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評判物業管理與服務水準高低的一個簡單實用的方法，就是看其現場管理的優劣與否。與大多數新建的封閉式住宅小區不同，會展物業以其動態性高、開放和服務性強的特點，要求物業服務方不但要滿足布展方在設施、廣告、物流、語言和資料翻譯方面的要求、提供展品和區域安全服務、為相關服務人員提供食宿和便利等配套服務外，還要科學設計好參觀路徑、合理規劃各種車輛的行駛路線和停放，安排協調好展位銷售、現場裝飾、環境服務、購票、進場、參觀、休息、餐飲、商務洽談或論壇等各個會展環節，并且針對各種突發事件制訂應急預案，同時也需要提前聯系當地政府和社會提供諸如急救和治安等相關配套服務。借此，筆者總結了一些做好會展物業服務方面的經驗，希望與同行們交流和分享。
一、會展物業的現狀和定位
隨著經濟全球化和信息高速化的發展，會展業在流通領域和信息領域承擔起越來越重要的角色，它要“在最短的時間、最小的空間里，用最少的成本做出最大的生意。”一場大型國際展覽，既有成百上千家各國廠商、觀眾、記者和大量的服務人員參與，也有電視、報紙等平面媒體和網絡的積極助推。因此，由會展巨大的人流、物流所帶來的不僅是巨大的食、宿、運輸、廣告、門票等直接效益，而且還能夠帶動會展相關產業的升級和技術進步，以及比經濟效益更顯著的社會效益。所以，作為商業物業中的一塊快速發展的子行業，其資產質量和管理要求明顯呈現出“雙高”特征。因此，作為會展物業的服務方來說，要成功舉辦好一場會展，必須發揮至強的統籌性和能動性才能協調處理好各方關系，從另一方面看，其所承擔的管理風險和服務壓力也是相當巨大的。
二、展會現場管理的幾個突出問題
上海新國際博覽中心建成、世博會申辦成功、世博集團成立，上海乃至全國的展會業近年來發展極其迅速。然而會展業的發展跟會展業人才素質關系非常密切。展覽需要大量的組織、管理、廣告、宣傳、策劃、公關、工程等工作人員和大量的翻譯、導游、餐飲、安保、報關、貨運等服務人員。國外會展城市發展歷史時間較長，擁有大量的具有豐富經驗的高素質會展業專業人才。
在新國際博覽中心工作近4年，經歷過的展會不下300次，筆者發現，隨著漢諾威、慕尼黑、杜塞爾多夫等諸多國際展會業巨頭的介入、技術引進、經驗吸收，中國在一些重大展會的組織、策劃方面已經達到國際水平。但是，中國作為一個發展中國家有著與德國、英國等發達國家不同的人文、地理、經濟環境，大量“展蟲”的出現、中小型展會的主辦單位缺乏展會經驗、交通運輸的協調事宜等問題的出現正在嚴重阻礙中國的展會業發展。中國的展會業正處于起步階段，在引進外資、吸收德國等展會業發達國家的經驗方面中國是很成功的，中國也有了自己的名牌展會：華交會、工博會、體博會等國際性、特大型展會在新國際博覽中心永久落戶也驗證了中國的展會業正在蒸蒸日上。但是，在發展過程中，也不可避免的露出弊端，如“展蟲”出現；非法搭建商；展會小偷；展會服務公司的缺乏；地理位置不佳，交通問題；無證盒飯問題等有“中國特色”的問題。面對這種情況，除了政府必要的干預之外，一個刻不容緩的問題已經擺在我們面前——中國缺乏卓有成效的現場管理者去協調、管理不斷發展、日新月異的會展物業的工作。
三、展會現場管理的解決方案
展會現場如同戰場一般瞬息萬變，上述這些問題在展會過程中隨時隨地都會發生，作為一個現場管理者如何應付呢？
1、如何處理“展蟲”問題
其實“展蟲”問題并不難解決，作為一個項目經理，經常工作在展會現場，不難發現——“展蟲”大都是“老面孔”，他們使用固定的公司名稱來注冊登記申請展出攤位，而且一般申請的攤位面積并不大。有經驗的項目經理只需在相關展會的協調會上督促主辦單位在招商時加強對參展商的資格驗證，并提供給主辦單位一份“黑名單”，這樣就能從大大減少違規攤位的出現。當漏網之魚出現在展會現場兜售劣質產品時，往往也是孤掌難鳴，此時只需協調城管、工商、公安等部門直接予以取締即可。
2、如何預防非法搭建
搭建是否順利、安全，直接影響到布撤展能否按時完成，同時也關系到展會能否順利進行。一些特大型展會，政府部門會出面干涉，維持現場秩序；參展商也往往財大氣粗，也不屑于價格低廉、質量拙劣的非法搭建，但一些中小型展會預防非法搭建的壓力就比較大了。其實優秀的搭建公司層出不窮，項目經理首先應該向主辦單位推薦一家或數家知名的搭建公司作為“主場搭建”，全權負責某一場展會的搭建工作，然后和所指定的“主場搭建”協商，主辦單位為擔任“主場搭建”的搭建公司進行宣傳，而“主場搭建”也適當降低搭建費用，這樣就能有效地避免展商因無知或貪圖便宜而去選擇非法搭建。
3、如何處理盜竊事件
其實作為現場管理者，而不是執法者，很難有效地對盜竊進行遏制，好在政府方面對一些重大展會極其重視，如華交會、工博會等都會派出大量公安、便衣反扒隊員在現場有力地打擊偷盜者，作為現場管理者的項目經理其實最需要做的就是充分配合，其次就是在盜竊發生后盡量彌補被盜者的損失。
一般說來，失竊的大都是拎包或背包，小偷在盜竊成功后往往不敢攜帶贓物離開會場，因為一旦失主報警或者向現場管理處反映失竊，場館立刻會查看監控錄像，并在各出口設卡。所以小偷通常會在得手后立刻去洗手間，將包內的現金、手機等物取走，然后將包丟棄在洗手間里。所以在得知失竊發生后第一時間去檢查所有的洗手間，十有八九會在其中發現被盜的拎包或背包，這樣被盜者即使損失了一些現金、財物，但一些重要證件、參展信息、通訊資料往往得以保全。
4、 非法桌椅商、花草商問題的處理
這是由于展會現場的“先天不足”引起，作為現場管理者也很難杜絕非法桌椅商、花草商，因為參展商確實有此需要，而展會現場所能提供的服務又極為有限�，F場管理者只能在展會布撤展時，提醒參展商提高警惕，謹防租賃的桌椅失竊，當一些不法分子以桌椅“失竊”敲詐勒索時，身為項目經理應該以較強硬的態度出面干預，那些不法分子心知肚明，在遇上有經驗的現場管理者時往往會有所收斂、息事寧人。
5、交通問題
布撤展時需要大量的貨運車輛，展出時會出現大量的客運車輛，因此展會由始至終都必須重視交通問題。作為主辦單位，肯定希望展會的一切井井有條，當然也包括進出的車輛，但是周遭道路如果壓力過大，交警為了維持交通流暢，勢必將所有和展會有關的車輛全部往展館的內部道路上趕，這樣就引起了展館內部的交通大堵塞——展館內部的道路寬度是很有限的。作為項目經理應該事先和交警方面進行溝通，并安排一個大型的停車場或空地進行“蓄車”，這樣就能有效減輕周圍道路壓力，也可做到車輛有序進場。同時，現場管理部門也應積極聯系各出租公司，以期在觀眾流量較大的時段各公司調撥更多的出租車來展會現場接送觀眾。
6、 餐飲問題
作為展會現場問題的重中之重，這個問題其實并不難解決，關鍵還是在于項目經理是否和主辦單位充分溝通，在展會期間引進若干餐飲公司在展館的廣場上搭建臨時餐飲區，就能最大限度地解決觀眾和參展商的就餐問題，并協調公安、城管、工商等部門對無證盒飯商進行有力打擊。只是展會餐飲市場巨大，利潤豐厚，一些幫派以此發家致富，往往“實力雄厚”，因此也屢禁不止，現場管理者受到打擊報復，甚至威脅生命的屢見不鮮。因此，自身提供優秀的服務、管理的同時，在有些方面也應該向有關部門進行反映，以期引起政府重視。
總之現場管理者的有效介入，對于展會物業來說是至關重要的。展會物業的現場管理者是在擔任一個協調者，在主辦單位和政府各部門之間進行溝通，從而提供服務、對現場進行管理�，F場發生的問題往往刻不容緩，身為現場管理者，首先必須要盡快解決最亟待解決的事情，同時也能使他更加重視外部世界——展會現場，而不是內部——現場管理處。只有外部世界才是產生成果的地方。
現場管理不同于會展業的技術和資本，不可能依賴進口。中國會展業發展的當務之急，是要培養一批本土化卓有成效的現場管理者。對當今快速發展的會展業而言，其管理與服務依托于現場管理的水準。對管理者本身而言，需要把會展業當成實現自己人生目標的挑戰。只有通過現場管理者積極的管理介入、有效的各方協調和服務鏈的充分完善，才能最終打造具有中國特色的一流國際會展品牌。
[周磊，上海新國際博覽中心有限公司；葉蘭芳，港聯物業服務（上海）有限公司]
原載于《現代物業》2008年12期總第101期
(責任編輯：現代物業) |
