 隨著物業服務業的蓬勃發展，物業服務滲透到人們居住生活的方方面面，人們置業前無不把物業服務的好壞當做是否“下定”的重要因素之一，充分證明人們對良好物業服務的需要與支持。廣東省中山市的商住小區物業服務的覆蓋率已上升到70%以上，近幾年開發的樓盤已經100%實施專業的物業服務。多年來中山市絕大多數房地產開發商自行組建物業服務企業對自己所開發的樓盤進行管理，到現在仍十分普遍，該類發展商旗下的物業服務企業（以下簡稱“旗下公司”）在履行了法律法規賦予物業服務企業的一般職能的同時，也為發展商在有關房屋遺留問題的協調處理上做出了不懈的努力，但其結果喜憂參半，甚至得不償失。原因是部分“旗下公司”游說于業主和發展商之間，沒有很好地把握尺度，立場不夠中立，導致業主認為發展商的物業公司就是為發展商說話的，甚至是發展商的“幫兇”，使物業公司與業主形成了對立的關系，既影響了社區的安定，也阻礙了物業公司正常的經營和發展。根據十年的從業經驗，筆者認為，要更好地處理物業公司和業主的矛盾，“旗下公司”應充分理順自己與發展商以及業主的關系，認識自己的角色、擺正自己的位置是關鍵所在。
第一角色：物業價值的保持者
在法律法規的規范下，目前房地產公司與“旗下公司”雖然沒有實現真正意義上的分業經營，但在財務上已實行了獨立核算的機制，從這點上說“旗下公司”對房地產公司在經濟上的過度依附已發生了質的變化。發展商組建物業公司的首要目的是希望物業公司為物業買受人提供物超所值的物業服務，向社會展示其樓盤良好的后續管理，增加消費者的購房信心，從而促進房屋的銷售，為后期的開發提供有力的資金保障。其次的目的是在房屋出現質量問題時，處理上能通過“旗下公司”與物業買受人之間服務與被服務的關系進行直接協調溝通，更好更快地處理問題——特別是在分期開發階段，房屋質量問題處理得合理及時，“旗下公司”在創造良好的銷售環境上的作用就更為突出。從另一方面來說，物業買受人選擇具有物業服務的樓盤是為得到物有所值的物業服務，體現優越感與成就感。從這點上，發展商與業主在物業服務上的觀點大體是一致的，都希望能得到好的物業服務效果，只是角度不同而已。提供良好的物業服務，不管是市場化的物業服務企業還是“旗下公司”，都是應盡的職責所在，所以，物業公司首要的任務是為業主營造安全、文明、進步的居住環境，提供相應的物業服務，使物業得到保值或增值。這是物業公司的第一角色。
第二角色：發展商的幫手
對分期開發的樓盤，在前期的物業服務中，發展商為了提高其知名度，從人力配置到各種物料消耗等方面給予“旗下公司”大力支持，把物業服務的等級進行人為提高。“旗下公司”對該問題要把握好尺度，不能過度地提供超越資質等級的服務去誤導業主/住戶。否則，樓盤開發到后期沒有足夠的資金支持而服務水平回歸合理位置時，前期入住的業主/住戶就會覺得物業公司不作為，服務質量每況愈下，對物業公司的認同度明顯下降，業主與物業公司在物業服務質量問題處理上的矛盾突顯，最終受損失的是物業公司。所以，“旗下公司”應根據樓盤開發的理念和自己的資質等級，結合《中山市物業服務等級標準》對物業服務進行科學合理的分析，在《中山市物業服務等級標準》與發展商的要求之間找到平衡點，制定出相應的切合實際的服務規范與標準，在樓盤開發建設階段應特別注意物業服務標準的確定問題。
通常業主從剛收樓到裝修到入住期間，對房屋的質量問題特別關注，對物業服務質量的好壞不會太在意。這時物業公司應積極有效協調處理好業主關于房屋質量方面的投訴，與業主開始建立良好的信任關系。但對入住一年以上的業主，其關注的焦點開始轉移到物業服務的質量上，物業公司的工作側重點應是搞好內部管理，抓好物業服務質量，嚴格落實國家與地方有關物業服務規范的要求，對業主提出的意見和建議應及時修正和采納。所以，“旗下公司”應根據上述特點，對不同時期的工作重心進行區分，以最大程度滿足業主對問題處理的時效性要求，并使其感受到良好的物業服務。這是不同時期對工作重心的確定。
在處理房屋的質量問題上，“旗下公司”出面協調處理，許多業外人士認為是“狗拿耗子——多管閑事”，故持反對態度。在過去的一些案例中，因為少數“旗下公司”在處理質量問題的立場上有失偏頗，偏向發展商，所以給業主造成“旗下公司”完全是為發展商說話的認識，后又經過媒體對這種現象過多給予不當的報道，造成社會公認“‘旗下公司’是發展商的幫兇”之說。筆者認為，上述的觀點犯了“以偏概全”的錯誤，誤導了人們對“旗下公司”的認知。絕大多數的“旗下公司”處理遺留問題還是較公正的，為業主實實在在解決了不少的問題，處理了眾多的糾紛，在構建和諧社區方面功不可沒。至于少數業主因個人私欲膨脹無法得到滿足而作出負面評價，那是業主自身綜合素質問題，輿論不能說是“旗下公司”的責任并要為這類問題“買單”。
物業服務企業是業主的“管家”，所以業主家中不管出了什么事，也包括房屋質量問題，都會向“管家”投訴。市場化的物業服務企業對業主投訴有關房屋質量問題的處理一般是向房地產公司反映一下，叫其來處理，或者叫業主直接去找房地產公司處理。而“旗下公司”在接受這類投訴時給出的回復是：“我們盡快（或立即）派人來處理”。兩種公司處理這類問題的方式有所區別。因為絕大多數的發展商在公司管理架構中都設立了返修辦或售后服務部，專門處理房屋的質量問題，又由于“旗下公司”在房地產公司的管理架構中通常是以“部門”的身份出現，為提高工作效率，“旗下公司”的負責人可以直接領導返修辦或售后服務部的人員，為業主提供更好更快的售后服務。從這個角度應當說，發展商沒有錯，物業公司更沒有錯。業主投訴的目的是為了解決問題，在只需向物業公司投訴而不需要費盡心機找發展商投訴的情況下，通過物業公司的雙方協調，能得到合理的處理，最終的受益者是業主，何來“多管閑事”和“幫兇”之說呢？在這方面，筆者認為“旗下公司”比市場化的物業服務企業更具有優勢，為問題的合理及時處理起到了“橋梁”和“催化劑”的作用，理應得到社會的支持。所以，“旗下公司”協助合理及時處理工程遺留問題，為業主排憂解難，這是“旗下公司”的第二角色。
法制意識是擺正角色的關鍵
“旗下公司”堅定不移地走依法管理的道路是走出誤解陰影的最便捷也是唯一的途徑。“旗下公司”的負責人肩負對工程遺留問題的參與或處理的責任，這要求該負責人不但要有高度的責任感與協調溝通能力，更要有法制觀念和規范意識。
在民用建筑方面，通過竣工驗收和接管驗收的房屋都會或多或少地存在質量上的問題，有些是施工方面的原因，有些是設計方面的原因，有些是驗收過程中被忽略了，有些是使用一段時間后才出現的……凡此種種，“旗下公司”在工程問題的處理上首先要與發展商達成共識——在法律的框架下，公平、公正、合理、及時地處理好業主的每一項投訴。這需要物業項目經理對房地產職業經理人或最高管理者、工程經理、建筑商項目經理等人做大量的協調工作，為工作的順利開展奠定堅實的基礎。為了達成共識，物業項目經理要深知相關的法律法規及司法解釋，以及本項目《商品房賣買合同》的具體條文，如《建筑法》、工民建設計與施工規范、工民建各類竣工驗收規范、質量保修責任書等有關內容，充分運用法規和合同條文約定向責任方進行解釋，督促其認識到對違反規范的整改是其義不容辭的責任，這就為工程遺留問題的合法及時處理提供了有力的認知保障。
在處理工程問題時，也會遇到個別業主因不懂法而提出過高的不切合實際的，甚至是違法的要求，個別的也會做出過激行為，比如在園區內打出反對物管的條幅，在陽臺或玻璃窗張貼標語，在物業公司或售樓部辦公地點進行吵鬧等。對這種情況，筆者認為物業公司應從正面進行引導，明確告知，對其提出的質量問題發展商處理的相關法律依據或合同約定，充分運用法律法規進行解釋。這要求物業公司負責人要有良好的法理基礎，站在公正位置處理問題，只要時機把握得當，絕大多數業主都會接受，因為即使進入法律程序，其結果也是這樣。
所以，“旗下公司”在協調處理工程遺留問題時，對發展商和業主都要靈活運用強有力的法律武器，使雙方該承擔責任的自覺承擔，該履行義務的自覺履行，這樣會取得事半功倍的效果，發展商與業主最終都會認可物業公司的工作。多年來，通過筆者處理的多起工程問題，因結果皆大歡喜，物業公司得到多方認同，并與曾經發生過工程問題的業主和相關的施工隊建立了良好的工作關系，筆者本人也樂在其中，但最重要的還是在業主心中為物業公司樹立了一面正義的旗幟，在發展商的眼中發揮了重要的職能作用。放眼長遠，良好的企業形象將成為物業公司的無形資產，自然增加了物業公司的核心競爭力。
在物業服務市場化真正到來之前，發展商旗下的物業服務企業在相當長的時期內還將存在，雖然在協調處理工程質量問題方面依然面臨諸多事務和眾多的不理解，但只要能正確認識自己的角色并合理定位，堅持依法管理的方針不動搖，一定會走出誤區，取得明顯的社會效益和經濟效益。
原載于《現代物業·新業主》2011年第5期
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