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      創新經營模式 贏得時代先機

      時間:2015-11-20 15:20來源:現代物業 作者:張學軍 點擊:
      時代的車輪已經來到公元2013年,中國的物業管理行業也走過了三十年的歷程,中國的這三十年是改革開放的三十年,社會生產發生了很大的改變。
        時代的車輪已經來到公元2013年,中國的物業管理行業也走過了三十年的歷程,中國的這三十年是改革開放的三十年,社會生產發生了很大的改變。而為數不多的沒有改變的內容就一定包含物業管理費的收費標準及物業管理企業的運行模式。筆者是一名在北京從事住宅小區物業管理工作近十六年的普通管理人員。十五年前的物業管理運行流程的培訓課件現在拿出來講仍然可用,這是一種悲哀,又是一種無奈。
        
        勞動密集型企業、微利企業、技術含量低、人員素質差,似乎就是物業管理企業,特別是居住小區物業管理企業的特性及代名詞。在當前國內外大的經濟形勢下,很多的物業管理企業步履維艱,垂死掙扎。只靠那點可憐的廣告費、車位費和地下室出租費勉強維持生計,還不敢聲張,怕這可憐的一點保命錢又被業主維權給維沒有了。物業管理企業要想生存、發展,只能靠完善自我,緊跟時代,通過創新管理運作模式,加強有限資產的有效管理,不斷提高管理效率,既能做到物美價廉地為業主提供服務產品又能有錢掙,才能實現脫離“舊石器時代”的運作模式,變傳統物業服務業為現代服務業。
        
        創新物業管理運行模式的可行性
        
        創新不是空中樓閣,不是海市蜃樓,更不是異想天開。它是建立在內、外部環境容許范圍內的再創造及優化組合。既然有了快捷的物流、發達的網絡、便捷的通信,我們卻不將其應用到物業管理工作中,不能成為物管運行流程的主要應用工具,又是一件多么可悲又可憐的事情呀!
        
        看一看身邊的快遞物流,利用網絡每天處理幾十萬件貨物,遍及全國各地乃至全球,效率是如此之高。再看一看現在的電商,開著沒有店面的商店,利用網絡把千萬種商品賣到全國各地乃至全球。還可以看一看110報警服務平臺,不管在任何角落報警,警察都會及時趕到報警現場。還有交通服務臺……技術是成熟的,市場是開放的,人才是免培訓的(現在誰還不會用智能手機或不會刷卡?)。我們只需建立這樣一個物業管理的網絡平臺,把多個項目的報修、領料、調度、控制、投訴、反饋、回訪、收費、催費、統計、匯總、通告等通通整合到這個網絡平臺來,利用電話、短信、網頁、QQ及空間、微信、微博等,來完成平時需要多名人員來完成的工作。利用網銀、POS機、銀行刷卡、短信群發等手段來完成催費、繳費工作。同時通過開發軟件的預警、提示、鏈接、統計、匯總、打印等功能,形成能夠同時快捷、高效管理多個物業項目的網絡服務平臺,減少人力成本,提高工作效率。
        
        傳統服務模式及網絡服務平臺模式管理構架對比
        
        從兩個服務模式管理構架就可明顯地看出,利用網絡服務平臺的模式可以最大限度地壓縮管理層級,減少中層管理人員數量,提高信息傳遞速度及反饋的及時性。減少的是那些只負責上傳下達、既是管理者又是被管理者,小事做不了主,大事不敢做主,只是四方協調八方合作的辛勤的脫產干部。項目越多、越分散,效果就越明顯。
        
        
        
        插入圖1
        
        誰都知道物業管理依靠的是規模效益,只有具備一定的管理面積及多個管理項目才會產生一定的效益,而增加規模卻不是小項目的簡單復制,也不是收入與成本的簡單疊加,而是通過增加管理規模不斷降低單位管理面積的管理成本。利用較為成熟的網絡技術建立起適合物業管理規模管理的服務平臺,提高服務生產效率,是目前物業管理企業走出困境,真正成長的根本出路。
        
        
        
        插入圖2
        
        網絡服務平臺模式基本模型
        
        圖3中,所謂“群”就是物業管理企業所管轄范圍內的整體集群,由多個個體組成。具體操作中會以項目、地區等類別分成不同標注的小的“群”。也就是QQ中組群的概念。
        
        
        
        插入圖3
        
        網絡服務平臺按使用要求可分成幾大模塊,如報修、繳費、回訪、安保、統計匯總等,通過專用軟件使幾大模塊有效地進行銜接,減少重復錄入。如服務平臺接到某一業主報修(電話、現場、短信、QQ、網站)后迅速形成《報修派工單》,通過網絡傳至相對應的維修工位,維修人員在工位用打印機打出《報修派工單》到報修現場用QQ或微信回復服務平臺到達現場,維修完成后業主在《報修派工單》上簽字,維修人員用手機對《報修派工單》進行拍照、回傳。紙質《報修派工單》在工位存檔。服務平臺收到照片回傳后,安排電話回訪;卦L確認沒有問題后將這次報修的全部電子文檔存儲進入該戶的業主檔案,此戶維修所領用的材料明細也進入這次的報修檔案。網絡也自動記錄了報修、到達現場、維修完成、領用材料、回訪各工作節點的準確時間。經過軟件處理又能統計各維修工位的有效工作時間及每月的維修工時。一次報修完成,不論維修工是在北京還是上海、新疆,都可以實現數據的集中處理。
        
        網絡服務平臺用于收繳各種費用更有其不可替代的優勢。人們的消費觀念早已發生了很大的變化,用現金買東西乃至排隊交物業費已經是“非主流”。物管人必須提供多種有效途徑為業主交費提供方便。網銀、刷卡、轉賬、POS機、現金繳費等,不管采用什么方式都要像網購使用的支付寶一樣不能亂,讓業主隨時都能在網上查看本人的交費狀況,讓業主交費便捷、放心。利用個性短信群發系統,按應繳費時段自動提示業主交費。對欠繳物業費的業主定時群發短信或電話聯系,對于需當面溝通的問題由本項目客服主管解決。收繳費模塊在完成初始設定后,需自動完成統計、匯總、分類、預警、提示、篩選、短信發送等任務。
        
        網絡服務平臺是一套系統工程,它是通過電話、電腦、智能手機、集團電話、銀行卡、傳真機、打印機,配合互聯網、無線傳輸、專用軟件及銀行收費系統無縫隙銜接而組成。每個環節必須是現階段能夠得到外部軟硬件可靠支持的,服務流程也是有別于現有流程的,所以要進行必要的培訓——培訓的不是基本技能,而是統一標準、統一格式、統一規范、統一意識并能長期堅持下去,不斷改進細化。保安、保潔、綠化還可以仿照交通管理系統建立網絡監控平臺,減少各項目的中控人員,并納入到物業網絡服務平臺之中。
        
        政府主管部門如果要真是保民生、為人民服務、為企業服務,以區為單位建立網絡報修收費服務平臺,將是惠及千家萬戶的事情。同時通過平臺能隨時掌握本區各物業管理企業的服務質量的第一手資料,對各物管公司進行有效的監督、管理,也為資質驗收、星級評定提供真實有效的量化標準。從物業費中提出一點運行費都是可行的。
       
      原載于《現代物業·新業主》2013年第1期/總第246期
      (責任編輯:現代物業)
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