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記者/方舟
從2019年下半到2020年初，全球各地接連發生重大災害或緊急事件，從澳大利亞山火到新型冠狀病毒肺炎，讓全世界的人們都措手不及，帶來嚴重的傷害。原載于《現代物業·設施管理》2020年2-3期  ■ 李炳基在疫情期間工作中 2020年2月中下旬中國國內新型冠狀病毒肺炎疫情得到基本控制，各企業開始陸續復工復產，此次疫情對物業管理企業來說將面臨哪些挑戰？我們需要做些什么？今后又將面臨哪些改變？《現代物業》專訪仲量聯行大中華區物業與資產管理部營運總監李炳基，對行業面臨的一系列問題進行深入探討。 李炳基于1983年加入香港仲量聯行，從物業經理職級開始，多年來在仲量聯行大中華區、泰國、韓國和菲律賓等區域提供物業管理和咨詢服務，擁有豐富的國際經驗，為各類型的客戶提供前瞻性的物業與資產管理策略及建議。 在專訪中，李炳基針對此次疫情提出了許多過去被物業和資產管理所忽略的地方，例如疫情期間如何掌握員工真實的在崗和健康狀況，如何在防護物資緊缺的情況下避免異地采購受阻的問題，以及商場電扶梯扶手清潔如何讓客人感到安全放心等。他說：“我們都明白，不止是此次疫情，突發性的事件是不斷會發生的，我們需要在不同的應急機制下進行不斷的完善、更新。” 《現代物業》：仲量聯行大中華區物業與資產管理部目前管理的項目中，對疫情期間復工做了哪些必要的準備？ 李炳基：對待疫情的反應我從香港地區和內地兩個方面來講。17年前SARS發生的時候，香港地區有過慘痛的經歷，之后也做了充分的總結，這次疫情把之前的措施拿出來，并結合新冠的一些差異性做了調整，快速地布置實施。（編者注：據世界衛生組織2003年8月15日公布數據顯示，全球感染SARS病例8,422例，死亡919例。其中香港地區感染SARS病例1,775例，死亡300例。）但是在內地，過去SARS的經驗沒有涵蓋到很多地區，可能只有幾個城市比較嚴重，而且疫情影響的時間也比較短，所以這次我們是充分借鑒香港和其他市場的經驗和應急預案并結合本地和本次新冠的實際情況，做好各項安排。 其實在我們的日常管理中都有涵蓋很多服務有關的流程規范，疫情期間對于復工來說，我們第一是要為租戶提供一個安全的環境，確保設施設備能夠提供相應的環境。比如在每棟樓的入口處設置體溫檢測點，這是最基本的，很多管理公司都在做。另外，根據實際情況關閉不必要的出入口，管控動線；在電梯轎廂內地面用膠帶設置定位點或九（六）宮格，控制乘坐人數。當然，在企業復工之前，我們要做好正常的維修保養，加強空調系統、排水、供水等不同的系統的消毒工作。 我們做的這些工作和其他物業管理公司做的可能差不多，但其實是我們一向強調的是管理態度。舉個例子，政府要求每家管理公司必須在每棟樓的入口處對進出人員測量體溫，我們內部對這樣的做法特別進行了討論。對于很多管理公司來講這只是政府的要求，照做就好，但我們不是這樣看待的，而是從風險管理的角度去考慮：執行體溫測量的員工有沒有足夠的知識去完成這樣一個動作？他知不知道這個動作背后有什么意義？這件事情如果我們做得不對可能會有什么樣的影響？對于客戶我們公司有怎么樣的責任？一個很簡單行為，背后都有很成熟的風險管理，先把這些因素考慮進去再在整個流程上面去優化，確保我們能夠做得很好。這是我想說的不一樣的地方。  ■ 濾網消殺 《現代物業》：如果客戶企業有特殊的安排方式，如錯時辦公、遠程辦公等，仲量聯行有哪些配合的行動和舉措？ 李炳基：在項目里我們都會鼓勵租戶采用錯時辦公這樣比較靈活的辦公方式，所以我們只是需要和客戶溝通好，把握客戶靈活辦公的時段安排，從而做出我們自己的現場員工配置安排，來為客戶提供相應的服務。比如空調、清潔、安防這些方面，我們會根據客戶的需要去配合和滿足不同的一些訴求。 其實大家比較關心的還是疫情是否會對我們的運營有很大的影響，從我們的角度來講是沒有的。因為在我們的管理體系里面，很多流程當中都有明確的規范，也有相應的突發性預案，或者說應急預案，我們只需要根據實際情況在原有的突發性規范流程里面做一些調整，然后快速地采用。 《現代物業》：香港地區在本次疫情過程中也受到了一定的沖擊，在2019年后半年也經歷了一段相對不穩定的時局。仲量聯行在這些影響期間，采用了哪些措施來保持所轄物業的安全和穩定？ 李炳基：任何重大事件的處理經驗都會被吸收進我們對于突發公共事件的管理體系里面，從而不斷優化我們的流程和措施，這是我們處理不同事情的一個方法。并且仲量聯行在香港地區有一個內部的中央協調中心，我們會和不同的政府部門，也和我們自己的管理團隊進行溝通聯系。中央協調中心的人員每天會追蹤這些公眾活動，及時知道有哪些地方可能在哪些時段會有問題，通過內部的中央協調中心發放有關訊息，整個管理團隊會互相交流，提醒相應的部門做好防范措施。 《現代物業》：經過本次疫情，仲量聯行的應急方案是否有需要進行調整之處？具體在哪些方面進行優化？ 李炳基：這是必須的。此次疫情特別的地方是，和SARS相比它的感染速度更快，我們過去沒有感受到這么快的情況。疫情發生后我們第一個反應就是必須要有足夠的防疫裝備給到我們的員工，但是這是一個很大的挑戰。SARS疫情期間我們啟動了全球采購網絡，很快就從歐洲找到幾十萬個防疫口罩運送到內地和香港地區。但是這一次不一樣，我們在不同的區域都很難尋找到口罩。即使找到了貨源，有一些口罩也是不合格的，還有一些是當我們準備運送回國時當地政府很快下指示說所有口罩都不能運出去要留在本國。這是我們此次遇到的問題——口罩、防護服、消毒用品的短缺。疫情短時間內不會消失，怎樣去采購緊急物資，類似的一些準備安排我們要有一個反思和優化。 《現代物業》：這次疫情中內地有一個情況特別突出：業主和物管公司簽訂的合同中沒有提及傳染病發生時物資采購、人力、物力的支出費用由誰負責。深圳已經出臺了政府對物業管理企業相關的補助措施，但是其他地區都還只是在呼吁階段。這方面香港地區的情況如何？ 李炳基：在香港地區沒有這個問題的困擾。物業管理者所有的必需開支，由于是從物業管理本身引發的，所以都是向業主拿錢——這是我們的核心定位。一旦發生疫情，物業管理企業要維持團隊，要提供防疫裝備，從而維持正常的服務，也就需要業主來負責相應的費用。內地目前對物業管理的解讀會有一些不同，所以會傾向于由政府來制定相關的指引。  ■ 劃定排隊網格 《現代物業》：隨著疫情逐漸好轉和社會生產逐步恢復正常，從資產管理的角度來看，需要做哪些工作以確保資產價值的穩定？ 李炳基：此次疫情在短期內將會產生較大的影響，特別是對于經濟的影響，直觀來說就是生意不那么好做了。在香港地區，很多餐館、酒店、零售業都在裁員，甚至是關門。從資產管理的角度來講，我們首先是要考慮怎樣留住租戶。疫情帶來的影響使他們面臨一些困難，特別是財務上的困難，對于開發商（業主）來說是不是可以考慮讓租戶延期交付租金，或者在租金上有一定的優惠。但是無論采取什么樣的方法，最后的重點還是怎么將大樓里面的優質租戶挽留下來。除了減輕財務壓力，當然還需要我們給予租戶信心，確保大樓是安全的，他們的健康不會受到威脅。這樣就又回到樓宇管理者必須要重新審視大樓的基礎設施設備，要投入相關的防疫設施設備，提升租戶在樓宇內的安全感。例如，升級新風回風系統、給排水系統以及公共區域的設施設備，增加高效病毒篩查過濾器和紫外線消毒模塊，在正常情況下使用常規系統，在疫情下則可以切換到病毒防御系統，從而在保持有效的運營成本控制的同時，為租戶提供更安全的工作環境。 《現代物業》：對于商場等經營性的商業物業，在疫情的后半段需要做哪些工作以減少負面影響，同時做好應對商業經營恢復的準備？ 李炳基：商場最重要的是客流量，會有很多客人進出。疫情結束之后最重要的是讓大家感受到安全，讓他們有信心覺得進入商場是不會有感染危險的。當然就需要管理者做一些相應的防疫措施，并且讓客人看到。但是有一點是我們過去忽略的：商場的扶手電梯兩邊都有黑色的扶手，過去我們看到較多的是清潔工人用抹布對扶手進行擦拭，人們會懷疑清潔工人使用的抹布不是干凈的，有沒有在其他地方使用過�，F在我們可以采用一些科技化手段，用智能化的機器代替清潔工人去做這部分的工作，消除客人的顧慮，提升他們的安全感。這是我們會考慮推進到一些商業設施的措施。  ■ 物業管理重要的一項工作是讓人們能感受到自己處于一個安全的環境之中 《現代物業》：進入大數據時代，您認為物業與資產管理人員可以在本次疫情期間重點關注所轄物業的哪些數據？疫情后應該如何來利用這些數據改善工作？ 李炳基：第一，我們過去沒有很深入考慮或者認為沒有太大問題的就是員工的基本信息，但這恰恰是在疫情防控期間很重要的一個條件。過去我們只是對員工住址進行基本的登記，可能只是大概知道他在哪個城市，但是具體哪個區域不太有概念。疫情期間我們要維持足夠的人手應付相應的安排，但是很多城市不同區域有不同的安排，有些地區是可以出入的，但有些地區進行了相應管控不允許出入。當我們要集合不同地區的員工時才發現之前在這一方面有所欠缺。我們需要掌握員工更具體的信息，分析他是否能夠在公司需要時回到崗位，公司需不需要做一些安排去解決一些員工的問題。 第二，剛才也提到了，在物資采購方面我們也希望，除了給自身的員工足夠的防護，也能滿足我們客戶的一些訴求。無論是防疫物資還是生活物資，怎樣有效收集這些相關數據也是需要考慮的。 第三，疫情期間我們會讓員工或租戶進行填表登記，是否去過外地旅游、出差、探親等，但是紙質表格收集分析起來不太方便。此次疫情也給我們提醒，以后要利用更現代化的手段進行相應數據的收集優化。 第四，疫情期間我們給不同的客戶發布一些相關訊息，在訊息的收集和發布過程中我們也會發現很多訊息是不準確的，在發布之前需要一個篩選的過程，并且需要一個有效的溝通方式讓我們的租戶能夠掌握到最新、最準確的疫情訊息。這些是我們過去沒有想得太多的地方，接下來會有一個總結，然后采取一些需要的措施來進行改善。  ■ 必須使員工明白自己執行一個動作的意義所在 《現代物業》：此次疫情后，您認為是否有必要建立全行業共同認可的流行病時期物業消毒殺菌作業標準？ 李炳基：如果有相關的標準當然是非常好的�？赡艹嘶镜淖鳂I標準，再結合不同行業、不同使用者、不同樓宇特性，編寫一個比較全面的防疫手冊是更佳的做法。當然，推動這樣的一個做法可能需要政府部門或物業管理協會的一些支持和推進。而需要強調的是，有了相關標準后，堅持按要求執行同樣重要，決不能輕待或忽略。 《現代物業》：您認為本次疫情對整個大中華區的物業與資產管理工作帶來了哪些重要的啟示？ 李炳基：其實我們都明白，不止是此次疫情，突發性的事件是不斷會發生的，我們需要在不同的應急機制下面進行不斷地完善、更新。對此我有幾方面的反思： 第一點，要在應急預案以及具體的運作手冊上將我們能夠想到的突發公共事件涵蓋進去，進行相應的優化。仲量聯行的優勢在于我們是一個全球性企業，可能有一些事故或疫情在大中華區沒有發生，但通過內部的渠道可以了解到一些不同的做法，比如一些國家和地區會面臨恐怖分子威脅，面對油爆炸彈的危險。大中華區雖然沒有相應的危險，但我們都知道要如何處理油爆炸彈，以及一些其他國家爆發的病毒的應對措施。 第二點，除了需要規范文件、手冊，我們必須強化團隊員工培訓，要讓員工真正懂得怎樣去面對和處理，而不是僅停留在文件層面。 第三點，要加強對前線員工的支援，因為每次不同的事故前線員工都面臨很多不同的變數，我們要給到他們足夠的支援。除了物資方面還包括紓解他們的心理壓力，因為當疫情要經過一定的時間才能消除時，員工在此期間的壓力是很大的，整個團隊服務的心態都是我們很關注的一個問題。 第四點，此次疫情會影響到很多行業。此前我們會跟客戶提到保險的問題，有沒有買保險？是什么樣的險種？為什么要考慮？……但是很多客戶都認為沒有相應的需要，他們只需要買一個火災意外險就足夠了�，F在我們都看到很多租戶因為疫情的影響可能幾個月都無法復工，如果有一些合適的保險能夠給他們足夠的保護，比如財產險下的營業中斷險，也是一個很好的危機管理方法。今后我們需要跟客戶更多地交流，讓他們明白其中的重要性。 第五點就是科技。在疫情期間我們發現，很多地方人手不夠，如果整個團隊都受感染了，我們就會多依靠機器人、物聯網一點。因此今后科技在物業管理領域的應用會更多。 值得指出的是，本次疫情不只是給物業和資產管理人帶來了啟示，也會引起全行業甚至全社會的反思。我們的樓宇業主和租戶也會更關注風險和危機管控意識，未來我們在實施一些運營和管理舉措時也會更容易獲得認同感、更容易實施。而如果我們可以從中學習到防疫、個人防護和衛生安全方面的經驗教訓，我相信所有人未來都將受益。 (責任編輯：django) |
