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最近發生了一個有著地產背景的大物業集團公司(以下簡稱“Y物業公司”)，行將被服務15年的小區掃地出門的事情。這是一個典型的談判失敗案例。 業委會與Y物業公司之間的是是非非本文不去評說，我們從業委會和物業公司分別給業主的公開信來分析Y物業公司對物業管理、對項目續約的認知，以及應對經營風險的能力、談判能力及態度和技巧。還是老生常談的一個問題：契約、契約、契約。契約是物業服務的護城河，專業是江湖再見的底氣。 2020年12月7日業委會發出公開通知稱：該小區合同于2019年9月30日到期，業委會已完成新物業服務合同的擬定，并組成洽談小組從7月份與Y物業公司進行了五輪商談及多次電話溝通，到12月雙方未能達成共識，主要分歧在小區公共收益方面。鑒于目前狀況，業委會決定停止與Y物業公司洽談續簽事宜，進行公開招投標選聘新物業公司，通知業主暫緩交2021年物業費。 12月20日Y物業公司回應的是致全體業主的一封信，訴諸紙面的詞匯是“震驚”、“心寒”、“傷心”、“失望”……試圖以“不知道業主您是否記得疫情爆發期間我們堅守崗位，不知道業主您是否記得我們冒著被感染的風險幫你購買食物和生活用品，放門口，零接觸，默默離開的每個瞬間”等話語感動業主。 接下來我們按照公開信內容的順序來分析： 一、業委會公開信稱因雙方是在小區公共收益方面存在分歧無法達成一致，故作出公開招聘物業服務企業的決定。而Y物業公司方面則開篇就說曾發出物業費漲價申請函，至今沒有得到業委會回復，但業委會公開信全篇沒有關于漲價的只字片語。這說明什么？說明業主委員會說東，Y物業公司說西。業委會公開通知在前， Y物業公司公開信在后，但從兩封信，我們看到的是Y物業公司與業主委員會沒有在一個頻道上磋商事情。Y物業公司是做與愿違：想要項目續約，卻不在解決業委會提出的問題上發力，而是陷在自己的思路里用力。達不成共識就沒有結果。 二、業委會公開通知的題目就是“關于公開招聘物業服務企業”，Y物業公司一方面稱對此感到“很震驚”，業委會此舉“深深傷害了Y物業公司為業主服務的感情”，一方面又稱業委會“是不是開始考慮要換掉Y物業公司，這可能是我們的一種錯覺，但是確實是我們的真實感受。” 是不是覺得Y物業公司高層的邏輯很有意思，也很可悲？物業服務合同到期，業主續聘、選聘其他物業公司或自行管理，這是法律法規賦予業主的權利。不管是《物業管理條例》還是《中華人民共和國民法典》都對此有規定。如《民法典》第九百四十六條規定：業主依照法定程序共同決定解聘物業服務人的，可以解除物業服務合同；第九百四十七條規定：物業服務期限屆滿前，業主依法共同決定續聘的，應當與原物業服務人在合同期限屆滿前續訂物業服務合同。 因此，業委會依法定程序做出公開選聘物業服務企業的決定，怎么就成了傷害Y物業公司為業主服務的感情了？難道只有續聘才是合理的嗎？ 在Y物業公司上述矛盾的表述之后，又宣稱“如果業主認為Y物業公司能力不夠，Y物業公司決定不再參與招投標。這不禁讓人想到，前不久因為業主送錦旗，某知名物業公司做出退出項目的決定而廣受矚目。但這兩起事件及背后的邏輯都不一樣。千萬別盲目地東施效顰，否則就是任性，主動求死。 三、Y物業公司在信中說，“業委會沒有經過業主大會決議直接發布通知要進入招投標程序，不合規也不合法。”怎么看待對這件事情呢？ 物業人應該明確認知，續聘是選聘的形式之一。因此不管是“續聘”還是重新“選聘”物業服務人，業主都須依照“業主共同決定事項”的表決程序。因此，Y物業公司不能只質疑另行招聘物業服務企業是否合法。7月份，業委會與其就續聘進行商談時也應該考慮是否合法。 《民法典》采用了“業主共同決定事項”，并未采用“業主大會會議”這一表述，也就是說“設立業主大會并非業主組織的唯一選擇”，也就意味著決定續聘還是解聘不是非要經過業主大會這一個形式，只要業主符合表決程序就可以共同決定的。 那么，該項目物業服務合同已經超期了怎么辦？《民法典》第九百四十八規定：物業服務期限屆滿后，業主沒有依法作出續聘或者另聘物業服務人的決定，物業服務人繼續提供物業服務的，原物業服務合同繼續有效，但是服務期限為不定期。當事人可以隨時解除不定期物業服務合同，但是應當提前六十日書面通知對方。第九百五十條規定：物業服務合同終止后，在業主或者業主大會選聘的新物業服務人或者決定自行管理的業主接管之前，原物業服務人應當繼續處理物業服務事項，并可以請求業主支付該期間的物業費。簡單說，就是業主沒有選聘出新物業服務人之前，原物業服務人可以繼續提供服務，但只是過渡，是不定期限的，業主可以隨時解除不定期物業服務合同，這個期間的物業服務費，業主是要支付的。 所以，Y物業公司在信中稱員工要發工資、物料有采購成本，但“業委會不考慮排除感情因素之外的這些成本，讓我們非常的傷心和失望……我們不可能一分錢不要而繼續服務”是完全沒有道理的，這說明Y物業公司本身對法律法規了解不夠。 很多物業服務企業會把續簽的重點聚焦在“業委會的決定程序是否合法”上，對不對呢？肯定是對的。但是，把項目續簽最終押在程序合法與否上，是“僥幸”的機會主義：只要你程序違法，我就可以顛覆結果。這樣獲勝的可能性太小，因為大部分業委會是不會去違法作出決定的。物業服務企業應該把重點放在自身經營管理風險防范上，放在響應并解決業委會提出的質疑、問題，與業委會的談判上。當物業服務企業把重點放在程序是否違法上，基本上是雙方已經進入了僵局。如果是僵局，物業服務企業繼續留下，日后的阻力、難度也是非常大的，甚至是兩敗俱傷。所以，建議物業服務企業要多提高復雜問題的處理能力和談判能力，提高日常的服務力，構建“簡單、透明、規范”的管理。 四、Y物業公司信中稱“鑒于業主委員會發出的通知內容和業主委員會的態度，我們可能要被迫地做好心理建設和心理準備，可能要暫時離開項目”并說要等2021年1月5日看業主大會是否同意漲價再作出是否撤場的決定。 任何時候物業服務企業都應該有危機意識，而不是危機發生后才被迫要“做好心理建設和心理準備”。之前Y物業公司與業委會經歷幾個月的談判，難道物業公司高層還沒有意識到關乎項目生死的危機正在發生嗎？還是根深蒂固地以為自家地產開發的項目，當然就是自己管，所以才沒有經營風險意識，沒有應對風險的策略和方法呢？如果是這樣，倒是應該感謝業委會給Y物業公司上的這堂危機課。 什么是“暫時離開”？離開就是離開，你不參與投標就是離開了。并且項目都不用你管了，你卻計較能不能漲物業費。在談判中，一般要設定三個層級的目標：底線目標、期望目標、最高目標。就本案例而言，底線目標是要保住項目；期望目標是能夠合理合規通過協商爭取更高的公共收益貼補項目的比例等其他有利權益；最高目標才是物業費能不能漲。 然而，Y物業公司卻避開與業委會最大分歧點不去解決，丟掉底線目標，直接奔著物業費能不能漲這個最高目標。皮之不存，毛將焉附。Y物業公司這封公開信所暴露出的認知、邏輯及處理水平真是匪夷所思。 高層不懂談判，沒有風險意識，沒有很好的服務規劃設計，員工的辛苦努力終將白費。物業公司憑地產關系、憑機會獲得的項目最終憑本事都給丟掉，因為這才是你的真實能力。 五、Y物業公司公開信稱自己是“一家講感情，有責任感的企業”，是“知道感恩的企業”，通篇都是打感情牌，沒有看到如何遵守合同，如何履約的語言。有感情、懂感恩是素養部分，不是項目經營業績、服務品質、服務能力的部分，這是兩個不同的系統。不管是地產背景還是純市場化物業公司，都是在法律法規和合同的框架下提供服務并嚴格區分責任。管理依據的是物業服務合同，是“契約”，而不是“感情”。即便是“靠機會”，“靠感情”作得來的項目也是要簽訂合同才能進行管理。 業委會公開信里有談到物業公司“不落實前期與業委會達成改善小區環境的各項措施，擔心長此以往，業主利益受損，風險越來越大，作出了不再單獨與Y物業公司洽談續簽合同事宜。”也就是說Y物業公司曾承諾的沒有做到。所以，當Y物業公司稱近三年在該小區每年實際投入超過500萬元，業委會不認可；Y物業公司疫情期間做了很多事情，并沒有感動業委會，這是非常值得深思的。商業行為，總以感情來說事，這是物業行業普遍存在的現象。 所以，契約才是物業服務企業的護城河，用專業征服客戶才是服務的最高境界，合同履行好、專業做好才是真好，不要跑偏，做所謂“感動”業主的事情，你“感動”的只是自己并不是業主。 總之，從兩封公開信對比來看，Y物業公司對物業管理服務的認知、對業委會提出問題的認知及響應能力、續約談判能力都不夠，最重要的是沒有危機風險意識及應對策略。 沒有對風險的認知、對契約的堅持，就缺少一份敬畏、謹慎。續約談判是商業行為，不是感情游戲，不是得失問題，是關乎項目生死的問題。不重視問題，甚至避重就輕，企圖蒙混過關，實際是掩耳盜鈴，怎么能保住項目呢？Y物業公司還有其他在管項目，也都會面臨續約問題。如果不提高認知層次，不提升談判的能力和復雜問題的處理能力，不增強風險意識以及契約精神，陸續丟失項目將在所難免。
（原載于《現代物業·新業主》2020年12期/總第514期）
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