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      延伸經營不能是曇花一現

      時間:2015-11-19 22:58來源:現代物業 作者:杜功文 點擊:
      當前各個物業公司為了拓展延伸經營,創造收入,可謂是八仙過海,各顯神通。不經意間,大家仿佛都在朝一個方向發展:即使做不成延伸經營的大成者,也要做這方面的一個先驅者,就像武俠小說中的各個流派。
       
        當前各個物業公司為了拓展延伸經營,創造收入,可謂是八仙過海,各顯神通。不經意間,大家仿佛都在朝一個方向發展:即使做不成延伸經營的大成者,也要做這方面的一個先驅者,就像武俠小說中的各個流派?墒枪P者親眼看到過延伸經營迅猛發展的物業公司,真的就像曇花一現,倒下去的速度比它們發展起來還快。個中原因不得不引起我們的思考。
        
        通過延伸經營來減輕公司生存壓力,是再正常不過的事情,但是后來的發展無所不用其極,最后成為一種潮流和時髦。然而,看大千世界,我們很容易明白一個道理,所謂時髦和時尚,都是“短命”的代名詞,時過境遷難免讓人產生一種上當的感覺。
        
        物業公司的本質工作是提供服務,從而提高顧客滿意度。滿意是顧客對自身要求已被滿足程度的感知,是一種心理感受程度。顧客滿意與否,取決于顧客對產品或服務的感知與自身期望之間的差距。滿意度是客戶的消費體驗與期望值之間的匹配程度。當期望低于消費體驗時,消費者就滿意;而當期望高于消費體驗時,消費者就不滿意。
        
        物業公司的延伸經營概括來說,基本包含以下內容:公共區域廣告費、擺攤設點費、各類票務回扣、上門服務費用、個別行業壟斷經營費。從這些內容可以看出,經營得越好,就離物業管理的工作本質越遠,業主的滿意度越低,長此以往,丟失管理陣地也就是理所當然的事情。
        
        開展延伸經營的先決條件
        
        對于物業公司,不是不提倡做行業外的延伸經營,相反,要予以重視并大力推行。但在做延伸經營拓展工作前,先要做好以下幾方面工作:
        
        解決業主長期反映但一直未得到解決的問題
        
        現在物業管理行業的滿意度調查基本由第三方來做,在第三方兢兢業業,本著良好責任心的參與下,調查結果基本都能做到客觀和公正,反映出來的問題也都是實實在在的業主需求。有責任心的物業公司也能立即根據調查結果著手調整工作方向。但是也有相當一部分的物業公司敷衍了事,僅僅是走形式,根本不當一回事,以致每年的滿意度調查結果就像用復印機復印的一樣,沒有任何變化,到最后引得業主不滿:“每年反映的問題都得不到解決,新的問題就更不用說了,你們物業公司還搞滿意度調查干啥?”“你們就知道收錢搞創收,能不能務點正業?”筆者曾經翻閱一個物業小區的滿意度調查表,發現一個現象:2009年幾名業主提出架空層收益的問題,要求答復,此時該區域欠費率是3%,管理公司不予理會;2010年還是同樣的問題沒有答復,欠費率是16%;2012年同樣的問題依舊沒有答復,欠費率達93%,物業公司竟然還是沒有重視!筆者和這一公司的老總聊天,該老總說,“我們不指望那點管理費,我們主要靠其他經營收入。”這真的讓人無語了,難道非要哪天被剝奪了物業管理權后才引起重視嗎?另外一個小區,多年來的滿意度調查報告都顯示小區電梯故障頻繁,但是物業公司以一句“沒有錢整改”作了最終回復,后來筆者和一些業主聊天發現,其實大家很愿意讓物業公司出面協調,業主共同出錢重新購置優質電梯。但如此簡單的問題,物業公司就沒有做到。
        
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      原載于《現代物業•新業主》2014年第4期/總第286期
      (責任編輯:現代物業)
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