|
原載于《現代物業·新業主》2019年6期/總第461期
寫字樓是城市經濟晴雨表
重慶天驕愛生活物業服務集團(以下簡稱“天驕愛生活”)在經營管理包括重慶江北協信中心、北京嘉行中心、無錫協信中心、上海中環協信中心與重慶解放碑SFC等眾多寫字樓項目時發現，寫字樓可以百分之百地反映所在城市的經濟發展情況。寫字樓租金的走勢與所在城市的市場環境有非常強的相關性，可以認為寫字樓是城市經濟的晴雨表，通過觀察租金走勢和波動可以判斷出經濟市場是晴天還是雨天。
寫字樓既是一座城市經濟晴雨表，又是一座城市的名片。目前城市當中擁有美觀外立面的建筑體大部分都屬于寫字樓，寫字樓外觀的科技感、時尚感影響著一座城市外在形象。
寫字樓經濟是城市磁場經濟。一幢寫字樓如同磁場一般，會不斷地吸納人流、物流、資金流、信息流等，刺激周邊地區的會展、餐飲、休閑、購物等產業的發展，產生巨大的財富效應，并會在區域內擁有強大的輻射擴散作用。天驕愛生活在此之前曾經管理過一個寫字樓項目，該項目樓下擁有14,000平方米的商業街，在寫字樓項目未正式交付使用時該商業街已投入運營10個月有余，但彼時的經營情況舉步維艱。當寫字樓項目正式投入使用后，該商業街經營狀況迅速好轉并在8個月內全面步入游人如織的狀態。此例印證了寫字樓強大的磁場作用。
寫字樓經濟的繁榮是由用戶創造的，兩大類用戶共同構成寫字樓經濟主體。其中宏觀用戶主要包括入駐樓宇的經濟體、企業、商戶等，微觀用戶為樓宇內入駐企業的員工，也是支撐寫字樓經濟的主要人流。
依靠大數據設計服務內容
以樓宇大數據做需求分析，才能更好地設計出合格的服務產品。天驕愛生活管理的寫字樓項目全部為分散出售的物業，與單一產權寫字樓項目面對單一業主不同。單一產權寫字樓項目側重基建、設計、設施等方面的高品質管理，而分散出售的物業面臨的客戶眾多，僅一層樓中可能就存在3到5家客戶，在運營此類寫字樓項目時需要以大數據為依據對入駐企業情況進行統計分析，例如寫字樓中企業規模的大小占比、不同行業企業數量等情況，讓服務針對不同寫字樓客戶群體有的放矢。
在此前的物業管理過程中，有部分寫字樓項目金融保險企業較多，有部分項目建筑裝飾企業較多，還有些寫字樓總體體量不大但是擁有較多的小型酒店。天驕愛生活根據不同寫字樓的客戶分布情況設計不同的對應產品、提供不同的服務。
寫字樓的痛點制約寫字樓發展，痛點紛繁復雜難以一概而論，不同的寫字樓環境、不同的入駐企業有不同的痛點。較為常見的有大中型企業參觀接待難、后勤瑣事復雜、形象展示難、會務無場地或服務缺乏高標準、采購成本高、高峰期乘梯困難、工作環境單調、停車難、用餐難用餐貴、購物不便等諸多問題。此外入駐商家的部分需求也會帶來運營難點。一般的寫字樓沒有獨立室內給排水設施，但是在入駐美容機構、茶藝機構等客戶后，給排水設施就成為必要配備。寫字樓存在的痛點給物管企業帶來了無盡的壓力，也帶來了機會和挑戰。
寫字樓的物業服務費單價從幾元一平方米到幾十元一平方米不等，單價的不同決定了寫字樓定位的不同。不同的寫字樓定位與用戶的不同需求，使得物管企業要從企業服務產品線以及生活服務產品線這兩個維度去設計服務產品。這是在后物業服務時代來臨之際，對物業服務企業如何從基礎的物業服務發展為多業態的資源搭建平臺、拓寬更多的合作方和發展模式所做的思考和探索。
通過對用戶痛點的分析，天驕愛生活根據寫字樓定位和樓宇用戶需求兩個維度打造所對應的服務產品線，提出企業服務產品線、生活服務產品線雙線設計。
企業服務產品線
在企業服務產品線端，為大中型企業提供會務服務、參觀接待、家政保潔、智慧門禁、景觀綠化、房屋托管、稅務咨詢等專屬服務;為小微企業提供食堂托管、企業論壇、安保禮儀、智能能耗提醒、拎包入駐等專屬服務。
稅務咨詢服務在全出售類寫字樓項目中不可或缺，部分業主在將項目對外出租時不了解不熟悉應當如何繳納稅款，物管企業可以為其提供所需的稅務咨詢服務。
會務服務、參觀接待服務對大型企業而言尤為重要。在天驕愛生活的一個寫字樓項目中，有上市企業14家、大型企業5家、中小企業134家、個體工商戶108家、客戶數量達到261戶，員工數量超過5,600人。該項目中具有國資背景的大型企業與上市公司眾多，而大型企業對大型會議場所依賴度高，小型會議、會務服務的需求頻繁。某一寫字樓項目全年接待大小會議1,100余場，月均會議90余場次。針對該項目特點，在集合不同客戶需求背景下推出會務服務產品，讓客戶采用微信號即可異地線上預訂。中小企業也可以通過物管公司的系統，直接預訂多種類型的會議。
辦公室保潔服務的需求化差異性較為明顯，大型企業辦公室面積可能高達數百平方米，小微企業的辦公區域僅為幾十平方米，根據不同的需求提供相應的保潔服務產品。在天驕愛生活所經營的一幢寫字樓中客戶室內保潔服務覆蓋率已經達到65%，全年創造純利潤約40萬元，同時保潔業務已經輻射到周邊寫字樓，將保潔服務產品進行對外輸出。
通過諸如此類的服務產品，可以增加物管企業與客戶企業的溝通與交流，通過多維度的聯動使得入駐企業相信并依賴物管企業的服務，將更多的特約服務乃至企業的行政工作委托給物管企業經營，這又反作用于物管企業與入駐客戶之間的黏度，使雙方關系更加和諧、服務更加良好。
生活服務產品線
在生活服務產品線端，所解決的痛點需要得到客戶的認同。不同的人群有著不同的社交、消費、服務需求，例如寫字樓辦公人群中白領人群與金領人群的年齡構成不同，白領人群以年輕人居多，對交友乃至相親的需求較為突出但是缺乏渠道。為此可以在寫字樓里舉辦相應的相親活動，并為該人群舉辦踏青郊游、旅游出行等活動，目前已經有成功結婚的案例。此外可以通過共享廚房、共享書吧等舉措增加年輕人間的社交空間。
生活服務產品線需要直擊客戶辦公人群的痛點，解決辦公人群的切實需求才會讓人員對物管企業的管理團隊產生信任感。社交活動囊括了如何制作口紅、如何化妝、如何打領帶，以及組織運動或游戲愛好群體等多種寫字樓社交活動，吸引更多的人員參與其中，讓客戶與客戶之間、客戶與物業管理團隊之間建立更深的聯系�？蛻襞c物管之間相互信任相互依賴后，可以更好地展開相應的外延服務。天驕愛生活推出的小微財富、小微旅游服務受廣大客戶的信任與歡迎，從而將服務擴展至金融與旅游領域。
天驕愛生活所管理的一個寫字樓集群項目，小微企業集中，位置較偏僻，周邊缺乏大型連鎖超市，園區無購物超市購物不便，生活配套缺乏，園區企業員工上下班需要車輛接送。在此背景下，公司為該項目打造小微生活館服務，為企業員工提供所有的生活配套所需的服務產品，解決了工作環境單調、購物不便等問題。
在天驕愛生活所推出的特色活動中，包括但不限于寫字樓運動會、春節開工、寫字樓美食節、插花會，此外還有諸如相親會、旅游活動、紅酒會、運動會等針對企業特定人群的樓宇活動。以此搭建業務交流平臺，豐富企業員工業余活動，提升用戶感知，尋求用戶與用戶、用戶與服務商之間的商務合作機會。
全新市場需要全新思維
在市場環境千變萬化的背景下，市場給物業從業人員帶來的挑戰多種多樣，舊有的發展思路岌岌可危。需要全行業跳出固有思維，即認為增值服務只是在基礎物業服務之外的附屬品。
新形勢新環境下的今天，增值服務不再是物業服務的附屬品。我們認為，生活服務產品線與企業服務產品線是物管企業的必修課，雙線產品與基礎物業服務同等重要。今天的物業服務企業應該是一個交互式的集成商，將招商租賃、商務行政、生活配套、信息智能、金融理財和物業服務交織在一起。物管企業要致力于成為集成商搭建平臺，從而使寫字樓管理更上一層樓。
在新的寫字樓經濟時代，需要寫字樓項目管理改變思路，傳統物業服務已舉步維艱，物業服務企業如何在寫字樓經濟的賽道上實現彎道超車，圍繞客戶需求，打造企業服務產品線和生活服務產品線，做具備寫字樓運營能力的物業服務企業，才是行業的時代要求。
現場互動
提問(姜芳，索克物業發展股份有限公司董事長)：傳統的物業服務成本越來越高、利潤越來越低，增值服務是物業管理公司所在探索的新模式。天驕愛生活在增值服務領域的創新與投入只是為了提高客戶滿意度而做，還是真正能夠給企業帶來很高的利潤?增值服務的利潤在物業管理收入中占比大約為多少?
徐先紅：目前天驕愛生活通過多元化增值服務已經取得一定的收益，目前在總利潤中占比為30%左右，而最終的發展目標是50%左右。從發展態勢來看增值服務收益有著較大的發展空間，目前天驕愛生活對傳統的基礎物業管理服務收費不高，單價只有幾元，但是在此基礎上所延伸的特約服務單價可以達到十幾元、二十幾元。在挖掘客戶需求還不完善的情況下所占總利潤比已經達到30%，所以在后續的發展中達到50%的目標是完全可以實現的。
作者為重慶天驕愛生活物業服務集團副總經理兼產業分公司總經理。2019現代物業發展論壇“寫字樓物業資產運營與管理”現場報道，編輯/艾君 |
