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      業主QQ群:檢驗物業服務的“雙刃劍”

      時間:2015-11-20 15:01來源:現代物業 作者:廖瑞僉 點擊:
      隨著時代的發展與進步,信息傳播更加多元化,互聯網作為信息傳播的新興媒介,迅速被大家認識和接受,已成為生活中不可缺少的一部分。QQ作為一種大眾聊天工具廣泛為各行業所使用,其中也包括物業服務行業。
       隨著時代的發展與進步,信息傳播更加多元化,互聯網作為信息傳播的新興媒介,迅速被大家認識和接受,已成為生活中不可缺少的一部分。QQ作為一種大眾聊天工具廣泛為各行業所使用,其中也包括物業服務行業。QQ群的建立更成為了物管與業主溝通過程中不可或缺的一部分。作為一種多人交流、長期穩定的公共聊天室,QQ群一方面為小區業主提供了一個交流的平臺,使物業管理工作更具開放性與透明度;另一方面,溝通的不及時、錯誤信息的傳遞以及人為的一系列因素,也為物業管理帶來了諸多不利影響。QQ群成為物管和業主之間一把無形的“雙刃劍”。
        
        2010年8月10日的《青年時報》就刊登了一篇名為《物業牽頭建的QQ群迎來100日生日》的文章。該文章講述了杭州戈雅公寓物業服務中心通過牽頭建立QQ群,邀請業主加入,共同商討小區事宜,進一步拉進了物管與業主的關系。報道稱,QQ群建立100天以來,產生了一系列效應,該QQ群的建立以加強業主與物管雙向溝通為目的,自建成之后業主發現物管解決問題的速度越來越快,而物管也發現業主經常會在QQ群里面感謝他們的服務,一下子拉近了物管與業主的距離,給物管帶來無形的動力。
        
        這篇文章只是一個生活的案例,相信不管是物管建立的QQ群還是業主建立的QQ群,在很大一定程度上都推動了物業管理的進步。QQ群的建立,可以讓更多的小區業主參與到物業的管理中來,可以讓小區業主之間彼此認識,提升了整個小區的和諧氛圍,帶動了小區業主的積極性,同時可以更好地了解到整個小區物管的具體動態,構建高效的物業管理信息傳遞平臺。QQ群的建立,也為物管滿足業主更多的訴求提供了條件,業主的訴求經過QQ上的討論更容易引起物管的關注,也讓一些有同樣訴求的業主能夠參與其中,并一起推動該訴求的解決。QQ群的建立,無形中給物業服務水平的提升帶來了更多的動力,讓更多的物業管理人員不斷鞭策自己,提升自己的服務水平,以滿足小區業主的服務需求,讓整個物業服務水平達到更高的層次。QQ群的建立,為物管處理各種問題提供了更多的實踐經驗,也讓業主了解到其他物業公司的管理水平,推動物業服務行業的良性競爭。
        
        當然,業主QQ群的建立,讓一系列對物管不利的因素隨之產生。形形色色的業主在群里提出的問題五花八門,有時候一些事情處理不當就會導致管理處面臨較大的輿論壓力,甚至會打擊到管理員的積極性。筆者就遇到過這樣一個案例。去年,筆者所在社區的一位業主發QQ群信息稱:最近有一種蟲子飛進來,落到他家人的脖子上,拍了一下,拍出了很多很臭的液體,過了幾天脖子上很多地方都發生了脫皮現象,還附了一張圖片。有些業主看了后就開始詆毀物業服務中心一周一次的消殺只是口號,譴責物業服務中心不作為。后經查實該業主傳播的信息及圖片只是出于部分藥品的商業利益而發布的。從這個故事可以看出,部分業主在達不到自己訴求的同時,會在QQ群里面發表對物管不利的言亂,詆毀、抹黑物管,進而引發一系列不理性人群的跟風,對物管產生排斥感,降低了物業服務的公信力,給物業管理帶來不便。更有部分物業公司通過業主QQ群來進行惡性的商業競爭,給該小區的物業管理工作帶來阻礙。有部分業主認為QQ群是業主群的私密聊天工具,不需要物管的參與,殊不知,有物管的參與才能更及時、更有效地處理存在的問題,才能避免錯誤信息的傳遞所導致的物管與業主的矛盾激化,使物業管理工作有序開展。
        
        作為一個關系到百姓衣食住行的服務單位,物業服務企業更應該通過多種渠道來了解整個小區的日常動態。業主QQ群作為較為常用的一種溝通渠道,正成為物管與業主之間一把無形的“雙刃劍”。面對利與弊,面對互聯網的大趨勢,在業主的訴求與物管的管理之間,業主QQ群設立的最終目的是在滿足業主訴求的同時達到物業管理的最合理化。而這個目的的實現,最終手段還是在于良性而高效的溝通。所以及時溝通,不斷發現并糾正物管本身的不足,讓業主的訴求達到心理上的最大滿足感,才可以讓業主QQ群更多趨向有利于物業管理的方向。
       
      原載于《現代物業•新業主》2014年第10期/總第304期
      (責任編輯:現代物業)
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