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原載于《現代物業·新業主》2018年11期/總第441期 2018年11月19日- 25日，由現代物業雜志社主辦，日本株式會社百思特、云南省物業管理行業協會協辦的“日本‘物管人大會與保潔 EXPO 2018’&卓越物業管理·設施管理游學”第一期研修活動順利結業。學員們在日本東京、京都、大阪三個城市，探訪杰出地標建筑云集的日本物業&設施管理項目，學習日本務實致用的實際案場操作經驗。 一場專業大會，多個專業案場，不乏享譽世界的經典之作，匯聚日本城市綜合體、商業設施、寫字樓、會議中心、政府辦公、地下商業街、城市更新項目等各類型物業。 物管人大會與保潔EXPO 2018 11月20日- 21日，日本物業管理協會等機構主辦的“物管人大會與保潔 EXPO 2018”活動盛大舉行，同期還舉辦商業空間設計展、衛生間產業展。展會囊括了防盜防災設備、清潔工具及技術、清潔化學劑、空調清洗、綠色維修、室內環境凈化技術、衛生間診斷服務、抗菌消毒設備和固體廢棄物處理等多種類產品及技術展現。許多人性化的物業管理產品及解決方案設計，落地應用后提升了物業管理作業效率，帶給了客戶良好體驗。 探索人手不足的解決之策 日本PERSOL綜合研究所與中央大學2018年10月份公布的研究報告顯示，日本人手不足問題日趨嚴重，預計到2030年，日本勞動力缺口將達644萬人;按行業來看，服務業和醫療領域缺口最大，分別為400萬人和187萬人。為應對老齡化問題，減輕社會資源、經濟財政面臨的壓力及增加勞動力，日本政府、地方自治體和社會組織開始探討解決之策。新華社2018年12月5日報道，為緩解日本企業普遍面臨的人手短缺問題，日本國會正討論修改法律，以接納更多外國勞動者，同時還希望通過延長老年人工作年限、擴大女性就業等方式來填補勞動力缺口。 老齡化、勞動力短缺、人力成本高企的問題同時出現，日本物業管理行業也面臨著“用工荒”的極度困境，甚至導致一些企業經營難以為繼。如何節省人力成本、引進外國勞動者、應用機械化、更新設備和技術研發等，是日本同業必須面對的一項長期嚴峻課題。展會除了產品及技術展現，多場物業管理、樓宇維護專業主題論壇研討及物業管理技能大賽精彩紛呈，讓與會者直觀體會到日本業界人士為應對行業現狀、推動行業發展所做的積極努力。 以人為本的產品設計 日本公共設施建設發展已相當成熟，尤其是在設計上遵循以人為本的原則，從展會中體會到日本供應商和服務商在各自專長領域將所研發的產品專注做精做深，讓產品使用功能更人性化，設身處地去考慮使用者的想法，對使用對象的行為進行分析，再從細節優化產品并力求精益求精。例如：用什么材質最環保、最輕便、最省力?扶手、母嬰臺的高度如何設置才最符合人體工學?地面如何處理更能達到防滑的效果?清潔工具如何做到清潔無死角?安全帶的設計如何讓高空作業時既保證安全又讓人感覺舒服?……現場觀察同類產品、解決方案基本沒有出現“同質化”現象，每家供應商都有其與眾不同之處。
走心的產品說明&操作指南 如果要論細致程度，還是要看日本的說明書，以細節取勝的日本人在說明書上下足了工夫，各種產品和設施設備上都詳細列明成分及使用、保養指南，還會有大篇幅的注意事項等，往往是圖文并茂。(圖2-1、圖2-2)有些還有特別之處——走心的漫畫演示，讓消費者和使用者準確地了解產品的概況、功能并快速地掌握使用方法。(圖2-3)就連酒店淋浴噴淋開關的使用及冷熱水的轉換、水溫的調節注意事項都在衛生間墻上一目了然。分類明晰及標示明確的工作指南、作業流程、工具使用方法，讓新員工一看就會、一學即可上手。當然要想從事某一工種工作，持證上崗少不了，比如清潔工作，必須接受專業培訓并考取對應的清掃資格證。
獨特的廁所文化 隨著民眾對衛生間的衛生措施和衛生護理的需求不斷提高，涉及廁所和創造廁所環境舒適安全的活動得到廣大百姓的關注。經過多年的發展，廁所在日本已上升為一種獨特的文化，日本人在廁所的功能結構上做了大量高科技開發和人性化設計，各種設計細節和潔凈程度的極致化所表現出的智慧和細膩，給使用人帶來獨特的體驗。將衛生間作為一個特有的產業進行展示，能把日本的廁所文化細節體現得淋漓盡致。 在衛生間的類型上，有家用、商用、公共用、臨時性使用、寵物用等。(圖3)
除便器外，與之配套的各類產品也很齊全。如衛生間用水的水處理設備及處理器械、節水節能產品等，傳感器等洗手間設備制造技術類產品，扶手、防滑墊、拉手、拉門等洗手間應用配件類產品，馬桶墊、清潔消毒、感染預防和控制、除臭抑菌等室內衛生用品及設施，廁所災害預防以及廁所損壞的維護、簡單的清理堵塞的工具、排水管維修，廁所規劃設計等。 日本代表性物業項目參訪 11月22日-24日，參訪日本代表性物業管理公司，深入座談交流;參訪森大廈六本木新城、東京國際會議中心、三井不動產日比谷中城、丸之內大手町CBD、東京車站地下商業街、京都車站商業綜合體、阿倍野HARUKAS、難波公園、大阪GRAND FRONT OSAKA、梅田藍天大廈等物業管理與設施管理項目學習交流;學習日本當地在不動產管理、設施管理上的優秀實踐，包括服務的專業化、管理的規范化、設施管理的人性化等。 潔凈、便利與無處不在的人性化設計 置身日本的城市，日本民眾的有禮有序、自律、遵守規則給人留下深刻的印象，但最大的直觀感覺首先還是干凈整潔，不管是街道還是建筑物，基本是一塵不染。有學員驚嘆“你看我的皮鞋，一天下來走了這么長時間，真的沒沾灰，鞋面锃亮。” 街道幾乎找不到垃圾桶，所到之處也幾乎看不到任何保潔員作業的身影。 干凈整潔還體現在將廁所打掃得“無微不至”，無論是在高級酒店、商場，還是普通賓館或是游客集中的公園服務區，抑或地鐵車站、街邊餐館，盡管內部不盡相同，但廁所的墻壁、地磚和衛生潔具等都锃亮潔凈，而且內部服務設施全面細致，更沒有難聞的氣味。所見全部為智能廁所，日本的多功能馬桶不僅加入了集便蓋加熱(即使在冬天，馬桶座圈也是暖暖的)、溫水洗凈、暖風干燥、殺菌，附屬有“音姬”(一種可以發出流水等大自然聲音用于遮掩如廁聲音的電子裝置)等多種功能。(圖4)還有專為老人及殘障人士設計了貼心的扶手、為帶寶寶的父母安置了嬰兒座椅和換尿布臺、換衣臺等。女性衛生間基本都設置了獨立的化妝區域，讓人擁有良好愉快的如廁體驗。
在日本的商業場所、公共場所設施設計中，標識導向系統不僅具備引導指示功能，也是一道營造風格塑造文化的亮麗風景線。隨處可見創意無限的指示標識，內容詳盡明晰、一目了然，又和周邊的建筑及環境完美融合，地面鋪裝和墻面指示等相結合，輔以照明系統、位置、方向、需求等信息，通過文字、符號、圖示來表示，讓人能快速識別并找到想要去的地方。(圖5)
不管是在展會上，還是現實城市設施建設和管理中，日本諸多人性化的設計，實在數不勝數，只有真正置身其中并進行使用才能體會到其貼心之處，即便是詢問商家“你們的產品、設備有何用心之處”，其也未必能說出哪里別有用心，因為這些貼心的設計和服務早已潛移默化融入生活中。(圖6)
日本的建筑，從外觀上很難看出它的建設年份，三四十年前建造的房子和十年前甚至幾年前建造的房子跟新建的一樣。在我們走訪的項目中，無論城市綜合體、寫字樓抑或車站等公眾物業建筑，如果沒有導覽的解說，真的猜不出它的建造年份。足以體現出樓宇維護、物業管理的維修保養之價值! 另外，通過多個城市綜合體、商業街區的參訪，城市綜合體的商業繁榮，客流量大，項目基本沒有同質化的現象，得益于運營管理者從建筑規劃階段就充分考慮用公共空間的營造來吸引客流，通過獨特的商業空間設計，創造促進“時間消費”的別具匠心的體驗環境，加以不可復制的文化特質內涵與細節。 森大廈六本木新城 東京六本木新城又稱六本木之丘，由森大廈公司主導開發，是目前日本最高水平的城區改建項目、東京新城市建設的典范�？偨ㄖ娣e78萬平方米，歷經17年完成建設，2003年正式開業。六本木新城在規劃時的建筑動線就將人的流動放在第一位來考慮，以垂直流動線來思考建筑的構成，建設者希望創造一個“垂直”的都市，將都市的生活流動線由橫向改為豎向，以改變人們的居住與生活行為模式。通過增加大樓的高度來增加更多的綠地和公共空間，并縮短辦公室與居住區之間的距離，減少人們的交通出行時間。景觀創造、藝術公共空間是該項目實現理念的主要出彩的部分。項目中不僅最大限度地綠化地面，還綠化屋頂等空間，創建多樣性的綠色空間，同時對緩解地球溫暖化現象和緩解微氣象也能作出積極貢獻。(圖7)項目充分考慮自身區位條件、自然資源及存在的開發難題(日本土地的私有化使成片開發和統一規劃設計成為阻礙等)，結合時代特征、需求，合理進行功能分區、流線組織(水平流線+垂直流線)，開發建造了建筑、道路、交通、室外公共空間融為一體的超大型都會復合型休閑文化商業中心的生活圈。
東京國際會議中心 東京國際會議中心1996年建成投入使用，是日本首個被國際建筑師大會(UIA)認證的綜合文化設施設計。建筑師Rafael Vinoly的方案，被競賽評委評價為“巧妙地結合了建筑用地特殊條件(弧形鐵路線經過)，提出了最恰當的建筑方案和明確的功能規劃。”建筑師將結構、設備、音響、照明，以及其他門類的技術成就整合于一個空間之中。四條地鐵線和兩座最頻繁使用的列車站——東京站和有樂町站，分別位于該基地的北側和南側，為該建筑帶來了大量的人流，也為建筑設計和管理帶來很大難度。 東京國際會議中心建筑包括4棟兼有會議、展覽、劇院、商業功能的方形綜合樓、1個平面呈梭形的玻璃大廳和會議樓、地下展覽大廳和車庫等，建筑的連廊、幕墻、屋面等設計也頗具特色，是日本最大膽和富有想象力的建筑結構之一。復雜的索桁架鋼結構和幕墻索桁架設計，給后期的維護管理特別是清潔帶來不小的挑戰。(圖8)
圖8-3 二十多年前項目建設規劃時便預留了會議簽到處的電源插座、臨時電話和網絡線路插口。 三井不動產東京日比谷中城、丸之內大手町CBD、東京車站地下商業街區 東京日比谷中城是三井不動產開發的寫字樓、商業、文化設施等綜合體。 “丸之內”位于東京市中心，坐落于東京站和皇宮之間，100多年來一直作為日本的經濟中樞，發揮著其獨有的功能。
東京站距今已有100多年歷史，是日本重要的文化遺產，20世紀中葉開始地下空間開發。初期主要結合地鐵站的建設，形成集地下停車場、通道、商業于一體的地下街，開發的意義在于置換地面的部分功能，優化地面空間環境。到了后期，隨著地鐵發展帶來巨大的人流，地下街的商業優勢開始顯現，為地區商圈的發展發揮了重要作用。東京站的八重洲地下商業街，是東京最大規模的集中地下商業。1960年代政府對兩個車站附近地區進行了立體化再開發，在八重洲站前廣場和通往銀座方向的八重洲大街地下，建設了著名的八重洲地下街，通過地下通道連接交通樞紐周邊散布的多個小型地下商業組團。通過優化設計，盡管東京站日客流量高達80萬-90萬人次，但站前廣場和主要街道上交通秩序井然，步行與車行分離，行車順暢，停車方便，環境清新。
京都車站商業綜合體 京都站，著名建筑大師原廣司設計，是車站、酒店、百貨、購物中心、電影院、博物館、展覽廳、地區政府辦事處等的綜合體。京都站如同進出京都的門戶，很多人的京都之旅都是從這里開始。而京都站大廈，這個與印象中的古都景致格格不入的摩登建筑，從誕生的那一刻起就備受矚目。京都身為千年古都，對城市景觀的限制極為嚴格，一般建筑限高為31米。但原廣司設計的京都站高達60米，且占地面積龐大，把京都一分為二成南北兩段。其嶄新的設計概念與古都的歷史風情乍見有些許違和之感，然而當你真正身處其中，卻也會發現很多不可思議的亮點。(圖11)JR西日本、JR東海、近鐵京都線、地鐵烏丸線、以及多條巴士線路匯集于此，每日運載60余萬人次的客流，是日本最具活力的交通樞紐之一。
阿倍野HARUKAS 阿倍野HARUKAS是日本關西第一高樓(300米)，主體匯集了酒店、辦公室、百貨商店、美術館的復合設施。值得注意的是，各設施、地區相互合作，向使用者提供令人愉悅的服務。整個展望臺四周全是落地鋼化玻璃，可以鳥瞰大阪城市全景。展望臺的廁所設置在靠近鋼化落地玻璃的位置，對著鏡子洗手，背后就是通透的落地玻璃，是不錯的觀景設計!(圖12-4)
難波公園 難波公園占地3.7萬平方米，總建筑面積24.38萬平方米，高8層，店鋪238個、面積51,800平方米，橫跨多個街區。這座位于大阪傳統熱鬧商業區的現代建筑，并非傳統意義上的公園，而是一個購物中心與辦公樓相結合的綜合體，項目最大的亮點是將城市花園與商業中心緊密結合。難波公園避免將顧客引入封閉的購物中心，而是將其餐飲區、零售區與景觀資源充分融合起來，給當地人的聚會、文化生活和娛樂提供了一個全新的自然體驗場所。
大阪GRAND FRONT OSAKA Grand Front Osaka綜合體總面積約合56萬平方米，包含購物中心、特殊業態、標準寫字樓、合作辦公室、酒店、住宅公寓、廣場等。位于大阪市交通樞紐，7座軌道交通站點步行可達，其中Grand Front天橋和負一層連聯通的大阪火車站是日本關西最大火車站樞紐，軌道交通為商圈帶來巨大人流。(圖14)
梅田藍天大廈 梅田藍天大廈是日本大阪坂府大阪坂市北區新梅田城中的摩天大樓，1993年3月完工。日本國內首座連通型的超高層大廈，兩棟超高層大廈被兩層高的結構物(空中庭園)剛性地連接了起來，是著名建筑大師原廣司的作品。(圖15)
歷史建筑 在世界文化遺產清水寺內，顯著位置設有防火提示，用日、中、韓三種文字寫明：“寺內禁煙。為了保護文物不遭受火災的危害，寺內設置了防火監視系統，香煙之煙霧如被察覺將會通報消防署，請對禁煙活動通力合作。”(圖16)
日本設施管理協會(JFMA) 公益社團法人日本設施管理協會(JFMA)前身是1987年創立的社團法人日本設施管理推進協會，2012年1月更為現名。協會主要從事以下幾項公益事業： 1、設施管理相關的資質認證事業; 2、設施管理相關的教育培訓事業; 3、設施管理相關的表彰事業; 4、設施管理相關的調查研究事業; 5、設施管理相關的宣傳事業; 6、設施管理相關的交流事業; 7、其他與本協會業務相關的事業(如設施管理方面書籍的出版發行;承擔來自政府、機關、團體要求的關于設施管理方面的咨詢顧問任務等)。 日本的設施管理(Facility Management，簡稱FM)是在二十多年前以美國為樣本引進的，之后獨自發展而來。其中特別需要介紹的是制定了認證設施經理資格制度，二十多年來大約有一萬兩千多名資格考試合格者，由此培養了大量支撐日本設施管理行業的人才。JFMA作為代表日本的公益社團法人，為設施管理(FM)在日本的普及與發展做出了貢獻。
圖17 現代物業雜志社社長宋有興（左三）、總編輯成忻（左二），日本株式會社百思特總經理、日本設施管理協會注冊設施經理高彥（右一）與日本設施管理協會（JFMA）專務理事成田一郎（右二）、ISO推進部長川村正夫（左一）就設施管理行業發展交流促進等交換意見。 在與JFMA專務理事成田一郎交流過程中得知，原來日本也曾遇到和中國一樣的名詞解析尷尬——“設施管理”被理解為樓宇維護、設備管理，協會名稱最后不得不使用為“公益社団法人日本ファシリティマネジメント協會”(直接用日文片假名將Facility Management音譯拼讀而出)，英文名稱為Japan Facility Management Association(JFMA)。
圖18 與MRI株式會社松岡綜合研究所負責人、日本Office學會會長、JFMA理事/ISO FM專任委員、日本設施管理官方考證教材主編者松岡利昌（左三），森大廈株式會社建物環境開發事業部業務推進部部長山下努（左一）暢談設施管理發展、行業標準推進。背后窗外就是燈火輝煌的東京美麗夜景及東京地標性建筑“東京塔”，主人將絕佳的觀景視角位置細心地安排給了賓客。
參訪結束后，組織者希望繼續推進類似的物業&設施管理技術交流，為中國的物業&設施管理同行提供更多的學習互訪機會! 第二期游學研修預告 第二期“2019年JFMA大會與東京·北海道物業管理·設施管理游學”(2019年2月20-26日)即將啟程，本期研修行程：參加 2019 年日本設施管理協會(JFMA)設施管理大會，并且通過對東京以及北海道的城市綜合體、商業設施、健康設施、體育設施、特色小鎮、政府辦公、地下商業街等實地參觀，對設施管理、物業管理、商業管理進行考察，著重觀察大堂、衛生間、母嬰室、停車場、休息室、儲物柜、無障礙設計等細節，在參觀過程中有專家陪同講解，深入學習體會日本的管理經驗。 (責任編輯：django) |
