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原文載于《現代物業·新業主》2019年7期/總第464期
臺灣忠華保全公司成立于1990年。齊家公寓大廈管理維護有限公司1988年成立于加拿大溫哥華，1989年遷回中國臺灣，2001年并入忠華集團，并成功將飯店服務與管理系統導入小區物業服務管理中。
高敏瀞女士現為臺灣忠華保全集團副董事長、齊家公寓大廈管理維護有限公司董事長、齊家保全股份有限公司董事長、臺北市公寓大廈管理維護商業同業公會理事長、臺灣物業管理經理人協會理事長。在高敏瀞的領導之下，于2003年成立了齊家保全股份有限公司，2012年成立齊家機電股份有限公司。至此，齊家物業成為“行政管理、安全維護、環境清潔、機電維護”四合一的全方位物業管理企業。
從業近30年，高敏瀞幾乎經歷了臺灣物業管理產業發展的整個過程，與《現代物業》的交流圍繞臺灣業界的最新動態而展開，涵蓋建筑和物業管理智能化、都市更新、社區營造、人才供給等話題。她表示，在已經進入少子化、高齡化的現代臺灣社會，必須以科技智能化設備取代人力，才能保持物業管理企業的永續。
面對已經到來的數字化社會，臺灣的物業管理公司在管理上更加注重個人隱私權利，小區的管理委員會與物業管理公司簽訂契約時，均會標明對住戶的個人資料負有保密責任，物業管理公司對房屋所有權人的機密數據管理嚴格。如有需要，在公布住戶整體數據時均以戶號為代表，而不會公布住戶姓名，保證業主的安心居住。
《現代物業》：臺灣保全業目前使用了哪些最新的科技?在物聯網、人工智能、大數據、機器人方面有何具體應用?如果客戶提出隱私方面的擔憂，如何處理?
高敏瀞：現代建筑物朝向物聯網及人工智能化是必然趨勢，因此，臺灣建筑商在新建筑物的設計和興建時全部或部分采用智能化系統設備，才會有好的銷售成績。
目前，臺灣建筑物在物聯網及人工智能方面的系統項目應用有許多，且技術已經純熟，諸如門禁系統、對講機系統、監控系統、弱電系統、車道辨識系統、物業管理平臺、高齡者監控照護等。在建筑物內，具體細項功能有：門窗防盜防竊功能、住戶一氧化碳警報、住戶燈光App控制、住戶火災警報、監視系統、大門自動開關系統、小區門衛管制系統、小區火災聯機警報、云端App對講系統、小區水災警報系統等。目前，機器人在安全監控功能上的應用尚不普及。一般情況下，小區若非24小時人工看守，大多會裝置遠程監控設備，再配搭保全公司提供的緊急服務功能。
臺灣有“個人資料保護法”以保障民眾隱私權，對于個人資料的搜集、處理、利用有嚴格清晰的規定規范以及損害賠償條款�，F代社會中，民眾相當注重個人隱私權利，因此，小區管理委員會與物業管理公司簽訂契約時，均會標明對住戶的個人資料負有保密責任，并標明泄露個人資料情況之罰則。
因此，物業管理公司均需對員工施予職前教育訓練，以強化其法治觀念。管理上，如有需要，在公布住戶整體數據時均以戶號為代表，而不會公布住戶姓名�；鶎拥奈飿I員工只負責保管住戶姓名及聯絡電話，而房屋所有權人的機密數據只有在具有特定需求時，才能由管理委員會授權予物業管理公司向有關行政機關申請核準。因此，在實務上，物業管理公司鮮有與業主/住戶有隱私泄露之疑慮或爭議。
《現代物業》：近年來臺灣大力推行都市更新計劃。請問“都市更新計劃”對物業管理產業產生了哪些具體的影響?早先推測的房屋檢驗、更新改造等業務是否有較大規模的拓展?如果沒有，原因是什么?
高敏瀞：在臺灣，住戶必須達到100%同意才能進行都市更新，由于住戶意見統一十分不易，只要有一戶不同意即無法成功，一般都需要花費十余年的時間進行整合。因而，長期以來，耗時費力以致都市更新的速度、績效不彰。
3年前，主管機關實施容積率獎勵，放寬了建筑物所有權人的條件，規定五分之四的住戶同意即可進行都市更新，不同意者可采以權利轉換方式。然而，對于權利轉換的價值，要使得建筑商及所有權人達成共識亦不容易。一般而言，海砂屋、輻射屋、小面積基地等較為容易制訂簡易的都市更新相關規定和進行整合，但也需要耗費約3-4年的時間。
另外，為期3年的對于危險、老齡建筑物的獎勵條例施行時間即將屆滿，2020年5月將會歸零，在容積獎勵上，限額度也由規定容積的40%降為30%。由于與都市更新容積獎差距的擴大，導致危險、老齡建筑物可能會考慮放棄都市更新，而進行重建。2018年，臺灣申請危老重建的案例僅有100余件，而2019年上半年，危老重建的案例申請就已經高達164件。
行政機關希望能夠加快推進都市更新的速度，2019年1月再度大幅修正都市更新條例，7月則完成了子法修訂�，F在，行政機關獎勵投資減稅，希望能夠帶動民間企業投入到都市更新行業中來。這些舉措的后續成效如何尚待觀察。
在保障老舊建筑物修繕方面，2005年臺北市頒布《都市更新整建維護辦法》，2015年再度增訂《臺北市建筑管理自治條例》，明確界定，管理委員會應辦理外墻安全診斷申報，若未定期辦理而發現外墻有公共安全危險的建筑物，則將對全體區分所有權人進行共同處罰。在安全診斷及申報辦法中，對建筑進行等級區分，并規定必須的檢查項目及期限，由臺北市逐步向其他縣市進行政策推廣。
上述這些由行政條例所規范的管理委員會義務，降低了許多由于外墻瓷磚掉落而造成的公共安全危險事故。但是，對于推動建筑物更新改造的部分，由于都市更新須由住戶付大筆費用，管理委員會耗費心力整合也很難有結果。還有一些超高齡如40年以上仍然未成立管理委員會的建筑物，根本沒有公共修繕基金，這更增加了其都市更新的難度，只有期望藉由行政機關給予適度補助，輔以政策倡導讓居民達成共識。
《現代物業》：臺灣有著豐富的社區營造經驗，且有專門的團體從事這一工作。那么，大廈維護管理公司在社區營造方面有哪些可以介入的地方?和第三方社區營造社團組織之間如何進行合作和分工?
高敏瀞：目前，臺灣較新及較大型的小區中，通常都會配置交誼廳、宴會廳、閱覽室、游泳池等公共設施設備。這些小區通常較有機會舉辦活動，物業管理公司一般會在特別節慶如端午、中秋、圣誕節，根據管理委員會預算金額多寡，為小區企劃活動，經過管理委員會討論決定之后，由物業管理公司按照慶典意向，對小區進行布置裝飾。
平時小區舉辦活動，事先都會進行住戶意見調查。小區中常態活動包括插花、烹飪、瑜伽、體能運動、書法等，都是在完成住戶意見調查之后再開辦。在活動的舉辦中，會在師資方面邀請小區中有相關專業資歷的住戶參與，或與和物業管理公司長期合作的策略聯盟廠商相互配合，借舉辦活動之機增加住戶彼此之間的互動。另外，物業管理公司也會配合每年所在地縣市行政機關舉辦的優良公寓大廈比賽，和小區住戶管理委員會一起共同努力，建立與住戶的良好情感。
《現代物業》：前些年，臺灣高校物業管理專業系所遇到過招生困難的情況，甚至個別系所撤銷或合并。目前這方面的情況如何?如今臺灣年輕一代對物業管理行業的認知是否有所轉變?
高敏瀞：目前，臺灣高校物業管理專業系所仍面臨招生不足的困境，甚至為此撤銷了系所。物業管理行業是與人互動十分密集的服務業，物業管理人員不單要處理專業事務，更要有熱誠的服務意識。面對小區中形形色色的住戶，在對小區事務的處理上，除需具備法律專業知識之外，還需具備社會經驗，有分辨事務輕重緩急、處理應變狀況的能力。初出校門的年輕人，必須經歷相當時日的磨練才能勝任這個職位，以獲得業主的認同。
當下，年輕一代的就業選擇機會很多，對于需要經過時間磨煉的職業無法投入等待，因而，大多數年輕人都未將物業管理行業視為可以長久發展甚至終身投入的職業。雖然，不乏優秀的保全人員累積豐富經驗之后晉升為小區物業主管的管道，但畢竟為數不多。物業管理行業人員顯然不是年輕人優先選擇的行業。
面臨人口高齡化及少子化的現狀，臺灣的物業管理行業基層人力明顯不足，現有的從業人員逐漸高齡化，這是物業管理行業的隱憂，也顯示出物業管理行業智能化的急迫性。
《現代物業》：“設施管理”(FM)的概念近來在大陸和臺灣都有了較大的發展。請問這個行業目前在臺灣的發展情況如何?除了外資企業之外，本土企業或公共設施/機構對設施管理的接受程度如何?
高敏瀞：近二十余年以來，臺灣的營建業蓬勃發展。由于人口向都市的不斷集中，興建了大量的集合住宅、商場物業、公共設施等。建筑物設施的營運、安全管理、維護修繕、節能綠化、環境維護、降低管理成本，甚至客戶健康維護等服務，都需要專業的設施管理人才及專業廠商的參與。
臺灣物業管理公司會依據業主的不同需求，為其規劃不同的服務，或者按照業主的需要整合服務方案。臺灣物業管理市場小，物業管理公司通常都是與各項專業領域廠商進行策略聯盟，以多元化服務滿足客戶的各種需求。
臺灣本地物業管理公司有近千家，競爭激烈，只要客戶有需求，不論其需求大小、金額多寡均會積極配合服務。本土企業、公共設施等對設備設施專業管理接受程度很高。
外資企業如CBRE世邦魏理仕、仲量聯行、高力國際等在臺灣經營，因具有國際品牌知名度，專業人才多，具備競爭優勢，在大型商場、高級商辦、高檔豪宅等市場更容易贏得客戶信任而占據一席之地，因而大型高端的商辦、商場、豪宅等資產之租賃、設施管理、中介買賣等市場大都為外資企業所囊括。
《現代物業》：您參與臺灣物業管理行業的發展有20多年的經驗，請問行業發展比較快速和相對緩慢的階段各有哪些?快速發展和減緩的原因各自是什么?對今天的行業有何啟示?
高敏瀞：20世紀90年代，齊家物業引進了飯店式管理服務模式，從保全員只有收信、掃地、門口進出看管等工作的理念中跳脫出來。飯店式服務理念中，物業管理可為客戶提供各項生活服務，如訪客接待、收送洗衣、郵件快遞、代訂票務、宴會代辦、提供外圍生活信息等，讓住戶倍感尊榮禮遇。時值營建業興盛，大量集合住宅營造“燈亮、水流、花開、人和”的溫暖家園的小區文化成為風氣。
在市場需求的帶動下，許多物業管理公司紛紛成立。目前，臺灣市場上的物業管理公司已經超過1,000家，行政機關于1995年公布了“公寓大廈管理條例”，以規范小區住戶管理組織和管理公司的權利義務，經過數次修正，至今條例已臻完備。
物業管理市場發展十分迅速，數量多、規模小、競爭激烈。其中，有近70%為中小型公司，其經營多以根據業主需求派駐服務人員為主。管理委員會有責任為小區省錢，對于其他硬件設施如弱電、監控防盜、消防系統等，小區業主通常另行發包，由物業管理公司對所有設施設備負監督管理責任。
同時，也由于物業管理公司經營規模較小，以現有的物業管理經營形態和小區服務模式，物業管理行業的服務已經制式化，較難有創新服務模式產生。
現代社會，大家注重個人民主、自由和隱私，物業管理公司可以在基本服務架構上，將小區住戶安全、便利舒適、貼心細心的各項服務做到精致化，讓住戶產生信任及依賴心理，發揮物業服務人的最大價值。
《現代物業》：您認為臺灣物業管理行業下一階段的發展重點是什么?
高敏瀞：我認為，臺灣物業管理行業下一個階段發展的重點方向是提升智能化、科技化能力。目前，臺灣已經進入少子化、高齡化社會，并將于2025年步入超高齡化社會。2020年，臺灣工作人口與老齡及未成年人口將交叉向背離方向急速增加，少子化影響層面非常廣，既是物業管理行業會面臨的危機，也是物業管理企業生存的挑戰。如何在勞動人力減少的情況下滿足人們的服務需求?自然是以科技智能化設備取代人力。因此，物業管理業者要加速提升智能化能力。
服務人力的減少意味著物業管理行業市場需求的減少，但同時也意味著另一種服務行業產生需求，所以，物業管理行業從業者應當迅速認識到經營環境的改變，及早思考如何轉型或發展多元化經營，才能保持企業的永續。 |
