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原載于《現代物業·新業主》2020年5期/總第493期
在疫情下，物業管理行業不得不更加積極地擁抱智能化、數字化技術，多年來反復被用作噱頭的智能化技術正在變成必需品。與此同時，未來行業的整體定位、企業上市、人才培養、公區經營等問題也被業界廣泛關注。 廣州越秀物業發展有限公司（以下簡稱越秀物業，原為廣州城建開發物業有限公司）是越秀地產旗下從事住宅小區、大型公眾物業、商業物業和工業園區物業等經營管理的大型專業物業服務企業。從傳統住宅物業起步，經過28年的積淀與發展，形成了集物業管理、智能科技、清潔綠化及餐飲管理為一體的專業化服務體系，業務囊括前期介入、社區商業運營管理等物業價值鏈上游業務，并涵蓋質保維護、零星工程、停車場管理、智能化及信息化建設和綠化等物業價值鏈下游業務。 越秀地產物業服務事業部總經理、越秀物業總經理毛良敏認為，物業管理企業未來發展的重點還是應該回歸本質，在做好基礎服務的前提下，再通過包括科技手段在內的多種方式滿足更多個性化需求。“因為對客戶來說，我們提供再多的增值服務，他首先關注的就是保安員有沒有禮貌，綠化長得好不好，地有沒有掃干凈，這是最直觀的體現。如果基礎的東西沒做好，其他的服務對他來講反而會起到反效果。” 《現代物業》：越秀物業早期介入服務中是如何融入數字化技術的？請您介紹幾個案例。 毛良敏：實際上越秀物業很早就開始早期介入的工作，目前已經比較成熟，而且成立了專業公司——悅冠公司來承載相關的工作。我們早期介入遵循的是“232原則”，即：2個保證（保證產品質量+保證功能合乎客戶使用需求）、3個降低（降低地產返工+降低物業服務成本+降低后期業主報事量）、2個提升（提升開發品質+提升物業服務效率與質量）。我們和其他物業公司不一樣的是，同時是地產的一個職能部門，所以在早期介入方面有一定優勢，可以在標準制訂階段就介入進去。 在融入數字化技術方面，第一是定標準，比如智能化配置標準，通過物業公司的總結和提煉，讓全國的項目都按照統一標準去做。 第二是出產品。自己生產產品，比如業主居家智能控制面板——“魔鏡”、道匝系統硬件等智慧社區的相關配件。 第三是實現了內外統籌系統集成。很多企業的早期介入只是做公共區域的智能化建設，或者提出一些建議。我們把公共區域以及業主家里的區域統籌考慮，實現系統集成。比如業主從小區入口刷臉進入，緊接著業主所在樓棟的電梯就會感知到，自動降到一樓等待業主。業主進入電梯后家里的窗簾、燈光自動打開，達到公共區域的智能化和業主家里的智能化互聯互通，給業主更好的體驗。 第四，推動內驗、承接查驗。早期介入還包括內驗和查驗，我們也利用了數字化技術。內驗的人為因素很大，不同的人去檢查會得出來不同的結果。為了避免這一情況，我們全部在系統上實現了固化，不管是誰去驗收都不會有漏項，并且參照統一標準，無論誰查得出的結果基本都一樣。 第五，成立早期介入意見運用數據庫，通過數據來源進行客戶訴求分析、服務數據分析、管理數據分析，站在客戶的角度考慮問題，更科學地了解未來垃圾點設置、人車分流設置、垃圾分類點設置、電梯與門禁聯運等問題。比如門崗設計，此前很多門崗或道匝設計完成，物業管理公司進場之后發現不好用，不能滿足管控需求。通過后期管理數據的分析可以提前得出結果，從而在前期設計時盡避免。 另外，除了為越秀地產提供早期介入服務，我們也實現了對外的服務輸出。  ■ 毛良敏 毛良敏：我認為首先我們要明白，公區經營的收益一定是全體業主的，這是行業所有企業和從業人員的共識。最近這幾年我們也可以看到，實際上業內對此也越來越規范，越來越公開透明。越秀物業屬于國有企業性質，在這方面會更注意，始終遵循公開透明、合法合規和共創共贏的原則。具體來講，我們有“三張網”來讓它做到公開透明。 第一張網——鐵網，也就是制度。通過對公區經營工作進行梳理，嚴格按照國家的相關規定，制訂了業主共有收益使用說明、招商管理及業務激勵等制度，切實讓公區經營業務有法可依、合規經營，在保障業主權益的同時，也為物業社區發展找準方向，確保經營行為符合國家和相關系統的要求，確定好物業的資源點位和資源定價。 第二張網——智慧“鏈”網。上線了自己的ERP（企業資源計劃）系統，其中一個很重要的功能就是空間資源的管理系統，可以讓所有的點位、價格、合同都能夠通過線上來控制，避免一線人員的不規范操作。比如點位上線之后，通過盤點確定該小區有100個點位，如果想額外在大堂里多貼一塊廣告是不行的，因為原來的100個點位里面不含這個廣告位，避免小區項目經理為了創收多做空間資源的經營，降低小區的品質。同時，也能夠實現很好的遠程管控。 第三張網——“紅網”。通過定期公示，和業主齊抓共管。定期公示本身有制度要求，規定必須每季度都公示，并且要確保業主能夠看得明白。我們看到很多小區也在公示，但事實上業主看到公示的數據后一頭霧水，反而會引發更多的問題。所以要站在業主的角度去考慮問題，不僅要公示還要讓業主看得懂。另外，很多小區公區經營的收益事實上除了公示之外還有一個很重要的問題，就是管理和使用，管理和使用往往不是物業管理公司說了算，業主也不專業，需要兩方一起商量怎樣更好地使用。我們結合黨建工作建立了“和諧號議事廳”，其中很重要的功能就是齊抓共管、聯管聯控，讓大家能夠在這里把社區的一些事情進行充分商議，形成共識，落地執行。 《現代物業》：這樣做的理由是什么？ 毛良敏：我們的出發點第一是要形成規范；第二是想在保證項目品質的基礎上能夠有更大的收益；第三是想把收益充分利用好，使其價值最大化。我們看到很多小區用公共收益去給業主發放糧油、禮品，甚至現金，這樣做短期內會讓業主感覺不錯，但從長期來看其實不太妥當。從長遠來看，小區的大修基金、維修基金是不足的，我們可以利用公共收益去彌補，讓它發揮更大價值。  ■ 越秀物業全國集中管控中心 毛良敏：隨著新能源的發展，事實上每個小區都會面臨類似問題。一方面國家有這樣的要求，另一方面也確實會增加很多管理難點。首先是硬件方面，小區的充電位置配比問題，有的多，有的又不夠；其次，我們發現安裝了充電樁的位置上經常停的是汽油車，導致需要充電的車輛沒法使用；第三，最近網上也可以看到很多充電樁引發消防事故的視頻，也提醒我們要配置足夠的消防措施，確保停車安全。 針對這些問題，第一，通過前端介入，嚴格計算充電樁的配比，并且有預見性地適當寬松一些，確保它既符合國家要求，又能夠符合未來的需求。同時考慮一些指引，比如分層分區管理，盡量減少未來汽油車占新能源車位的問題。第二，后期管理時做適當的引導，讓新能源車輛一進入小區就能很快找到有充電樁的車位，不用在車庫里轉來轉去。同時汽油車也盡量避免占用充電樁車位。第三，在產品引進方面嚴格把關，盡量選擇比較好的或有一定資質的硬件供應商，避免劣質產品引發消防事故。在管理上也會有定期的巡查，以及配置足夠的消防栓。在重點位置還配置了智能攝像頭，24小時智能監控，能夠及時發現問題并自動報警。 在共享停車方面我們也有一些嘗試，越秀系統內部孵化的悅停公司，早期便專注于盤活小區的空置停車位資源。比如一部分業主購買停車位之后事實上暫時不需要停車，車位需要交管理費，又沒有發揮它應有的作用和價值。我們就通過“悅停”把這些空置車位統籌起來去經營，業主可以隨時看到他的車位被使用了多長時間，有多少收益，能分成多少。  ■ 越秀物業中山星匯云錦項目開展防汛演練 毛良敏：事實上我認為，物業管理行業截至目前雖然有很多高新科技手段的加持，或者叫“科技賦能”，但它歸根到底是一個人力資源導向型的行業。因為我們所有服務的展現到目前為止絕大多數還是靠人去展現，人的表現決定了這個企業的表現�；谶@樣的理解，我們一直非常重視人才的培養。2018年我們專門成立越秀學院來統籌安排員工培訓，和很多大中專院校簽訂了校企合作協議，圍繞“人才培養系列”、“技能提升系列”、“標準輸出系列”、“線上學習平臺”建立了覆蓋各梯隊層級及專業線條的員工培養體系。 對于內部員工的培訓，第一，培訓系列全覆蓋。針對不同的崗位、不同專業線條、不同層級的干部和一線人員做出了一些相應的安排，不同的人員會有不同的培訓計劃。比如新員工的“啟航計劃”，管培生的“向日葵計劃”、主管人才的“青松計劃”，經理人才的“紅棉計劃”，以及高管人才的“常青藤計劃”。不同的培訓計劃會有不同的周期和內容，確保所有人都能夠覆蓋到。 第二，培訓模式有所區別。針對一線人員，我們更多的是強調到現場去訓練，手把手地教，在不停地重復中熟練掌握標準和技巧。對于主管和經理以上的人員，更多的是要解決管理和觀念上的問題，所以會通過脫產培訓來解決。針對高管，主要依靠“引進來”的方式，帶動團隊、培養領導力。 第三，人才的培養要與業務相結合。很多培訓課程設計脫離現場、脫離實際，其實能夠給企業帶來的幫助并不大，所以我們最近在強調人才培養和培訓要注重傾斜一線，堅持以問題為導向，解決實際問題。 第四，人才培養要與企業未來相結合。未來的發展我們需要多少干部，需要什么層級的干部……人才梯隊的搭建和儲備需要結合公司的戰略去相應安排。 《現代物業》：您認為如何才能建立一個具有可持續性的員工培養體系？ 毛良敏：第一，在公司層面，要充分意識到員工人才梯隊培養的重要性，要有相應的組織安排。比如我們現在從事業部到各分公司都有專門的人跟進，落地執行所有的想法。 第二，機制的搭建。要能夠保證針對不同的人員有不同的培養計劃和職業生涯發展規劃，并且要和員工溝通透徹，讓他能了解自己未來往什么方向發展，會接受哪些培訓或者即將要接受哪些培訓。 第三，形成調動庫，把可以調動、提拔的人員都入庫，再進行有針對性地培養，在企業發展的過程當中就能夠應對一些突發的情況。  ■ 武漢越秀·星匯云錦管家為業主代購生活物資 《現代物業》：在新冠疫情期間，您注意到了哪些物業資產管理業務中過去（或稱平常時期）沒有表現出的問題？ 毛良敏：我們目前管理著大量的存量資產，是通過策劃招租以及資本性改造的一些方式來進行日常的運營和維護。在新冠疫情期間，確實存量市場的經營業務受到了很大的沖擊，因為大部分合作商家都是中小企業或者個體戶，他們受疫情的沖擊非常大，也提出來一些訴求。同時我們也在積極響應國家的號召，給他們很多政策上的減免優惠，幫助他們能夠渡過這個難關。 除此之外，我認為新冠疫情給物業管理行業帶來了很多變化，比如大家會發現整體的消費側重于社區端，能夠在小區門口解決的就不會去商場，能在手機上解決的就不會到線下。所以對于未來的業務，我們也做了一些安排。第一，加快智能化轉型。比如我們在武漢的分公司，疫情期間雖然很多人能夠堅守崗位，但是有一部分員工已經提前回了老家，導致現場人員非常短缺，工作壓力很大。這個時候智能設備就發揮作用了，很多的管控完全依靠天眼系統來實現。第二，多種經營更多地往線上轉移。通過打造多種經營服務品牌“越幸福”，以及官方會員平臺“悅秀會”微信公眾號，讓業主能夠通過線上買讓到日常生活所需要的物品。另外，結合社區消費端，打造社區品牌“悅匯時光”，解決社區周邊底商的運營問題，讓業主在社區周邊就可以解決居家生活的需要。 《現代物業》：疫情也再次暴露出整個物業管理行業在國民經濟和社會管理體制中的尷尬地位。官方層面物業管理還是房地產業的從屬行業，不能算一般社會服務業，但同時又要承擔很多社區管理的行政職能。整個核心問題不解決，那么物業管理還是要處于被官方和民間兩者當作“工具人”的處境，行業也不能得到真正的自主發展。您對此如何看？ 毛良敏：我認為“工具人”的說法其實從側面反映出了物業管理行業的價值，因為有需要才會不斷被想起、不斷被重用。而且在疫情期間，整個社會對物業管理行業的價值事實上有重新認識和重構的過程，無論是社會還是官方，都開始認識到物業管理除了傳統的“四保”，還能夠在一些公共事件過程中扮演好這樣的角色。我們也看到中央電視臺在報道，包括習近平總書記也在給物業管理同行回信，給行業帶來很多正面的促進和推動作用。 除此之外，我認為對于物業管理同行來講，第一，我們不怕成為“工具人”，怕的是既要做“工具人”，又要承擔不對等的責任。所以我們也一直呼吁，希望物業管理行業能夠得到更加公平的對待，或者說責權利對等的對待。比如說我們是否能夠作為一個分類重新納入社會服務業中去，這樣能夠有效降低行業的各項經營成本，能夠有更多的費用來為業主、社區做更多的貢獻和建設。  ■ 公眾場館項目——廣州科學中心內，物業工作人員正在為前來參觀的小學生講解。  ■ 工程人員檢查設備房設備運轉情況 《現代物業》：物業企業資質管理廢止之后，您認為社會或市場將采取怎樣的方式或形式對物業企業進行評判？ 毛良敏：物業管理資質最早啟用的時候，起到了很大的歷史作用。物業行業初始階段，大部分人對行業不了解、不熟悉，管理的隨意性嚴重影響到小區居民生活、無法保證社區民生。所以當時出臺物業企業資質管理辦法，通過各專業維度去評價物業企業的準入機制，為推動行業的規范化、標準化、專業化做出了很大貢獻。 但是隨著時間的推移和行業的發展，資質管理的弊端也開始顯現，其限制比促進多，已經跟不上行業發展的速度和要求。比如資質管理辦法規定不同等級的企業所承接的范圍不一樣，只有一級資質的企業能夠去接一些跨省項目或者大項目。但實際上無論是什么商品，決定它能不能被消費的都是消費者和商品供應者雙方的意愿。并且，事實上評選出的一、二、三級資質企業中，三級資質企業也不是非常絕對地一定沒有一級資質企業做得好，有些小而美的企業做得也非常好，但是受規模限制拿不到一級資質，導致它很多項目接不了。 取消資質管理其實很簡單，因為現在市場比較成熟，服務好、口碑好的企業在未來會有越來越多的市場份額，也會越來越受到資本市場的青睞。對于物業管理企業來講，面對當下的市場的環境，要做好自己，踏踏實實地回歸本質，把基礎業務筑牢打穩，在此之上能夠滿足客戶的一些個性化的需求，給客戶帶來驚喜，這樣在市場里面才能夠立足，并且得到發展。  ■ 現代化巡邏隊伍 《現代物業》：您認為這對物業管理企業未來發展的重點將會產生哪些影響？ 毛良敏：重點還是回歸本質，做好基礎服務。因為對業主來講，我們提供再多的增值服務，他首先關注的就是保安員有沒有禮貌，綠化長得好不好，地有沒有掃干凈，這是最直觀的體現。如果基礎的東西沒做好，其他的服務對他來講反而會起到反效果，。所以首先要做好基礎服務，在此基礎之上再去挖掘、研究客戶的需求，提供一些讓他感覺到驚喜的服務，滿足個性化需求，這時企業會得到更多的發展，也會得到更多的利潤兌現。 《現代物業》：最后一個問題，您目前最關心的行業動態是什么？ 毛良敏：還是回到剛才的話題，我們特別關心，通過此次疫情展現出來的一些現狀，未來政府對物業管理行業整體的定位是怎樣的？希望政府對行業能有扶持政策出臺，尤其是疫情期間物業管理企業承擔了很多超過它本職范圍的工作，本身成本也在增加。 另外，我們也看到在資本層面，物業管理企業上市近兩三年也特別火爆，并且在資本市場的表現也很好。物業管理行業在資本市場持續的表現及未來的發展我也非常關注。 (責任編輯：django) |
