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              物業管理人物志——張盛英

              時間:2019-07-24 10:07來源:未知 作者:特別策劃/本刊編輯部 點擊:
              溝通在物業管理行業非常重要,無論是一對一還是一對多的溝通,都要以最大的熱忱去面對,平時多一些座談會、家訪,有事情及時跟當事人溝通,在關鍵時刻能避免很多的麻煩。

                

              原載于《現代物業·新業主》2019年6期/總第461期
               

                張盛英
               

                人物履歷:

                1990年至1995年從事教育工作。

                1995年進入中山雅居樂物業服務公司,開始從事物業管理。

                1997年至1998年在佛山金陸物業管理公司工作。

                1998年至1999年在廣州美安物業管理有限公司工作。

                2000年創建廣州市都市華宇物業管理有限公司。

                2009年創建廣州市天行健物業管理有限公司并任總經理、法人代表。
               

                生涯重要管理項目
               

                項目1:中山雅居樂花園,位于廣東省中山市三鄉鎮,住宅類。該項目是張盛英走出鄉村步入城市工作的第一站,在該項目中學會了物業管理的基本運作。
               

                雅居樂花園當時名聲在外,在內地的名氣遠不如在香港,因為入住業主以香港人居多。作為從鄉村走入城市的第一站,張盛英在這里學會了抄讀水表、看戶型圖等物業管理行業的最基礎工作,學會了住宅和物業管理方面的許多知識。小區以香港管理模式為主,在管理上屬于行業內領先水平。雅居樂花園給了張盛英在物業管理方面較高的起步學習機會。
               

                項目2:廣州番禺康裕北苑,位于廣東省廣州市番禺縣城(市橋),建筑面積16萬平方米,住宅類,于1998年交付使用,共有1,600多戶業主,當時屬于番禺較高檔的樓盤,作為園林建筑吸引了不少業內企業模仿。
               

                康裕北苑在當時屬于最高檔的小區之一,小區環境以打造園林特色為核心,人工山體與小溪結合營造原生態的山間流水景觀,采用噴霧仿造出原生態的霧化效果。小區的綠化景觀視覺如同清晨置身幽靜的深山中一般,在鬧市中創造出“山光悅鳥性,潭影空人心”的居住環境。該項目的山水景觀打造很成功,有許多業內企業將其作為經典項目來參觀學習。
               

                高水平的項目必然要求高標準的管理,康裕北苑項目在維護與保潔方面有著與其他項目截然不同的難處。山水景觀最為重要的是水景。張盛英回憶,在接手該項目時第一印象就是資源浪費特別嚴重。景觀中的噴泉和瀑布大約需要33臺水泵,功率以3千瓦和5千瓦為主,全部開啟時對電力的需求很大。溪流景觀只有在水泵工作時才會流動,當水泵未啟動時水全部注入蓄水池,但蓄水池無法容納全部景觀用水,導致每天都有幾十噸的水資源被白白浪費。如何有效節約電與水成為物業管理方面最緊迫的任務。
               

                溪流景觀存在的弊端,一是當水泵未工作時小溪會迅速漏出變成干河,河底失去觀賞性;二是蓄水池儲存滿后造成多余水資源被浪費。在后期的針對性升級改造過程中,一條從源到尾的完整小溪被眾多間隔20米的小型滾水壩分隔,采用分段蓄水的方式來重新塑造溪流景觀。分級蓄水使溪流景觀有效避免了此前的弊端。
               

                流動的溪水離不開電力供應,大量的電力使用導致項目的電費支出超標?翟1痹讽椖繉儆谟须娞菪^,單價1.2元的物業管理費在設置時已考慮電費因素。但溪流景觀的巨大耗電量導致彼時已經高標準的管理費竟然入不敷出。水景的聲音對部分業主有較大影響,景觀改造完成后參考部分業主對流水聲投訴意見等因素,以不影響觀賞性為前提縮短電泵工作時間,大幅減少了用電量。
               

                張盛英介紹,康裕北苑項目對自己職業生涯影響最為深遠的在于項目參評了市優。與此前曾局部參與的雅居樂花園項目、佛山河畔花園項目等評優活動不同,該項目是張盛英第一次作為主持人員參評。與現在的參評不同,彼時缺乏參考標準,也沒有相應標準委員會等權威機構,只能對照評分細則一條一條學習和落實,改進諸如空調外機外漏、空調外管不整齊、陽臺晾曬衣被等扣分項目,不明白之處向廣州市物協專家請教,歷經大半年時間成功“創優”。
               

                張盛英認為,采用高新科技產品能在管理上達到事半功倍的效果,而給他留下如此深刻印象的“高科技產品”,是一部數碼相機。“1998年,老板從香港帶回了一部數碼相機,在當時這屬于高科技產品。”張盛英回憶,當時流行使用的菲林相機,拍照后需要幾天時間才能沖洗打印出來。有了數碼相機后很多文件都圖文并茂并且即時出爐,有問題的地方可以立即拍照立刻公示,讓業主、相關部門都感受到新科技帶來的便捷。
               

                項目3:廣州朗陶居,位于廣東省廣州市番禺橋南街,住宅項目,建筑總面積約15萬平方米,約1,300戶業主。
               

                朗陶居是張盛英到目前為止服務年限最長的項目。“我服務朗陶居長達17年之久,該項目也是我從物業管理員、項目主管‘升華’為公司負責人的轉折點。”在物業管理行業發展還不完善的年代,許多從事物業管理的組織掛靠于房地產公司的物業部,并沒有成立專業的物業管理公司。1999年前后,隨著政策法規的完善,物業項目需要由專業物業管理公司來提供物業服務,在此背景下張盛英注冊了“廣州市都市華宇物業管理有限公司”并擔任法人代表,開始了從物業項目主管向公司負責人的轉變。
               


              朗陶居園景
               

                “在朗陶居我感受到此前擔任項目經理時所未曾承受的壓力,體驗到物業管理公司運營的各種細節。此前有待解決的問題只需提交申請與報告,按照指示帶領團隊執行即可。但在朗陶居項目的管理上,自己既是執行者又是決策者,需要依靠自己去探索各種矛盾與問題的解決之道。”張盛英認為,朗陶居讓自己認識到人力、物力、財力合理調配的重要性。
               


              朗陶居游樂場
               

                在朗陶居項目交付期間,恰逢政策轉型期,周邊很多房地產商都紛紛“減負”,將“樓巴”(開發商提供的業主通勤巴士)、入學承諾、入戶承諾甚至公攤等包袱拋棄,而政府也正調整政策,如撤縣設區、學區重新劃分、購房入戶政策收緊(番禺區在2001年后甚至緩辦購房入戶手續)……這一特殊時期的各種矛盾很快都集中到了物業服務企業身上。那時的張盛英帶領團隊周旋于政府、開發商、業主之間,隨著政策的不斷明朗和多種解決方案的協商出臺,很多事情才慢慢平息下來。
               


              朗陶居泳池
               

                例如入學承諾就是一個主要矛盾。此前開發商售房時承諾業主購房后可以落戶入學,一部分業主購房的主要目的就是為了孩子入學。隨著政策的改變落戶入學難以實現,開發商紛紛放棄此前的入學承諾,引發了極其嚴重的對立。后期在政策逐漸轉變的同時,物業服務企業在開發商與業主之間積極協調,簽訂合同時符合政策條件的業主協調入學,不符合政策條件的開發商與業主各承擔一部分,基本解決了入學問題。
               

                對于開發商撤掉免費“樓巴”,則后期通過與公交公司溝通,引進一些公交線路加以解決。
               

                生涯主要困境
               

                張盛英認為,物業管理行業最大的問題在于業主對物業管理的認知上,這一點在物業管理行業發展起步階段尤為突出。
               

                物管與業主之間的關系并不是每一位業主或者物業從業人員都十分清楚,有業主會不解于“為什么我買的房子要拆個墻物業都來管”、“我交納了物業管理費物業管理方就該無償為我修理水龍頭疏通馬桶”。
               

                “這些困難隨著物業管理行業的發展與正確觀念的普及已經有了很大的改善。”張盛英補充道。
               

                生涯最受益理念/方法
               

                “專業”、“規范”、“溝通”,是有效的三個管理理念。在日常服務中只有踐行這三個理念,服務質量方可穩步上升,業主方能從“知曉”變“理解”,最后變“配合和支持”。
               

                專業才能解決在工作中遇到的各種問題,機電、土木甚至財務等方面的知識不專業不行。
               

                規范就是按照行規或法規做事,不規范造成的隱患在后期很難彌補。以最簡單的張貼公告為例,找個角落隨便貼如果沒有業主的見證或者拍攝留證,有可能難以獲得認可。
               

                溝通在物業管理行業非常重要,無論是一對一還是一對多的溝通,都要以最大的熱忱去面對,平時多一些座談會、家訪,有事情及時跟當事人溝通,在關鍵時刻能避免很多的麻煩。
               

                物業服務離不開社區文化
               

                物業管理方建立與業主之間良好的溝通渠道離不開彼此和諧的關系,最能凝聚業主力量的是社區文化。“在朗陶居項目上,每年的‘五一’、中秋、國慶都有晚會或者游園會,基本做到大節有活動、季季有座談會。”張盛英認為,社區文化活動要側重于讓業主積極參與,而不是花錢辦節目請業主看熱鬧。
               

                為了能讓業主在社區活動中發揮積極作用,張盛英帶領團隊通過定期家訪、座談會等方法互相溝通信息,讓業主與業主之間、物管與業主之間有更深的了解,業主間的很多問題都能在座談會上解決。例如業主活動擾民等問題,僅物業管理方的保安溝通往往難以取得有效解決方法,業主之間直接的溝通則能立竿見影。
               

                家訪、座談會等活動能獲得業主的相關信息,哪一家是某專業老師、哪一家是某行業人員,通過這些社區基本信息就能組織相關活動。例如有一位業主的兒子是國家籃球隊隊員,當有該隊員參賽時便組織業主中籃球愛好者集體觀看賽事節目,現場拉橫幅加油助威,極大地促進了這些業主之間的關系,還通過這戶業主獲得整個國家隊隊員的簽名發給小區內業主作為福利。
               

                將社區文化作為溝通的方式,讓業主與物業管理方有共同的語言。朗陶居在春節時期有一項寫春聯的傳統,物業管理公司購買紅紙、筆墨,公司員工與業主中的毛筆書法愛好者來揮毫創作,讓業主都能拿到心儀的對聯。在小區內有位業主是原湛江藝校校長,在咨詢并獲得該業主的大力支持后,物業管理方出資購買樂器成立了小區曲藝社。此外通過舉辦廚藝大賽等項目讓小區內業主基本都能參加到相關活動中。通過活動營造良好的社區文化,業主對物業管理方的認可度很高,由此能更為有效地解決此前諸如物業管理費難收等問題。
               

                控制風險優化經營
               

                “社保入稅”引發了全民熱議,雖然暫緩實施,分步移交,因城施策,但稅改全面推行是大勢所趨。張盛英認為,作為勞動密集型的物業管理企業面臨著嚴峻的考驗,作為企業的管理者要有長遠的規劃。
               

                首先在用工成本方面要規范,購買社保是基本要求。
               

                其次在接收項目時要結合自身實際作出規劃,有風險意識。不能以最低估算去做經營規劃,以普遍的管理費而言,能夠順利提升管理費的少之又少,不能按照“今年接手明年提高”來規劃。此外在自己企業能夠承受的基礎上多拓展業務,擴大經營是優化的基礎工作。
               

                第三要積極接納運用現代化手段。新科技與新技術的使用能大幅提高管理水平降低運用成本,現代化新型監控、人臉識別技術、密碼鎖、掃地機器人的應用能有效降低人工成本并提高效率。
               

                其他諸如在保證服務效率的基礎上開源節流,以開源為主節流為輔,降低不必要的浪費。
               

                目前物業管理行業所面臨的問題之一是招工難、留人難,特別是招收留下優秀人才。人員的流動性過大會給企業造成極大的經營困難,要留住員工降低流動性主要有情感留人和待遇留人兩種方法。張盛英認為,物業管理企業的中層干部要盡量本地化,相較于家在千里之外的中層員工而言,本地化的用人可以將流失率降低到最小。要有足夠的中層人才儲備,在高層干部離職之后能迅速從他的副手或其他中層干部中找到能快速接手的人員。要注重內部提拔機制,這是激勵員工的有效方法之一。


               

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