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在物業行業工作數年，深知物業行業眾多員工甚至部分管理者最害怕的就是客戶投訴。員工因投訴受到批評處置，領導因投訴數量得不到控制而造成績效考核不能通過，這一切看上去似乎都是投訴惹的禍，因此很多人談“投訴”色變——不是無奈搖頭就是委屈抱怨甚至憤怒。但筆者認為之所以出現這樣的局面，究其原因，是因為多數員工還不能正確認識投訴，再加上管理者對投訴缺乏有效的管理，不能通過對投訴進行分析從根本上改進服務提供的過程或內部管理流程上存在的問題，導致服務質量始終得不到改善，客戶投訴時有發生。
正確認識及看待投訴
沒有投訴不代表服務質量好
筆者在去各項目月檢、季檢或內審中看到這樣一種現象：在向項目客服人員了解近期有無投訴時，客服人員面帶驕傲地說：“我們管理處近幾個月來都沒有投訴。”“零投訴”真是一件好事嗎？真能代表客戶對項目服務質量的認可嗎？筆者認為不見得。項目未收到客戶的投訴可能存在如下原因：
1、投訴受理渠道不暢通——客戶不知道可以向哪里投訴；
2、投訴信息傳遞渠道不暢通——員工處理了投訴但沒有向投訴歸口管理部門如客服中心反映，因而投訴信息無法收集全面；
3、與客戶的互動甚少，客戶對管理處的工作不了解也不關心，因此沒有任何好或壞的評價；
4、客戶曾經多次反映過問題但得不到解決，極度失望，不愿意再投訴；
投訴多更不是一個好物管
服務行業追求的是顧客的滿意，如果一個物業公司頻繁、大量的出現投訴，證明該物業公司的服務質量一定出現了問題。
正常投訴量的分布曲線圖
既然“零投訴”不代表是一件好事，但投訴多了又表明服務質量不好，那么合理的投訴量究竟應該是多少呢？筆者認為正常的投訴量應當呈圖1分布，歷經三個階段：投訴高發期——項目對投訴渠道進行疏通后客服中心接到的投訴量將會明顯上升；投訴下降期——項目對投訴進行有效管理之后投訴的數量將會緩慢下降；投訴穩定期——項目真正改善服務質量之后投訴量將趨于穩定。
插入圖1
正確認識投訴的價值
客戶投訴非常重要，表現在：
�、倏蛻敉对V是出于對我們的信任，相信我們能幫助他解決問題；
�、谥挥�4%的客戶感到不滿時會投訴，96%的客戶是不會投訴的，因此客戶的投訴來之不易；
�、垡粋�投訴的客戶會把自己的不滿向周圍12個人訴說，從而影響公司的名譽；
�、芸蛻敉对V是給我們第二次表現的機會，同時也是修復客戶關系的良機。
投訴背后的價值是指能給公司管理帶來啟示，即投訴背后所反映的制度流程、人員規范等問題，管理人員就可以根據問題進行原因分析，制訂有效的管理措施，從而提高物業服務質量。
梳理投訴渠道
前面我們說到“零投訴”不一定是好事，因為有可能是投訴渠道不暢，因此渠道的疏通是項目進行投訴管理的首要環節。筆者認為，對投訴渠道的梳理應從兩方面進行：
疏理投訴受理渠道
首先應對現有投訴受理渠道及公示情況進行自查——現有的投訴受理渠道有哪些？是否夠用？公示情況如何？公示力度夠不夠？
項目信息公示的途徑一般有：在宣傳欄、通告欄、客服中心及電梯轎箱等處張貼；大堂LED顯示屏播放；發放服務卡片；網站首頁公示；其他如微博、微信、企業QQ等網絡渠道公示等。項目可根據自身項目情況合理選擇投訴渠道的公示途徑。
梳理投訴信息傳遞渠道
對投訴信息傳遞渠道的梳理可從兩個方向進行：
一是自上而下定期對所有投訴受理渠道進行投訴信息收集，如客服中心來電投訴信息、網絡投訴信息及非工作時間代接電話的監控室的來電信息，對安裝了錄音電話的項目還可定期對來電錄音進行抽查，看投訴信息有無遺漏。
二是建立投訴信息的歸口管理部門（如客服中心），所有渠道受理的信息應自下而上統一匯總到歸口管理部門進行記錄。筆者在現場經�？吹竭@樣一種現象：現場客服人員由于與客戶接觸較多，會比較容易接收到客戶的不滿及抱怨，而現場客服人員往往會直接去處理投訴但并不會將投訴信息反饋至客服中心，這也是投訴信息收集不全面的一個因素。因此建議項目可參照圖2統一制訂投訴信息的傳遞線路。
插入圖2
優化投訴處理流程
優化前的投訴處理流程
當前項目客服人員在圖一所示處理投訴的過程中很容易忽視的一個環節就是與客戶的溝通和交流，投訴的處理人員經常直接處理完畢后告知客服中心回訪，這樣的處理方式容易導致：
�、� 對投訴客戶的期望不了解；
�、� 客戶不清楚處理的進展；
�、� 客戶對投訴處理結果不滿意。
優化后的投訴處理流程
�、� 過程比結果重要
圖4和圖3相比，明顯增加了與客戶的溝通和交流。在職場中，尤其上下級之間，上級對下級的要求往往是結果比過程重要，領導在乎的是工作的結果，而不是解釋。而在處理投訴的過程中，結果雖然也重要，但過程卻比結果更重要。充分與客戶溝通和交流，安撫客戶的情緒，了解客戶不滿的原因、客戶的期望，向客戶反饋事情處理的進展、遇到的困難、解決的方案等，這些都是有效溝通的內容。當投訴的處理人員做到了以上溝通過程，客戶將會產生一種很直觀的感受——投訴被重視且被認真處理，從而印象分大大增加。
插入圖3、4
�、� 重視投訴客戶信心恢復
客戶投訴是因為不滿，這將影響他們對物業服務質量的信心。有的投訴處理得當，所以客戶信心能即時恢復；但有的投訴即便處理完畢但客戶的信心卻始終受到影響，對此類投訴客戶，項目應制訂信心恢復計劃，如定期上門拜訪、跟蹤投訴的處理效果、了解客戶有無其他需要幫助的事項等，以期盡快地將客戶受損的信心恢復至正常水平。
“刨根問底”，挖掘投訴背后的價值
案例：某管理處接到一單客戶投訴，業主反映租客未經其同意就私自搬出房屋內的冰箱、洗衣機、電視等物品，管理處秩序員、客服人員都沒有發現，且鄰居告訴他該住戶搬走以后房間長期亮著燈，客服人員也到過現場，但由于沒找到客戶的聯系方式，就不了了之，客戶認為是管理處失職所致。
原載于《現代物業•新業主》2014年第12期/總第310期
(責任編輯：現代物業) |
