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      物業管理公司如何應對抱怨

      時間:2015-11-19 22:45來源:現代物業 作者:陳育慶 點擊:
      遵守國家相關法律法規。行業管理法規既是對物業管理公司的約束,也是物業管理公司經營管理的尚方寶劍。
       
        一、誠信守法是物業管理公司經營的基礎
        
        遵守國家相關法律法規。行業管理法規既是對物業管理公司的約束,也是物業管理公司經營管理的尚方寶劍。
        
        無理取鬧的業主畢竟是少數,很多時候業主抱怨是因為對物業管理方面的法律法規不熟悉,只是單方面地想當然,因此,物業公司應該多向業主宣傳物業法規,既讓業主熟悉了物業管理公司的立身之本,也表明了物業管理公司合法經營的立場。
        
        二、塑造公司良好的形象,提高管理水平
        
        以一流公司為標桿,建立高要求的工作標準,使標準成為員工的最低處事準則。要達到80分,就必須定下90分甚至100分的目標;如果定了60分的目標,結果必然是不及格。
        
        建立規范的服務流程。通過摸索或借鑒其他成功公司的運作經驗,建立適合本物業特點的工作規范、服務流程,并使其成為員工自然而然的行為模式,降低隨意性。
        
        三、培養員工的主動性
        
        創新性和主人翁意識,讓每一位員工建立“業主的事就是公司的事”、“公司的事就是我的事”的心態,把所管理的小區當成自己的家、把業主的事當成是自己的事,以挑剔的、追求完美的心態和眼光,轉換角色站在業主的角度,隨時主動地去發現問題、研究問題、解決問題,盡可能把問題解決在萌芽狀態。
        
        四、建立“首問責任制”
        
        在業主遇到問題時通常是不知道物業管理公司內各部門的職責分工,不知道該找哪個部門解決,因此,第一位接到業主投訴或抱怨的員工,不管是否在其職責范圍之內,都要有“我的言行就代表了公司”的意識,負責在第一時間為業主解決或是代表業主找到責任部門,跟蹤問題的處理結果,并隨時反饋給業主。
        
        在業主投訴或抱怨這個問題上,一定不能有“這是某某部的事,不是我們的職責,你找某某部去解決”的說法,對業主,只有“這是我們的責任,我們會如何解決”,然后再關起門來在公司內部分清責任。只有這樣才不至于出現部門推卸責任、踢皮球、業主投訴無門的情況,徒然激化矛盾、增加抱怨。
        
        五、對待業主不卑不亢,對抱怨耐心傾聽和說服
        
        業主是物業管理公司服務的對象,是上帝,但也要看到,上帝是物業管理公司優質服務的享受者,因此,對待業主做到不卑不亢,不隨意指責業主,也不任意貶低自己的工作。
        
        在業主有抱怨特別是不明事理的抱怨時,公司的員工要耐心傾聽,細致地做工作,使業主心服口服。
        
        六、加強雙方溝通、交流,以爭取業主最大的理解和支持
        
        利用各種機會加強與業主的溝通和交流。物業管理公司面對的是各種類型的業主,家庭狀況、受教育程度、年齡、經濟、心理等各不相同,要使物業管理公司的服務和管理被所有的業主都愉快地接受,難度可想而知。因此,要讓業主知道物業管理公司所面對的局面,爭得業主的最大理解,少一些抱怨多一份支持。
        
        和諧的關系,需要物業管理公司和業主雙方共同營造;物業的管理質量,需要雙方的共同努力。
        
       。ㄗ髡邌挝:杭州橫店集團房地產開發有限公司)
       
      原載于《現代物業》2003年第11期/總第17期(節選)
      (責任編輯:現代物業)
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