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《物業管理條例》的制定是為了規范物業管理活動，維護業主和物業服務企業的合法權益，改善人民群眾的生活和工作環境。物業管理實質上是業主行使對物業的所有權來滿足自身需求的過程，是以維護業主的合法權益為核心的。那么作為物業管理公司，我們應該做些什么來滿足業主需求呢？我們要怎樣提升服務滿意度呢？總的來講，就是要研究業主的需求，只有知其所需，才能謀需而為其服務，自然而然業主的滿意度就會提升，物業管理才能稱之為有效。
記得2003年在西安交大科技園任經營部經理時，上級領導給我安排了一項工作，為園區引進一家中型超市作為配套，為入駐園區的企業提供商品服務。當時劃出“博園大廈”一層一塊700平方米的場地擬作超市使用，為順利招商，租金定價趨于當時市場的最低價。我先后與“海星”超市、“三棵樹”超市聯系，對方來園區考察后均提出人氣太差暫不考慮�？偨浝淼弥獙嵡楹�，立即提出免收租金引進超市商家的思路。又經過幾輪的溝通，對方還是不考慮進駐。其中一家超市的總經理給我算了一筆賬，一家中型超市投資約為150萬元左右，按行業的投資回報規則來看，投資100萬元還是投資150萬元的成本并不重要，重要的是多久可以收回投資成本，最后總結為一句話“賺錢不是為了省錢，賺錢是使資本效率達到最高”。
百般無奈，最后只能選擇由經營部自己從一個十幾平方米的小商店經營做起。當時大家并不看好這個小商店，認為存活下去都會是一個問題，我也是頂著壓力考慮著如何運營這個稚嫩的小店。經過認真思考我終于得出一個思路，就是每天要求收銀員上門拜訪入駐園區的公司，拿著本子詳細記錄每個人的平時所需，當然還需要清晰地標明商品的品牌及種類以便采購。就這樣這個小超市在“要什么貨就進什么貨”的思路引導下，不僅越來越受到園區工作人員的歡迎，甚至好多員工主動到超市來提出自己想要的產品，超市的經營效益像滾雪球一樣越來越好。到我2006年去上海發展的時候，這個十幾平方米的小商店已經擴大為600多平方米的中型超市。那個時候我已經領略到“隨需而動”的魔力。兩年后從上海歸來故地重游到西安交大科技園時，非常巧遇到幾名科技園的同事在超市整理殘存的商品。經過了解原來是超市準備撤了，要把商品分給科技園的工作人員�？磥�“隨需而動”的經營沒有持續下去。成在“隨需而動”敗在“隨意而動”，一個在于消費者的需求，一個在于經營者的個人意識。
今年是2014年了，作為一個從事物業管理經營10年的實踐者，我把“隨需而動”這種理念植入物業服務的多種經營之中。作為物業公司，服務于社區，與業主的關系非常緊密，久而久之自然對業主的信息非常了解。而物業客服人員經常要與業主近距離溝通，上門拜訪業主，搜集他們對物業服務的意見與建議；回訪業主對入戶維修的滿意度；與業主定期舉辦多姿多彩的社區文化活動。我們的客服人員不僅僅知道大多數的業主在哪里工作，每個月的收入大概是多少，男人們喜歡抽什么牌子的煙喝什么牌子的酒，女人們習慣用什么牌子的化妝品和米面油，還知道老人們有什么慢性病用什么牌子的藥品、喜歡喝什么茶，孩子們喜歡什么牌子的小食品、飲料、玩具……。如果從一個小區的量來統計并分析這些數據似乎并沒有什么價值，頂多是可以開一個小賣鋪。但如果我們有幾十個這樣的小區，這些消費需求的總量恐怕足以支撐一個像“人人樂”（總部在深圳的連鎖超市）這樣的大型超市了。所以業主作為一個龐大的消費群體，挖掘他們的需求是一件很有必要的事情。這也為物業公司的轉型或者說未來的發展提供一個方向。
其實物業公司可以做的不只有具體的商品，例如從教育行業來看，如果我們管轄的其中一個小區有三個孩子喜歡學鋼琴、四個孩子學跳舞、五個孩子學美術、六個孩子學英語，這個數據同樣沒有什么價值，頂多可以推薦給某個學校收一點中介費。但如果我們有一百個小區又會怎樣（目前國內服務社區數量過百的物業公司不勝枚舉）？那也就意味著有三百個孩子有學習鋼琴的需求、四百個孩子有學習跳舞的需求、五百個孩子有學習美術的需求、六百個孩子有學習英語的需求，合計一下就會發現有一千八百個孩子有課外學習的需求，這個規模就是辦一個學校也綽綽有余了。
僅僅是這些了嗎？遠遠不止。中國即將全面進入老齡化社會，據有關數據顯示中國將來有三分之一的人口都是老人，少數人養多數人的新格局必然會導致年輕人需要更多的時間來工作，那么這些老人誰來照顧呢？物業公司是否也可以利用這些資源來經營一個設在小區內的“微型老人院”呢？兒女都上班時，老人們聚集在社區會所的“微型老人院”內，有專業的醫護人員每天檢測一次老人的身體基礎數據，如血壓、血糖、心跳等；有專業的營養師根據老人的身體狀況來確定健康的膳食結構，如血酸高的可以多吃點堿性食物、血壓高的飲食清淡些、血糖高的進行低糖飲食。老奶奶們也可以自發地組織在會所里放上音樂跳一曲健康操，老爺爺們則可以打打太極、下下棋。會所中可以裝上聯網的攝像頭，兒女們工作閑暇時隨時可以通過手機遠程看看父母多姿多彩的退休生活。試想這是多么美好的畫面，這件事又是多么有價值。另外現在比較紅火的“月嫂公寓”、“小飯桌”等都可以整合到會所里，這樣醫護人員與營養師的收入又多了一份，自然工作的積極性也會提高。如果個別小區沒有適合的空間，則可以把就近的社區資源整合在其中一個有條件的社區內，也可以與其他物業公司聯合推出這項業務，還可以把專業的社會資源整合進來合作。未來的合作應該是沒有界限的，當然這種界限的打破首先需要建立跨界的思維方式。
“隨需而動”的思維既然是跨界的就自然也具有無限的可能，人的需求隨著時間與空間都會發生變化，這就需要我們經營者不斷地搜集業主的信息加以分析。比如新的小區在入伙時業主要裝修房子，我們就可以整合具有實力與資質的裝修公司合作推出“業主裝修團購套餐”，試想每戶裝修物業公司只賺兩千元，一千戶就會產生二百多萬元的利潤；業主需要購買建材、潔具、廚具，物管在入伙時就可以整合資源在社區內擺臺，建立“裝飾建材一條街”；業主裝修完成之后需要采購家具與電器的，就可以整合資源在社區內引進一個“迷你紅星美凱龍”或“迷你國美”進行團購營銷活動；業主裝修好房子自己不住需要出租時，物管就可以推出代理出租的“房屋銀行業務”；業主需要賣掉房子時，物管就可以成為代理銷售的“宅售中心”；甚至老舊小區的物業公司可以牽頭與開發商合作進行“社區二次開發”；業主有二手物品需要出售的，物管可以定期舉辦“二手物品置換活動”；業主需要旅游的，物管可以聯系旅游公司提供“旅游團購”活動；業主需要購買汽車，物管就聯系汽車4S店推出汽車團購業務；業主的汽車需要清洗，就推出夜間汽車停放較為集中的“微洗車”業務；汽車要買保險，我們就聯系保險公司合作推出“社區車險團購”業務；業主要換車賣車，我們也可以定期舉辦“汽車置換”或出售的“二手車社區行”活動。
總之只要是業主的需求，我們就可以將這種需求在所有小區內進行統計，再以這種需要的總量與廠家洽談團購。當然需求總量越大，我們與廠商之間的談判能力也就越強，自然價格也就越有優勢。雖然我曾經開玩笑說“即使有業主要游輪，我也可以去找董建華談談，倒手賺上一筆”，但這種針對業主需求而對應產生的經營模式仍然需要物業服務的社區具有一定的規模才行。
我們的經營理念如果需要用一個模型來加以說明，我想“橫到邊，豎到底”的模型就可以充分表達這個思想。
圖1 “橫到邊，豎到底”模型
把業主的需求數據搜集匯總分類形成需求橫坐標，對需求所對應的市場供給進行有效分析，在橫坐標上找出契合點，對于可以實現經營的項目“一竿子插到底”形成服務模式的豎坐標。精確制導的物業經營理念雖然從邏輯上是可行的，但對業主需求的摸排仍然是一項艱難的工作�，F代人的隱私意識都很強，如果過分赤裸裸地詢問業主的個人喜好以及近距離地觀察業主的家庭需求，就很有可能適得其反，使業主產生厭煩甚至抵觸的情緒。這就需要我們的物業經營隊伍有一批經驗豐富又非常具有親和力的客戶管家隊伍，對業主的需求摸排需要工作人員具有敏銳的洞察能力，通過在與業主噓寒問暖的聊天之中，通過與業主嘮家長里短，通過與業主成為相互信任可以依賴的家人，通過主動細膩的服務打動業主之后，我相信這一切就會變得順其自然�？傊�“隨需而動”是物業企業作為一個“社區服務平臺運營商”的基礎。
“隨需而動”是將傳統物業服務向“社區服務平臺運營”轉化最為簡潔務實的創新型理念。改變一個人的需求是很難的，但是迎合一個人的需求是順水推舟，借巧力、借眾力的最佳方式。對于一種新服務或產品，我們需要通過各種宣傳手段來引導新的需求，這是一個隱含巨大成本且費時費力的工程。但作為新品進入市場，這種引導需求的營銷方式似乎也是惟一的選擇。然而作為“社區平臺服務運營”，一個平臺上加載的產品信息數量規模巨大，這種引導需求的方式會使整臺運營體系變成無數個營銷人員，不僅成本巨大而且效率極低。所以作為“社區平臺服務運營”的模式，重要的是搭建一個華麗多彩的舞臺；需要的是臺下無數熱情且充滿期待的觀眾；需要的是對節目精益求精的甄選；需要的是整臺節目的精確定位與規劃；需要的是專業的音響與燈光；需要的是經驗豐富的主持人與編導；需要的是場內服務人員主動與細膩的服務。
原載于《現代物業•新業主》2014年第7期/總第295期
(責任編輯：現代物業) |
