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案例描述
2014年12月5日，物業公司正在進行技能大賽，各片區主要工作負責人都到場參加。同一時間，項目二期萬景園某幢1樓業主到服務中心投訴與自己房間同一坐落的地下室漏水，快變成一片汪洋了。
二期工程維修員之前已到漏水地下室現場查看過，判斷為同一坐落2樓業主衛生間防水層破損引起采光井內大量積水，從而導致地下室漏水。
由于2樓業主與1樓業主之前發生過沖突甚至拳腳相向，2樓業主被告知漏水事宜后不予配合，讓1樓業主走司法途徑解決。物業管理工作人員將2樓業主原話告訴1樓住戶，這位住戶聽完之后情緒激動，竟打砸了物業服務前臺。
處理過程
二期管理處首先了解前期處理經過：
1、物業服務處接到業主報修后，立即安排工程維修員到業主家查看問題。
2、工程維修員到達現場后，業主稱外墻有水印，采光玻璃上方文化磚上有苔蘚。
3、工程維修員到1樓業主家室內查看，后又到2樓業主家對應位置查看情況，因二樓住戶為租戶，室內用作倉庫（之前因此事，1樓業主將2樓業主告上法院），室內只做簡單刮白處理，廚房衛生間地面僅僅用水泥砂漿進行找平，未貼地板磚。工程維修員現場發現2樓住戶剛打掃完衛生，故工程維修員受1樓業主誤導，認為2樓存在一系列安全隱患，懷疑2樓未做防水層才使水漏至地下室。
4、工程維修員返單后，服務中心人員電話聯系2樓業主告知漏水事宜，并將2樓業主不予配合的原話轉達了1樓住戶，于是引起了開頭業主打砸了物業服務前臺的一幕。
針對問題，二期管理處做了以下工作：
1、打砸事件后。工作人員向主任助理反映了此事，主任助理向主任逐級進行匯報，然后立即同工程部主管從會場趕回二期服務處。
2、主任助理和工程主管到服務處后，首先安撫業主情緒，然后陪同業主到家中再次查看具體情況，到達現場后，業主首先帶領他們到屋后查看外墻情況，現場檢查情況如下：
�。�1）二樓廚房和衛生間位置外墻干燥，只是有一定的污漬（業主之前向服務中心投訴過2樓向廚房窗子外傾倒污水，雙方發生過爭執）可以排除管井內給水管漏水和防水層漏水。
�。�2）采光井玻璃上方文化磚長有苔蘚（原因為采光井玻璃膠老化，下雨時將墻面浸濕，長出苔蘚）。
�。�3）室內地下室檢查結果——如業主描述一樣水一直在流，但漏水位置對應一樓平層的次衛生間。工程部主管和主任助理又到一樓查看衛生間管井，管井內部干燥但衛生間內安裝有一個壁掛式電熱水器，熱水器處于恒溫狀態，平均水溫在75攝氏度左右。懷疑為熱水器導致墻內水管爆裂，但為了避免判斷失誤，物業助理仍然聯系了2樓住戶，并到室內廚房和衛生間的管井進行確認，2樓管井內干燥沒有發現漏水現象。
�。�4）1樓次臥室墻面乳膠有受潮現象，用水抹在有水印的墻體上可以感覺到墻體有溫度。
�。�5）這時可以初步判斷出漏水原因：導致漏水的可能是電熱水器，熱水器雖然未使用，但是溫度過高導致墻體內給水管長時間受到高溫浸泡造成爆裂。業主對物業公司的分析表示認可。
�。�6）在取得業主同意后物業公司將1樓業主家的水閥進行關閉測試，排空水管內余水，觀察半小時。因之前漏水較大導致1樓采光井內有大量積水，采光井內排污管道上也有滴水現象，特協調環境管理部從一樓住戶家排污管道內灌水，但也未見漏水點水流加大的現象，故而排除了排污管漏水的可能。
�。�7）半個小時后，地下室漏水處滴水情況已得到緩解，未見之前流水的情況，同時業主也聯系裝修公司到達現場。
�。�8）物業公司此時再次將1樓業主家的水閥打開進行三方確認，半小時后漏水情況又恢復如前。此時，漏水原因已完全確認：系1樓業主室內安裝電熱水器導致墻體內給水管爆裂造成漏水。
�。�9）經過業主與裝飾公司協商，由裝飾公司對爆裂水管進行修復，并對維修中可能受損的墻體進行恢復。
經過兩個多小時的現場排查，最終問題還是出在投訴業主身上。片區主任聽完主任助理和工程主管匯報的情況，先安排人做前臺工作人員的思想工作，然后針對打砸事件與業主進行協商。物業服務中心事先調取了當時打砸服務處的監控錄像，監控錄像顯示業主與工作人員的爭吵外，業主還向工作人員扔過去一個花盆。當時值班秩序維護人員也在場。此時1樓業主家漏水也已處理完畢。該業主自知理虧，表示愿意做出道歉，并賠償物業公司相關損失。
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(責任編輯：現代物業)原載于《現代物業·新業主》2015年第9期/總第336期 |
