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              “廣匯事件”的積極意義

              時間:2015-11-14 10:41來源:現代物業 作者:梁曉東 點擊:
               近年來連篇累牘的物業管理報道都充斥著反諷,這一件案例也不例外!因為和三年前法警對欠費業主強制執行的事件一樣,又是那些“無所作為”者可以在一邊拍手叫好,如果物業公司的主動努力更可能導致錯誤,那么,消極地等待和茍安就成為可以推崇的工作狀態了。
               
                有人說:按照現在的趨勢發展下去,物業管理遲早都會消亡。理由大抵是充分的:在物業設施管理上有意無意的忽視;基層服務項目被外包的專業公司架空;客服在整體面對業主訴求方面的無能;還有最重要的——現有人才的流失和人員素質的缺陷。聽到這些討論,我總是好奇地追問一句:如果消亡,那誰能代表即將消亡的物業管理行業?是你?一個開發商下屬的物業老總?還是你?一個政府性質的半國企官員?抑或是你?一個站著說話不腰疼的顧問?如果這三者都不是的話,那物業管理是不是就從來沒有產生?
                
                曾經聽到過:真正的悲劇在于沖突的雙方不是是與非,而是是與是。那么,在非與非之間的沖突就很可能是喜劇了,因為魯迅說過:悲劇是把美好的東西毀滅給人看;喜劇是把丑惡的東西撕破給人看。這類悲喜劇在物業管理的歷史上,已經延續了十年。
                
                盡管我們看到的圖片上都是保安員、業主和送報人之間的故事,但是根本的錯誤既不緣由某個業主的投訴,也不是任何一個物業管理者出于自我或者公益的考慮,而是來自于似乎遠離社區現場的決策者:企業老板。所謂兵兇戰危,師出無名,他們必將領受臭名昭著的結局。但是討論對錯,似乎仍然不夠透徹,為什么同一時間,這么多同業者,卻都要做這樣一件“舍本逐末”、“舍安求危”的傻事,我們不得不透過表象,進行更多的思考。就物業管理而言,其實更大程度上可被歸結為“職責”和“認同”的問題,有人也許能夠關注這類事件中流露出來的人性含義。
                
                近年來連篇累牘的物業管理報道都充斥著反諷,這一件案例也不例外!因為和三年前法警對欠費業主強制執行的事件一樣,又是那些“無所作為”者可以在一邊拍手叫好,如果物業公司的主動努力更可能導致錯誤,那么,消極地等待和茍安就成為可以推崇的工作狀態了。這一件事對所有物業人的提醒,是希望所有從事社區服務的人都要保有一種對人權、對法律尊嚴的敬畏,沒有這一層基本要求,所謂稱職原來是喪失了基礎。但是,假如因此而證明在社區秩序管理面前退縮和放棄更加明智的話,這與主動作惡同樣有害。
                
                從一個物業管理者的角度看,擋住一份報紙與擋住沒有車位的車輛、擋住隨地大小便的寵物、擋住那些亂粘貼的小廣告和非本小區業主的人員,沒有什么本質區別,它們都不屬于非得召開業主大會才能決定的事項,而恰恰處于社區物業管理者的“行政權力”范圍內。在必要的情況下,管理處主任將決定是否采取阻止或者沒收的手段,避免社區秩序的失范與失控,在發生沖突時也要注意封鎖消息,避免員工內部以訛傳訛,影響正常工作。
                
                企業倫理決定了員工必須執行命令,哪怕是不合理他們也要執行,而規則是在博弈中產生的,如果保安員對社區、對業主沒有感情,那么當他不斷地違反應盡職責,業主在忍無可忍,進行指斥的時候,那已經是“死豬不怕開水燙”了;反過來說,如果偶然地擋住一次送報人員是一宗錯誤的話,那么從一開始就擋住任何送報人員,限制其準入反而是正確的。
                
                就效果而言,這件事至少讓很多人(筆者、企業的老總、還有部分業主)明白了一點:哦,原以為這些保安員不行,事實上他們是可以管的。但是以前外來人員隨意穿堂入戶,為什么不管?以前在公共地方砸釘子安裝報箱,為什么不管?偏偏是現在來管?而且不幸的是,太多的權力方以為自己資源在手就可以為所欲為,這實在是不勝枚舉,央視可以封殺湯唯,某市可以全城屠狗,城管可以打殺路人,業主可以辱罵保安。在極其偶然的情況下,出現了楊佳和鄧玉嬌的故事,它在昭示著近代中國文明的進步方式總是缺乏逐次的小幅度調整,而是劇烈的修正運動。但每次劇烈變動之后,我們似乎都忘記了此前執于一端的痛苦。在這種時候,我們更應當關注來自于反面的聲音。
                
                以下是一個保安員給我的來函,誠錄于此:
                
                “我明確拒絕這個人進入社區,他不是業主,我拒絕接受。
                
                我的崗位職責有很多,但沒有任何一條是與這份報紙的傳遞相關的,我們沒有與業主簽署合同,要求我們保證這份報紙準時和安全送達。
                
                恰恰相反,社區規章和業主公約都規定了我們對任何外人準入有著相應的管理權限,當我們在安全方面承擔更大的責任時,我們就必須擁有采取相應措施制止任何非業主人員進入的權力。
                
                誠然,我們可以為他——一個送報者——提供相應的便利,但是必須明白,這不是我的義務,也不是我的工作。
                
                至今為止,沒有任何人關注過我們在此方面所付出的追加勞動,也沒有任何人向我們支付過一分錢。我們持續地、小心翼翼地、如此有耐心地提供服務,避免業主的利益受到任何的傷害,直至這份報紙和這個人傷害了我們為止。
                
                當我們心存敬畏,所招致的不是相應的理解,而是更多的冒犯,那么對不起,從今天開始,我拒絕接受。”
                
                注:“廣匯事件”指2009年4月15日新疆廣匯物業公司在自己管轄的物業區域內阻止《新疆都市消費晨報》的投遞員進入。

               原載于《現代物業•新業主》2009年第6期總118期
                

              (責任編輯:現代物業)
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