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              物業管理需要大智慧而不是大道理

              時間:2015-11-20 10:41來源:現代物業 作者:郭洪琪 點擊:
              一個物業小區內,業主、用戶千千萬萬,層次、職業不一,學識、涵養不同,喜好、秉性各異,面對不同的業主、紛繁復雜的事務,層出不窮的問題,如何處理,如何協調,需要花功夫,需要智慧和豐富的知識去打理、去應對。
                物業管理需要大智慧而不是大道理。先請看兩個實例:
                
                實例一:某小區入住時,業主開始裝修,按業主公約的規定,為了小區的美觀和統一,業主在安裝空調時,不允許安裝空調篷。有一業主(離休干部、脾氣倔犟)在到管理處多次要求未準的情況下,夜里悄悄地裝上了空調篷。對此,物業管理處如何解決?表面上看,這只是發生于所有物業管理在裝修階段都會出現的問題,但如何解決,既可以使空調篷順利拆除,又不會引發業主的不滿,卻是對管理處處理類似問題的智慧的考量。視而不見,聽之任之,對那些遵守業主公約沒有安裝空調篷的業主就不公平,放任自留的結果,很快就會有新的空調篷出現,導致小區的立面景觀直接受到影響。按照業主公約的約定強行拆除,則很可能會使矛盾進一步激化。
                
                接報后,管理處開會幾經商議,主任沒有采納強行上樓拆除的建議,而是要求管理員一方面再去做說服工作,另外,交待要特別留意其他業主的動向,強調一定不可以再出現類似的狀況,否則星星之火成燎原之勢,局面將難以收拾。過了幾天,管理員的說服工作毫無效果,主任又去做業主女兒、兒子的工作,均告無功而返。事已至此,主任說,不要再去打擾老人家,冷處理一下,慢慢地再找機會。但對其他業主的同類行為一定要予以高度關注。
                
                一個月過去了,老人開始搬家,主任興奮地對管理員說:機會來了。隨即就帶了幾個管理員去幫老人搬家。從上午一直忙活到晚上,看著搬得差不多了,老人的感激之情寫在臉上,趁此,主任似在不經意中提到了空調篷的事,老人說,能不能再給他幾天時間考慮考慮。主任見此,沒有做進一步的要求,而是轉身對自己的員工說,你們繼續幫老人搬家,我出去一下。片刻間,出去的主任到管理處又喊來了幾個女管理員、女護衛員來到老人家,開始幫助老人收拾房間,從客廳到臥室、從書房到廚房、從洗手間到盥洗室,歸整家具、書籍、工藝美術品,掃地、拖地,擦拭桌椅板凳、門窗……午夜時分,窗明了、幾凈了,擦了地板油的木質地板映射著窗外的月亮和點點星光,一塵不染。到了這個時候,看著為自己搬家忙碌了一天的孩子們,老人坐不住了,老人從工具箱中,拿出鉗子、扳手,走到主任面前說,孩子,我上不去,你幫我上窗臺,把那空調篷給我拆掉吧。
                
                在這個故事中,我們可以看到一個管理處主任,在處理小區類似事件的機智和靈巧,沉著和冷靜。事件發生了,面臨著其他業主隨時可能效仿跟進(安裝空調篷)的態勢,針對老人脾氣倔犟的特點,沒有急躁,沒有貿然行動.而是運用自己豐富的物業管理經驗,在做老人及其家人的工作的同時,要求管理員嚴密留意其他業主可能的行為。在屢做工作未果之后、仍然按兵不動,沒有采取強硬行為,而是在穩定大局的同時,靜待時機。幫老人搬家,本也是為業主提供周到服務的內容,但管理處主任在此時,卻巧妙地把它當成了解決空調篷問題的契機,明修棧道,暗渡陳倉。最為精彩的是,當老人被感動,答應考慮幾天的時候,根據老人通常比較善變的心理,又立即叫來女管理員、護衛員幫助老人收拾房間,繼續感動老人,直到問題得到圓滿解決。“不戰而屈人之兵”,是為智慧,是為大智慧。
                
                實例二:一個事務助理,在小區里總是比別人處理問題處理得好。有一天,有個業主,因為管理處接到他的投訴后沒有得到及時的回復,意見很大,主任讓他去處理。到了業主的家中,這個事務助理先就管理處的不周賠禮道歉后,并沒有在這個問題上過多糾纏,而是看到業主的客廳墻面上懸掛著一幅徐悲鴻的《八駿圖》,就和業主聊起了徐悲鴻,由徐的馬聊到在香港被660萬港元拍賣的《浴》,甚至兩人還為徐到底是其畫“馬”還是畫“女人”在中國美術史上的成就大而爭執起來。爭執沒有結果,但原來雙方對立的氣氛卻得到了大大的緩解。
                
                事務助理說:在處理類似的問題時,本來業主就在氣頭上,如果就事論事,單刀直入,不僅無助于事情的解決,很可能會把問題弄得更糟,耐心地尋找切入點,打破僵局,巧妙迂回,避其鋒芒,不僅會很好地把問題解決,而且還可以更貼近業主,得到業主的認可,大家一起做朋友。
                
                在這個故事中,我們可以看到,你可以不知道李可染的牛、黃胃的驢、但要知道李苦禪的鷹、齊白石的蝦。上面的你可以都不知道,但若要把物業管理做好,你至少要對繪畫有所了解,對書法有所涉獵……不求通曉,但須知道,不求精通,但需全面。
                
                物業管理行業是一個從業人員需要綜合知識的行為。專業知識:物業管理、房屋建筑、供配電、給排水、電梯、中央空調、清潔、綠化、安全護衛、車輛管理等等。非專業知識:法律、心理學(兒童的、老年的、婦女的)、公關學、管理學、審美學等等。還要再加上豐富的經驗和閱歷。
                
                一個物業小區內,業主、用戶千千萬萬,層次、職業不一,學識、涵養不同,喜好、秉性各異,面對不同的業主、紛繁復雜的事務,層出不窮的問題,如何處理,如何協調,需要花功夫,需要智慧和豐富的知識去打理、去應對。物業管理人不僅要有愛心、誠心、關心、耐心、細心,還要有豐富的、綜合的知識打底,才能夠胸有成竹、游刃有余。
                
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              原載于《現代物業·新業主》2007年第5期總第59期
              (責任編輯:現代物業)
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