很開心參加《現代物業》“滿紙三國殺，終篇正能量——余月瑛作品研討會”。

　　Joanna Yu，一位值得欽佩和學習、立足一線從事現代物業管理的職業經理人(圖1)，能孜孜不倦地從日常浩繁的物業現象和管理情形中捕捉具有指引意義的典型事例，精工細筆寫成耐人尋味的長達35期的加拿大物業故事，折射實踐第一、源于實踐、指導實踐的認識規律，傳導解決疑難的恰當措施辦法，語言平和如品茶交談，深含事理若治理良方，閱讀讓人耳目一新、靈感觸發，實屬難得之現代物業管理工作理論篇。

　　圖1 2009現代物業發展論壇Joanna Yu(右)與筆者會面探討高層大廈現代物業管理。

　　現代物業管理規律的探索不是海市蜃樓，而是依靠大量實踐、實例的描述、提煉作為基礎的。我們生存和耕耘的事業天地無限廣闊，對物業現象的關注、思考、細分是物業管理人的基本功，往往是以個案開始，從一斑看一般。廣州萬科一個小區的高空墜落物微型展覽，就體現這種在細分基礎上的防止(圖2)。我深深感嘆不如Joanna的是以往帶領團隊管理時也做工作手記，一大摞二次用紙記下有感事例，但卻未作解剖，至今仍在書架束之高閣。物業管理臨床事例每天常新、層出不窮，但也間歇重復，發生的原因和演變的結果存在類通之處，他山之石可以攻玉。一件事情發生在當時，加以總結會對日后啟示寶貴的針對性、參考性、指導性。Joanna和身邊的管理團隊提供了事理細分的成功經驗，亞當的人權法案“尚方寶劍”與公眾住戶生活需求形成矛盾，通過細致、明確的分析得以辨別、厘清，從而納入正確的認識區間和處理途徑(《現代物業》2014年1期)。業界日常在面向業主和物業使用人的服務中常見“馬大哈”、“眉毛胡子一把抓”、“撿芝麻丟西瓜”，不加細分、不加辨析、不分輕重就簡單、含糊地處理事態，最終未能化解問題，反而還會加重爭執、糾紛，或潛伏隱患引發新的矛盾。在這方面，亞當實例提供了重要的思考線索和可行的處理步驟，也表明現代物業管理人自覺培養自己具備善于分析、辨證思維職業素質的必要性。

　　圖2 廣州萬科一個小區的高空墜落物微型展覽體現在細分基礎上的防止

　　報事、急修、受理投訴、24小時熱線接聽的及時率是國內物業管理業界常常提到的指標，但真正認識和執行卻有差距。我在政府評審時看到一級資質物業管理公司投標文件也寫“及時率95%”而非100%，對此我感到非常無奈和可惜。難道我們在管理服務中能容忍5%的處理可以不及時嗎?廣州新中軸線珠江新城毗鄰西塔的高層商務寫字樓富力盈凱廣場造型獨特，但在今年3-6月外立面多塊玻璃缺損待修，由于險情出現在CBD高空，地面車水馬龍不易圍閉，物業已交付使用并非施工棚架狀態，這種缺損應進入突發緊急處理規程、保障備件渠道、在最短時間及時裝換(圖3)。從現代物業管理內涵意義認識及時率，其不僅是日常一項重要的工作指標，而且表現物業管理專有的屬性和品質。

　　圖3 今年3-6月廣州新中軸線珠江新城高層商務寫字樓富力盈凱廣場外立面多塊玻璃高空缺損待修，應進入突發緊急處理規程、保障備件渠道、在最短時間及時裝換。

　　在市場化日益普及深化的社會，能夠獲得別人的幫助不容易，如若獲得真誠及時的幫助就更為難能可貴。在物業管理區域，物業管理員工成為業主、住戶、物業使用人最靠近、最可信賴、最容易獲得幫助的人：門鎖打不開可以告知最快可遇見的安防員，保潔員可以幫助業主將又多又重的包提到電梯間，夜半臨產電話打給值班中心10分鐘后小側門就打開專人等候讓孕婦住家車開出……我居住的小區廚房天花頂燈燒壞了，早上8點網上報事下午4點就上門換好。在實踐和理論上探索這種基于職業性質、生命力長年不衰、自成慣例的特有秩序、看家本領和服務精神，對物業管理素質提升和逐步邁向全面社會化，具有重要的現實意義，對企業則有著深遠的戰略意義。Joanna和身邊的管理團隊模范體現及時率，對大廈15F阿黛爾家廚房與客廳間墻暖水管滲漏的現場制止、維修費用1,200加元的定價、管線滲漏保險的相關處理(2014年2-3期)，對808房珍妮家里冒煙的準確判斷、快捷處理和應變程序(2014年5期)，都表現高層公寓物業管理者對建備及時率長年形成的良好修養和訓練有素的操作技能，揭示現代物業管理帶有本質意義的要領。

　　物業管理從人管起。設身處地關愛單元業主和物業使用人是物業管理人的天性，臉孔不是錢多就熱、錢少就冷。Joanna和身邊的管理團隊讓視力障礙住戶得以使用易于辨認的橙色郵箱，讓吉娜通過小型電梯免除去康復中心的煩惱，讓患有自閉癥的賈士汀對電梯轎廂的鐘愛反應得以分散、轉移和合適減噪(2014年1期)，看了讓人心里感動并得到啟發。這世界上有一種辦法叫吸引。2013年4月我在西班牙歷史文化名片塞維尼亞Sevilla考察時，就看到的士司機為乘車的幼年兒童送一塊棍棒巧克力，讓他坐得穩當，餐館掌柜也給位子上的幼童送上一小籃糕餅，增加他對餐桌的興趣和耐性，既為客人分憂，也留下美好服務形象(圖4)。物業管理區域是一個大家庭，同一屋檐下、同一樓道間就是一家人，形成無微不至的關愛氛圍是物業管理的基礎。Joanna和身邊的管理團隊表現對大廈公寓弱勢群體人員的關懷，顯示大廈人文環境的創設，啟迪人們運用吸引方式分散弱者當事人的行為意向，解決一家與大家、個體與整體的利益關系，追求總體和諧，這正是探索現代物業管理規律需要總結的實例經驗。

　　圖4 西班牙塞維尼亞餐館掌柜給位子上的幼年兒童送上一小籃糕餅，增加他對餐桌的興趣和耐性，用吸引方式為客人分憂。

　　衷心感謝Joanna從親身實踐創造現代物業管理最珍貴的理論之源，期待看到Joanna筆下更多加拿大物業故事!