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              尤昌平:愛瑪客助力客戶“吃得正確”

              時間:2019-10-28 10:24來源:《現代物業•新業主》 作者:記者/益清 點擊:
              民以食為天,員工的健康是影響企業績效的關鍵問題。愛瑪客從飲食精致化、安全體系化、管理智能化、溝通多樣化等各方面達成為客戶員工做出健康飲食及建立健康生活習慣的目標。

               

                原載于《現代物業•新業主》2019年9期/總第470期
               


              尤昌平
               

                愛瑪客服務產業(中國)有限公司FS高級運營總監尤昌平出席“IFMA全球工作環境設施管理2019中國峰會暨展覽會”并發表演講。在一對一專訪中,尤昌平與《現代物業》探討了愛瑪客在健康計劃方面的實現過程。
               

                民以食為天,員工的健康是影響企業績效的關鍵問題。尤昌平介紹,愛瑪客的基本要素就是健康飲食,推出“Healthy for LIFE”(為生命而健康)的全面綜合健康計劃,積極影響客戶每位員工的個人健康和福祉,使他們能夠保持健康的生活。尤昌平說,在經營上,愛瑪客從飲食精致化、安全體系化、管理智能化、溝通多樣化等各方面達成為客戶員工做出健康飲食及建立健康生活習慣的目標。
               

                愛瑪客是一家全球性的服務公司。1936年,美國人戴夫·戴維森為應對經濟大蕭條,在自己道奇車的后備廂售賣花生,邁出愛瑪客日后全球商業體的第一步。今天,愛瑪客在中國主要開展餐飲服務及設施管理兩大主軸業務,員工人數超過35,000人,其餐飲服務的主要領域包括跨國企業、IT行業、國際學校、金融/保險業等。400多家客戶中很大部分是世界500強企業或行業的頭部企業,如:上海羅氏制藥、成都西門子、阿斯利康(中國)、德國大陸集團、京東、聯想、百度、四維圖新、清華大學蘇世民書院、京西國際學校、上海協和國際學校、南京英國學校、中國人壽、交通銀行、興業銀行、中國光大銀行等。
               


              服務興業銀行
               

                此外,愛瑪客不斷參與國際國內的各項盛事:2008年北京奧運會為逾6,000名運動員、教練、志愿者、媒體工作人員提供餐飲服務;2010年為廣州亞運會提供餐飲服務;2014年為APEC會議提供餐飲服務。先后獲得了中國團餐百強企業、中國營養餐優秀企業、中國餐飲業十大團餐品牌等中國烹協頒發的各項榮譽。
               


              服務聯想總部
               

                科學菜單提倡飲食精致化
               

                (《現代物業》:通常愛瑪客是如何制作客戶企業的食譜或如何給客戶企業規劃整體餐飲服務的?)
               

                在健康食品方面,愛瑪客的著力點在于助力客戶“吃得正確”。尤昌平認為,對于餐飲而言,食譜的研發和制作是至關重要的。愛瑪客組建了內部稱為CUE團隊的技術開發部門,引領整個團隊,在食譜開發、能量營養數據配比方面承擔了一定的技術工作。
               

                經驗豐富的廚師和營養師配置的菜單,以新鮮水果、蔬菜、全谷物、瘦肉蛋白和低脂肪或非脂肪乳制品為主要特色。食物保證新鮮制備,盡可能接近用餐時間。每款食物都有營養信息卡,包含卡路里、蛋白質等主要營養素信息。另外,愛瑪客致力于減少菜單中鈉和不健康脂肪的含量,并與供應商開展合作改善其配料。
               

                針對不同領域的客戶群體制作相應的菜譜、食譜。“我們盡可能做到在提供健康飲食的同時照顧到個人消費群體的特點,包括雇傭我們服務的甲方的要求和業主的要求。”尤昌平說。
               

                愛瑪客有自己的美食品類概念,到目前為止,在中國已經自主研發了18個檔口,基本涵蓋了八大菜系、地方小吃、日韓料理、東南亞咖喱菜、西餐等,并可根據客戶需求替換新檔口。
               

                愛瑪客提供的餐飲食譜主要包括以下內容:一是當地美食,即以項目所在地的地方風味為例,每天3-5款特色菜;二是中國各地菜系,以八大菜系為主,菜系主題每周輪換,每天推出不同款式主打菜;三是世界各地特色美食,多為愛瑪客自研品類;四是樂享輕食,含沙拉及甜點,包括輕食套餐、沙拉吧、酸奶/水果;五是風味小吃,包括自助麻辣燙、粵式/海派點心、各類煲湯、面食/餛飩/水餃、網紅美食;六是商務接待中的商務餐,包括冷餐會、自助餐、高端宴會,例如曾接手過清華大學蘇世民書院年度晚宴、上海阿斯利康萬圣節員工Party和黑石集團宴會等案例;七是營養餐,包括普食、軟食、吞咽困難餐食。
               

                美食需要不斷創新,愛瑪客的COE部門(優異中心)就是專門負責美食創新的部門。研發管理團隊由行業資深主廚組成,平均餐飲行業經驗超過10年,70%運營管理層在愛瑪客服務超過8年,團隊人員大多有中高級職稱且絕大部分來自五星級酒店。“我們是一家全球性的公司,在技術方面我們是全球共享的,美國總部定期也會給予我們很多技術方面的研發創新支持。”尤昌平說,中國團隊與美國總部對接,持續專注于國際化美食研發經驗本地優化,保持全球同步的領先理念。
               

                研發團隊遵循“主題選定-廚師準備-作品展示-作品闡釋-評委打分-員工代表打分-錄入系統-新品培訓-新品推廣”的研發流程,每年研發新品超過100種,數年來已累計超過3,000種中式餐點和1,000多種西餐美味的標準菜譜。時刻關注餐飲市場的流行趨勢,快速發現網紅美食,尋求與網紅產品的供應商取得聯系,直接將其引入到餐廳里。與此同時,也會不遺余力地打造獨具項目特色的網紅美食,例如京東項目的“東哥麻花”,百度項目的“百度醬肉大包”等。
               


              愛瑪客在2019IFMA中國峰會上展示合作伙伴
               

                (《現代物業》:在正餐之外,愛瑪客還提供哪些休閑類的餐飲配套服務?)
               

                尤昌平介紹,愛瑪客主要提供的是團體餐飲服務對象,也會做一些高端宴會等臨時性活動的主題,同時盡可能為客戶提供增值服務。目前,最重要的增值服務是咖啡吧和便利店業務。
               

                意大利世家蘭鐸·扎那提有限公司(Segafredo)是意大利及全球濃縮咖啡的主要生產商,實現了從咖啡種植到咖啡沖調全過程一體化經營和管理。愛瑪客與之合作并成立了共同的咖啡品牌“愛蘭朵”(Ara-fredo),售賣世家蘭鐸提供的全線產品,主營品類包括咖啡、茶、軟飲、汽水飲料、酸奶、零食/小食、下午茶、無酒精雞尾酒。
               

                “愛蘭朵”的經營策略一如星巴克的定位——“一個聚會暢談的休憩之所,一個有社區歸屬感的舒適港灣,一個除了工作和家庭的第三空間,一個歡迎和鼓勵人們再來的場所,一種能同時包容快速服務和內心平靜的空間”。依照這個思路,愛瑪客會在咖啡吧預留一個半封閉/全封閉的卡座區域,使其成為員工的臨時會議室、社交場所、商務洽談、迎新送舊、慶祝重要時刻的地方?Х劝膳抨犎藛T過多時,可以利用App告知客戶員工當前咖啡吧的顧客人數和剩余座位數,最后生成合理化建議,告訴他們什么時候來咖啡吧更合適。
               


              愛蘭朵咖啡
               

                在休閑類的餐飲配套服務上,愛瑪客還與其他品牌咖啡吧、書店等進行跨界合作,邊賣美食邊賣書,增加咖啡吧的趣味性。“其總體思路是不斷保持咖啡吧的新鮮感,抓住客戶員工的心。”
               

                在便利店方面,未來會向無人便利店的方向發展,保證7×24小時全年無休無間斷運營,其本質還是最大程度地便利客戶。
               

                各類活動豐富餐飲文化
               

                (《現代物業》:每個企業或組織都有自己的文化,而餐飲本身就是文化的重要組成部分。愛瑪客如何將餐飲服務融入客戶的企業文化當中?在具體對客服務方式上,以及餐廳空間營造方面有哪些方法?)
               

                在尤昌平看來,相較看得見摸得著的餐廳、咖啡吧、便利店,軟性服務往往容易為人忽視。實際上,“潤物細無聲”的軟性服務也是餐飲業務中的一大亮點。很多人都會認同個性化的軟性服務是理所當然的,但實際操作起來并不是那么容易。例如,當顧客走進一家餐廳時,所有店員都會齊聲打招呼。但是在打招呼的背后,卻常常是這樣的情景:員工一邊漫不經心地擦桌子一邊隨聲附和,有的店員站在收銀臺后面,一邊盯著POS機,一邊頭也不抬地跟著其他人一起發聲。“這樣的問候根本算不上‘以客戶為本’的軟性服務。”
               

                愛瑪客軟性服務的第一項要求就是積極的服務態度。為此,他們自創了“4111”客戶服務原則,即“四目相對,一個微笑,一聲您好,一句謝謝”,目的就是為了讓原則成為習慣。每位新員工,在崗前培訓中都要深入了解4111的含義。工作一段時間以后,也會對員工進行定期抽查、整改,并及時糾正不良習慣及違規行為。當這些原則得到落實之后,客戶也感受到愛瑪客對他們的尊重,從而增加了信任感。
               

                軟性服務體系的第二項舉措是打造極致的客戶體驗。團餐客戶與社會餐飲不同,每天的客戶人群幾乎是固定的。在很多情況下,每一天的工作都是在重復,因而餐飲團隊每天都要為客戶送達美好難忘的體驗。要做到這一點,首先就要了解客戶關注點和需要改變的方面。因此,愛瑪客需要在每一天發現并拓展解決方案,來幫助實現這些不斷變化的需求。為此,愛瑪客也在不斷尋求新的技術,為客戶提供更好的服務。
               

                愛瑪客會在傳統節日期間舉辦各類美食活動。例如,在父親節舉辦以“感恩父親節”為主題的活動,推出“爸王餐”、“暖男杯”、“初戀甜品”等,活動當天男性顧客購買“爸王餐”可現場抽獎,享受8.8折優惠。男性顧客購買“暖男杯”享半價優惠。女性顧客給父親發微信紅包8.8元可免費領取甜品一份。再如,在圣誕節舉辦的活動中,提供正宗德式菜肴,餐廳員工化裝成圣誕人物售餐,餐廳裝飾烘托圣誕氣氛,并邀請樂隊現場演出,祝賀每位顧客“圣誕快樂”,發放免費禮物。
               


              上海阿斯利康萬圣節員工Party
               

                在主題活動的舉辦上,愛瑪客特別增加了活動的互動性。例如美食工坊活動,邀請各區域行政總廚開授美食制作課程,每季度一次;顒訒崆耙粋月在餐廳/樓層辦公室張貼課程表,員工可向餐廳經理短信報名或向行政部門統一報名參加活動。在兒童節舉辦的“那些年、那些事”主題活動中,餐廳進行了重返兒時記憶的裝飾,餐廳工作人員統一制服,為顧客準備兒時的小零食,邀請顧客與餐廳員工一起PK,玩兒時的游戲。“水果競猜”互動活動中,為來店的顧客發送小禮品,餐廳現場放置不同種類的水果,每人一次機會競猜水果重量,回答正確即可免費將水果抱回家。
               

                主題活動還包括時事熱點活動。例如,空中客車項目(屬于法國客戶)團隊在2018世界杯舉辦期間一直關注賽程,在法國隊奪冠的第二天,空客團隊立刻舉辦了法國奪冠慶祝美食活動,獲得了客戶的好評,做到了“我們歡喜你的歡喜”。再如,客戶的某部門團隊實現了10億元的營收,臨時決定開慶功會,“我們為客戶提供了龍蝦宴,并為其定制了慶功蛋糕、甜點、帶部門logo的美食以及安排了吉祥物到場助興。”尤昌平說。
               

                每年都會舉辦亞洲廚師交流活動,活動廚師來自日本、韓國等國家。2019年年初的亞洲廚師交流活動在上海浦南醫院等項目落下帷幕。“雖然客戶可能沒在大阪的街頭徜徉過,也沒曾在韓國美食之都全州大快朵頤,甚至不知道壽司有幾十種不同的種類,但這些都不妨礙他們成為日韓美食的專家。在交流活動中,來自日韓的主廚選用如假包換的地道食材,為客戶精心烹制出珍饈美饌,讓客戶不出國門就能體驗到正宗的日韓料理。本次活動吸引了包括新華社日文版在內的多家媒體進行專題報道。只有不斷地提供更好的客戶體驗,才能保持餐廳的新鮮感,抓住客戶員工的心。”尤昌平說。
               

                為了引導客戶健康飲食,愛瑪客的專職營養師團隊編寫了各類營養資料,培養顧客的營養健康意識,包括但不限于健康主題宣傳冊及海報招貼、四季推薦食材及菜單、健康烹飪示范指導書、營養文章等。團隊還會定期去各個項目點為顧客做營養宣傳,傳播健康生活的小常識。另外,愛瑪客還會根據甲方要求,使餐廳的空間布局更合理,并介入就餐體驗的改善工作。
               

                安全管理體系化
               

                (《現代物業》:目前客戶對餐飲服務最在意的方面有哪些?在健康、營養多樣性、及時性、便利程度和成本上有哪些要求?)
               

                食品安全從原料供貨源頭抓起
               

                尤昌平提到,安全是餐飲行業企業經營的生命線,很多企業因為在安全問題上的疏忽,造成了無可挽回的損失。愛瑪客總裁和首席執行官埃里克·福斯(Eric Foss)曾表示:“在愛瑪客,安全擁有最高優先權。”愛瑪客擁有專業的食品安全部門,設立了供應鏈管理及EHS管理兩大體系,從食品原料的采購、菜品的加工環節、食品安全知識培訓,直到日常操作的監督和評分,都制訂了嚴格的標準和程序,為其健康發展保駕護航。
               

                力保食品安全首先要從原料供貨源頭抓起。愛瑪客建設了規;o材料配送基地,加強供應鏈管理,發展連鎖經營、集中采購、統一配送等現代經營方式。公司總部負責選擇合格供應商,審核供應商資質并統一保管,各項目可以在需要時進行下載。公司會著重從供應商的財務實力、供貨能力,人員資質、服務表現、運輸能力、衛生管理防護及價格優勢來考察供應商,從產品品質、加工流程、倉儲管理、運輸配送各方面評估供應商的資質。進入供應鏈系統的供貨商并不等于進入保險箱。愛瑪客會定期進行汰換,不能滿足發展需求的供應商會離開供應鏈系統。
               

                公司會向供應商下發食品安全責任狀,要求各供應商簽署責任狀,嚴格執行規章制度,明確職責,約束其不規范經營的行為,并根據愛瑪客要求進行供應商年度評估。利用SCM專業采購管理系統,建立供應商及原料檔案,以確保每種原料來自評估合格的供方和渠道。
               

                日常訂貨中,除索取產品源頭票據外,實行三道原料質量把控:第一,進入SCM系統前審核,包括生產廠家、產品規格、具備CMA資質實驗室出具的產品檢測合格報告等項目;第二,供應前依照愛瑪客單品標準做感官驗收,同時做肉類的瘦肉精檢測,蔬果的農殘檢測,干調產品二氧化硫、亞硝酸鹽等衛生指標的快速檢測,檢測結果隨貨傳遞;第三,嚴格依照單品標準再做核查驗收,對特定原料不定期做單項指標的快速抽查和第三方合作實驗室的復核檢測。
               

                抓好食品安全培訓
               

                愛瑪客食品安全部定期會對員工進行食品安全相關內容的培訓,并對培訓內容進行考核,使員工能夠學以致用,并且結合實際操作,對業務技能和專業知識有一次深入的了解和學習,有力保障學習的成果。
               

                食品安全部還會定期對各項目進行審核,檢查項目是否按照國家法律法規和愛瑪客總部的相關制度進行操作,將檢查結果及時匯報反饋,進行整改,檢查結果納入季度考核,直接影響項目經理和廚師長的績效考試。與此同時,項目每周也進行自查,以確保食品安全控制的持續性和有效性。
               

                在日常檢查過程中,會不定時抽檢原材料和餐具的各項指標,并邀請第三方檢測公司對項目進行不定時抽查。檢測項目有農藥殘留,獸藥殘留,非法添加如二氧化硫、吊白塊、硼砂、孔雀石綠等,對餐具的菌落總數和后廚臺面污染程度進行現場抽檢。在2018年,總計檢測樣品700多批次,合格率達到99.7%。安全監測數管齊下,通過不同類型的食材檢測,將風險降到最低。
               

                將安全管理體系化
               

                在管理上,愛瑪客獲得了ISO 9001、ISO 14001、OHSAS 18001及ISO 22000四項國際管理體系的認證。尤昌平介紹,愛瑪客使用了EHS體系,確保無人員及環境傷害。EHS體系中,E指的是環境管理體系范疇,表現在油煙排放、廚余垃圾處理、污水排放、蟲害控制、垃圾分類等方面;H指的是職業健康安全管理體系范疇,指職業病、勞保用品(PPE)、員工人身傷害事故處理等;S指的是安全,指的是生產安全(火災、觸電、機械傷害、滑倒絆倒、燙傷、切傷等)和食品安全(食品異物、食源性疾病、食物中毒等)。
               

                EHS體系要實現四大目標——建立工作標準流程、進行安全培訓、日常監督和應急處理。其中包括保質期標準、從業人員健康培訓衛生管理制度、粗加工良好操作規范、涼菜加工衛生制度、面點加工衛生制度、熱菜加工衛生制度、餐用具消毒衛生制度、餐飲具洗消良好操作規范、食品常溫儲存良好操作規范、食品原材料驗收制度、消防安全管理制度、原料接收良好操作規范等各方面內容。
               


              EHS管理體系
               

                運營管理體系實現閉環管理
               

                愛瑪客擁有完善的運營管理體系,支持運營端的閉環管理,使配餐運營得心應手。
               

                5P生產管理體系
               

                傳統廚房管理主要憑借經驗主義,存在許多問題。首先是缺乏計劃性:廚師憑借經驗制作菜單、訂貨、出庫,菜品組合無規則,易偏餐斷菜,訂貨與菜單不符,產生漏項或訂多,原料用多用少沒規則。其次是沒有菜譜和生產計劃:沒有產品制作標準,廚師隨意性大,口味不穩定;廚師根據經驗烹飪菜肴一鍋出,溫度和質量沒有保障;不清楚單品成本,無法進行精細管理,成本核算粗糙;沒有可參考數據,不知道該炒多少份菜,斷菜剩菜嚴重。再次是分餐環節出現問題:沒有產品標準,打菜隨意性大,分量不均;沒有計劃量,斷餐剩菜換菜等現象時有發生;分餐工具不標準,缺少培訓。尤昌平說,這些問題會造成客戶滿意度低、問題重復發生、無法追根溯源、餐廳運營質量差、關鍵崗位流失隱患大等后果。
               

                有別于傳統的廚房管理方式,愛瑪客實行了完善的5P生產管理體系。5P意為:Plan(計劃)、Product(產品)、Produce(生產)、Portion(分配)、Post Analysis(分析)。五個環節環環相扣:首先在制作菜單、預測、生產計劃環節完成計劃,再建立需求、訂購產品、驗收、入庫完成產品,而后回顧生產計劃、規范生產流程、食品加工、批量制作準備完成生產,通過服務準備、食品銷售、結束服務完成分配,最后進行生產分析和銷售分析。
               


              愛瑪客5P生產管理體系
               

                浪費管理
               

                (《現代物業》:目前全國開始逐步推行垃圾強制分類。愛瑪客在垃圾分類上有哪些措施?對自身生產作業有何具體要求?對客戶就餐有哪些要求或指引和幫助?)
               

                尤昌平認為,浪費管理在愛瑪客的日常運營中至關重要。愛瑪客自主研發的線上OPX管理系統與供應鏈采購系統一道規范采購流程,在確保質量的前提下,最大程度避免浪費。例如,傳統作業廚師整捆青菜用刀切,出成率為90%。如果用愛瑪客的加工標準,出成率為95%。假設一家醫院每天消耗100kg葉菜,按一個月30天營業,月浪費量高達150kg,按單價5元/kg計算,該項目單一原料月浪費達到750元。尤昌平說,愛瑪客通過內部管理,嚴格控制食品原材料加工的浪費,最終讓消費群體吃得實惠,“我們內部叫入口率,可以讓就餐人員更多地去提高就餐入口率,來提高就餐服務。”
               

                設立浪費管理工作站。第一步,在工作區域放置透明殘渣桶與量秤;第二步,將操作過程中的殘渣放置到殘渣桶,而不是垃圾桶;第三步,與主管或項目負責人檢查和回顧殘渣桶內殘渣,以便改進;第四步,將透明殘渣桶垃圾稱重并記錄;第五步,將殘渣倒入指定垃圾桶內;第六步,將透明殘渣桶進行清洗,放置原位,以備再次使用。并非所有廢棄物都可以放入殘渣桶,可以放入殘渣桶的包括:處理后不能使用的蔬菜、水果、肉等,無法利用的邊角料,蛋殼,剩余飲品或果汁,過期食品如蔬菜沙拉或過期牛奶,餐線上剩余的食品如兩份宮保雞丁,燒焦的或其他不能售賣的食物,工作區域食物殘渣?Х仍、來自罐裝食物或腌菜的液體、顧客餐盤里的剩余物、炸過食物的油、餐飲活動回收的食物則不能放入殘渣桶。
               

                在垃圾分類管理上,愛瑪客借鑒全球各地關于環保的概念,結合國際部資源,根據上海的標準推行自我垃圾分類。尤昌平說,培訓部也在個別項目中根據國際管理垃圾分類做了一些嘗試性的培訓工作,以便為客戶提供更環保的環境。目前正在溝通嘗試將美國的一套垃圾處理系統應用到中國并完成本地化。
               

                在驗收管理上,愛瑪客實行藍牙智能秤+平板電腦系統收貨,系統可自動生成各檔口調撥領用單,手機領用并簽字,可以實現當天單據全部處理完成。
               

                云巡店
               

                尤昌平介紹,項目后廚的每個操作間都將安裝攝像頭并連接到網絡。除此之外,愛瑪客總部有一個信息機房,機房里的監控電視與項目上的攝像頭聯網,專職監管員會每天監管項目上的工作情況。愛瑪客目前在中國所有配餐項目上推廣了“云巡店”。云巡店最重要的功能就是監督項目的日常運營質量,促進項目實現高水平運營。和傳統巡店相比,云巡店具備多種優勢。
               

                首先是環保。傳統巡店,質量安全團隊或運作經理在出發前需要打印數量龐大的紙質評審表格,而利用“云巡店”,質量安全團隊或運作經理在手機上就可以定制巡店任務。
               

                其次是效率高。傳統巡店,在檢查完之后,需要自己整理照片,撰寫檢查報告,費時費力。利用“云巡店”,質量安全團隊或運作經理檢查完之后,馬上能將發現的問題以文字和圖片的形式上傳到App,并可以形成一個簡單的報告。
               

                再次是持續監督。質量安全團隊或運作經理檢查完之后,檢查報告會實時以郵件的形式推送到運作經理、高級運作總監甚至餐飲副總裁。這樣層層監管,倒逼項目經理及時處理。在整改期間,云巡店App將一直以通知的形式提醒項目經理,只要項目經理不處理,通知將一直存在。而傳統巡店,檢查完之后,檢查報告往往會延遲好幾天才會送到各級領導手中,已經失去時效性,項目經理不會感到緊迫感,這樣監督的效果大打折扣。
               

                另外,在監督與改善方面,“云巡店”可以根據以往檢查結果,形成全國各項目的大數據檢查報告,而傳統巡店完全靠人工完成分析。
               

                專業訂餐系統
               

                以醫療點餐系統為例,愛瑪客訂餐系統與醫院HIS系統實現對接。通過系統,營養師可以集體統一配餐、特殊治療配餐、小鍋菜配餐、陪護配餐、護工配餐。病患可以通過微信、平板、電視、一體機等實現移動訂餐。食堂人員進行合理采購和燒制,由配餐員進行精準配送,病患愉快就餐并獲得宣教,財會進行膳食收費,管理層和營養科進行膳食數據監控。
               

                移動端點餐的優點:一是患者滿意,患者自主選餐、訂餐并輕松支付;二是節省了配餐員大量的點餐時間,甚至節省配餐員數量;三是患者和家屬共同院內就餐,增加了餐飲收入;四是實現個性化、專業化的精準營養宣教推送。
               

                具體流程是,醫院統計室根據系統點餐情況下單,人工做采購清單交給醫院。廚房按照前一天訂單制作相應餐食;配送員在醫生查房后,與護士站核實病人及餐食是否有變化;配送員每天在營養點餐系統上抄錄當餐所需各類菜品及數量;打菜時,配餐員將抄錄的單子交給打菜員,打菜員根據該表單發出相應的菜品;每位送餐員對應1-2個病區,送餐車及餐盤以此進行對應。送餐員到達病區后,先與護士再次確認是否有新病人入院,并查抄當天或次日臨時出院的病人后,將該信息告知配餐中心;以病房為單位,按病床逐一發餐。對于長期病人或家屬,送餐員已經熟悉,對于新病人或家屬則口頭核對床號信息,確保發餐無誤。
               


              愛瑪客訂餐系統
               

                收銀結算系統
               

                結算系統支持多種付款方式?蛻艨捎秒p屏觸摸一體機、菜單式觸摸屏點餐,系統支持多種零點餐和自助餐組合,提供多樣的中西餐供餐服務選擇,并支持輕松結算和復雜的企業用戶內部費用分攤。收銀卡機支持儲值、折扣、計次,多種顧客類型管理。IC、ID、Legic Card等員工卡均可使用,以應對不同企業構建一卡通的需求。付款方式支持現金賬戶、計次賬戶、半支付賬戶,以及多種企業補貼方式和預消費。
               

                反饋機制:溝通多樣化
               

                用餐完畢,顧客是否對其滿意,如何收集反饋意見?尤昌平說,VOC系統能快速解決這個問題。VOC是一款在線顧客投訴反饋系統,可以實時收集客戶對就餐體驗的反饋,及時抓取有價值的反饋,快速確認客戶問題并給予解決。
               

                通常情況下,可以將反饋訪問二維碼放在促銷材料、社交工具、現場桌貼上,顧客掃描二維碼進入反饋頁面,可在手機上瀏覽調查問卷,隨時提出自己的意見,F場人員會立即收到反饋郵件,現場經理會在24小時內做出處理。“更重要的是,通過持續洞察客戶需求,我們了解顧客喜歡什么、不喜歡什么。源源不斷的信息流能形成大數據,清晰地勾勒出目標客群的人群畫像,幫助我們提供更精準的服務,最終成為有經驗且值得客戶信賴的合作伙伴。”尤昌平說。
               

                信息在人際傳播過程中會因人的認知不同而發生丟失、偏差甚至誤解。為了避免此情形,愛瑪客制訂了詳細的拜訪計劃,直面客戶各層級的領導,讓信息傳達到位。拜訪頻率依照層級而定:現場項目團隊每周拜訪一次,區域經理每月拜訪一次,運營總監每季度拜訪一次,配餐副總裁/總裁每半年或每年拜訪一次,COE專家團隊每季度拜訪一次。遇到問題的反饋模式同樣依照層級設置:日常工作隨時溝通,一般問題由現場經理24小時內答復,超出現場經理解決范圍的特殊問題由區域經理72小時內答復,運營經理/總監則依照月度工作溝通會機制,需要配餐事業線給予支持的工作由配餐副總裁反饋,需要全公司給予支持的工作愛瑪客中國總裁會給予反饋。
               

                互聯網、大數據應用
               

                (《現代物業》:物聯網和人工智能應用越來越廣,有人曾設想過使用無人機或機器人進行餐飲配送,那么愛瑪客在物聯網、人工智能、大數據方面有哪些應用?)
               

                尤昌平認為,互聯網與大數據的結合也是傳統團餐企業未來的發展方向。事實上,愛瑪客在這方面也已經做了很多嘗試,并且獲得了一些成就。愛瑪客對自己未來的定位是“全面擁抱互聯網,建設智慧餐廳”。為此,愛瑪客使用OPX系統,管理計劃、采購、制作、分配、售賣及售后分析各方面。一站式餐飲管理全部在線上完成。項目經理和廚師長通過每日的大數據,了解項目售賣情況及客戶用餐偏好,為下一個周期的經營計劃提供參考并做出相應的調整。
               

                愛瑪客大量使用智能化的設備、機器、系統來提高服務效率,用餐場景上提供了智能點餐平臺、智能色拉機器人、智能保溫柜。智能保溫柜與智能點餐平臺相連接,主要解決排隊等待時間過長的問題。因員工餐廳用餐時間集中、人流量大,容易造成排隊嚴重的問題。員工提前在點餐平臺點好餐,通過智能保溫柜選擇取餐柜取餐,就能減少等待排隊的時間。
               

                基于微信和菜品的健康標簽,打造顧客用餐信息智能化平臺。此平臺整合了微信、點餐系統、結賬系統,并將每道菜的營養信息輸入其中。顧客只需要一次性輸入自己的年齡、身高、體重等基本信息,便能在結完賬之后,通過微信看到每日營養攝入情況的蛛網圖。這張圖能直觀地反映顧客,哪些營養素攝入過高,哪些營養素攝入不足,“分析客戶的用餐習慣,累計和跟蹤客戶每天攝入的食品的能源營養價值,然后形成大數據分享給客戶,讓他們根據年齡、身高、體重,不斷調整自己的用餐偏好,最終實現健康飲食。”
               

                在送餐環節,愛瑪客推行使用UNITRY送餐車。UNITRY經過歷次迭代后重新開發設計,外觀既滿足審美需求又符合人體工程學。在不影響性能的前提下,占用空間減少12%,重量減輕6%,是同類產品中最輕便的送餐車。保溫和加熱效率提升了15%,可以用于食品的保溫和冷藏。創新的框架結構保證了送餐車更高的剛性和堅固性。齊平表面和大半徑曲線,使得送餐車無論是從內部還是外部都更加易于清洗,能極大地提高工作效率。


              UNITRAY 送餐車
               

                尤昌平認為,和西餐的餐飲特點不完全相同,中國的餐飲有特別多的加工程序或者流程,到目前為止,一般來說大面積地使用機器人來進行餐飲特別是中餐的烹飪可能會有些難度,但愛瑪客已經在一些西餐領域率先使用機器人提供健康飲食的服務。愛瑪客美國總部開發了一款色拉機器人,名叫“Sally”。此機器人具有足夠體量的冷藏空間,可以根據主廚菜譜制作100道不同類的色拉料理,存儲22種不同類的食材,每份色拉制作時間不超過2分鐘。Sally機器人能安置在餐廳、咖啡吧及便利店,非常方便。
               

                尤昌平說,持續精進這條路并不好走,但是正確的事情困難再大也要堅持。“希望我們能不忘初心,繼續在‘送達美好體驗,豐富和滋養人們生活’價值觀的指引下,表達我們想表達的,守護我們想守護的,成就我們想成就的。”
               

                本次采訪得到了國際設施管理協會(中國)(IFMA CHINA)的幫助








               

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