|
智能技術在商業上的運用應該追求什么樣的品格，許多專業人士的認識顯然無法獲得智能產品用戶的認可。他們通常會犯下的錯誤，是過多甚至過濫地讓用戶在使用他們研發的產品時，被迫學習和艱難地去理解那些本該屬于研發人員才可能和應該掌握的技術知識和專業用語，有些甚至是研發人員自己也未必說得出所以然或許只是因為他們的疏忽才留下的技術死角。由此，用戶體驗因為技術人員的故弄玄虛和忽略人性而變得索然無味，這樣的產品受到市場冷遇必定是早晚的事。
最糟糕的體驗一般是從閱讀說明書開始。品質優良的產品如果不是產品本身的人性化已經達到無需說明的程度，他們就會把用戶當做“傻瓜”一般，花費大量心思斟詞酌句，盡量描述清楚每一個動作，例如他們會寫到：“按住圖1中的紅色按鈕三秒鐘以上，可以看見紅燈亮起，表明電源已經接通”，于是你讀了十秒鐘再試了十秒鐘，就可以毫無懸念地打開電源。而品質平庸的產品，說明書上寫的就是“打開電源”這個意思卻并不描寫任何動作，最后你只看了說明書三秒鐘，卻因為找到電源按鈕而用了五分鐘，再因為沒有長按按鈕而總是不見接通，抓耳撓腮快抓狂，煩躁中一巴掌拍下去，電通了！現在用戶倒是聰明了，有沒有在心里面把那些寫說明書的傻瓜罵一遍？
這只是個極“簡”的例子。時常把人逼瘋的是產品上給用戶設置的一道道技術關，它們往往是開發者對用戶體驗毫無體恤，因為依賴市場準入的特權保護始終不被淘汰而變得傲慢和懈怠，在產品上一次次地考驗用戶的科技知識和延伸理解能力，不僅隨時需要掏出智能手機百度幾十個條目，還需要有眼觀六路耳聽八方的覺察，更要擁有一顆高度智能化迅速接受新技術的大腦，才能有助于用戶將那些“智能化”的產品用途和用法大致理解。
大多數時候，給用戶帶來技術上的困惑并非是技術本身，而是開發人員的態度。“支付寶”只是一個代收代付系統，其巨大的技術便利和超強的用戶體驗就已經反襯出各個老牌的銀行像似遠離現代科技的古董，用戶們一會又被黑了，一會又被詐了，一會又被仿了。無一例外，每當用戶遭此困境，銀行和其他部門都會出面來教會你做一個科技通才和反犯罪專家！前幾年那個令人發指的火車票訂票系統，在一個相同的技術時代卻依舊把技術錯誤歸罪到技術水準而非技術態度，因此就很難得到全國龐大用戶的接受和諒解。
需要厘清的一個問題是，智能化永遠只是一個相對的概念，今天的先進終將會成為明天的落后，開發者通常會以技術瓶頸為由，說服那些“刁鉆”的用戶和市場管理者，接受他們那些愛恨不能的缺陷產品，這時我們是否應該接受呢？
科學試驗品和市場銷售產品的最大區別，在于前者追求的是不斷探索未知，后者卻是鞏固已知，無論一個新技術有多么偉大的技術含義和試驗價值，只要它沒有能在符合人道的對象身上有足夠的測試過關，它就永遠不能被當作新產品進入市場。無論智能化程度的高低，任何商品非同于科學與技術試驗品，無論是單件還是系統件，不應該強調技術領域的絕對領先，而必須以符合人性、保障安全、使用方便、技術成熟、質價相符為前提。常識告訴我們，極少有消費者在購買或使用產品時，會因為自己的技術期望不能得到滿足而拒絕該項產品，他們常常是因為自己最簡單最普通的訴求備受怠慢和忽視而感到無奈和憤怒。
最近一段時間，互聯網創投、大量的社區O2O項目有如1990年代創業的商業網站，再次像煙花迷離散盡后一節節煙灰抖落下來。如果說在日用品和必須品中，用戶還能壓抑自己的情緒繼續忍受那些缺陷產品，那么在尚未形成剛性需求的互聯網產品中，用戶只會靜靜地刪除，默默地消失，還不給開發者留下絲毫訊息以觸動他的改進。
在“大眾創業，萬眾創新”的輿論氣氛下，創業者面對的考驗不僅僅是想象力無法脫離固有思維的束縛，更有執行力是否能有效滿足且始終忠實于用戶體驗，這是一個人機界面替代了人面溝通的互聯網時代的第一道解答題。
互聯網時代要求對用戶體驗的極致尊重，將心比心，己之所欲與人之所欲高度統一。就商品的技術層面而言，只有真正的傻瓜才會把用戶當做聰明人，也只有真正聰明的開發者，才會把用戶當做“傻瓜”，如此方能使他們體察用戶在使用產品時的所有煩惱和愉悅，才會窮盡心智，追求產品技術卓越和人性完美的至臻境界。
原載于《現代物業·新業主》2015年第9期/總第336期
(責任編輯：現代物業) |
