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對于物業管理中心而言，工作的重中之重就是收交物業管理費，筆者通過多年的實踐工作，積累了一些收交物業管理費的心得與大家分享。
對于物業管理，業主即是需要服務的客戶，想做好客戶服務工作，關鍵在于對客戶需求的把握。筆者根據小區業主的特點將其進行“市場”細分，具體如圖1。
圖1 客戶分類示意圖
正常交費型客戶是指在指定交費時間向物業管理中心交付物業管理費的業主。對于正常交費的這類客戶又可細分為無事型、多事型、居中型。
無事型
無事型是金牌客戶，這類客戶又可分為兩種情況：空置房和已入住。像這類客戶是人人都喜歡的“上帝”。例如：一客戶已經入住，從入住至今沒有催交物業管理費的記錄和維修記錄。筆者分析，一種情況是業主家中確實沒有事情需要請求物業管理中心幫助；另一種情況是業主的自理能力比較強，任何事情都能自行解決，物業管理中心平時做好相關的關注工作即可。
多事型
多事型是銀牌客戶，這類客戶在不拖欠物業管理費的情況下與物管接觸和溝通比較頻繁，又可細分為房屋售后問題類、投資類、維修類。
房屋售后問題類客戶，指房屋在出售后某方面存在著一點瑕疵，需要開發商進行返修�？蛻粢源藶槔碛删芙^交納物業管理費，這就需要管理人員有足夠的耐心與這類客戶溝通、解釋，物管公司此時在業主和開發商之間可起到溝通橋梁的作用。
房屋售后問題類客戶可繼續分為一次性返修和反復返修兩種。
一次性返修類客戶是一次性為客戶解決好房屋問題，客戶不再對房屋的質量存在疑問。對于這類客戶，平時只要多一點關心、體諒，保證正常的溝通和聯系就可以正常收交物業管理費。例如：一業主承諾只要房屋滲水問題解決好，就支付物業管理費，這類客戶，承諾的一定會兌現，所以物業管理中心要做的就是將滲水問題徹底解決好。在2011年9月22日，物管中心將該客戶所報修的滲水問題處理完畢后，業主在2011年10月就前來物管中心支付了全年的物業管理費。
反復返修類客戶是指客戶多次報修，物管中心多次派人上門維修。針對這類客戶，物業管理中心首先需要做好詳細的客戶報修和返修記錄以及相關的返修方案。例如：2011年10月底,一客戶還沒有交納當年的物業管理費，原因是其房屋的三樓和二樓有反復滲水問題�？头祥T向業主了解情況，知道是因為物管人員重復維修影響了其家人的正常生活，所以才不支付物業管理費。物管中心的管家立即安排相關工程人員上門分析，并擬定了一份維修方案，并在一個星期內完成了維修工作，之后的第二周，業主便前來物管中心支付了2011年全年的物業管理費。
對于這個案例，物管中心對業主的家庭背景做了全面的分析，“知己知彼，百戰不殆”，此客戶屬于知書達理型，只是因為多次返修觸及了業主的情緒底線，才導致了年底還不交費的情況發生。
綜上所述，做好客戶服務的根基是了解客戶最重要的需求，只有理性地分析客戶才可以做好相關的后續性工作。沒有解決不了的問題，只有無法解決問題的人。物業管理中心解決客戶沖突可從以下三個步驟著手：
第一步：用自己的嘴說出對方對自己的恨；
第二步：辯解自己的所作所為，盡量向雙方的共同點靠攏；
第三步：找到解決方案。
投資類客戶是相對于物業來說的，其所有房屋是用來出租或未來將要以獲得高利潤出售，具體分為出租和預售。
出租類客戶通常會及時交納物業管理費，如果出現沒有交付的情況，客服人員要了解業主每次收取房租的時間、掌握業主其他方面的信息，并需要安管組給予配合，才能完成收交工作。
預售類客戶是指在未來某一時間內，會以獲取高額利潤為目的而出售其所有房屋，可細分為本市和外市。對于這類客戶可采用先禮后兵的催交方法：管理中心為這類客戶開通了增值服務列車，開通了轉賬業務、免費的租賃服務等。針對空置房，工程人員定時上門檢查，發現問題及時解決，業主房后的花園也納入管理中心保潔的工作范圍，綠化人員清理雜草叢生的花園，做了這些工作，客戶每次來小區就能感受到家一般的溫暖和體貼。
居中型
居中型客戶屬于銅牌客戶，這類客戶問題多但都是能解決的瑣碎小事，比較喜歡蠅頭小利。對于此類客戶一般采取“見風使舵”的方法，物管中心要了解業主的性格和職業，知道對方想要什么，在不損失公司利益的前提下適當投其所好，但是要掌握好溝通三步驟和溝通三要素：信息傳遞、感情傳遞、反饋（互動）。
拖欠物管費的客戶是指不能按照規定時間來交納物業管理費，沒有任何理由就是不交費，一般分為無理由類和可談判類。對于無理由拒交的客戶一般要運用適當的法律手段來維護公司的利益，這種方法比較容易傷及與客戶之間的關系，所以使用時要慎重考慮。
對于可談判類的客戶收交物業管理費可采用三步：
第一步：申明雙方各自需求的利益；
第二步：積極尋求交換的利益，平衡雙方利益，努力創造條件；
第三步：克服障礙，迫使對方放棄，并滿足對方其他需求。
“對人以誠信，人不欺我；對事以誠信，事無不成”，在收交物業管理費的工作中，方法可以多種多樣。
(責任編輯：現代物業) |
