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              寫字樓資產價值體現之管理要點

              時間:2019-07-15 17:36來源:未知 作者:姜芳 點擊:
              我們在同質化競爭的時代,寫字樓硬件配置趨同,我們作為管理者應該思考和研究兩方面的問題:第一,如何提升寫字樓的延伸價值,凸顯資產的差異化?第二,如何提升軟件效用,增加資產市場的認知度和價值?
                

                原載于《現代物業·新業主》2019年6期/總第461期
               

                我自畢業后就進入了物業管理行業,主要以寫字樓資產運營為主,雖然如今從事的是純物業管理,但關于寫字樓從投資到后期管理的全過程我都一直在參與。同時,索克物業發展股份有限公司在資產經營方面也經過了20余年的實踐和摸索。
               

                在當前物業管理諸多業態中,寫字樓的收費率和收費價格都是最高的。近年來,在整個市場經濟發展過程中,寫字樓的售價非但沒有急速增長,反而比住宅更低,然而其投資成本卻高于住宅。成本高售價卻低,看似不好,但卻給未來市場的發展留下了一個巨大的空間。
               

                當前,在國內,無論是住宅還是寫字樓,其持有的投資收益拋開房價上漲因素,投資商希望在10年甚至8年就收回成本,但在當前的情況下尚做不到這一點。從這一現象來看,這個市場最終會回復到原點,所以就給我們留下了很多的機會和空間。
               

                寫字樓有多種業主形態:大企業、大基金、政府業主……多業主的產權比較分散,這種情況下我們該如何管理?我們在同質化競爭的時代,寫字樓硬件配置趨同,我們作為管理者應該思考和研究兩方面的問題:第一,如何提升寫字樓的延伸價值,凸顯資產的差異化?在硬件大致上差不多、外觀都差不多的情況下,我們的樓怎樣才能比別人的樓更具有投資價值?第二,如何提升軟件效用,增加資產市場的認知度和價值?也就是如何通過服務軟件給業主帶來資產的升值。
               

                索克物業1996年開始經營資產業務,也就是國外所說的資產運營。我們將成棟的樓盤,如商業樓、寫字樓、酒店之類的產品,整體包租下來進行重新定位,改造運營。由于當時沒有專業團隊,就給我們造就了機會。我們的項目在同區域、同硬件情況下一直比別人的租賃價格收益都要高,這也得益于物業管理服務的推進,促使企業在當地樹立了較高美譽度的服務品牌。在資產管理方面,索克物業經過20余年的實踐和摸索,在商業地產項目的市場定位、投資分析、功能規劃、可行性研究、營運管理等方面均有深入的研究和優異的成就。
               

                索克在做每一個項目時,都要結合項目自身特點以及區域客戶群的特點(行業、消費力、審美、需求面積等)進行項目定位,根據定位制訂相應的裝修改造方案,確保符合未來客戶群的需求,保證項目未來穩定的收益。我們曾經改造過一個設施基礎很差的爛尾樓,接手之后從硬件到軟件全部重新規劃設計,而后進行包裝和運營。目前已經經營10多年,出租率非常高。
               

                 
              舊樓改造示例:索克世紀大廈(改造前)
              舊樓改造示例:索克世紀大廈(改造后)

               

                寫字樓的附加價值來源
               

                作為寫字樓,辦公、商務接待、會議、餐飲是最基本的功能,由這些功能體現它的基礎價值。那么,哪些附加價值還能賦予這些樓宇更大價值?我認為包括以下幾點:品牌、品質、服務、交通、購物、餐飲、停車等。
               

                品牌價值

                這一價值是從“胎里”帶來的,其實就是“含著金鑰匙出生”和“生來就是窮孩子”的區別。比如“中國尊”生來就“含著金鑰匙”,它由中信地產投資,自誕生就具備了政策期許要求和高度,其地產公司、設計公司、進駐企業以及服務商家的品牌都是全球行業頂端品牌企業共同鑄就。
               

                通常我們不一定能拿到這樣好的項目,而常常面對中等企業的項目。但是,無論是高端、中端還是中低端的定位,都有其相應匹配的品牌,進而使用和吸引相似企業入駐,也造就了最終的資產價值和資產收益利潤。因而,品牌價值要重點考慮。
               

                企業品質

                很多企業之所以難以成長,歸根到底是由于對品質沒有要求。企業發展得越快,品質一定要求越高。這就如同新開的飯店,在初期進行打折促銷時,有的短時間就倒閉了,就是因為它對品質沒有要求,前期的流程系統和演練不到位,導致招徠的客人體驗反而是它的不專業和不規范,從而成為惡評的傳播者。所以作為企業,品質是必須要嚴格保證的。
               

                服務

                品質來源于服務,這是最基礎的一項內容。下面介紹索克物業為保證服務做的一些管理:

                客服操:每天客服人員來上班,要先跳客服操,操里全都是客服動作,以此來促進我們的標準化管理。如何開門、舉傘、手勢、微笑、問好等每一個動作姿勢都要標準化。

                晨迎晚送:所有的寫字樓,早上幾點迎接客戶,晚上幾點恭送客戶,鞠躬到什么狀態等都有相應要求。

                社會公益:企業發展來源于社會支持,我們也應樹立回報社會,索克經常去做社會公益,如捐助希望中學、幫助困難家庭等。

                客戶活動:不間斷地為客戶舉辦豐富多彩的活動,如乒乓球比賽、集體體檢、上門審車等。以期增強客戶忠誠和滿意度。

                創新服務:例如,我們所服務的寫字樓中,很多客戶會有茶點、餐飲等需求,客戶購買咖啡豆,我們可以為客戶免費贈送咖啡機,成本很低,但是讓客戶感覺良好。
               


              客戶服務標準化訓練
               

                交通

                交通和地段也是一個很重要的樓宇附加價值。
               

                購物

                寫字樓消費配套要考慮客戶的便利性?蛻粜枰徺I辦公用品和日常用品,我們一般會在底商中開設商店和超市;如果沒有條件開設商店,則會根據客戶需求,對每個樓層甚至企業添置客戶自助購物柜。
               

                餐飲

                民以食為天。經營寫字樓項目,當然要把好的餐飲給到客戶,伺候好客戶的胃,留住他的心。我們投資的一個寫字樓內的人流量非常大,樓下超市僅一個煎餅攤,早中晚的生意都很火爆。但是客戶并不滿足于只有簡單的餐飲,而希望有更加品質化的餐飲。這就是我們服務的需求機會來了。因此,我們就要考慮根據客戶的承受力自己經營食堂或引入相應商家,讓客戶盡快可以多樣化選擇餐食。
               

                停車場

                通過廁所和停車場可以看出物業公司的管理水平。停車場的數量和不合理的規劃都不好改變,但我們還是要做進一步完善的工作,把停車場做到高大上。例如加入標識系統、智能化系統、跟蹤系統、找車系統等,讓客戶感覺到方便和差異性,做到人無我有、人有我優。
               

                資產增值的最大表現是寫字樓的租賃價格和銷售價格比同等硬件的樓盤價格更高。資產方選擇管理方首先看的是匹配性。資產方一定要好的服務,無論大樓的硬件是怎樣的狀態,他都覺得是“金娃娃”,從而想找一個好的品牌企業來為他服務,通過服務帶來較好的售價。我們有時跟開發商談判時會說,索克經營可以使售價比同等樓盤每平方米多賣300元,租賃價格比同等樓盤每平方米每天多3角錢。這將給對方帶來極大的價值。能夠做到市場競爭中有絕對的自信,也是一種價值體現。服務品質以及給客戶帶來的資產增值已經固化,暫且不論為客戶帶來的提升,僅企業的品牌價值就可以得到客戶的認可。
               

                當前,客戶買房、租房都趨于理性,而非20世紀80-90年代時的瘋搶。老百姓對于管理方的重視度以及投資方對物業管理公司的認知度,已經遠遠超過以前,今后還會愈演愈烈。所以,我們更要練好服務這項內功。
               


              索克物業管理項目——鄭東新區管委會大樓
               

                寫字樓客戶需求分析
               

                為什么客戶租我的房子而不租其他人的?就是因為我們來管——這是我們應該想辦法達成的方向。如何達成,最大程度地讓客戶愿意來?這就要看用戶需求。
               

                寫字樓的用戶需求包括三方面。

                基礎需求:最基礎的就是辦公室。

                延伸需求:辦公室還要具備怎樣的功能,配套設施有哪些,交通、停車場情況如何。

                潛在需求:客戶希望自己的辦公室在訪客面前表現得很有面子、有尊嚴,而不是被訪客議論說“這是個什么公司?怎么在這兒找這么一個破地方?”比如,孩子沒去幼兒園,客戶要上班怎么辦?孩子如果能帶著,那樓下是否能配套托兒所,讓孩子有一個暫時被照顧的地方;又比如,白領自己帶飯上班,是否具備購買物品、加熱飯菜的地方。
               

                我們設有專門的增值服務部,對寫字樓及樓內客戶進行調查研究,并做出有針對性的策劃服務方案。相應需求就產生了寫字樓的基礎價值、延伸價值和賦予價值。賦予價值實際就是我們最終要給寫字樓帶來的新的增長價值。
               

                拿到一棟樓,我們首先應該了解它是否有客戶。沒有客戶要研究如何招攬客戶,有客戶的要對現有客戶進行研究,做好整體規劃以為之服務。
               

                我認為,“因為自己是物業管理公司所以無法左右大樓的硬件”,這種思維方式是不正確的。我們一定要站在業主的角度考慮問題,樓的硬件越不好,越能體現服務水平。這就是價值的塑造,主要體現在以下幾方面。
               

                電梯(硬件)

                接手一棟老樓,要從哪些地方改變?當然是客戶經常去的地方。例如電梯,晃動、噪音、光線、勞損、破損……這些都需要特別關注。我們可以通過調整速度、提醒、裝飾、音樂、光線等,改變電梯的狀態,成本不高,而且改變起來也比較容易。
               

                大堂(硬件)

                寫字樓的大堂相當于一個人的臉面?蛻粢木褪悄樏,辦公室差一點可以忍受,但大堂一定要漂亮氣派。要讓“臉”變漂亮,可以進行整容。接手大樓之后,要看大堂是什么狀態,是否有破損。經過改變的大堂,客戶進入之后會感到心情舒暢。
               

                樓層(硬件)

                有一些老樓由于設計不合理會導致樓道過窄,也有一些大樓樓道本身就很低。我們可以通過簡單的裝修來進行改變,例如調整光線、色彩,布置藝術品。好的調整會給客戶帶來全新的感觀。例如一個樓盤項目為了改變樓道的狀態,我們調整了溫控開關。以前溫控開關是人走過去燈才亮起,這種感覺讓人很不舒服。后來我們發現,下班特別晚的時候,周圍一片黑,只有那一塊非常亮,十分嚇人。我們就調整為5-6米范圍內有人燈都會亮起,這樣一來會比較舒適。
               

                設備設施(硬件)

                這是最基礎的保障。寫字樓的用電、用水都不能停。一個郵件可能關聯幾千萬元的生意,一旦停電郵件就無法發出,會給客戶帶來很大的損失。因此,設施設備的維護專業能力非常重要。我們要求,每接一棟新樓,1-3個月內,項目經理必須帶客戶進設備機房進行講解,讓客戶知道我們在做什么。我們要做到客戶用手去摸設施設備,既摸不到油也摸不到灰,看到我們的維護管養水平,讓客戶放心。
               


              設備智能管控保障正常運營
               

                節能(軟件)

                售賣的大樓需要小業主支付物業費,成本就得讓業主能夠接受。原本公攤年費需幾千元,經過管理后只需幾百元,這就給客戶帶來了利益。我們將客服前移,取消了辦公室。在臺灣學習時,發現他們物業管理的辦公室很小,才發覺自己的大辦公室毫無用處。如今,將空留的辦公室出租或存放冰箱、微波爐等,也是節能的一種表現。
               

                環保(軟件)

                這是國家發展的趨勢。非常感謝2017年參加現代物業雜志社組織的臺灣游學,參觀了臺北101大樓,大樓管理運營方詳細介紹了垃圾分類。我們管理的項目也強化了這點要求,除了提升垃圾處理我們還針對霧霾和凈化公司合作,制作專門用于大的辦公空間的機器,500-1,000平方米房間的除霾工作不到一個小時可以全部完成。
               

                環境塑造(軟件)

                商業公司都有美工做創意創造,我們也需要進行環境設計。
               

                優質服務(軟件)

                包括綠植、藝術品租賃服務、咖啡吧、洗衣服務、書店、電梯上下班排隊疏導。
               

                給客戶驚喜,這也是我們一直在努力的方向?蛻羰钦l?需求是什么?必須了解這一點才能進行之后的工作。我認為,物業管理的要點包括諸多方面:

                ·設備智能管控保障運營;

                ·智能化系統;

                ·標準化服務體系的塑造;

                ·聲音管控;

                ·氣味:我們要求所有索克的樓盤都要有特有的味道;

                ·暖光、冷光等光線細節;

                ·標識;

                ·私密性:在門禁以及訪客系統上,我們多使用微信方式讓客戶邀請給予密碼,而不用身份證,這是對高端客戶隱私的尊重。

                另外,在日常接待的管理中,我們還有多種經營服務,我們要讓客戶在樓和樓之間做生意,因為,鄰居就是客戶。
               

                有一個小故事曾經講道:一個黑人出租車司機載了一對白人母子,白人孩子問媽媽:“媽媽,為什么司機叔叔的皮膚是黑色的,跟我們不一樣?”母親說:“上帝為了讓這個世界更加繽紛,所以才產生了很多不同顏色的人。”到達目的地后,司機堅持不收費,說:“以前我也問過我媽媽這個問題,她回答說,因為我們是黑人,注定低人一等。如果我母親換成你今天這樣的回答,我的人生可能就會改變了。”作為物業人,我們要用不同的文化、理念來帶動我們的員工,更好地理解自己的工作自己的角色,企業才會有更好的發展。
               


              索克物業管理項目——農銀大學河南分校
               

                現場對話:
               

                提問(重慶城市管理職業學院物業管理專業老師):在新的樓盤建設上,寫字樓物業做智能化管理比較容易,但是在現有的樓盤上做重新規劃和設計,可能會有一些難度、難點和難題。請問在這方面你們是如何與甲方達成一致的?
               

                姜芳:這個問題非常好。我經常和別人講,經營老舊和爛尾樓寫字樓是“拾破爛”的。為什么要這樣說?因為樓宇的情況越差,就越能凸顯我們的專業水平。房產市場好的時候我們蕭條,房產市場差的時候,反而我們的商機就來了。這是我們對專業的自信,越是房產市場疲軟時,業主越需要專業團隊的幫助,保持并提升資產收益。
               

                寫字樓硬件越差,其市場收益率就越低,資產價值反饋狀態也越差,此時,業主方就更需要我們這種專業的管理公司來幫助他重新進行謀劃,再次進入市場,獲得更好的收益。
               

                所以,我認為在未來這個市場會非常好,需求多而供應少。近兩年寫字樓經濟下滑十分嚴重,爛尾樓頻出,我們可以挑挑揀揀,不過凡是經過策劃定下來要做的項目,我們都可以保證它的收益率。
               

                提問(成忻,現代物業雜志社總編輯):如今西方的寫字樓更加注重辦公樓之間的整合以及激發空間內使用者發揮高效生產力的手段。索克寫字樓在這方面有沒有一些具體的措施?
               

                姜芳:你說的這種情況類似于現在中國做的“雙創”空間或者孵化器。我認為,不同的企業有不同的工作模式,不同業態的企業需要不同的辦公空間。以前我們所經營的項目中,各類行業的企業都可以進入。隨著政府對產業、稅收等方面有了要求,我們也陸續將樓中的企業進行分類。例如,針對科技類企業我們會做孵化功能,如減少手續,推行一站式服務。還有許多根據科技人員的工作特性,重新規劃部分公共空間,增加了配套服務包括前面提到的咖啡吧、書店,以及有針對性的輔導和培訓、日常生活輔導、名人論壇、餐飲等。但最主要的是,我們會配合入駐企業需求調整樓內的空間布局和相應配套服務模塊,以期讓使用者擁有好的環境激發更多的工作激情和創意。
               

                提問[蔡妙能,臺灣物業管理學會會員委員會主委,京鎂公寓大廈管理維護(股)公司董事長]:在從客戶的需求轉化成創收服務方面,請問索克是怎么做的?
               

                姜芳:這就是一個企業最終的核心競爭力。如果企業能夠將客戶的需求及時轉化為服務的流程,那么這個企業就會非常厲害。我認為,物業企業在這方面一定要有這樣的能力。在具體操作上我們是這樣做的:首先,全員都有創新獎,每個季度評選一次。任何一個員工都可以發現客戶的現有需求和潛在需求,發現之后,既可以提出需求,也可以寫出需求相對應的服務和內容,可以在項目上先進行實施,如果得到了很好的應用和客戶的滿意度高,就可以推薦到總部進行創新服務評定。評定通過之后,我們給予獎勵,獎勵額度根據貢獻度(只在一個項目開展還是在公司全部項目推廣)來確定。
               

                例如,寫字樓的業務中有室內清掃服務。以往的流程是,保潔人員進入之后,門不能閉鎖,只能半開或關閉不鎖,保潔人員在其中打掃衛生。但是后來發現,會有人趁這個時機沖入辦公室中擾亂辦公秩序。我們的員工提醒說,在保潔人員打掃衛生時是否可以鎖上門。但對我們服務人員而言,清掃時把門鎖上是不合適的。最終我們規定,清掃時可以上鎖,但大門前必須掛一個指示牌,標示“室內正在清掃”。就是這樣一個很小的細節,代表著服務流程的創新,“人無我有,人有我新”,這是企業不斷快速地在市場上適應各種競爭的良好流程表現。
               

                作者為索克物業發展股份有限公司董事長。2019現代物業發展論壇“寫字樓物業資產運營與管理”現場報道,編輯/艾君

               

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