以處于高效的工作狀態。
在日常設備設施管理中，使用日本進口的最先進檢測工具，對管道流量、軸承振動磨損進行檢測，對變壓器輸出端三相電源進行電腦數據采集監控檢測，利用當時最先進的溫度熱紅外線成像儀器對變電設備進行溫度監控，同時使用了大量的傳感器，能在設備故障早期發現問題并及時進行維修處理。潘志宏說，由于采用了先進技術和超前的管理理念，森茂大廈的設備運行壽命被大大延長，可靠性也有效提高，起到了資產保值增值的效果。
租戶管理：退租需要原狀恢復
為了保證樓宇的品質，森茂大廈對入駐客戶有著嚴格的審查標準，基本都是外企，尤其以日企為主。由于檔次和品位較高，客戶主要集聚了銀行保險業、大型國際商社、會計師事務所、律師事務所等知名企業。
依照日本的商業習慣，樓宇出租部分要按照使用面積來報價。即使是墻壁的占地面積也要以墻壁厚度中心線為基準來測量計算，且要精確到以毫米為單位。樓宇租賃定價要根據樓層高低、朝向進行劃分，力求公平。同時，對部分樓層的房間進行了小面積分割，以滿足部分客戶對小戶型的需求。
森茂大廈的內裝修服務由指定的三家公司進行，所有客戶的裝修必須在這三家中挑選。如此規定主要是為了保證裝修品質，也讓客戶更好地理解森茂大廈的樓宇文化。森茂大廈內裝部對這三家裝修企業進行了額外的培訓教育，把日式裝修模式導入國內，使其更加能夠理解日本企業的文化，按照日本的裝修施工習慣為客戶服務。每次裝修完成后，施工方都會提交《內裝工事報告書》，其中包括詳盡的照片、各類圖紙數據、施工工法、竣工檢測報告等文件。
森茂大廈在租賃時，客戶除了要交付租金外還需繳納一筆入駐押金。押金主要用于退租時的原狀恢復工事費用。大廈對原狀恢復有著嚴格的規定，無論下一個租戶何時入駐，前一租戶都一定要先進行原狀恢復，可以自行外委施工，也可委托森茂施工。退租方只有按要求完成原狀恢復后才能返還押金。
客戶服務：極具日本特色
森茂大廈有限公司是由日本森海外株式會社控股、日本30多家知名企業投資參股的合資企業，這些參股企業大多入駐了森茂大廈。大廈在開業之初入駐率就已近70%，大廈的商務服務也是按照日本的服務模式進行，前臺都配置日語流利的服務員，完全按照日式禮儀來進行接待服務。
大廈為入駐企業員工提供了全日式的餐飲服務，聘請了當時大連最好的餐飲企業來經營員工團餐服務。商業附屬設施集中在一樓，主要有UCC咖啡店、日本航空及日本全日空售票中心、中國銀行、日本JCB銀行卡、高級美發店、零售店鋪等業態，由于經營業者都是日本企業，主要硬件設施全部日本進口，軟服務完全采用日本模式，極具日本特色。
大廈入駐的客戶90%以上都是日企。日本森集團在大連投資建設專業寫字樓的初衷也是為了滿足在地日企的商務需求。由于日本企業從租賃談判、內裝修到對后期服務的標準要求都和國內有較大的差異，他們更習慣于日本國內的樓宇商務、服務模式，因此對服務標準有著更高的要求。
日本的辦公室內對照度、粉塵度、一氧化碳和二氧化碳濃度、溫濕度都有著嚴格的管控標準，因而物業管理方基本每月都會按照日本的標準進行室內環境測定。潘志宏說，日企講究程序和計劃，因此在大廈管理過程中一定要把管理信息提前通報給客戶，便于客戶安排自己的工作，例如每年一次的停電檢查，會提前3個月就開始分階段向客戶匯報業務動態信息，保證客戶的知情權，便于客戶提前準備。日企對投訴的響應速度要求很高，基本要保證5分鐘內達到現場，處理問題也必須保證同步完成。“記得當時有一家300平方米的客戶室內發生了嚴重的漏水事件。處理前要事先對辦公室進行拍照，然后開始處理漏水，用熱風機對地面實施干燥，一個小時以后對所有地毯進行更換，然后再按照事先拍攝的照片進行原狀恢復，當天就恢復辦公，可以說應急處理效率非常高。”
日本是非常注重災害應對的國家，按照日本消防法規的要求，寫字樓每年都要進行消防演習訓練，日企非常重視這項演習，會要求在駐全員參加。物業管理方負責演習活動的干部都是經過日本本部培訓，實際參加過演習活動的成員，確保完全按照日本標準實施演習。
和國內有所不同，森茂大廈和客戶間舉辦的聯誼活動較少，按照日本的傳統，基本上只有在新年閉館前夕會舉辦迎新年酒會和新年開業團拜活動等。此外，大廈每年都會舉辦日本學校的學生作品展，這也是最大的聯誼活動。展覽會在一樓大廳進行，所有展品布置都會遵照按照校方的意圖開展，充分體現了日本人對教育的尊重。另外，企業也會為重要客戶提供高級餐廳會員卡等，促進和保持客戶之間的黏度。潘志宏說，舉辦的所有活動都會注重細節，從發出通知書的制作、客戶路線指示標識、會場布置，到專業服務人員的站位、舉止、禮節等都是經過精心策劃和培訓的，各崗位人員都戴有明顯的袖標、名牌，方便客戶辨識以及為客戶提供服務。
最大困境是法律法規差異
潘志宏介紹，在管理的過程當中遇到的最大困難是相關法律法規的差異。日本的建筑設計標準、消防法、環境保護法等與國內相關法規有很大的不同，不過，在改革開放的氛圍下，政府積極協調，多次組織有關專家論證、修改設計方案，最終這座完全采用日本設計、日本進口材料、日本公司施工的建筑物得以落地。
潘志宏說，由于對中國國情了解不足，導致森茂大廈在一些設計上欠考慮。
例如正門停車場設計，日本是左側方向盤駕駛，駕駛員自左側下車，庭院停車場花壇完全是按照日本的習慣設計，這導致中國的駕駛員依照車位停好車后，卻無法打開右側車門下車。
再如，日本樓宇中通常設置有飲用水直飲系統，人們直接從水龍頭接水喝，但是中國人卻沒有喝生水的習慣，這使得大廈中設置的飲用水系統使用率不足，經過處理的直接飲用水由于在管道中長期滯留而導致無法飲用，最終只能關閉直飲水系統。
忽略了周邊的地產發展。森茂大廈運營一段時間之后，周邊地產快速發展，使得集中供熱蒸汽無法滿足大廈需求。經過和政府相關部門協商，雙方共同出資對老舊管網系統進行改造，最終解決了蒸汽供應問題。
日本電器使用電源多是110V、50Hz標準，大廈客戶主體以日本公司居多，大多日本企業使用的電器設備都是日本原裝進口電器，因此森茂大廈為每層客戶提供了110V的電源回路，保證客戶的用電需求。
開業初期，由于第一次使用日式的辦公樓，中方雇員大多不懂日本商務寫字樓的禮儀和文化。森茂大廈為此多次派出管理團隊向客戶進行宣傳解釋，最終逐漸形成了森茂大廈獨具特色的日式商務寫字樓文化氛圍。另外，大廈還為各公司的司機建立了單獨的休息室，避免司機在大堂集聚。
重視員工培訓，鼓勵員工提出提案
日本企業管理的理念是“現場第一、細節至上”，上至管理部經理、下至員工始終都在一線，穿著工作服，隨時趕赴現場解決問題。一次廁所堵塞事故讓潘志宏印象深刻，“日籍的現場經理親自帶領大家，跪在地上按照日本的處理步驟教大家如何進行處理，完全不理會污水。這種敬業精神對員工影響深遠，因為‘言傳身教’的榜樣影響力是無窮的。”
潘志宏說，計劃管理、預防管理是他們在日企學到的又一方法。日本企業在物業管理過程中通常會事無巨細地做好全年工作計劃，其計劃之詳盡、周密性達到了“瘋狂”的地步：何時更換螺絲、何時注油等細小事情都一一在列，并且都是以分鐘為單位計算時間。在管理中，日企會將所有的設備進行命名、分類，以確保管理對象萬無一失。“正是這種精細化、提前預判的預防式管理模式和管理計劃，才使日本的樓宇管理就像鐘表一樣準確無誤地常年運轉。”
日本物業管理非常重視員工的技術提高和教育培訓，對于剛入職的新員工都要進行專業的培訓和考試，通過考核后才能在現場實習。實習再教育中，每位員工都會發一份圖紙，學習如何折疊圖紙裝訂成冊，并使用彩色熒光筆對圖紙設備進行區分，然后在干部的帶領下按照圖紙巡查實際設備系統。在巡查的過程中，干部會進行講解，使員工很快就能掌握設備系統，迅速進入工作角色。
日本企業將常年的工作經驗整理成《大廈管理應知應會》教授員工，使管理技術得到很好的傳承。
在森茂大廈管理部的墻上，掛著“改善、提高”“4S活動”“禮節、禮貌”“提高品質”“安全生產”等標語，在潘志宏看來，這也是日本企業管理的理念。其中，“4S活動”是精髓，“整理、整頓、清潔、清掃”的理念已經深入每個員工的血液，在每天的工作中形成了習慣，無論是員工休息室還是作業現場都能看到“4S活動”的效果，這就是管理強大的基礎。
森茂大廈的服務需要日式禮節，由日本公司派專門老師教育，有過日本學習經驗的干部也會言傳身教，加上每天實際服務中的耳濡目染，使森茂的員工都能熟練掌握日本的禮儀精髓并能習慣性地運用到實際工作當中。
荀子《勸學篇》云：“不積跬步，無以至千里;不積小流，無以成江海。”潘志宏說，日本樓宇管理的高度并非一天就可成就，而是通過不斷的小進步積累最終形成大的進步。公司內部鼓勵員工提出好的建議并且進行獎勵，在大家的不斷努力下，優秀的提案層出不求，最終提案多且優秀的員工都走上了領導崗位。
潘志宏介紹，在具體的工作中，森茂的員工按照專業建立了不同的質量QC小組，有經驗的小組成員定期開展活動，提出本專業的問題、難點、痛點，然后進行攻關解決，提報方案。例如，在變電所設備的連接線板螺栓松緊檢查環節，由于高壓不能觸摸，所以員工會在通電前用油性筆在螺帽和線排上畫一條線，一旦發現畫線錯位就立刻知道發生了螺絲松動;在對設備的壓力表、溫度計的計量設備進行檢查時，在表盤上用油性筆標出最低正常值和最高正常值兩道線，這樣只要確認表具的指針就能斷定表具指示是否正常;變壓器、線排、電纜等貼有溫度感知標簽，設備溫度發生變化時標簽的顏色也會漸變，這樣很容易就能判斷設備的溫度。
更新改造硬件升級以不影響客戶為前提
潘志宏介紹，除非緊急情況，通常大廈的更新改造或硬件升級都不會影響客戶的正常辦公。森茂大廈23F、24F原本功能為會員制的高檔會所，由英國城市會主營餐飲業務。1999年餐飲全部退出，森茂于是將23F、24F改造成辦公區并正式對外出租。在整個改造期間，所有施工人員都佩戴施工袖標等標識，活動范圍被嚴格管控，重要出入口都加設臨時安保人員，因此施工得以順利實施。施工中啟用貨運通道，材料的運送多為夜間，這兩層的風機實施24小時運行，加上這兩層處于最高樓層，因而噪音、異味、人流等都得到了有效控制，對入駐客戶幾乎沒有產生任何影響。
2002年，為降低核心區域的冬季溫度，大廈核心區域空調系統由雙管制改造成四管制，增加了冬季冷卻系統，實現了冷溫水控制，有效地保障了冬季室內溫度的舒適。在施工過程中，大廈在每層都設計了管道間，均為封閉環境作業，客戶正常營業未受影響。涉及到客戶室內部分施工時，也都在晚間或休息日進行，施工后采取原狀恢復、充分換氣等措施，基本上未影響客戶使用。
由于客戶電腦機房的大量增加，大廈對水冷空調用的CPU冷卻水系統進行了增容改造。施工方案也是在不影響現有系統使用的基礎上增設了另外的冷卻水系統，兩個系統最終實現并聯。
2008年-2012年，大廈公共區域壁紙、電梯壁紙膜進行了全面更換，采用膠水為水性無味的環保產品。2016年-2018年，大廈對原有的水泵系統進行改造，全部采用了變頻系統。2018年對樓宇自控系統進行了改造，增加了控制點，軟件系統也全面升級。潘志宏說，以上幾次施工改造多在休息日、節假日進行，通常施工周期設計較長、分批次進行，就是為了不影響大廈的正常運營和客戶的使用。
在緊急情況應對方面，大廈物業管理方會與客戶進行事先約定，取得合法性。例如，會和客戶簽署管理公約，填寫《緊急情況聯絡表》，對應急情況事先進行定義和約定，這樣萬一發生緊急情況需要中斷客戶營業，也會得到客戶的理解。 |
