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一、誠信守法是物業管理公司經營的基礎
遵守國家相關法律法規。行業管理法規既是對物業管理公司的約束，也是物業管理公司經營管理的尚方寶劍。
無理取鬧的業主畢竟是少數，很多時候業主抱怨是因為對物業管理方面的法律法規不熟悉，只是單方面地想當然，因此，物業公司應該多向業主宣傳物業法規，既讓業主熟悉了物業管理公司的立身之本，也表明了物業管理公司合法經營的立場。
二、塑造公司良好的形象，提高管理水平
以一流公司為標桿，建立高要求的工作標準，使標準成為員工的最低處事準則。要達到80分，就必須定下90分甚至100分的目標;如果定了60分的目標，結果必然是不及格。
建立規范的服務流程。通過摸索或借鑒其他成功公司的運作經驗，建立適合本物業特點的工作規范、服務流程，并使其成為員工自然而然的行為模式，降低隨意性。
三、培養員工的主動性
創新性和主人翁意識，讓每一位員工建立“業主的事就是公司的事”、“公司的事就是我的事”的心態，把所管理的小區當成自己的家、把業主的事當成是自己的事，以挑剔的、追求完美的心態和眼光，轉換角色站在業主的角度，隨時主動地去發現問題、研究問題、解決問題，盡可能把問題解決在萌芽狀態。
四、建立“首問責任制”
在業主遇到問題時通常是不知道物業管理公司內各部門的職責分工，不知道該找哪個部門解決，因此，第一位接到業主投訴或抱怨的員工，不管是否在其職責范圍之內，都要有“我的言行就代表了公司”的意識，負責在第一時間為業主解決或是代表業主找到責任部門，跟蹤問題的處理結果，并隨時反饋給業主。
在業主投訴或抱怨這個問題上，一定不能有“這是某某部的事，不是我們的職責，你找某某部去解決”的說法，對業主，只有“這是我們的責任，我們會如何解決”，然后再關起門來在公司內部分清責任。只有這樣才不至于出現部門推卸責任、踢皮球、業主投訴無門的情況，徒然激化矛盾、增加抱怨。
五、對待業主不卑不亢，對抱怨耐心傾聽和說服
業主是物業管理公司服務的對象，是上帝，但也要看到，上帝是物業管理公司優質服務的享受者，因此，對待業主做到不卑不亢，不隨意指責業主，也不任意貶低自己的工作。
在業主有抱怨特別是不明事理的抱怨時，公司的員工要耐心傾聽，細致地做工作，使業主心服口服。
六、加強雙方溝通、交流，以爭取業主最大的理解和支持
利用各種機會加強與業主的溝通和交流。物業管理公司面對的是各種類型的業主，家庭狀況、受教育程度、年齡、經濟、心理等各不相同，要使物業管理公司的服務和管理被所有的業主都愉快地接受，難度可想而知。因此，要讓業主知道物業管理公司所面對的局面，爭得業主的最大理解，少一些抱怨多一份支持。
和諧的關系，需要物業管理公司和業主雙方共同營造;物業的管理質量，需要雙方的共同努力。
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原載于《現代物業》2003年第11期/總第17期（節選）
(責任編輯：現代物業) |
