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迄今為止，關于物業管理與物業服務的爭論經過多次PK，一直沒有產生出結果，但是顯然有人更加急于蓋棺定論，為物業管理劃上句號。這一次他們為清退物業“管理”而準備的逐客令，是借用萬科物業將其屬下所有物業管理企業更名為物業服務企業的聲明。這份聲明說：雖然一直以來“物業管理”已經成為習慣用語，但“物業服務”才是更準確的表述。“管理”更多體現的是物業企業與房屋、設施、場地等“人與物”的關系，而“服務”才能真正體現企業與客戶之間“人與人”的關系。“物業服務”一詞，無疑更能彰顯業主的地位，明確物業企業的服務功能。
服務論的擁躉宣稱，萬科物業的更名不是一個孤立的企業行為，而是標志著萬科物業立志率先邁入“物業服務”新時期，標志著全行業即將進入“物業服務”的新時代。
姑且不論萬科物業并非是第一家叫做“物業服務”企業的問題，以萬科曾經擁有的企業品牌地位和顯赫業績，每次高調的市場攪局總有許多的宣傳回應也是可以預料的；同時也不能排除，它的聲明或許正是一個企業對自己新一輪市場定位的調整或者經營范圍的重新規劃，也可能還是萬科經過重新思考后得出的新認識，因此作為一個單獨的企業行為來看，它的確是無可厚非的。
問題在于它的“粉絲”們有意無意中正在掩蓋這樣一個事實：全國調門最高的“物業服務”企業，幾乎無一例外的是開發商下屬企業；它們管理的樓盤，絕大多數是其母公司自己開發的項目。筆者需要揭發這個事實的目的是，它們其實和非開發商屬下的其他專業物管企業一樣，相比開發商而言都處于前人吃肉，后人啃骨頭的角色，不同之處在于前人是否愿意為了繼續多吃肉，而通過補貼安撫那些啃骨頭的后人。作為保證，后人必須表明為開發商服務的孝心，當然話是決不可以這樣直白露骨，于是就說成是為業主服務。
筆者這樣“刻薄”的語言是否會惹惱執服務論的企業呢？難道筆者在倒行逆施，否定為開發商服務就是為業主服務，開發商與業主利益同步的市場雙贏法則嗎？是的，在有充分的制度保證和監督下可以實現雙贏，而在畸形的市場環境下，出于人性的勢利驅動，開發商與業主的利益卻總是處于此消彼漲的尷尬局面，為開發商服務就根本不能成為為業主服務的同義詞。筆者這種“固執”的態度也未必能得到執服務論的業主認同，他們根據自己在發達地區物業管理定價相對較高的小區現實中得出結論，確認物管企業并非是“啃骨頭”的角色，相反正是開發商繼續對“肉”的另一種吃法。
筆者建議這兩類有心的讀者沿著這樣一個線索追究下去，都會發現一個巨大的矛盾：那些服務論者，無論是學者、企業還是業主，同時還極力追捧著另一套說辭，那就是“物業管理企業應該與開發企業相分離”！假如開發商與業主的利益在當前是互動雙贏的，那么鼓勵開發商成立物管企業豈不是更合理？為什么要分離？對于那些認為開發商成立物管企業就是為了繼續賺取業主利潤的人，筆者提議他們考察一下中國其他更廣大的物業管理欠發達和落后地區的物業管理狀況，以了解那些不得不管的另類困境；如果最后的結論依然是“管理”等同于“剝削”，那么再反問自己一句，自己所倡導的“業主自我管理”是否同樣應該變更為“業主自我服務”這種不倫不類的基調？
對于物業管理，“服務論”和“物管與開發相分離”更像兩只正在猜拳的手，只不過它是同一個人的左右手。想通了這一點，就不難理解為什么全國最受媒體推崇和最受輿論譴責的，恰好都是與開發企業直接或變相自建自管相關的項目。
話說到這里，服務論者就會使出最絕的應招：《物權法》第八十一條和第八十二條，已經從法律上為“物業服務企業”定了身份，你還有什么可辯？筆者也不妨從語法和邏輯的角度提出質疑：為什么不直接改名叫做“業主服務企業”呢？如果沒有《物業管理條例》和《物權法》的定義沖突，以及業主和企業對物業管理的期望與承諾的長期不和，單純地變更物業管理與物業服務不是更加顯得毫無意義嗎？按照企業逐利原則，服務論者在管理論遭遇觸底反彈后重新開始對市場利益的追漲殺跌似乎也無可指責，那是什么原因使得物管企業必需這樣的欲蓋彌彰、扭捏作態呢？
那是因為我們正在面對、而且將不得不在很長的一個時期當中繼續面對，這樣一個令人遺憾和無奈的現實：至少在物業建設與物業管理領域，當制度存在缺陷或者本身不存在缺陷只是因執行不力而被錯誤利用時，每個利益集團總會充分利用定義缺陷或執行缺陷使自己處于利益最大化的一端，而不是犧牲自己的些許利益去充當這些缺陷的補丁——有能力和有可能糾正這些缺陷的人，更加熱衷于利用新規則擠入財富再分配的贏家，而因制度缺陷造成的陷阱，則由輸家的利益去填補。
萬科更名“物業服務”，并不代表企業行為的對與錯。如果要上升到“劃時代”的“高度”，那么它象征著一個換了包裝的復辟：回到了上世紀九十年代初的時代，那個物業管理為房地產開發建設服務的時代。
原載于《現代物業》雜志2007年9期總第63期
(責任編輯：現代物業) |
