<pre id="h79pt"><listing id="h79pt"></listing></pre>

<mark id="h79pt"></mark>

<mark id="h79pt"></mark>

      <mark id="h79pt"></mark>

      <mark id="h79pt"></mark>
      首頁| 新聞| 銳觀察| CEO視野| 物管實務| 空間計劃| 物管專家文集| 相對論| 發展論壇 | 培訓|
      當前位置: 主頁 >物管實務 >

      物業管理,向“海底撈”學什么

      時間:2015-11-20 15:41來源:現代物業 作者:李松 點擊:
      在鐵軌轟鳴的火車上,花了幾個小時一口氣把黃鐵鷹寫的《海底撈你學不會》認真地看了一遍。很難想像在那樣嘈雜、浮躁的環境下,自己卻能置身事外地靜心看完一本書。
       在鐵軌轟鳴的火車上,花了幾個小時一口氣把黃鐵鷹寫的《海底撈你學不會》認真地看了一遍。很難想像在那樣嘈雜、浮躁的環境下,自己卻能置身事外地靜心看完一本書。也許是因為聲名遠揚的“海底撈”火鍋連鎖店的經營模式給了我太多的期待,讓我如此強烈地想一探究竟,但我覺得更主要的是因為黃鐵鷹老師寫得太好了,書中沒有任何粉飾、沒有絲毫夸張,用各種動人心扉的小故事、小事跡將“海底撈”真實地呈現在讀者面前。
        
        不得不承認,在閱讀過程中我無數次被感動,好幾次都是熱淚盈眶,我努力讓自己不要這么輕易被感動,但人就是人,何況我更是平凡的人。感動不需要驚天地泣鬼神,往往無形于平凡的人、平凡的事、遭遇最真實的情感流露時。無論你是相信還是懷疑,“海底撈”依然萬眾矚目,仰慕者紛沓而至,無不頂禮膜拜。
        
        黃鐵鷹老師說,“海底撈”你學不會。其實并不是真的學不會,而是說“海底撈”的管理因其特殊性而不可照搬、不可復制。因為每個企業所處的行業、員工和文化等都是不一樣的,每一個細微的差別,都可能導致一個成功的管理模式失效。但不可照搬、不能復制,不等同于不能借鑒和學習。物業管理行業與餐飲行業有著諸多的共性,都是勞動密集型行業,員工流動性高、素質較低。“海底撈”的成功案例,值得去反思、重新定位什么是服務,什么是好的物業服務,什么管理方法才更加有效。王石在書的序中也說道:“從‘海底撈’的管理案例中我看到,這家新型企業后起之秀的管理理念和管理方法中,有許多值得萬科尤其是萬科物業借鑒學習的地方!”行業龍頭都尚且如此,何況其他公司呢?
        
        “海底撈”的成功模式有其特殊性和偶然性,在借鑒學習時,應根據物業管理行業的特點及其企業的基本狀況出發,有放棄地進行選擇。比如“海底撈”對基層員工充分授權和考核方式等,因其強烈的個性化,對物業管理行業來說就難以試行。所以,物業管理行業借鑒學習的不是“海底撈”的管理模式、具體服務細節等具有企業特性的東西,而應該是“海底撈”的管理理念、人才培養體系和以顧客滿意為核心的服務理念與機制等。
        
        學習以人為本,
        打造樂于服務的滿意員工
        
        “海底撈”以善待員工為企業之本,把員工當成家里人,在這點上,無疑是整個社會的楷模。“海底撈”的員工住的都是城里人住的正規住宅,里面有空調和暖氣,每人的居住面積不小于6平方米,還有專門負責宿舍服務的宿舍長。“海底撈”董事長張勇說:“我覺得人心都是肉長的,你對人家好,人家也就對你好;只要想辦法讓員工把公司當成家,員工就會把心放在顧客身上。”事實上,這就是“海底撈”成功的秘訣:員工是企業之本,對員工好,企業自然就好。這話說起來容易,但真正能做到的也只有“海底撈”,也只有張勇。同樣,物業管理行業也是勞動密集型行業,所有服務都需要人來推動,怎樣保證服務的高品質和持續性,關鍵在于如何管理好人。我想,以人為本,打造樂于服務的員工才是根本,員工才是物業服務企業生存和發展的保證。但是在實際情況中,大部分行業公司做得并不到位,致使員工缺乏歸屬感和忠誠度、離職率過高、服務缺乏延續性。沒有樂于服務的滿意員工,就不可能實現物業服務品質的持續提升和整個行業的進步。
        
        以人為本,打造樂于服務的滿意員工,首先要設法留住員工,讓員工舍不得走。一要提高員工福利待遇,建立具有市場競爭力的薪酬體系。二要建立健全績效考核機制,激發員工的積極性和創造性,給員工提供一個公平的工作環境。“海底撈”給員工提供了遠高于同行業水平的薪酬待遇,建立了獨特而又有效的考核體系,這是它留住人才的基礎。
        
        以人為本,打造樂于服務的滿意員工,最重要的是信任、尊重和關心員工,給予家人的關懷,提高員工的歸屬感和忠誠度。公司要建立員工關懷機制,定期組織員工活動,豐富員工的業余生活,關心員工的身體健康、提高員工住宿和飲食條件等。在“海底撈”有一個“嫁妝”政策:做店長一年以上,不論因為什么原因離開公司,“海底撈”都要給8萬元的“嫁妝”;小區域經理離開公司,“海底撈”給20萬元;大區域經理級別以上的管理人員離開公司,“海底撈”會送一家火鍋店,價值差不多800萬元。但在“海底撈”十幾年的歷史中,只有3個人拿走了“嫁妝”,這體現的就是“海底撈”員工的忠誠。物業管理公司無法效仿,但應該有所感悟,這是企業對員工的一種態度,而這種態度換來的將會是無價的忠誠和豐碩的回報。
        
        學習以客戶至上,
        轉變服務理念,做好基礎服務
        
        黃鐵鷹老師在書中寫道:有誰能讓北京食客在大熱的三伏天樂此不疲地排隊吃它的火鍋海底?恐怕只有“海底撈”。在火鍋的淡季,很多火鍋店要么提供別的菜式,要么干脆讓部分員工回家歇著,可是“海底撈”火鍋在三伏天時,每天平均每桌還要翻三次臺,這不能不說是一個火鍋奇跡。這一切都源于“海底撈”以客戶至上的服務理念。不禁感嘆,服務能讓一個企業銷聲匿跡,也能讓一個企業揚名內外。萬科物業無疑是物業管理行業里的“海底撈”,萬科物業以“全心全意全為您”的服務理念為萬科集團走向輝煌立下了汗馬功勞。
        
        近年來,物業管理行業取得了飛速的發展,服務水平也得到大幅提高,但是與國外相比,還有不少差距。一是服務理念的落后。沒有很好的領會“服務者”的角色,“客戶至上”理念沒有得到落實和體現;二是服務水平的不足。無論是基礎服務還是高層次服務都有不小的差距。很多物業管理公司提供的服務“全而不精,大而不細”,不注重基礎性服務,服務不夠細致、精細,且服務過于陳舊,遠滯后于人民的服務需求。什么是以客戶至上的好服務?“海底撈”無疑給了我們一個學習的榜樣。有一個故事:“西安一店,有天晚上7點多,來了一位叔叔說要定第二天晚上6點半的包廂。我跟他說現在都訂滿了,他就生氣了,問訂10天以后的有沒有位?我跟叔叔說,您明天來找我,我一定會給您插空安排。但他不聽,一直罵我混蛋。他一邊罵我,我一邊跟他解釋?伤麉s讓我滾開。我把自己的名字和電話寫在名片上給他,他扔到地上;我撿起來又跟他來到馬路上,他才收了我的名片卻說第二天他不會來。……沒想到,第二天那個叔叔來了,他特意走到2樓跟我說:今天我來想跟你說一下,我昨天特別生氣,可是看你跟著我這么遠,我今天就來了。”什么是服務?別人罵你,你還管他叫叔叔這就是好的服務。“海底撈”的顧客就是這樣一個一個抓來的,物業服務的業主又何嘗不需要這樣一個一個去贏得呢?
        
        隨著物業管理行業的快速發展,基礎的物業服務已經遠遠不能滿足客戶的需求,誰能夠提供更多更高層次的高品質服務,誰就能夠獲得未來贏得市場的競爭法寶。“海底撈”就是依靠其“無微不至、不斷超越顧客服務需求”的服務理念征服了無數的顧客。一個廣為流傳的故事是:一個顧客在準備結帳走人的時候隨意說了聲“怎么沒冰激凌”,5分鐘后,一個服務員氣喘吁吁地拿著“多喜愛”冰激凌遞給了顧客,說“這是剛從超市買的”。
        
        學習以內部培養為主,
        建立完善的人才培養和晉升機制
        
        雙手改變命運。在“海底撈”,只要肯努力,只要能把顧客伺候好,就能往上晉升,學歷工齡都不是必要條件。這種不拘一格選人才的晉升政策,給了那些上不了大學、只能干最基層工作的員工努力的希望。“海底撈”唯一的副總經理楊小麗,只有30歲;沒有上過大學的袁華強只用了6年時間就當上了北京大區域總經理;管理5家“海底撈”北京店的小區域經理林憶只有23歲。“海底撈”所有店長及以上管理人員都是自己培養起來的,如果沒有合適的后備店長,寧愿不開店。這種獨特的人才培養和晉升機制,極大地激發了員工的服務熱情和工作積極性,保證了“海底撈”高品質服務的持續性,同時,也給員工提供了廣闊的發展平臺。
        
        當前,物業管理人才的培養速度已經遠滯后于行業的發展速度,人才培養體系的滯后,導致了物業管理人才的嚴重不足,尤其管理人員更是相形見絀。“空投”人才不僅成本高,而且因為企業文化的融入、對公司缺乏感情等原因又很不穩定,給物業管理公司的可持續發展造成了很大的影響。未來較長時間,這種情況都會一直困擾著物業管理公司的發展。因此,強調內部培養,建立完善的人才培養和晉升機制,打造一支穩定性較高、認可公司文化和理念的管理團隊已成為當務之急。這樣的團隊才能更深入地理解和落實物業服務理念和服務標準,高品質戰略才能得以實現。
        
        當大多數行業摒棄“農民工”的時候,“海底撈”卻靠著一幫“農民工”演繹著令人感動的傳奇。無數的餐飲企業爭相效仿,卻無一成功。為什么?因為那是別人的藝術,是藝術就有獨創性,僅靠模仿是不能成功的!秾O子兵法》說:“人皆知我所以勝之形,而莫知吾所以制勝之形”。“海底撈”的成功模式與經驗,也是在其十七年發展歷程中一天一天累積而形成的。物業管理行業在學習借鑒的同時,更應該深入了解自身所存在的問題和不足,知己知彼,將別人的藝術轉化為自己的藝術,才能有所為。
       
      原載于《現代物業·新業主》2011年第8期
      (責任編輯:現代物業)
      頂一下
      (0)
      0%
      踩一下
      (0)
      0%
      ------分隔線----------------------------
      運營中心:北京市海淀區大柳樹路15號富海中心2號樓1503室 郵編:100088
      客服:010-58403431 移動:15810208746

      采編中心:云南省昆明市北京路(北站)SOHO俊園大廈10棟2單元3210室 郵編:650224
      客服:0871-65700710 移動: 13708860992
      E-mail:xdwy200175@126.com xdwyfm@126.com
      Copyright © 2011 云南現代物業雜志社有限公司 All Rights Reserved.
      網站備案:滇ICP備13000514號-2

      国产精品v欧美精品v日韩精品_亚洲精品无码久久不卡_久久九九久精品国产_久久精品中文字幕一区