前幾天，網上和朋友圈里一個帖子《拯救萬科：王石需要244億元，而他去年工資才1045.6萬》在瘋傳，這要放到資本市場里估計也就是多一個談資，在物業管理圈子也能引起如此的騷動，不免讓人聯想到萬科的過去。
1990年代的萬科地產曾經意識到，以“物業管理”為突破點，能夠在住宅市場上獨樹一幟。1994年11月，萬科設立了一個與設計單位密切溝通的平臺——萬創建筑設計顧問有限公司，開始從規劃設計方面提煉更高的產品競爭力。萬創一方面作為開發商與設計單位之間的橋梁，另一方面成為萬科規劃設計人才的寶庫。萬科物業的前期介入，使開發商能夠走最少的彎路。1998年，萬科成立建筑研究中心，專責研究與建筑、住宅、生活密切相關的前瞻性課題。
然而，進入2000年后，當物業管理在中國被人為地將“管理”與“服務”進行撕裂的關頭，萬科物業公開宣揚自己的標簽是“物業服務”。深圳同行人士戲稱：萬科物業不是物業管理，而是房地產的售后服務。當大家如夢初醒時，萬科執行這一“孫臏賽馬”的戰略已歷十年。
2004年，萬科物業推出“體驗式”、“金鑰匙”服務。
2005年，萬科物業開始逐步退出外接項目。將萬科物業服務作為萬科地產的堅強保壘。
2005年12月，萬科物業屬下“物業管理處”統一更名為“物業服務中心”，并推行“五步一法”服務體系。
2006年，萬科物業全面開展“進步行動”。
2007年，萬科旗下20家“物業管理公司”統一更名為“物業服務公司”。
2008年，萬科地產與萬科物業完成行政隸屬關系的分離。
2009年1月18日，萬科進行物業系統組織變革，成立集團物業事業部。
2015年，在第24屆“深圳業主論壇”上，萬科物業老總朱保全與業委會主任荊志剛PK，朱保全特地辯白了這樣的一段話：“說（物業）都是萬科地產常年補貼給慣出來的，有本事萬科物業到別的小區試試，沒有補貼的情況下，看業主說不說你好。第一個要澄清的事情是，從2008年開始萬科地產和萬科物業已經沒有補貼了。——大家還是認為有補貼的關系。”
其實，現在還去深究有沒有補貼，或者像“據稱”的“品牌維護費”也好，已經根本不重要了，種子已經撒遍全國，開花結果自會有時，全國上下，萬科物業大行其道，“服務”仍是顯學。只是其間，哪怕在萬科物業的淵源上，也有不同的聲音。前已從萬科淡出的陳之平先生2004年回深創業，在一次同行的培訓會上，他承認：我是行業的罪人，物業管理的真諦在于管理而不是服務。對“服務”本身的解讀，如果說與“責任”和“管理”有關，那無疑是正確的，但是，萬科的“服務”更多地在于“溝通”和“滿足客戶”。關于服務，你的時間在哪里，你的未來就在哪里。
10年后的今天，郁亮似乎意識到他所本應肩負的真正的責任。
（未完）
(責任編輯：現代物業)原載于《現代物業·新業主》2015年第12期/總第345期 |
